1、陕煤集团神南产业发展有限公司,课 程 目 标,第一部分 : 中高层领导的职业化修炼第二部分 : 大客户销售的流程第三部分 : 商务谈判流程第四部分 : 卓越管理者的商务礼仪和职业形象,第一部分 : 中高层领导的职业化修炼,一:格局与眼界二:做人的基本品德对人宽容换位思考学会关心为人亲和诚信正直三:必备的职业道德忠诚敬业积极主动认真负责善于合作服从执行,一:格局与眼界,自我格局修养提升；用人要有胸怀；给下属成长的机会；修炼自己的领导境界；,二:做人的基本品德,对人宽容换位思考学会关心为人亲和诚信正直,三:必备的职业道德,忠诚敬业积极主动认真负责善于合作服从执行,第二部分: 大客户销售的流程,一
2、:大客户顾问式销售二 :客户的行为处事风格与大客户销售三 :审查核实大客户的关键角色:四 :如何与集团大客户洽谈和沟通五 : 大客户需求分析-提供合理的解决方案,一 : 大客户顾问式销售,大客户的4大关键特征;大客户销售的特殊性;大客户顾问式销售应具备的咨询能力;大客户拜访前的准备;,什么是大客户,大规模销售：成交额大，成交量大，项目,工程时间长，重复采购率高， 复杂销售：全局性，系统性，客户决策者层次,环节多，行业,专业性强，,大客户的4大关键特征,1：开发周期比较长；2：一般不是一个人做决定；3：销售金额比较大；4：需要关注每一个环节；销售人员综合素质要求比较高；,1、换位思考，善于理解别
3、人；2、创新，时常能给出好的建议；3、诚实可靠；4、经常主动关心和帮助客户；5、专业的知识； 6：良好的服务意识；【客户最讨厌的销售人员】1、话多； 2、欺骗夸张； 3、不负责任；4、盛气凌人； 5、没耐性；,如何让客户对我们产生好感,二 :客户的行为处事风格与大客户销售,人的行为处事风格类型人的行为处事风格特征如何与不同行为处事风格的客户打交道双人舞-如何与客户保持一致如何说服一把手？,外向,内向,重事物,重人际,力量支配型,活跃表达型,完美分析型,温和耐心型,综合变化型,人的行为处事风格类型与特征,观念同步,生理状态同步,语言同步,情绪同步,双人舞-如何与客户保持一致,地缘；物缘；亲缘；业
4、缘；神缘；,自我顽固型一把手： 销售人员在和这样的客户沟通营销中间需要注意几个关键问题： 客户和我们销售人员的关系是买卖交易关系； 对待销售人员的态度： 不需要销售人员讲解太多，报销售人员当成传递产品的工具， 销售人员的价值比较小，对待销售人员不会那么的热情和客气；客户关心的要点和决策考虑的要点：价格问题，性价比最关键，销售成功的关键：及时迅速把握竞争对手的信息作出快速的决策；,如何说服一把手？,开放进取型一把手：这样的客户我们营销人员在沟通开发过程中间要注意： 客户双方的关系：利益基础，客户顾问合作； 销售的特质：解决客户的问题 客户的关系焦点： 问题的严重性，解决方案是否符合客户心理预期，
5、价格和绩效成果的比较； 销售成功的关键：做好客情关系，做好服务，找到更多的影响着和认同者；战略伙伴型一把手： 这样的客户我们如何开发服务： 客户和我们的关系：战略伙伴的关系 销售特质：团队销售为主； 客户的关注焦点： 战略性，长远性； 销售成功的关键：和高层的关系，高层的互访，高层的参与和关注；,三 :审查核实大客户的关键角色:,1:谁是决策者；2:谁是使用者；3:谁是技术把关者；4:谁是教练；决策者的营销标准使用者的营销标准技术把关者的营销标准教练的营销标准案例分析: 姚小姐的大客户开发失误,决策者,技术把关者,使用者,教 练,谁是四个购买影响者？,四 :如何与集团大客户洽谈和沟通,约访的技
6、巧客户经理必备的商务礼仪寒暄与赞美消除客户的戒心客户心理状态及应对客户肢体语言的信息意向客户的管理,讨论：我们平时都是用什么方式和话术约见客户的？,约访的技巧,与个人寒暄：可以从工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求，等话题入手 与企业代表寒暄：可以从行业前景，创业经历，产品特色，层级荣誉，企业文化，发展规划等话题入手,寒暄与赞美,和客户找话题的技巧,1：仪表、服装 手表2：乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是”营销员不断以这种提问接近关系。 3：气候、季节：“这几天热的出奇，去年”。 4：家庭、子女：“我听说您家女儿是”营销员了解顾客家庭是否良好。 5：饮食、习惯：“
7、我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。” 6：住宅和办公摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。 7：兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”营销员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。,客户沟通问题总结,沟通一定要选对时机；对客户意思的理解有时间会有偏差或不理解客户的意思当客户激怒你时，你一定要控制自己的情绪；坚持多次沟通的原则，每次沟通一个主题；主动推动沟通的层次和深度；善于观察非语言的沟通；聆听，说话，记录的合理并用；,沟通的个人障碍,人与人之间的地位，岗位差别；沟通上的专业术语
8、听不懂；认知上的偏见；过去的经验；情绪的影响；地域的风俗习惯影响；,沟通的基本问题是心态基本原理是关心基本要求是主动,沟通中间常用的一些话术,你说的很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我非常认同你的观点你这个问题问的很好我知道你这样是为我好,五 : 大客户需求分析-提供合理的解决方案,大客户决策的程序和流程营销大客户决策的因素发问与倾听的技巧什么是客户的买点什么是产品的卖点,第三部分:商务谈判流程,一: 正确理解销售谈判二: 销售谈判的流程三: 销售谈判中的一些灵活技巧运用四:客户为什么要砍价五:价格谈判的几种客户类型六:销售议价能力的提升,一: 正确理解销售谈判,销售人员应有的观
9、点销售谈判高手的六项基本素质销售谈判的5W2H销售谈判的六项基本原则销售谈判中的七类技巧,销售人员应有的观点,谈判是一场心理战谈判是一场信息战谈判的目的不是让步谈判的方式不是争吵谈判的结果是让对方有成就感,1：谈判要的是双赢；2：控制好自己的情绪；3：谈判要有耐心；4：谈判时胆子要大，步子要稳；5：谈判中切记锋芒毕露；6：谈判要敢于开口要求； 为谈判做好一切准备；,销售谈判高手的六项基本素质,什么人因为什么原因准备在什么时间什么地方投资金额做什么事情怎么做,销售谈判的5W2H,销售谈判中的七类技巧,1：主动出击寻找客户对象；讲究方法；2：多种渠道了解客户；3：和客户的深度有效沟通以及关系的建立
10、；4：及时把握客户的需求，进行销售工作的推进；5：不要盲目推荐产品，多介绍产品对客户的好处；6：处理客户的疑问：不要着急，有针对想，掌握方法；7：及时发掘客户的成交信号，及时作出协助客户作出决定,二: 销售谈判的流程,准备阶段开始阶段展开阶段调查调整阶段达成协议阶段,三: 销售谈判中的一些灵活技巧运用,解决分歧策略商务谈判的语言专业性的交易语言留有余地的弹性语言商务谈判语言的运用条件商务谈判语言表达的技巧 有声语言技巧商务谈判中的行为语言与不同性格的人沟通谈判策略,A：谈判的目的不是“取胜”而是“成功”,谈判的艺术就是在于在两者之间取得平衡善于发现买方的需求，提供自己能提供的产品。,商务沟通谈
11、判注意细节,商务谈判的语言,1:礼节性的交际语言 “欢迎远道而来的朋友”， “很荣幸能与您共事”， “愿我们的工作能为扩大和加强双方的合作作出贡献”等；特征：礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较强的装饰性；功用：缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对的心理；联络感情；创造轻松、自然、和谐的气氛。,2:专业性的交易语言国际商会编写的1990年国际贸易术语解释通则明确了“成本加运费(COR) ”、“成本加保险费”、“运费”等等定义及表达方式特征：专业性、规范性、严谨性；功用：避免不同国家和民族的谈判各方在理解上的差别；使处在不同的社会、政治法律制度管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在实处。,3:留有余
12、地的弹性语言“最近几天给你们回信”，“十点左右”、 “适当时候”、“我们尽快给你答复”、“我们将在适当的时候去贵公司访问”等 ；特征：灵活；功能：留有余地；避开直接的压力，给谈判带来主动。,商务谈判语言运用技巧,有声语言技巧无声语言技巧,情境改变策略休会策略换题策略换将策略第三方策略,打破谈判僵局的策略,四:客户为什么要砍价,占便宜，习惯性行为；感觉价值和价格不成正比；预算有限；与竞争品牌的比较；获得更多赠品；害怕上当受骗；,第四部分: 卓越管理者的商务礼仪和职业形象,一 : 个人形象篇二 : 常用商务交往礼仪三 : 接访礼仪篇四 : 敬酒礼仪五 : 不同场合的祝酒词,一:个人形象篇,男士形象
13、女士形象容易忽略的仪容细节规范姿态,女士化妆原则,自然美化味道不要太浓协调搭配,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,1 : 发型发式要求干净整洁；不宜过长，最短标准不得剔光头；前部头发不遮住自己的眉毛；侧部头发不盖住自己的耳朵；不能留过长、过厚的鬓角；后面的头发不超过衬衣领子的上部；（给人留下精神气爽的感觉）,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,2 : 面部修饰剔须修面，保持清洁鼻毛无外现口无异味,二:常用商务交往礼仪,称呼的基本要求与礼仪规范介绍的分类,自我介绍的礼仪规范第三方介绍的要求与顺序、举止与规范为团体介绍的顺序、要求与禁忌致意的种类、方法、规范与禁忌名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌，握手的顺序
14、、场合运用、规范与禁忌,三:接访礼仪篇,迎接礼节送客礼节引路礼仪乘车行路礼仪会客室入座的礼仪餐厅陪客入座礼仪,乘车注意事项,给女士让座；乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位； 到站后，男士先下，接应女士；乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车；男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边；,乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低，后高前低,座次礼仪,以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）,四: 敬酒礼仪,1：下级敬酒礼仪 2：晚辈敬酒礼仪 语言得当，诙谐幽默 敬酒有序，主次分明
15、3：怎么斟酒？ 4：什么时候敬酒？ 5：敬酒的顺序 6：敬酒的举止要求,敬 酒 礼 仪,1：喝酒-应该首先明白自己的度是在哪里；2：领导相互喝完才轮到自己；3：敬酒时话不能多，可以简要表明心态；4：若职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下；5：新人碰杯时，记着自己的杯子永远低于别人；,怎么斟酒？,敬酒之前需要斟酒。按照规范来说，除主人和服务人员外，其他宾客一般不要自行给别人斟酒。如果主人亲自斟酒，应该用本次宴会上最好的酒斟，宾客要端起酒杯致谢，
16、必要的时候应该起身站立。如果是作为大型的商务用餐来说，都应该是服务人员来斟酒。斟酒一般要从位高者开始，然后顺时针斟。如果不需要酒了，可以把手挡在酒杯上，说声“不用了，谢谢”就可以。这时候，斟酒者就没有必要非得一再要求斟酒。中餐里，别人斟酒的时候，也可以回敬以“叩指礼”。特别是自己的身份比主人高的时候，即以右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，轻叩几下桌面表示对斟酒的感谢。酒倒多少才合适呢？白酒和啤酒可以斟满，而其他洋酒就不用斟满。,什么时候敬酒？,敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒分为正式敬酒和普通敬酒。正式的敬酒，一般是在宾主入席后、用餐前开始就可以敬，一般都是主
17、人来敬，同时还要说规范的祝酒辞。而普通敬酒，只要是在正式敬酒之后就可以开始了。但要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。,五:不同场合的祝酒词,庆祝活动迎宾祝酒辞招待活动迎宾祝酒辞友好活动迎宾祝酒辞工作会议迎宾祝酒辞迎接上级检查祝酒辞企业宴请嘉宾祝酒辞销售谈判场合祝酒词,祝酒礼仪及注意事项,商务宴会的目的主要是为了加强公共关系，增进企业内部和客户之间的感情，消除各自间的误会，增加了解。所以一般情况下，每个商务宴会都会有一个核心的话题，祝酒人的发言要围绕着这个主题来开展。商业宴
18、会既不同于家庭聚会，也不同于政务性的酒会，气氛既不能过于活泼，也不能过于呆板，讲究的一个是得体，一个是轻松。在进行祝酒时，首先要将对来宾的感激之情表达出来，然后切入主题，最后表达一下自己的美好祝愿。,祝酒词,三生有幸四季发财五福临门六六大顺妻和家事兴八方来宝九九归一感情深，一口闷；感情浅，舔一舔；感情厚，喝不够；感情薄，喝不着；,只要心里有，茶水也当酒 （被劝者）；酒是粮食精越喝越年轻 （劝酒者）；酒肉穿肠过，朋友心中留！来，干了这一杯！（领酒干杯词）；人在江湖走，哪能不喝酒；危难之处显身手，妹妹（兄弟）替哥喝杯酒；只要感情有，喝啥都是酒；喝酒不喝白，感情上不来；喝洒要喝白，感情才上来；,讲完了！谢谢！,
