1、商 务 礼 仪 培 训,北京安图公司人力行政部 2009年6月,60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容,三秒钟印象,培训内容：,商务礼仪的概念及作用 个人修养 个人职业形象 商务会见礼仪 电话、手机礼仪 办公礼仪,商务礼仪,什么是商务礼仪？,商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范.,为什么学商务礼仪?,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,礼仪是无声的语言,商务礼仪的原则,遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
2、 平等的原则 互尊的原则 适度的原则,哇，商务礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业态度。,个人修养,- 有责任感敢于承担责任；,- 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；,- 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；,- 客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；,职业态度,- 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路；,- 坚持原则不唯上，不唯权；,- 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与
3、批评；,- 团队精神团队合作，尊重他人；,职业态度,- 适应适应公司文化，工作方式；,- 勤奋努力工作，不断学习；,- 有序利落、有条不紊；,- 高效追求效率和效益。,- 敬业以工作为荣，设定高的工作目标；,- 主动主动承担工作；,职业态度,个人职业形象,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,微 笑,仪
4、容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。,仪 表,仪 容,男士要求： 面部、头发、双手女士要求： 面部、头发、双手,仪 容,头发,- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的发胶，不应有头皮屑等；,- 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；,- 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,仪 表,脸部,口腔 - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,- 男士
5、：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；,- 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,仪 表,指甲 - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,香水 - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,仪 表,化妆修饰,守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、蹲姿、走姿、表
6、情以及身体展示的各种动作。,仪态,男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,站如松,站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,不良站姿,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动,坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两
7、手分别放在双膝上,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？,走姿,基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,不当走姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,从容，轻盈，稳重,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神,眼神,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从
8、与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,着装标准：得体+舒适符合需要符合身份合体合乎个人风格,着装礼仪,着装类型：便装-工作便装工作装正式装盛装,着装礼仪,男士着装礼仪,不求华丽、鲜艳；”TPO原则”“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌： 西裤过短，应盖住鞋面 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣，领口敞开过大 西服袖子长于衬衫袖 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 白色运动袜 西服配便鞋,女士着装礼仪,整洁、利落 女士着装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许领口过低、衣扣不到位 不允许整身无衬裙、内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 夏装太薄、太透，缺少质感,女
9、士着装礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋，且鞋跟不宜过高过细 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳,商务便装,商务便装：商务活动中较为随意的服装。 商务便装的基本要求- 可不着西装上衣；- 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；- 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；- 最好不穿休闲牛仔裤。,员工在周一至周四的工作时间内须着商务便装。 男士不得外穿背心，
10、短裤，无领、无袖的T恤，拖鞋等过于休闲服饰。 女士不得穿无袖上衣、连衣裙，不得穿超短裙、短裤、拖鞋等过于休闲的装束，夏季衣服不可过透、过露 。 提倡：着正装。男：西服、西裤、素色衬衣，领带；女：职业套装。 任何情况下不得赤脚穿鞋。 若无接待任务，每周五可着便装，但不得穿短裤、超短裙(超过膝上10CM)及无领无袖的过露服装 任何时间接待客户和参加重要会议必须着正装。,公司着装规定,礼仪自检,从 头 到 脚,注 重 细 节,商务会见礼仪,见面程序 问候 介绍 握手 引导 交换名片餐饮礼仪,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 再见 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语
11、气亲切、精神饱满、用语礼貌,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍,位低者,尊者,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,介绍顺序,男性,女性,官方人士,外籍同事,非官方人士,本国同事,介绍顺序,其他注意事项,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应
12、起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,握手,握手时的姿态 用右手，13秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,注意事项,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴
13、手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,搭乘电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好 电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯,搭乘电梯礼仪,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电
14、梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟使用手扶梯应靠右站立,会客室的入座,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,如何共同乘车？,乘车礼仪,-如果当时环境允许,应当请女士、长辈、上司或客户首先上车,最后下车。,-低位者在上下车时,还需主动地为高位者开关车门。具体来讲,当高位者准备登车时,低位者应当先行一步,以右手或左右两只手同时并用,为高位者拉开车门。拉开车门时,应尽量将其全部拉开,即形成90度的夹角。,-在上下车时,动作
15、应当“温柔”一点,不要动辄“铿锵作响”。上下车时,不要大步跨越,连蹦带跳,像是“跨栏”一样。,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,名片礼仪,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,名片礼仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来
16、回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名片礼仪,遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始
17、时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶 水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或
18、致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。,餐饮礼仪,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,中餐礼仪,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一
19、头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,注意事项,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,敬酒礼仪,（1）餐具的使用 左叉固定食物，右刀切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完
20、的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,西餐礼仪,（2）进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,西餐礼仪,（3）座姿与话语 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响
21、邻座的客人。,西餐礼仪,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,他可以听出你的表情、心态、情绪,第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？”,第一印象,礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,面部表情,面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,坐立姿势,面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，
22、不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉,语气声量,声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,电话时间,尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”,讲究效率
23、,不管打电话或听电话，还是为同事留言 要牢记“5W1H”的技巧： WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备,热心对待,-即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答 -如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。如果你知道他所要打的电话号码，应该告诉对方或转接。“请稍等，我帮你转到” -如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了” -挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。 -永远让客户先挂断电话。,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，
24、不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,电话常用语,您好！XX 部。 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？
25、请找一下王先生。 好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。 我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗？ 有没有别的人可以帮上忙？ 您能替我留言吗？ 非常感谢！ 不客气。,当你接听电话时， 你就代表着你的公司,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。,办公环境 关系礼仪 会议礼
26、仪 外出礼仪,办公礼仪,公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,办公环境,个人办公区 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,办公环境,办公
27、室的日常礼仪 新到的职员 和上司间的关系 与同事相处 不受欢迎的员工,关系礼仪,真诚相待 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话,办公室的日常礼仪,收集各种信息 善待每一个人 谦虚的姿态 尊重、体谅上司 与同事多沟通,新到的员工,尊重与体谅 了解上司的脾气 工作第一位 体谅上司并协作工作 大方合理 距离就是美 学会赞扬,与上司的关系,平等与相互尊重 礼字当先 协作精神 人情交往 一视同仁,与同事相处,自以为是 缺乏合作精神 墨守成规 缺乏积极主动性 不务实 效率低 不关心自己的身体,不受欢迎的员工,会议礼仪,汇报工作 守时，不可失约 敲门，同意后方入 注意仪表、姿态
28、内容实事求是 吐字清晰 语调、声音恰当 上级示意后方可告辞,听取汇报 守时 招呼落座 善于倾听 先思而后言 不随意打断 告辞时应送,1.打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 2.当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 3.办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 4.当他人输入密码时自觉将视线移开； 5.不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 6.对其他同事的客户也要积极热情； 7.在征得许可前不随便使用他人的物品； 8.同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,注意事项,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,外出礼仪,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,教养体现于细节，细节展示素质 职业化是我们唯一的标准！,让周围的人喜欢与你相处吧！,谢谢大家！,
