1、高等教育自学考试中英合作商务管理专业与金融管理专业 剑桥商务管理证书指定教材商 务 交 流 (复习参考)Mastering Communication山东英才学院商学院 董玉幸2012年6月目 录第一章 交流过程 1第二章 有效的口头表达 2第三章 倾听 2第四章 非语言交流 3第五章 电话交流 6第六章 面谈 9第七章 求职面试 11第八章 群体内的交流 12第九章 组织和参加会议 14第十章 演讲 19第十一章 利用视觉辅助手段 21第十二章 更快速的阅读 25第十三章 更好地阅读 26第十四章 怎样写商务书信 27第十五章 如何申请工作 30第十六章 书写报告 30第十七章 其他写作工作
2、 33第十八章 视图交流 35高等学校教育自学考试指定教材-编号：007981第一章：交流过程本章要求掌握的学习要点商务交流的目标非语言交流的种类交流的障碍发出者信息源编码：制作信息 渠道或媒介 译码 接受者反馈Z Z Z Z ZZZZ=干扰/妨碍一、交流一般有四个主要目标1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3 、被对方接受 4、引起对方反响（改变行为或态度）二、非语言交流包括哪些（附加交流）1、表情2、手势3 、姿势4、方位5、目光接触6、身体接触 7、接近8、点头9、仪表10 、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达三、交流的障碍1、感觉差异2、武断3 、成见 4、缺乏了解5、缺
3、乏兴趣6、自我表达困难 7、情绪8、个性四、在交流过程中要考虑的6个基本因素（5W1H）1、为什么（目的）2 、何人（接收者）3 、何时4、何地（地点和场景）5 、何事（主题）6、怎样？（语气和风格）五、策划信息的步骤1、列出你的目的；2 、收集信息；3 、信息分组；4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序） ；5、列出纳要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。六、交流对于企业经营的必要性1、有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3 、提高工作积极性； 4、提高工作效率七、企业需要在内部与外部传递清晰的信息为了使
4、各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。现在是竞争的社会，如果不善于推销自己，推销企业，推销新产品，那就会被社会遗忘和淘汰。企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。八、企业需要有效地接收和处理信息因为现代企业的经营环境是错综复杂的，为了准确了解和分析企业外部情况的变化，了解企业生产经营进展情况，需要及时地了解和统计分析各种信息，以作为决策的重要
5、依据。高等学校教育自学考试指定教材-编号：007982九、如何实现目标（一）为了成功地进行交流，需要识别适用于具体情况的恰当词汇、语言风格和途径。（二）无论对于商务还是金融管理，有效、适用的交流方式和交流网络必须满足组织的需要。（三）有效地使用商务用语。商务用语的特征是刻板性、通用性及严谨性。刻板性：简单、明确、勿庸置疑。通用性：将工商业习惯用统一的定义和用词来表达，甚至其表达的形式也加以符号化、规格化。严谨性：要划清权力与义务、减少各种风险，要以严密的措词、逻辑清晰的结构来描述。（四）交流信息之前通常需要进行计划。1、我为什么要进行交流2、谁是信息接收对象？谁是我的听众？3、交流的时间、地点
6、4、交流的主题5、怎样传递信息第二章：有效的口头表达本章要求掌握的学习要点声音素质的内容个人素质的内容讲话者应具备的特征好音质的特点一、讲话的基本技能1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境） 、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）2、声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调。二、讲话应具备的特征机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情）第三章：倾听本章要求掌握的学习要点认真倾听产生的有益的结果倾听的好处有关良好倾听的 10 条帮助倾
7、听者反应的表现形式一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）1、对他人是一种鼓励：当别人知道你在以友好的方式听他们讲话时，他们也同样解除一部分货全部的戒备心理，并通过更有效地听你的讲话来尽量更好地理解你的意思。这样你有效倾听常常使他人也成为认真的听讲者。2、拥有全部的信息：为了解决问题和更有效地作出决策，尽可能多地获取相关信息是十分必要的。好好听有助于你得到说话者所有的全部信息。仔细倾听常常促使他们继续讲下去并促使他们尽其所能举出实高等学校教育自学考试指定教材-编号：007983例。当你掌握了尽可能多的信息之后，你就可以更准确地作出决策了。3、改善关系：认真听通常能改善人们的关系。这
8、样做给说话者提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会。听的时候你将更好地理解他们；而你对他们的话感兴趣他们会感到愉快；因此，你们间的友情会加深。4、解决问题：人们仔细地互听对方的讲话是解决异议和问题的最好方法。这并不意味着他们必须相互同意对方的观点；他们只须表明他们理解对方的观点。每个人都需要理解，再没有比认真听更好地方式来表达这种品质了。5、人与人之间的进一步理解：仔细听他人的讲话会给你一个线索了解：他们是如何想的，他们认为什么重要，他们为什么说他们正在说的话。即使你并不特别喜欢他们，但通过进一步地理解他们，你会与他们相处得更好。二、倾听的好处信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作三、
9、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）1、为听做准备；2 、兴趣；3、保持开放的心态；4、倾听主要观点；5 、以批判的态度听；6、抵制分心；7、记笔记；8 、帮助讲话者（做听者反应） （听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“ 嗯嗯 ”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得”、重复） ；9 、反馈；10 、克制。四、倾听者反应1、轻轻点头并等待；2 、注视讲话者；3 、说“我知道了 ”， “嗯嗯” ， “是吗？”等等；4、重复讲话者最后几句话（但要小心如果这成为习惯的话，可能令人讨厌） ；5、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解（“
10、你觉得” ）五、倾听者可以用一些问题自我检查，以判断自己是否是一个良好的倾听者，列出这样的问题。第四章：非语言交流本章要求掌握的学习要点附加交流和言外之意沉默身体语言或人体动作学语言交流和非语言交流的矛盾一、附加交流和言外之意1.非语言交流只不过是除语言以外的信息交流。我们站立、行走、耸肩的方式、穿着的服装、驾驶的汽车或者工作的办公室，这些都向其他人传递着信息。2.我们用来解释语言之外的所有这些交流都叫“附加交流 ”，附加交流就是除一般交流之外的东西。3.言外之意常常表达的是与所说之话相反的意思。二、沉默在特定的情形下，对某些人来说长时间的沉默可能是宝贵的，但对大多数西方社会的人来说，它可能是
11、尴尬的，有时甚至觉得是威胁。当有人提问而我们不会回答时，我们是在传递一定的信息。当讲话者讲完要求提问题，而全场一片肃静时，听众也在传递信息。讲话者要准确解释沉默可能是困难的：厌倦？不同意？全体抵制？很满意？没有任何明确的反馈，沉默的意思是不明确的，而讲话者只是猜测或许是错的。有时保持沉默是聪明的，但它也可能是一种反对的行为。高等学校教育自学考试指定教材-编号：007984不时小心灵活地使用沉默换句话说，是在准备倾听的时候我们会鼓励他们继续讲下去，表露某种感情和态度，否则的话，他们不一定这样做。沉默可能是鼓励反馈的有效技巧，或者是真正的双向交流。沉默的作用如下。（1）表示抵制。如会议主席问：“谁
12、同意他的观点” ，会场上无人回答。（2）表示厌倦。如某个人总是喋喋不休的人开口时，其他人一言不发。（3）表示鼓励。如某个演讲者在演讲时中途有所中断，但听众保持肃静。（4）表示敌意。如当你在和好友密谈时，陌生人闯入，谈话声戛然而止。（5）表示会意。当一方谈到一件秘密的事情，对方不插话，而是静静的听。三、时间1.对时间的不同价值反映在我们所使用的语言上。2.对人际交流更明显的影响是使用时间的方式。3.在使用时间上存在不同的文化。四、身体语言或人体动作学讲话者的非语言信息往往显示了他们表现出的诚意、公正、能力、知识和令人信服的程度；它们也显示了讲话者本人的许多方面，以及它们对正在讲的话的态度和情感。
13、身体语言的接受者也显示了他们自己和他们的感情。但更重要的，它常常告诉讲话者观众接受或不接受他们讲话内容的程度。换句话说，身体语言向讲话者提供了即时的反馈，并告诉他们如何做。如果能得到这种反馈，但讲话者没有敏感地注意到，没有意识到它的重要性，或者不能解释或看出这种语言，那么，对他们交流的有效性很有价值的东西被白白浪费了。1.空间：空间也能表示某种意思；每一个人都有空间属于自己的在感觉。2.空间和地位：在办公室，空间通常直接与地位相联系，组织中级别越高的人，在办公室中占有的面积就越大。3领地：大多数人都有领土感。4个人空间：在我们可能向周围扩张自己领地的企图中，我们的行为好像是被“幻想空间”或个人
14、空间感所包围，这就是我们准备接触他人的距离。这些“幻想空间”或距离可以分为4种类型：（1）亲密距离近状态（实际触摸或拥抱） ，这种状态用于表示爱情、亲密的友情和儿童抱住父母或儿童互相拉抱，但它也应包括摔跤和打架；远状态（远到0.5m） ，仍可以近到足以握住手，但没有亲近关系的人不能接受这种距离，除非像拥挤的电梯或地铁车厢这样的场合迫使人们如此。（2）私人距离近状态（0.5m0.75m） ，这种距离只适用于普通的朋友或他们邂逅相遇。此时存在着接近的可能，但十分困难；远状态（0.75m1.25m） ，身体控制范围的极限，除了关系亲近需进行私下谈话之外，他提供了邂逅相遇时私人距离的范围。（3）社会距
15、离近状态（1.25m2m）用于非个人事物和一般在谈话的场合，这种距离不用说任何话就可以被巧妙地用来表示控制、优势或力量；远状态（2m4m） ，更多地用于社会和商务交往的场合。这种距离使行为更加自由，在这种距离内你可以高等学校教育自学考试指定教材-编号：007985继续工作，且不失礼，你也可以停下工作与之交谈。（4）公共距离近状态（4m8m） ，适用于非正式的聚会，如管理者向员工讲话或教师向教室内的学生讲话；远状态（8m以上） ，通常为政治人物或社会名人所用，因为它提供了必要的安全感并特别强调主导性，这种场合必须有主席台来保证说有人都能看到或听到。五、触摸：触摸明显地位与个人空间的观念紧密相关。
16、六、方向和姿势：我们不仅可以利用接近他人来影响交流效果和表明我们的态度，还可以利用位置关系和采用的姿势达到同样的目的。七、点头：我们上下晃动头是要表明同意或鼓励他人继续说或继续做。八、面部表情：在所有的身体动作中，面部表情是最有可能予以控制的。九、眼神：与其他身体语言不同的是，人对眼神施加的作用效果不大，一些眼神是人不能控制的，可也向我们发出了几乎意识不到的强烈信息。眼神在社会交往中发挥着相当重要的作用，具体如下。1、表示兴趣 当两个人在一起谈话时，他们不时地相互看一眼对方；2、反馈 人们主要利用看来得到的消息：人们听的时候看对方是为了取得视觉信息来补充所听到的话，以帮助他们理解这些话；3、伴
17、随讲话 眼神，像点头或咕哝一样，也是常常与讲话同时进行的；4、吸引 对许多人来说，有关眼神的最有趣的发现之一，是当我们看引起注意或有刺激的事物时眼睛的瞳孔膨胀或放大。十、姿势：头部以下身体部位手、胳膊、腿和脚的活动姿势大概是最常见的非语言交流的方式。通常的姿势用于下列目的。1、交流信息：手部活动和手部姿势已高度发达和系统化，并成为一种语言，它可以完全取代讲话。2、交流情感：姿势是用来交流信息的同时，在多种文化中，还有少数的专门姿势代表特定的情感。3、辅助讲话：在讲话的同时，人们不停的挥动手臂、移动身体和晃动脑袋。这些动作与讲话紧密地配合，并成为整个交流的一部分。4、表现自我形象：你可能通过身体
18、的动作和姿势表示出你的形象。5、表示关系：研究身体语言反映人的态度和情感的人士已经发现，我们往往经常采用反映与我们讲话相同的姿势和身体动作。十一、语言交流和非语言交流的矛盾在交流过程中，人们在发出语言信息的同时伴随有非语言信息，我们常常会看到这种情况：一位职员在与上司谈话时试图表现出轻松，但是他的脚尖在轻敲地面或摆弄双手，表明他的实际情况完全是另一回事。又如，当你向同事寻求某个帮助时，他说“当然可以”却不时偷看钟表。这种非语言交流可能表明，他并非情愿帮你或存在时间上的压力，但又不好推托你地求助。无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。十二、附加交流定
19、义：字面上的意思是“除一般交流以外的“ ，所以在我们解释某人所说之话时，这个词用来指他实际话语之外的所有意思。第五章：电话交流本章要求掌握的学习要点电话的优势高等学校教育自学考试指定教材-编号：007986电话的问题打电话的基本准则总机接线员的素质如何使电话系统顺畅运转如何控制谈话的过程处理难接的电话应做到的事处理难接的电话应避免的事语音信箱的优点语音信箱的缺点一、电话的优势1、速度快；2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。二、电话存在的问题1、成本：浪费时间；2 、考虑第一印象；3
20、 、不见面的声音；三、从话语中收集信息线索（语言观察）1、当察觉到他人的个性、情感和态度的迹象时，相信直觉；2、保持精神放松、使得对讲话人的看法自然地融进你的思想里；3、注意停顿、自嘲的话语以及讲话人的其他心理状态的线索；4、利用重现你对打电话人的印象来检查你的直觉可以使用“反馈”用语；5、使用“预期反馈 ”来预想谈话：设想他人对你讲话的反应，然后修改为达到目的而真正要讲的话。四、打电话的基本准则简明：要让别人清楚地了解你地意思，就不能对别人生硬或无礼。礼貌（微笑）：打电话时避免产生不好的印象是特别重要的，因为这种不好的印象是很难改变的。你说话的语调同你使用的词汇一样，在向对方表示礼貌和快乐时
21、是十分关键的。机智：不要毫无反应。时刻想着你可能是最能提供帮助的人。声音清楚：由于电话的声音质量较差和没有嘴唇运动对听者提供帮助，特别清楚地发音吐字则可以弥补这些不足。说话慢些：当你在电话里讲话时，放慢说话的速度是一个好主意。形成积极的个性：打电话时，不要担心你的外表，像你希望那样使用身体语言；把注意力集中在你正在说或正在听的话上；在面部表情上要反映出积极向上的感觉；努力放松；不要使用专业语言；避免使用陈词滥调；当你说谎时，你的声音会不自然的长高，这在电话里很容易被察觉；讲话中对“你” 、 “你的”和打电话人的名字要加重语气；要用等同的语言来代替某些身体语言。五、接线员一般被打电话的人看作是整
22、个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。接线员应具有6种必要的素质1、语言的可理解性；2 、速度；3 、礼貌；4、准确；5、判断力；6、机敏六、帮助接线员更好工作的七个注意点（如何使电话系统顺畅运转）1、了解组织所有电话系统是如何运转的；2、提供你需要的电话号码；3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开；4、第一遍铃响后立即接电话；5、根据要求行事，不拖延；6、当你可能不在时，提前告诉她们；高等学校教育自学考试指定教材-编号：0079877、向可能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。七、打电话1、打电话之前：1 ）回答有效交流的6 个问题；2）记下想要做的事、其中的要点
23、等要注意的问题；3 ）准备好在谈话过程中可能需要的文件；4）准备记录纸；5）了解清楚你要通话之人的姓名；6）了解哪个时段电话费较为便宜；7）拨号要细心。2、打电话过程中：1 ）致以问候、报出自己的姓名和要找人的姓名；2）耐心等待接电话之人；3）如果电话被挂断了，过几秒钟再重拨；4）打短电话：大多数电话可在20 秒内达到目的；5）清楚地表达你的主题或问题，使受话人充分了解你的意思；6）不时地查看你打电话前记下的内容；7）偶尔要停顿一下，以得到反馈；8）姓名和地址要拼读、数字要重复一遍；9）做记录；10 ）在长时间的电话交谈结束前要总结一下主要观点；11）配合接线员做好留言；12）要有礼貌；13）
24、公认的打电话惯例是，如果你是打电话人，那么你就决定何时结束电话。3、打电话之后：1 ）在记事本上记录相关内容，以便日后查询；2）注明日期和归档；3）在日志上记下未来活或继续联系的有关日期；4）向与此事有关的人员通报电话结果。八、如何控制谈话的过程1、确认你清楚地知道电话要达到的目的；2、采取主动；3、开始打电话时，都要通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”；4、借用对方的谈话网络和词汇以产生好感；5、使你的论点简单化；6、利用足够多的问题来使谈话进行下去；7、寻找共同点，搁置分歧；8、重点的话语后要停顿一下，以使对方有所反应；9、寻找共同点时要提供多种选择。九、利用电话收集信
25、息1、打电话之前：1 ）确定所需信息；2 ）设计出一系列的具体问题，以使你得到想要的信息； 3）决定哪些公司、个人、组织等可能会有你所需的信息。2、打电话过程中：1 ）电话接通时，要有礼貌并讲得具体；2）如果第一个电话未能找到所需信息，不要失望，再接着打下一个电话；3）确认你正在与合适的人谈话；4）立刻记下所得到的信息；5）答谢。十、接电话1、打电话之前：1 ）清楚你所在的组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话；2）永远不要不拿笔和纸来接电话；3）在电话附近要有：笔、本、内部电话目录、约见日志；4）在接电话之前，要停止与他人的谈话和减少噪音。2、打电话过程中：要考虑打电话者的需要，并尽
26、可能快地告诉他们需要知道的每一件事；2）准备回答问题，或者告之能回答问题的人，或者将电话转接它处；3）如果作为秘书，要为上司筛选一下电话；4）认真听电话内容并做记录；5）如果听不清对方讲话，要请讲话人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍。6）要弥补因没有面对面交流而带来的不足。7）不要被周围的事或人分散你的注意力，并不要同时打两个电话；8）要与打电话人一样注意节省时间和话费；9）不要在你找资料时让打电话人拿电话等着，要过后给他回电话；10）如果电话断了，就将电话放下，等着打电话人再给你打电话；11）在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍记下的姓名、地址等信息，给打电话人一个机会
27、来修改其中的差错和遗漏。12）确认一下以后要做的事，特别是你为他人传递的信息； 13）按打电话的常规，由于打电话人付费，那么他们应当决定何时结束电话。高等学校教育自学考试指定教材-编号：0079883、打电话之后：1 ）在记事本上填写有关内容，便于日后查询和转告相关人员；2）根据记事本中的要求立刻行动，通知相关人员有关的情况；3）如果需要向他人转告信息，在纸条上写清电话的日期和具体时间，并立刻传递过去；4）对必要的资料进行更新，在日志中写上日期。十一、处理难接的电话应做到的事：1、总是主动帮忙，不要等着对方提要求；2、总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的交流；3、总是要让
28、打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了；4、总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是十分关心的；5、总是是要在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨；6、总是要对打电话人表示同情，而不要做得过分；7、总是在电话结束时概括一下你提出的且对方同意的办法。8、如果还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼顾客的风险。应避免的事：1、不要在他们还生气时试图解释原因；2、不要在所有事实搞清之前建议或同意某种解决办法；3、不要找借口或寻求同情；不要将指责转给第三者；4、你自己不要抱怨；要尽可能客观公正，并不要让你自己也生气；5、不要认为抱怨者只有一个；6、不要同意你
29、无权答应的事，征求领导意见后，再给顾客去电话。十二、如何做到认真接听电话1、不要戴着耳机接听电话或者同时做其他事，要努力把全部的精力都用在听电话上；2、尽可能消除外界的干扰，不要理会周围发生的事；3、避免自己走神，出现分心时要立刻制止；4、做记录，以使你密切注意对方；5、不时地发出示意性的声音，以向讲话者表示你在认真听；6、控制你的情绪，不要让你的情绪干扰你的听力；7、学习一些关于倾听的技巧。十三、语音信箱优点：1、降低成本；2 、保留了电话录音；3 、通告；4、可接近性；5 、容易使用；6、避免了“ 电话捉迷藏”。缺点：1、组织中的大多数成员都需要在此系统上；2、只有每个人经常打开他们的信箱
30、，此系统才会起作用；3、滥用系统，对方留下很长的留言。使用技巧：1、只用来留简短的话语；2、留言一般不要超过2 分钟；3、每天打开语音信箱3 次；4、如果外出一段时间不能收听，要专门留下说明。高等学校教育自学考试指定教材-编号：007989第六章：面谈本章要求掌握的学习要点面谈的缺点面谈的定义有效的面谈面谈的目的面谈的类型业务面谈的类型组织面谈结束面谈时，要注意的事项一、面谈的缺点（无效面谈）1、时间过长；2 、把重点放在讨论技节问题上；3 、一方说得过多，不让另一方插嘴；4、在面谈中未取得预期结果，使你感动不满意；5、让你对面谈的真正目的摸不着头脑；5、为一场急诊甚至互相攻击；7、有害无益。
31、二、面谈的定义：任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。三、有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。四、面谈所涉及的内容：获得信息、传递信息、阐明信息。五、面谈的目的1、信息的传播；2 、寻求信念或行为的改变；3 、解决问题的决策； 4、探求与发现新信息。六、面谈信息的类型1、描述性信息要求被面谈者提供看到过或经历过的某些事的信息；2、知识真实性信息要求被面谈者对他所掌握的信息作出说明；3、行为状况信息由被面谈者解释他从前、现在和将来的行为；4、态度及信念信息揭示态度、性格、抱负和动机的一种主观的信息
32、；5、情感信息这类信息揭示反映个体状况的身体和情感情况；6、价值观信息这类信息传达了回答者非常珍视的长期形成的信念体系。七、业务面谈的类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。八、面谈的计划步骤1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。 ）2、与谁面谈？（了解对方）3、何地与何时？4、谈什么？（确定主题和提问或被问问题的类型）5、怎样谈？（确定面谈的结构：如何实现、如何表现）九、组织面谈1、开始：（1）概述被面谈者和（或）面谈者面临的问题；（2）说明你（面谈者）是如何发现问题的；（3）就特别问题征求意见或寻求帮助；高等学校教育自学考试指定教材-编号：
33、0079810（4）向被面谈者举出采用你的建议解决问题的好处；（5）以惊人的或引人注目的事实开始；（6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法；（7）不谈问题本身而谈其背景、起因、起因；（8）说出派你与被面谈者见面的人的名字；（9）说出你代表的组织、公司、或团体（10）请求占用人们的10分钟或半小时时间；（11）提问。2、 （面谈的主要部分）面谈的组织控制程度分为：1）非结构化的面谈；2）一般结构化的面谈；3）高度结构化的面谈；4）高度结构化标准化的面谈。十、提问的基本方法（如何提问和调查）1、直接提问或限定性提问：用途：对确定的主题寻求明确答案时；寻找客观事实或个人经历资料；以及为与其他被面谈者
34、比较而要求明确的答案时。缺点：由于对答案的限定，限制了被面谈者说话；此类面谈是冷淡、沉闷的，使被面谈者感到自己是在受审问，而不是协商或被请来表达看法或讨论。2、有两种相反答案的问题或是/非问题：用途：它是直接提问的一种，因此具有相同的用途；带有明确的目的使用它，可以很快得到明确的信息。缺点：迫使被面谈者选择极端的答案；3、引导性提问或表明了标准答案的提问：用途：期望得到肯定答案的引导性提问；缺点或滥用：会使被面谈者由于有表明了的标准答案而感到沉重的压力和受到攻击；面谈者给出了他们自己的观点或标准，这促使被面谈者做出“对” 的回答。4、另有用意的提问：在提问中使用表明感情的词暗示面谈者的想法。用
35、途：当面谈者想了解被面谈者抗拒引导的能力和坚持自己观点的强烈程度时，有时会使用这类提问；走极端的方法也被用来了解被面谈者在压力下的瓜，当面谈者想看看必须用多大压力才能使被面谈者“垮掉”时也会采用这种方法。5、无限制的提问：用途：提示出大量关于个人态度、信念和动机的信息；很好地提示被面谈者能否很好地集中思想、组织语言和无引导及提示的情况下表达自己。缺点：对值得重视的想法也应加以选择和注意实用性；许多时间可能被浪费在寻求一般化的问题答案上。6、提示性问题：对那些似乎有心理“ 障碍”或对面谈者所说的不完全明白的被面谈者有帮助。用途：帮助那些感到“茫然”的被面谈者。缺点：容易使人觉得太突然；在回答之前
36、，面谈者应给被面谈者考虑的时间，或在使用无限制提问无效时再加以提示。7、重复性提问：高等学校教育自学考试指定教材-编号：0079811用途（优点）：是保证进行真正交流的最有效的方法之一；它为被面谈者了解自己是否很好地表达了真实意思提供了直接的反馈，并使面谈者能检查自己理解的对否；以上两个优点改善了面谈中听的质量，有助于增加融洽的气氛和信任。缺点：有被面谈者“人云亦云 ”的真正危险。8、深入调查的提问：用途：引出更多的细节，鼓励被面谈者紧扣具体事实。缺点：过分地或持续不断地使用这类提问会使被面谈者感到自己是在受审。9、假设的提问：用途：对确定被面谈者处理工作中可能出现的问题的能力，或考察某人如何
37、提出实际中需提出的建议是有效的；同时对发现被面谈者的偏见、陈规旧习及其他态度、信念和价值观也是有用的。缺点：如果提出的假设太不着边，就会无法了解被面谈者的任何价值观。十一、将提问排序可能想从广泛的、无限制的提问开始，然后再使提问越来越具体（漏斗形） ；用限制性的具体提问开始，然后转向一般、无限制的提问（倒漏斗形） ；由一系列相似的提问组成（隧道形） 。十二、何时结束面谈：当时间已到；当已得到所需信息；当已设法说服被面谈者接受你的建议或购买你的产品；当问题已经解决；当由于需要更多的信息或还要与其他人面谈，该面谈再进行下去显然无益时，就当该结束面谈。十三、当结束面谈时，有哪三件重要的事要做1、简要
38、总结面谈的成果，或表明看法；2、感谢被面谈者的参与；3、商定下一次的会面或下一步的行动。第七章：求职面试本章要求掌握的学习要点面试的准备信息来源面试过程求职面试的注意事项一、准备工作了解组织如何消除紧张：1、几乎所有的人都在不同程度的紧张，所以你跟大家一样；2、 “紧张 ”有时是有益的某种程度上可使神经紧张，而变得更机敏，表现更好；3、面谈者可能估计到你的紧，会合情合理地予以体惊；4、不知道会发生什么和自己如何去处理常常使人更加“ 紧张”，所以秘决就是事先进行一些准备。做些练习：1、变得善于面试的最好办法就是多参加面试；2、只有尽可能地完全了解一个组织之后，才能真正判断这个工作是否适合你，而了
39、解的最好方法就是拜访这个组织及其员工；收集一些背景信息1、信息来源：组织本身、当地的公共或大学图书馆、电视和报纸、个人交往。高等学校教育自学考试指定教材-编号：0079812准备一些问题二、准备工作了解自己：理智地弄清自己的才能和特点、弱点分别是什么，才能制定出针对面试本身的策略，并学会处理棘手的问题。三、面试过程（充满自信）1、保持自我：1 ）不要迟到；2 ）深呼吸放松；3）保持信或申请表的副本，以便面试前查阅。2、突出良好形象：保持自我，但尽量发挥自己：1）表明自己有责任心、工作努力、有能力，简言之，你看重自己并对自己的才能有坚定的信心；2）表明自己是灵活的，渴望学习新技能、得到新本领；3
40、）表明你既有能力又有创造性是那种不仅能接受职责且勇于承担责任的人。3、实事求是：表明你知道自己是什么样的人、你能做什么、你想要什么和你的目标是什么：1）展现自己最好的品质时要尽可能诚实，表明自己的抱负时要理智；2）以不夸大事实、让事实说话的方式展现自己的品质。4、应当避免的行为：1 ）单调的叙述（注意音高、音量和速度的变化） ；2）反应慢（不要只简单回答是或不是） ；3）故意反应迟钝（在遇到不想回答的问题时，要学会技巧） ；4）不恰当的语言；5）不当的坐姿；6）消极的开始。四、求职面试1、适时到达；2、外表要整洁、稳重；3、根据面试者的反应把握礼节的分寸；4、未经许可不要吸烟；5、如果需要记录
41、信息，要做记笔记的准备；6、要礼貌而友好，面带微笑；7、面试结束要立即离开，不要逗留。第八章：群体内的交流本章要求掌握的学习要点群体的优势头脑风暴法最好由群体执行的工作群体的缺点影响群体效率的因素隐秘议程不满意的群体成员会议的目的领导风格一、群体交流的优势1、更多的承诺：1) 群体参与决定政策或决定过程，能使人们了解政策的性质、背景和需要，因此更能理解为什么这项政策或决定是必要的。2)由于个人参与了决策，更容易持赞成态度。2、更好的决策：（有以下四个原因）1）有更多可利用的信息：通过使用“ 头脑风暴法”能人为地增加信息的数量，特别是新的、想象的和创造性的信息；高等学校教育自学考试指定教材-编号
42、：0079813什么是“头脑风暴法”：主题或问题的表述必须简明；不许非难，要抵制内心的自省；记录所有想法；鼓励对这些想法自由联想；想法的数量是重要的；鼓励对想法进行组合和引伸。2）更多更好的建议：有些工作是非常适合群体共同完成的：要求有某些分工的工作；要求手工而不是智力技能的工作；需要创造性的工作；记忆和回忆信息是很重要的工作；判断的对象意义不明确的工作；3）更大胆的决策：人们在群体中看来比单独时更愿意接受风险较大的决策：原因一是认识决策可以由全体成员分担，原因二是可以某些方式赋予风险以“价值” ，被视为勇敢、有魄力等。4）更高的生产率：与其他人共同完成同一工作能刺激生产率的提高，因为群众成员
43、工作常常是为了取得社会承认。二、最好由群体执行的工作：那些要求有某些分工的工作；那些要求手工而不是智力技能的工作；那些需要创造性的工作；那些记忆和回忆信息是很重要的工作；那些判断的对象意义不明确的工作。三、群体交流的缺点1、时间：群体是如何浪费时间的：1）花过多的时间纠缠玩弄个问题或统一思想上；2）成员坚持讨论不相关的问题；3）成员感到被迫“发言”4）成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间过多，以致没有时间去解决提交群体的问题。2、群体压力：“从众心里”可能导致不好的决策；3、说而不做：一些群体仅满足于说，以至于从不花时间和精力去取得结果。四、影响群体效率的因素1、凝聚力：是一个群体对其成
44、员所具有的吸引力；2、不可控变量；3、群体：1）规模：越大，可利用信息越大，但个体参与的机会减少；2）成员的个性和目标：全体成员都接受群体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到群体时都带着自己个人的目标有时被称为“隐密议程” 。隐密议程指：想引起别人的注意；保护自己所代表的群体的利益；利用会议“贬低” 对手；掩盖在过去的错误上表现出的无能；结成特别联盟；把会议作为个人消遣或“追求个人成就” 的舞台。3）身份和角色4、环境：1）自然位置：距离相隔大的房间会降低凝聚力；2）群体间关系：不满意的群体成员：降低群体对自己的重要性；闹别扭和不合作；鼓励群体变得让人讨厌；3）群体的期望：组织
45、对举行会议的方式、工作的方法、报告和协调有规范；5、任务：任务的性质、困难程度的特殊要求都会影响群体成员的态度、工作方式和领导对组织会议的最好方式的决定。会议的目的：分享信息（交换观点和信息） 、说服（推荐行动） 、创意/解决问题、决策。6、可控因素：是那些可以改变，以使之适应于改进群体的生产率和成员满意度的因素。其中最主要的就是不同的领导风格（民主的、独裁的、自由放任的）对群体的影响也是不同的。8、群体的相互影响和角色：相互影响模型、群体角色和行为分析；五、不满意的群体成员高等学校教育自学考试指定教材-编号：00798141、降低群体对自己的重要性，可能实际上不参加，或至少是通过停止参与在某
46、种意义上的“退出” 。2、通过总是闹别扭和不合作，使用“消极”或“扰乱”的力量。3、鼓励群体变得让人讨厌，这样至少可以引起人们的注意。六、会议的目的：分享信息（交换观点和信息） ；说服（推荐行动） ；创意/解决问题（产生想法） ；决策（选择最好的方案并计划行动）七、领导风格1、民主的风格：一般来说，由于领导者只在必要时进行引导，工作的基本信念是成员能用自己的资源去实现自己的目标，成员从这种信任和做自己的决策中得到满足。因此，群体生产率通常相当高。2、独裁的风格：领导者的行为受达到目标就要不断地指导这一信念支配。工作是为了实现个人目标而非群体目标。3、自由放任的风格：由于几乎完全不关心目标的实现
47、，任务可能不被执行，成员的满足只来自实现个人目标而非群体目标。八、群体效率1、在任何时候对所需的角色功能更加自觉；2、对可以通过自己的行动来满足需求这一点更加敏感，有更深刻的了解；3、进行自我训练以改善自己的一系列的角色功能并能熟练运用。九、对于加入一个群体，群体成员应有意识地或下意识地问自己哪三个主要问题（群体参与、身份和角色）：1、在群体中我的角色是什么？2、影响的模型是什么？3、我个人的需要和目标是什么？第九章：组织和参加会议本章要求掌握的学习要点主持会议主席的责任如何促进讨论决策方法与会者的责任有效的会议参与者的特征工作人员与成员的特征视听会议如何召开成功的电话会议一、会议主席有哪些责
48、任1、主持会议：主持会议、维持会议秩序并确保小组的积极工作（应明确会议的任务和会议小组类型） ；2、会议控制：会议控制的方式和组织取决于召开会议的原因。控制应当着眼于建立行为标准，以这些标准徇会议的结果，并在必要时进行调整。作为有效的会议主持人应遵循以下五个基本原则(主席责任) ：决定讨论主题；明确讨论范围；确保人们围绕主题依次发言；尽可能做到公正、尽全力避免与会者的争论；确保其他成员了解会议的进展情况。3、引导：必须能够发起会议，并确保以良好的秩序进行主题的问题的讨论。高等学校教育自学考试指定教材-编号：0079815介绍会议议题（解决问题过程）：1）识别主题/问题；2 ）交换和开发建议；3
49、 ）评价不同方案；4）选择行动计划（确保每个人都明确自己的责任） 。4、促进讨论：1 ）主席应当经营以提出恰当问题的方式激励与会者（掌握提问技巧）如何促进讨论：1）提问的措辞避免“ 是”或“不是” 的答案；2）提出简短的问题；3）采用紧扣主题的问题；4）采用只涉及一个方面的问题。5、应付“隐密议程 ”：应努力保持讨论集中，而不使其演变成与会者之间的个人冲突。6、作出决定：除了正式的投票表决方式，主席应采取一致同意的方法，或者恰如其分地引出解决问题的最佳方案。7、会议结果后，主席的责任是确保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。二、决策方法及其优缺点1、权威决策法：由主席决定；快速、高效；但是成员可能没有表态或赞成；2、多数/投票表决决策法：一般认为比较公正；投票时机很关键；可能分裂群体成员；少数人会不同意，因此可能不承担责任；3、趋同决策法：根据群体的大致倾向决策；成员高度参与；过长（要求听取所有成员的意见，尽管他们实际上尚未形成明确观点） ；或许有时难以达到。4、达成一致决策法：每个人都完全同意；难以达成一致，实际上通常不必如此。三、与会者的责任1、态度：树立对会议的积极态度，敞开思想并听取别人的意见；会议能为你提供各种机会：1）受益于别人的知识和观点；2）从同事的
