1、经典营销步骤 1你知道他成功的秘诀吗？他讲述过一个他自己的故事，这个故事可以让你知道他的秘诀在哪里。记得有一天，一位妇女走进我的展示厅，说她想看看车子打发时间。闲谈中，她告诉我，她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来我这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我 55 岁生日” 。“生日快乐！夫人。 ”我一边说，一边请她进来随便看看。然后我走出展示厅，向秘书交代了一件事情后又走了回来“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车吧，它也是白色的。 ”重新回到展厅，我对那位妇女说道。我们正谈着，秘书走了进来
2、，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。 ”当时，那位妇女很感动，眼眶都湿了。 “已经很久没有人送我礼物了。”她说， “刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他了。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也是可以的。 ”最后，她在我这里买了一辆雪佛莱，并写了张全额支票。吉拉德不愧是最伟大的营销员，在整个故事里，自始自终他都没有提过销售两个字，却做成了一笔生意，其高超的营销技巧实在让人叹服，他已经到了“无声胜有声”的佳境。在本章中，我将告诉各位如何与客户打交
3、道，这是营销最关键的一环，这一环决定着营销的成败。只有当你充分掌握、吸收以后，你也能够像吉拉德那样轻松搞定生意。我们先来分步骤的介绍一下营销工作，这些步骤如下：a. 寻找客户b. 营销准备c. 接近客户d. 营销实施e. 跟踪服务一如何寻找新客户酒店的营销人员属于以组织型客户为销售对象的营销人员，找客户则是重要的环节，只有找到客户在哪里，才谈得上下一步的营销行为。A 新的客源在哪里？刚刚从事营销工作的人，都会感到找客户很难。事实上，每一个人在这个世界上都认识许多人，每一个你认识的人，都可能成为你的客户，或者会给你介绍客户，最起码也可以给你提供客户的线索和资料。 乔.吉拉德曾经很自豪地说：“25
4、0 人法则”的发现，使为成为了世界上最伟大的营销员。原来，他做汽车销售时，曾经由于业务关系，多次参加葬礼，他发现参加葬礼的人数，一般为 250 人左右。在一个人去世时，还有250 人来送行，说明这些人过去和死者都有一定的关系。吉拉德受到启发，认为一个人一生中交往的人一般为 250 人左右。通过调查，这种看法被证实。根据“250 人法则” ，你可以向 250 个人寻求帮助，让她们给你提供线索，或者让她们成为你的客户。具体的说，你可以通过以下渠道寻找到新的客源：a 酒店现有的客户信息库在酒店现有的客户资料库中，有很多信息还没有被利用，或者曾经是死信息，你把它变活，就成了客源了。比如：在许多酒店的信
5、息库里，有许多以前销售员留下的大量企业基本资料，但其中继续有业务来往的只占其中一小部分，许多资源因为缺乏人员维护，被浪费掉了，需要重新开发。b 你生活中认识的人包括亲戚、朋友、同学、过去的同事、现在的同事、以及朋友的朋友、同学的同学、同事的同事，还包括各种社交、娱乐、健身活动中认识的人。c 商业关系中认识的人比如老客户（让其介绍新的客户资源） ，向你推销过产品的人。d 竞争对手的资源竞争对手那里，往往有着许多你需要的东西，因为你和他们的目标是一致的，他们的工作正是你所要做的工作。你可以从竞争对手的内部资料、公开披露的信息（简报、期刊、培训资料、报表资料）中发现一些有用的线索，访问竞争对手的营销
6、员也是一个好的途径。e 商业资料“行业信息” 、 “企业名录” 、 “电话黄页”等资料中可以找到你要的东西，新闻报刊上关于企业的报道和广告可以找到你要的东西，各种交易会、展销会、招聘会上也可能找到你要的东西。开发新客源的常见方法根据我们过去的经验，我们总结出如下 10 种酒店销售中比较常见的方法，这些方法都有一定的效果，如果结合使用或者同时使用，会达到一定的效果。a. 电话“骚扰”有很多营销主管要求新手从打电话开始，让每个人翻着黄页，一天打上百个电话。这种方式，一则可以从大量的企业中间找到潜在的客户，另一方面也可以锻炼营销人员的应对能力。给陌生人打电话，会遇到很多意想不到的情况，甚至遭到谩骂，
7、这对营销新手的承受能力也是一个锻炼。b. 资料“扫街”资料“扫街，就是印发大量的宣传单或小册子，到大街上派送，或者针对性地到写字楼派送。对于大众化的消费品，这种方式很有效，它可以针对具体地域，宣传你的产品，如果客户有需要就会和你联系。c. 从问题出发有这样一些客户因为之前对你们的产品有不满并反映了一些问题。那不满就是需求，问题就是机会，如果你们已经从客户的建议中找出问题的所在并加以了改进，在这种情况下，你找上门，客户会因为得到你的帮助而欢迎你的来到。d. “起死回生”“起死回生” ，就是将“死”的，或者曾经“活着”后来“死”了的资源利用起来。包括：把酒店客户信息库中那些暂时没有产生价值的资源利
8、用起来；把你曾经联系过，应当成为你的客户而未能成为现实客户的资源利用起来，再次联系；联系曾经和酒店有过业务往来，后来因为多种原因没有开展下去的，努力与他们再次合作；把你手中的“死客户”拿去与同事或同行交换，所换来的，也许同样是“死客户” ，但由于营销员变了，很可能会“活”过来。e. 互通有无和非竞争对手的同事或同行营销员互通有无，相互利用对方的资源。比如：某家企业，它的需求是多方面的，酒店可以把它视作客户，卖办公用品的营销员也可以把它作为客户，广告制作公司的营销员当然也可以把它作为客户，那三个营销员之间就可以互通有无了。f. 发布广告作为第一线的营销人员，没有权利也没有必要去规划整个酒店的广告
9、运作方案，只需要在你所负责的市场区域内按照酒店的总体部署，发布广告、信息就可以了。g. 网络邮件通过网络向企业发送宣传邮件，是目前最快捷、成本也最低的宣传方式。虽然网络宣传的盲目性较大，回复率很低，但相当于你的投入而言，即使只有千分之一，也相当可观了（可以在合作的网络公司上发布广告，比如：携程、Elong，也可以自主设计酒店的网站） 。h. 直寄资料通过邮局发放宣传资料，是一种比较传统的方式。由于近年来邮资涨价，这种方式成本较高，邮发的对象应该加以筛选（比如：重要客户、Long staying 的客人、政府机关） ，做到有的放矢。i. 和陌生人说话就是登门拜访可能成为客户的陌生人和陌生公司，对
10、于营销新手来说，这是一个难关。很多人就是因为不善于和陌生人打交道而败下阵来。j. 促销活动或优惠券充分利用酒店的淡季，搞好促销活动，促销活动的形式多种多样，比如：折扣、赠送小礼品、赠送抵用券、提供优惠服务项目等等。通过这些方法，加强与客户之间的联系，增进与客户之间的友谊，把一部分实惠返回给客户，更有利于全年销售计划的顺利进行。新客户开发工具在这里提供几个比较实用的工具，可以直接运用于营销实践。四种有效的开发工具：a. 人际关系鱼刺图“粗箭头”是你自己， “鱼刺”则是你认识的人，你可以分别去拜访每一条“鱼刺”上的人，寻找潜在的客户。b. 客户寻找表单这张表中有六个大空格，你将其尽可能填满，然后逐
11、一去拜访其中的人。表单如下：c. 人际交往备忘录在现代交往中，名片起到了十分重要的作用。但名片所传递的信息容量毕竟太有限了。所以我们设计了一种“人际交往备忘录” ，每一次交往之后，根据交谈所了解到的内容，立即填写备忘录，待下一次见面时，你会因为已经记住对方不少信息而应付自如。d. 销售漏斗销售漏斗是早已经被营销界广泛运用的一种工具。无论是打电话还是运用其它的开发方法，我们都会接触到很多人，这些人并不能都成为我们的现实客户，如果平均投入精力和财力，就可能做许多无用功。为此，我们需要进行筛选，在那些最有可能成为客户的人身上多花工夫，在不太可能成为客户的人身上尽量少做投入。最上方可能的购买者第二层验
12、证通过的潜在客户第三层待接触的潜在客户最底层我的顾客二充分做好营销准备 营销准备的内容 主要包括五个方面，具体如下：a. 目标准备。确定营销目标、拜访顺序b. 形象准备。确保衣着得体、符合职业要求c. 资料准备。准备好展示的酒店所有信息、资料d. 工具准备。准备好名片、笔、纸、备忘录等工具e. 心理准备。树立必胜的信心，同时做好被拒绝的心理准备，调整情绪，以最佳状态投入营销目标准备，自测项目：1今天的拜访有目的吗？2预约好了吗？3拜访频率是否恰当？4拜访的方式是否恰当？5上次承诺的事情办好了吗？6今天拜访几家？7拜访哪几家？8这几家的位置合适吗？9时间和行程安排好了吗？10可以用电话代替，而不
13、必登门拜访吗？形象准备，自测项目：1 你的头发梳理整齐了吗？2 （女）化妆是否恰当？（男）脸部打理的是否干净？3 衣服是否合体？4 衣服与鞋、袜、饰品、领带搭配是否恰当？5 精神面貌是否好？6 手部是否干净？7 口腔是否有异味？8 身体是否有异味？资料准备，自测项目：1 该带多少资料？2 是否最新的资料，有无重复？3 是否了解了酒店产品的详细情况？4 是否了解了酒店产品存在的不足？5 如果有赠品，是否带足？6 能否回答客户今天有可能提出的问题？工具准备，自测项目：1 名片带上了吗？2 计算工具带上了吗？3 笔带上了吗？4 记事本或便笺带好了吗？5 备忘录带好了吗？6 如果有光碟，带上光碟及相应
14、的放映设备了吗？心理准备，自测项目：1 客户可能提的问题，你想过了吗？2 客户可能怎样拒绝你，你想过应对的办法了吗？3 如果竞争对手抢先一步了，该怎么办，想好了吗？4 你树立自信心了吗？5 你的情绪调整好了吗？6 是否已经消除了紧张感？7 如果客户情绪不好，你想过怎么办吗？三接近客户的艺术只有成功接近客户，才谈得上面对面的营销。我们在这里介绍下面这些关于接近客户的技巧：a. 预约是消除戒备和尴尬的良方c. 突破门卫、保安或秘书的防线d. 找个绝妙的接近方法e. 初次见面的话题和禁忌预约是消除戒备和尴尬的良方谁都不喜欢被一个陌生人突然打扰，被打扰者会本能地戒备，造访者也会感到尴尬和拘谨。但如果事
15、先预约，情形就不一样了，因为有了电话里的接触，你们就算是打过交道了，不再陌生。同时，预约还可以使双方都有计划的开展工作。此外，预约可以让对方专程等你，给你单独见面的机会。预约通常分为五个步骤：1 自我介绍2 引发对方的兴趣3 要求对方给你会面和展示的机会4 约定时间5 约会前的再次确认在五个步骤中， “引发对方的兴趣”最关键，这一步成功了，就有机会见面，这一步失败了，接下来的步骤也就没办法继续实施了。怎样引发对方的兴趣，就是要找出一个理由，让对方觉得有必要见你。当然，这个理由不是你的需求，而是客户的需求。比如说，我们很想和对方签定订房协议，不能说我很想和你签协议，请让我见见您，而应当说我们最近
16、针对协议客户有一个新的政策出台，将给您的公司和客人带来更大的实惠，我相信您一定会对此感兴趣的。预约的注意事项预约应该注意下面五个问题：1 声明不会占用过多时间，让对方不好拒绝2 把握对方的需求点3 留一点神秘，让对方好奇4 预约只能是预约，不要在电话里谈销售5 强调对方的利益，让对方想见你突破门卫、保安或秘书的防线如果有预约，受预约的客户真心想见你，或者没有后悔应约，那么门卫、保安或秘书的防线都不存在了。但问题是很多时候，你没法预约，因为你连对方的电话都没有。比如：销售中经常用到的“扫楼” ，你受主管的派遣，到某个写字楼做 Sales Call，目标是每一家公司都要介绍到，这时，你是没有办法预
17、约的。很多新手经常叫苦，说自己连保安那一关都过不了，还谈什么营销。即使过了保安那一关，秘书那一关又过不了，还不是照样白跑。突破门卫和保安的防线门卫或保安的职责就是盘问陌生人，有些写字楼禁止营销人员入内，你如果直说自己是营销员，他们肯定不会放你进去。在通常情况下，你可以通过以下的手段通过门卫或保安这一关：a. 盛气凌人。在气势上压倒他，昂首挺胸，目中无人地往里走，当他不存在。他见你这副气势，可能根本不敢盘问你。如果他强行拦住你，你也要镇静，你可以随口说：“找 16 楼的王总，有急事！”他一时也搞不清哪个王总，又怕真的耽误了你的事，反而被你投诉，没准就放你进去了。如果要让你登记，你就显出很不耐烦的
18、样子，匆匆登记一下，说不定保安还以为你真的有急事呢。b. 假称是公司内部的人。写字楼外面总会有一些公司的牌子或户外广告，你径直往里走，保安盘问，你别拿正眼瞧他，只说：“某某公司的。 ”保安不可能认识楼内进出的所有公司职员，既然是这里上班的，他自然不好拦你了。c. 以官压人。做出不可一世的样子，直接走到保安或门卫身前，自称是某机关来楼内的某家公司联系检查工作的。对方一听是“官” ，通常也不敢过分盘查。d. 谦虚请教。一副谦虚的神情，走到门卫或保安那里，对他说较早一段时间以前，你曾经到某层的某家公司联系过工作，这家公司还在不在？保安一时也未必拿得准，他可能就放你进去了。如果他核实后，可能会说：“某
19、层没有这家公司啊？只有某某公司。 ”你就顺水推舟：“哦，就是它，有段时间没来了，我把两家公司的名字搞混了，看我这个记性。 ”这个时候即使门卫让你登记，你也有登记的内容了需要提醒的是，目前大部分的写字楼保安状况，都属于内紧外松型的。也就是说大厅这关很容易突破，但保安的监控设备在随时注意你在楼内的一举一动。进入楼宇以后，营销员切忌在楼内上下无目的乱跑，可以有选择的针对某几个楼层先进行重点“清扫” ，楼层一次不宜过多，一般以 45 个楼面为宜。在上下楼过程中不可使用消防楼梯，以免引起保安的怀疑。拜访时尽量取得名片，以备保安随时查询。突破秘书的防线公司的前台人员或秘书是老板身边的重要人物，拿对付门卫或
20、保安的手段来对付她，是行不通的。首先，在气势上，你难以压倒她，其次，如果撒谎，后果不堪设想。突破她们的上策是和她们套近乎。比如：一上来，就可以先赞美她很漂亮或很有气质，女孩子都喜欢听见赞美的话（即使是假话，她也会乐于接受） ，以打消她的戒备心理，增加对你的认同感。然后一定要以诚恳的语态说出自己的来访目的，想要约见的对象。她见到你此时诚恳的态度。联想到你此前赞美的话，她会进一步增强对你的认同感，可能会乐于为你引见。需要提醒的是，营销人员不应该吝啬你的赞美之词，不要羞于开口。当然讲出赞美话语的同时要注意语言的技巧，要让人觉得可信而不是奉承，甚至有些人说出的会引起对方的反感，可赞美的范围很广，需要营
21、销员在最短的时间内，找准最准确的切入点。找个绝妙的接近方法根据经验，下列的方法是比较有效的：a. 激发兴趣法。激发对方的兴趣，让对方产生好奇，或者让对方感受到你能带给他利益。比如：“王总，您上次的客人入住我们酒店还满意吗？”营销员问。“还不错，客人就是觉得价格还是有点贵啊，希望下次能够再优惠些。 ”王总说。“是吗？最近酒店即将推出一项促销计划，那就是如果您一年中入住酒店的次数达到 10 次，那在您第 11 次入住的时候，酒店会有惊喜折扣等待您啊。 ”“是嘛！”王总很高兴的说， “具体的折扣有多少啊？”“这要根据您使用的房间类型， ”营销员假装为难， “电话里一两句话也说不清楚。要不，我改个时间
22、和你细说？”“那好吧。 ”王总的语气中有点失望。趁王总还没说再见，营销员马上说到：“哦，王总，明后天我恰好有空，你看什么时候方便，我来见您，给您具体讲一下，还有一些酒店其它的新增服务项目。 ”“那就后天上午 10 点吧！”“那谢谢王总的约见，就上午 10 点，来之前我会和您电话确认的，那到时见。 ”营销员回答道。营销员通过激发王总的兴趣达到了他要和王总约会的目的，这是一个成功的销售个案。b. 借桥过河法。首先抬出对方的一个朋友，然后说你也是那个人的朋友。对方一听说是熟人介绍的，看在他的面子上，也会听你说下去的。在这里，双方的朋友就是“桥” 。比如：“王总，您有一个朋友叫张三是吗？他在 A 公司
23、工作，他也是我的朋友，昨天我去他公司，碰巧说起了您，听说了您的情况，我很仰慕您啊，所以今天就很冒昧的打电话给您了！”c. 谦虚求教法。就对方实实在在擅长的某一方面，谦虚求教，无意识中把对方捧得很高，谈热乎后转入正题。比如：“王总，您好，您是大家都很熟悉的成功企业家，听其他人介绍，您还是一位运动健将，羽毛球和游泳都非常棒，真了不起啊！平时工作这么忙，您还能坚持下来，以后有时间能和您请教一下吗？”d. 送礼接近法。送一些新颖别致的小礼品，引起对方的重视，为接近对方埋下伏笔。我们可以参考下面这个成功的案例：某公司欲以招标的方式寻找一家公关公司，代理公司全部的公关业务。消息传出后，25 家公关公司蜂拥
24、而上。有一家公司的营销员看到竞争者如此之多，便绞尽脑汁要找一个别致的营销手段，以使自己的公司从众多竞争者中脱颖而出。想了几天，他终于想到了。他给那家公司负责招标的副总经理寄去了一个礼品盒，盒里面有各式各样的速成商品，包括速食麦片、方便面、即溶咖啡、瞬间胶等。同时，还有一张手写的纸条：“利用这些速成产品后，您或许可以在繁忙的一天中抽出几分钟给我打一个电话。 ”最后这个营销员成功了，他所在的公关公司顺利中标了。e. 现场演示法。目前一些高星级酒店已经普遍在使用了，酒店将产品的信息利用光碟的形式综合收集起来，再通过影音播放器材，直接演示给客户看。这样做的好处是，可以比较直观的将酒店产品介绍给客人，内
25、容比较充实，介绍比较全面，又不会占用客户太多的时间，避免来一些事务相对较忙的客户，来酒店参观的麻烦。更容易被客户所接受，也体现了酒店在高科技应用上的水准，无形中提升了酒店的档次。f. 直接提问法。直接向潜在的客户提出与销售有关的问题，打开话题，增进了解，并在时机成熟时把话题引向正题。比如：“王经理，据说您对现在所使用的酒店相当不满意，我可以了解一下，主要是哪些原因造成的吗？”营销员从其它渠道了解到，王经理具体负责公司的酒店采购，最近公司员工对目前使用的酒店有许多投诉。王经理接着是一通的抱怨，营销员又问到：“您认为这是由于他们的硬件造成的呢？还是存在服务上的缺陷？”王经理又是道出了许多不满，营销
26、员见时机已经成熟，立即转换话题：“那，如果有一家酒店，可以解除你这些后顾之忧，并可以为此做出承诺，您会考虑试用一下吗？”初次见面的话题和禁忌初次见面，由于双方并不了解，存在试探的过程。在这种情况下，宁可谈平常的话题，也不要谈自认为特别但容易引起不快和分歧的话题。四成功地实施营销任何一项工作，都有一个熟悉和积累经验的过程，熟悉了，经验丰富了，自然就能驾轻就熟了。自己的摸索过程中免不了走许多弯路，如果能够把别人的经验加以融会贯通，就要快捷得多了。在这个段落里，我将以尽可能简要的方式，告诉你如何实施营销。认识购买的七个阶段客户的购买行为，是心理发生变化，进而行动发生变化的微妙过程。作为营销人员，必须
27、对这一过程加以认识，从而理解和掌握客户的心理节拍，促成最终的交易。在通常情况下，一个完整的购买行为可以分为以下七个阶段：a. 获取信息b. 激发兴趣c. 产生联想d. 引发欲望e. 权衡比较f. 心理认同g. 购买决策在七个阶段中，客户的表现是不一样的，营销员必须根据客户的表现，同步采取恰当的措施。以下是七个阶段及应对策略：需要说明的，作为营销新手，你一定不能够完全按照上表所讲的去实施。这没关系，一开始你只需要有基本概念和认识，逐步就能做到表中所要求的了。你必须注意的是，不能过于急切，欲速则不达，客户的心理状态没有到位，你急反而会把客户吓跑。“今天你微笑了吗？”在唐玄奘西行取经之后 500 年
28、，又一位僧人受师傅之命前往西天。“师傅，弟子只会说汉语。 ”临行前，僧人对师傅说， “西行要经历许多小国家，为了排除语言的障碍，我是不是该请一个翻译呢？”“到哪里去找通晓所有国家语言的翻译呢？请若干个翻译同行，更不现实，何况我们出家人两袖清风，哪来钱请翻译啊？还是你自己想想办法吧。 ”师傅说道。“那还是让我学会诸国的语言再去吧。 ”僧人又说道。“那要等到何时啊？现在我们急需真经，你是一天也不能耽误了。 ”师傅说， “有一种语言是天下通用的，你为什么不用呢？只要你用上它，无论你走到哪里，都不存在交流的障碍，都会有人乐于帮助你。”“弟子愚钝，请师傅指点。 ”“它就是微笑啊！”后来，这位僧人依靠微笑
29、，走过了若干个国家，并最终顺利得取得了真经。在这个世界上，有一种表情最具商业价值，那就是微笑。即使你没有熟练的营销技巧，但如果你有动人的微笑，你也可能取得成功。世界旅馆业大亨希而顿的成功，靠的就是两个“一流”：一流的微笑，一流的设施。他检查员工工作时，第一个标准就是“今天你微笑了吗？” 。营销大师原一平身材矮小，曾经埋怨老天对他不公平。后来，他苦练微笑，用微笑打动顾客，使顾客不在乎他的身材，从而成为一代大师。他很自豪地说自己的微笑和婴儿的差不多，意思是说他的微笑表达着纯真的感情。下面是原一平总结的微笑的作用：a. 微笑可以“传染” ，让对方也笑起来，从而使谈话更融洽b. 微笑是表达爱意最便捷的
30、途径c. 微笑可以打开双方的心扉d. 微笑是建立相互信任的第一步e. 微笑可以促进成果诞生f. 微笑比语言更能打破僵局g. 微笑可以消除紧张，树立自信h. 微笑可以增进活力，促进健康i. 微笑意味着大度和宽容纯真的微笑本来是天生的，可人在成长过程中经历太多的事之后，纯真反而荡然无存了。要获取动人的微笑，需要练习。你可以每天早上对着镜子练习，要点如下：a. 让自己表里如一，微笑时内心真诚，心情愉快b. 让自己的表情自然，不做作c. 左右脸部肌肉牵动均匀d. 不夸张e. 眼睛随着脸一起“笑” ，透露真诚f. 自然地平视前方g. 配合适当的身体语言，诸如手势、行礼等望、闻、问、切，识别需求中医才讲究
31、“望、闻、问、切” ，看起来好像和营销学完全联系不起来。其实，这几个字用在营销上面，用以识别客户的需求也十分有效。望：即近距离观察，判断客户的类型。闻：即是注意聆听，在聆听的过程中寻找机会问：即通过问话，找到对方的需求，或者让对方继续和你谈下去，同时可以避免你一个人唱独角戏，实现主客互动。为了让谈话继续，你的问话中，应该包括需要对方回答的文字，诸如“哪” 、“什么” 、 “如何” 、 “怎样”等。切：综合望、闻、问的信息，做出判断，把握客户的需求。客户的需求是千差万别的，不能凭你的经验和想法随意下结论。下面是几个根据信息判断需求的实例：信息：“我今天去体育馆的售票处了，想看还有没有 NBA 的
32、门票，可是已经售完了。 ”需求：他很想买到 NBA 的球票信息：“我吃了某某胃药，可是病情好象没有得到缓解。 ”需求：他想尝试其他的药物了。信息：“昨天酒店的床，实在太软了，我睡得腰疼。 ”需求：他在考虑更换酒店了。信息：“我的小灵通手机信号不好，昨天没接到老板的电话，被他很批了一顿。 ”需求：他想换通信工具了。通过提示创造客户的需求在有的时候，客户没有什么明确的要求。比如：营销员去“扫楼” ，你拜访的对象根本不知道你要来，怎么会事先提出要求呢？再比如：在做某些会议时，公司方面的某个安排，酒店方面满足不了，但酒店营销员可以在保持会议的顺利进行的前提下，提出改动的建议，被公司方面采纳，也通过提示
33、创造客户需求的欲望。下面的成功案例，可以给大家启发。酒店营销员小王，去一家曾经有过接触的公司进行拜访。公司负责行政事务的经理 JERRY 接待了他。“JERRY，你好，自从上次拜访后，也有一段时间没和您见面了， ”小王说道， “我最近看了一下，您们公司的入住流量，感觉没有体现出应有的水平啊，这是怎么一回事啊！”“小王，是这样的，最近分公司来出差的相对比较少，主要是因为马上会有一个大型的培训项目要开始在这边进行了。 ”JERRY 回答道。“原来是这样，大约是什么时间开始，培训人员的住宿问题安排好了吗？”小王问道。“已经安排了，时间是下周开始，为期半个月，大约 45 人，酒店定在市中心的假日。 ”
34、JERRY 说道， “可老板觉得怕有点太热闹，学员会分心。 ”“这样啊，您为什么不考虑一下我们酒店，我们的设施很齐全啊，而且周围也相对安静，半封闭的环境对培训是个不错的选择啊？”小王建议道。“我有考虑过，可是路程上稍远了一些，不方便学员有时来公司进行实地培训啊，因为我们有安排这样的课程。 ”JERRY 回答道。“培训会有一个比较详细的计划安排吧，如果学员要去公司实地培训的话，酒店可以考虑使用班车来接送他们，这样在上课时，人员的集中和时间就都会有保障了，也免除了你老板的担心，而且由于地理位置的关系，在设施、服务相同的前提下，我们酒店的房价和假日酒店的相比还是有一些差距的，您也不用担心，因为酒店提
35、供班车会增加公司培训费用的支出，您可以考虑一下这样的安排。 ”小王胸有成竹的说。“对啊，我怎么没有想到呢？”JERRY 很惊喜得说， “我马上向老板建议，我想应该没有问题的。你可以回去做一份计划给我看一下，我们再讨论细节。 ”“好的，我回去以后，最晚明天下午会把计划书给您送来。非常感谢您对我及酒店的信任。 ”小王微笑着回答。通过对客户的提示和启发，客户接受了小王的建议，小王也达到了此行的目的。从以上可以看出，通过提示创造客户的需求，对营销人员来说是多么重要，这样的事例还有许多。比如：情人节酒店餐厅推出情人节套餐，情人特惠房。不也是对受众群体的一次心理提示吗？也就是说营销员应该以敏锐的思维去开发
36、客户的深层次需求，或许让你的客户得到惊喜的同时，也使你整个营销的过程中充满创意，变得更加有趣，你本身也会体验到成功的喜悦。在开头一分钟内把握客户的个性成功的营销员能够在接触客户的第一分钟里，通过观察或询问，把握客户的大致个性，从而采取适当的应对策略。作为新手，很难做到这一点。我在这里简要的介绍人的一些基本个性及相应的应对策略。熟悉了这些知识之后，再通过实践的锻炼，验证一个掌握一个，这样，你很快就能成长为一位识人高手。不同个性的客户及应对方法恰当的开场白意味着成功了一半俗话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。 ”开场白相当重要，会给客户一个对你的直接映像，如果不投机， “半句”都嫌多了，就别想再
37、继续下去了。开场白的三个步骤开场白虽然很重要，但其实也不难掌握，每一个人都能够做到。困难只在于你能否配合恰当的表情，以及在最短的时间内打动对方，引发对方的兴趣。开场白的三个步骤如下：a. 真诚的招呼和问候，用你的热情、活力感染对方b. 郑重地介绍自己和所在酒店c. 真诚的询问对方需要什么样的帮助（自己可以提供什么样的帮助）辅以观察，以把握其需求成功开场白的标志以下表现，标志着你的开场白很成功，你向自己的目标迈出了关键的一步：a. 富有感染力的语言和表情，解除了对方的戒备b. 客户对你充满信心c. 客户对你表示出信任d. 客户愿意和你谈下去e. 客户询问相关内容f. 客户表现出，很有兴趣了解更多
38、的信息开场白的技巧a. 感情铺垫为先，不要一开口就直接说出自己的目的，引起客户反感b. 赞美是最好的感情铺垫c. 不要一开口就是酒店产品的价格，服务远比价格更重要d. 提问是吸引对方注意力的好方法e. 寻找双方感兴趣的话题，至少是对方感兴趣的下面是几个成功的开场白赞美式：“小姐，我知道，对一个陌生的异性，采取这么直接的方式不好，但我还是忍不住想告诉您，你和某某明星太相似了，我进来时吃了一惊，简直太像了！”赞美式：“张经理，你们不愧是一家挤身世界 500 强的大公司，今天一见，名不虚传啊！看你们的会客室布置的都这么有品位。 ”提问式：“张总，你们最近的业务发展的那么好，客户的层次也越来越高了，有
39、没有这方面的考虑？安排客人入住符合他们身份的高星级酒店？”兴趣话题式：“张经理，昨晚的意大利球赛，AC 米兰对尤文图斯，实在太精彩了！”从容地介绍你的产品介绍内容介绍产品时，应该强调的是产品本身的特色，让特色首先进入客户的大脑，让其产生联想和兴趣。在介绍之前，不妨先想办法了解客户是否使用过同类型酒店，在使用过程中出现过什么问题？存在哪些不满等，这样能更准确地找到切入点，激发客户的谈话兴致。介绍的内容可以包括以下方面：a. 是什么产品b. 有什么特色c. 产品将给客户带来什么好处d. 产品的销售趋势恰当提问恰当地提问，一方面可以捕捉到更确切的客户需求，另一方面可以使介绍更容易进行，再者让客户参与
40、到介绍中来，更容易调动客户的需求。这些问题通常包括（这些问题需要穿插在介绍当中，而不是采访式地接二连三地说，因为在介绍过程中，你才是说话的主角）：a. 以前或最近使用过哪些酒店b. 目前使用的酒店是哪家c. 对使用过或正在使用的酒店有什么看法d. 酒店在哪些方面需要提高e. 有没有考虑更换酒店或多一种选择f. 什么样的酒店是你满意的表达方式笨拙的营销员在介绍自己的产品时，通常总是“我们酒店如何” 、“我们的服务怎样” ，其实这种表达方式，会给客户留下很不好的印象，认为你在自吹自擂，或者夸大其词，对你的诚信产生怀疑。甚至产生“你们怎么样，和我有什么相干”的念头。成功的营销员恰好相反，他们虽然也说
41、了“我们如何” 、 “我们怎样” ，但所用的表达方式会不着痕迹，句句都能够落实到客户身上，让客户听起来受用，客户会觉得营销员正在为他提供服务。下面是几种表达方式的对比：失败的表达：“我们最近新推出了商务房，增加了许多功能。 ”成功的表达：“我们最近新推出了商务房，非常适合贵公司的商务客人，可以解决他们在酒店入住时办公需求，新增加的功能主要有”失败的表达：“我们的会议室功能很齐全，包括”成功的表达：“我们的会议室功能很齐全，恰好符合你们公司此次会议的特殊要求，几乎是专为贵公司准备的，设备包括”商品特性转换为客户利益笨拙的营销人员的介绍之所以不能打动客户，是因为他没有成功处理产品特性和客户利益的关
42、系。产品的特性是商品固有属性，包括功能、质量、价格、品牌、相关服务等。客户利益则是产品特性能够给客户带去的好处。客户所关心是“客户利益” ，而不是“产品特性” ，你的产品再好，如果不能给客户带去好处，客户凭什么买它呢？成功的营销员懂得把产品特性转化为客户利益。其实，这种转换也很简单，就是用“所以”这一关联词将产品特性和客户利益联接起来，形成“因为具有这些特性，所以能为你带来什么利益”的逻辑。以下的例子供大家参考：安利直销都很重视对客户利益的强调。下面是我们认识的一位非常成功的安利直销员介绍商品时说过的两句很有代表性的话，话中划单线的是商品特性，划双线的是客户利益：我们的洗洁精是高效浓缩配方，和
43、压缩食品是一个道理，所以，你只需要用几点原液，就可以有效地清洁餐具，比起普通洗洁用品来说，实在是太划算了。我们的洗洁精含有芦荟和椰子油衍生物、性质温和，所以，不会损坏你的瓷器，你更不用担心你长期做家务活而让手变得又老又粗，因为他可以保护你的双手。产品演示注意事项上门营销，一般情况下你都会带些资料、样品给客户看，如果可能的话，通过演示（光碟） ，更能打动客户。a. 规范演示：无论是动作还是语言，都应该标准化，以显示你的专业水平，增加可信赖度b. 留意客户反映：突出演示的重点，调动客户的情绪，最好请客户参与进来，实现互动c. 控制时间：演示时间不宜过长，会让客户感觉占用了他太多时间，反而产生不好的
44、效果d. 把握时机：通过演示已经达到了营销目标，选择恰当的时机收尾，不要拖泥带水e. 缓谈价格：强调产品的特色，价格问题放在谈话的结尾部分，先让产品特色进入客户的心中五跟踪服务是酒店营销的重要环节服务胜于促销，没有好的服务，就不可能有好的业绩。“完整”的日常维护是引来回头客的关键留住一个客户所花的人力、财力，比新开发一个客户所花费的少得多，成功的营销人员都相当重视维护好老客户。酒店人员的维护工作就是，客户使用酒店产品以后，对客户反馈信息及投诉的处理，具体落实和客户联络等。如果你想与客户建立长期持久的合作关系，就必须做好日常维护工作。下面这组数据，显示出了日常维护工作的重要性。客户不再光顾你的原因a. 日常维护工作差 68%b. 客户对酒店提供的服务（硬件、软件）不满意 14%c. 其他竞争酒店夺去了你的客户 9%d. 其他竞争营销员夺去了你的客户 6%e. 客户乔迁及其他原因 3%日常维护工作的要点这些要求包括：a. 形式多样地表示感谢。包括：电话感谢、卡片感谢、登门拜访感谢、赠送小礼品。b. 迅速地跟进服务。包括：主动询问客户遇到的问题，及时作出回应，兑现承诺的服务项目。c. 长期保持联系。寻找合适时机登门拜访，在喜庆日子或节假日致贺，定期寄出酒店活动的邀请卡和活动内容，请客户参与等。
