1、第二章 零售业电子商务,电子营销可以分类为B2B和B2C。本章重点在因特网上的面向顾客的营销 。 面向顾客和面向企业的营销有许多共同的特点。 例如，不仅私人消费者而且企业的采购部门都会光顾亚马逊在线书店。 沃尔玛在线商店既卖东西给个人，也通过他们的Sam俱乐部卖东西给企业。 Dell同时卖他的电脑给消费者和企业。 在以销售者为中心的电子市场构架下，和消费者或是企业交易只有很小的差异。,2.1电子营销综述,符合下列特征的商品将会销售的更多： 1、有很高的品牌知名度。 2、容易转化成数字商品的耐用消费品，如书籍，音乐和影碟。 3、由可靠的卖主提供安全保障的商品。 4、相对便宜的商品。 5、重复购买
2、的商品。 6、有标准说明书的商品。 7、能用影碟更有效地展示操作程序的商品。 8、消费者熟知的包装商品，这些商品在传统的商店也不能打开,2.2 电子营销的商务模式(一）,1、直接营销和非直接营销: 直接营销是指制造商不通过任何中介商，而是通过基于因特网的电子商店（或其它的电话营销媒体）做广告和向消费者销售产品。DELL计算机公司属于这个范畴。 非直接营销是指通过第三方中介，诸如大型电子购物中心，销售产品。,2.2 电子营销的商务模式(二）,2、全面网络销售和部分网络销售: 全面网络销售（或纯网络销售）是指像亚马逊这样的公司只通过因特网销售他们的产品和服务。全面网络销售的公司是电子商务时代诞生的
3、新生事物。 部分网络销售是指像沃尔玛这样的公司不但通过因特网而且也通过传统的物理商店销售商品。部分网络销售则是过去通过物理的分销渠道做生意的公司的一个被动式的反应。,2.2 电子营销的商务模式(三）,3、电子经销商和电子代理商：在电子中介商中，我们通过一个电子中介是否对订单的执行和保障负责来区分电子经销商和电子代理商。 电子代理商只是向消费者介绍生产他们正在寻找的产品的供应商。 像亚马逊和沃尔玛在线之类的电子商店属于电子经销商的范畴。 像雅虎这样的搜索引擎站点也是在担当一个电子代理商的角色。,2.2 电子营销的商务模式(四）,4、电子商店和电子购物中心：定义电子商店和电子购物中心的差异是不容易
4、的。在现实世界，购物中心是商店的集合体，中心里的商店是独立的经销商。 5、普通电子购物中心（商店）和专业性的电子购物中心（商店）：普通的电子购物中心（商店）销售不同种类的商品，因此供应的商品的范围是很广的。在线百货公司属于这个类别。另一方面，专业性的电子购物中心（商店）重点只放在特别类型的商品上。,2.2 电子营销的商务模式(五）,6、网络营销的主动式和反应式战略： 网络营销的主动式战略指一个公司的主要经销渠道是因特网，内部的活动如库存和运行管理着重在网络营销利益的资本化上。 网络营销的反应式战略指即使公司已经开设了在线的销售渠道，仍然将传统的物理销售渠道作为主要的渠道保留。因此传统的内部管理
5、风格和活动被无改变的保留下来。 一个公司将要面对的两个关键问题是：从长远来看哪一个战略更有竞争力？一个公司如何在给定的初始条件下转向更有效的战略？,2.2 电子营销的商务模式(六）,7、全球和区域营销：即使因特网连接到了全世界，一些产品和服务仍然不能全球提供。 8、销售和客户服务：一些公司的网站主要或单纯用来提供客户服务。例如，Intel公司的网站直到1998年还是主要提供客户服务。一些公司使用两个站点：一个做销售，一个做服务。,2.3 电子营销的商务模式案例 (dell）,1、主动式的和全面的直销：DELL计算机公司案例 DELL计算机公司成立于1984年，总部位于田纳西州的Round Ro
6、ck。它源于米切尔 戴尔的一个想法，通过直接和消费者通信，销售客户定制的计算机。 自这个公司诞生以来电话营销一直是主要的商业战略。因此，随着因特网的出现，它自然地考虑使用一条直销的渠道。结果是令人吃惊的。到1998年，DELL已经成为世界上最大的商业PC的制造商和销售商，到1999年成为整个PC市场上的第一。它是全球所有主要的计算机系统制造商中成长最快的。DELL在超过170个国家销售计算机。,2.3 电子营销的商务模式案例 (dell）,在1996年7月，DELL公司在网站开始了基于因特网的在线销售和服务。到1999年秋天，DELL每天通过因特网销售1500万美元的商品，因特网的销售额已经占
7、到了总收入的27%。,2.3 电子营销的商务模式案例 (dell）,DELL的关键成功因素： DELL的成功故事给人的印象是非常深刻的，于是竞争者一定会去模仿DELL的战略。但是为什么是如此的难以复制？我们可以研究以下的6条理由： (1) 先进的网络应用。 (2)由于大规模定制的价格竞争力。既向小规模的个人消费者又向公司买主直销，意味着制造系统必须灵活地适应按需定制的定单。 (3) 数据库营销和消费者亲近。DELL和所有他的消费者的直接关系使一对一的数据库营销成为可能。DELL可以通过观察他的顾客是如何使用网站的，来研究他们。 (4) 在一个单一的链接点上通达全球和提供增值服务。DELL全世界
8、有超过10，000名服务提供者，他们提供技术计划、系统分解、网络和产品维护等服务。,2.3 电子营销的商务模式案例 (dell）,(5) 高可靠性和很好的声誉。如果产品没有高的可靠性，消费者在没有试用的情况下就会犹豫是否下定单购买。DELL在这方面做了很好的准备。 (6) 运输支持。电话营销的一个天生缺点是相对长的送货时间。为了克服这个缺点，DELL为每一张定单提供估计运输时间和在线定单跟踪信息。,2.3 电子营销的商务模式案例 (ford),反应式的和部分的直销：福特公司案例 通过传统的渠道如经销商、百货公司、折扣店和专卖店销售他们的产品。然而，他们也在因特网上开设了在线网站。 福特公司，如
9、同其他的汽车制造商，不能立即将他的销售渠道全部转向因特网。于是，他开设了一个电子商店作为一个补充的销售渠道。,2.3 电子营销的商务模式案例 (ford),为了在线订购一辆新车，你需要选择品牌、车身样式、可选包装、外部的涂色和车内装潢。然后在线购物系统向你提供一份设备清单，包括建议的零售价格。你可以改变你以前的选择，以适合你的预算，最后你完成确认。接下来，你决定是放松一下还是在支付计算器系统的辅助下完成购买。 福特公司的系统开始搜索附近的经销商，并将设备清单送给那个经销商。这个经销商将会和你联系，包括价格和你确认的设备是否可以得到。这里你有谈判的机会。,2.3 电子营销的商务模式案例 (for
10、d),2.3 电子营销的商务模式案例 (ford),2.4 电子中介,根据采用电子零售商业的程度，将零售商分类成完全的和部分的电子中介。完全的电子购物中心暗示公司的零售生意在因特网上进行，因此公司全面采取电子零售。相反，一个执行部分电子购物中心战略的公司只将电子购物中心作为销售生意之一。 完全的电子购物中心能被分成两个范畴：电子经销商或电子代理商。 电子代理商需要的特长技术包括计算机和网络技术、安全技术和搜索能力。因此，覆盖产品的范围是非常广的。电子代理商还链接到全球许多电子商店。 电子经销商需要的特长技术是购买、质量保险和客户服务。,2.4 电子中介,电子代理商：openmarket、int
11、ernet-mall和imall是电子代理商的典型例子。一些电子商店通过他们的地址服务得到订单。电子代理商必须提供一个地址、关键词搜索引擎、信息加密、可选web站点主机服务和提供一个公用的电子支付平台。 专业化的电子经销商：有一些非常成功的例子。计算机书店（亚马逊和barnes&noble),在线CD，数字化产品和服务商店，虚拟花店。,2.5从消费者的角度看网上购物的程序,(1) 初步需求决定。 (2) 搜索可满足需求的能得到的商品。 (3) 从多个方面比较（可能需要协商）候选商品：价格、送货日期和其他的条件。 (4) 发出订单。 (5) 支付帐单。 (6) 收到投递的商品并检查。(7) 和售
12、货方取得联系，得到售后服务，或是如果失望的话退货。,2.6 支持比较购买,在前面的部分的步骤2和步骤3中，我们知道电子商务支持搜索和比较。这是顾客的理想，却是商人的恶梦。 因特网带给消费者的信息比消费者推着车在购物中心到处逛可能获取的信息要多得多。几秒钟内在成百上千的网站搜索商品的能力给网站零售商以空前的压力以打击竞争者的价格。 许多零售商担心比较购买将会在网络空间引发一场恶性的价格战，使得他们的利润降到很薄的水平。,2.6 支持比较购买,1、通过代理搜索超文本文件 ：消费者要搜索的不仅是价格还有其它的特征，没有得到充分的重视。2、在网络数据库里搜索：人们和软件代理商共享信息，通过软件代理商的
13、查询语言，可以从数据库里得到价格和详细说明。代理商Jango、Jungle、Mysimon、CompareNet和Comparisonshopping能找到产品并比较它们的价格。另外几个搜索引擎对特定的产品进行专业化。例如，Auto-by-tel,Autovantage和Carpoint帮你买车。Netbuyer帮你买计算机和通讯设备。帮你购买办公用品。,2.6 支持比较购买,3、可比较商品检索和列表比较：支持可比较商品的检索。感兴趣的商品被挑选出来并用列表比较显示出来。 4、从多个购物中心比较多个商品： 通过使用消费者个性化的购物袋，消费者可以在搜索阶段试验性地挑选任何他感兴趣的商品。没有被
14、选中的商品会从购物袋里删除掉。 从多个购物中心最终选中的商品将通过点击一下鼠标发出订单。这种能力对公司团体购买者来说显得特别重要。购买者的信息系统能够很容易地集成购物袋里的信息。,2.6 支持比较购买,5、多标准决策比较：比较的第一步离不开搜索。有冲突性的标准如价格、规格和送货时间这个决策过程是非结构化的，因此需要考虑决策支持系统的概念。,2.7 电子商务对传统零售系统的冲击,传统的中介正在消失。让我们称这种现象为无中介。然而，新的电子中介电子购物中心和产品选择代理正在涌现。新形式的电子中介被称为再中介。 传统的中介正在参加到流行的趋势中，但仍然保持他们传统的做生意的方式。然而，传统的分销商不
15、会再一次重复，因为它必须提供电子中介不能提供的一些东西。在另一方面，一些制造商如汽车制造商用不同的方式和经销商合作。这种现象是再中介的进化而不是无中介。 由于因特网作为营销和产品选择的工具，当消费者理论上能直接从制造商那里得到同样的产品时，他们就开始置疑由分销渠道提供的价值。如果制造商能和消费者直接联系从而缩短过去赖以为靠的传统的分销链，理论上就能摆脱目前结构的低效。,2.7 电子商务对传统零售系统的冲击,制造商相应的经销战略： 1、制造商垄断网上经销。 2、与经销商共存。这是汽车经销的案例。 3、区域混和战略。某个公司在一个特定的区域可以在因特网上销售，而在另一个区域，则通过传统的零售商销售
16、。例如，耐克只在美国进行在线销售，而在国外，耐克则通过物理的零售店销售。 4、按订单大规模定制。制造商必须适应最终消费者定制订单的需要。这意味着制造商应该为大规模定制作准备。 5、强大的经销商。根据1999年8月16日的财富杂志，家庭用品公司给他的主要供应商发了一封信，提醒他们如果通过因特网直接向消费者销售，家庭用品公司有权利不经销他们的产品。,第三章 互联网顾客和市场的研究,电子商务环境下公司和其顾客所建立的新型关系。 发现潜在顾客和保有顾客已成为大多数生产商成功的关键因素。 主要的压力可以概括为3C：竞争（competition）、顾客（customers）、变化（change）。竞争的强
17、度、顾客的影响力、变化的巨大 。必须有效地控制3C才能成功,3.1 顾客行为模式,电子商务的消费者行为模型。 消费者类型：电子商务的消费者一般被分为两类： 个人消费者，他们更多的注意媒体信息。 机构消费者，更乐意于网上购物。机构购买者包括政府机构、私人企业、二手交易商和公众组织。 购买类型和经历：消费者一般被划分为三类： 购买时不加思索的冲动型购买者。 购买前要货比三家的耐心型购买者。 还有购买前要深入调查的分析型购买者。,3.2 因特网顾客特征及网民的人口统计研究,一、环境变量可分为以下几类： 1）社会变量：社会变量在电子商务交易中扮演了很重要的角色。因为人们往往被他们的家庭成员、朋友、同事
18、和当前流行事物所影响。在电子商务交易中尤为重要的是网络社区和那些通过聊天室、电子公告牌、新闻组交流的讨论群体。 （2）文化变量：如果你住在加里福利亚州的硅谷附近和定居在尼泊尔王国的群山中，两地的文化差异就很明显了。 （3）心理变量： （4）其它环境变量：其它环境变量包括可用信息、政府规章、司法约束和形势因素。,3.2 因特网顾客特征及网民的人口统计研究,二、个性特征和差异 ： 对每个顾客而言，许多变量是不同的；包括顾客经济能力、年龄、知识水平、性别、受教育程度、购买态度、购买动机、婚姻状况、个性、价值观、生活方式等等。 对电子商务来说重要变量还有Internet的使用程度和使用者概况资料。其中
19、一些变量只有和电子商务联系起来才有意义。 1、性别：在1998年，美国使用因特网的人口中，男性占61.3%，是主要使用者；而女性使用者仅有38.7%。女性是网下购买商品的主力军，尽管她们在网上的消费还是少于男性，但趋势显示女性的网上购买增长迅速。,3.2 因特网顾客特征及网民的人口统计研究,2、年龄：网民的年龄也是一个很重要的因素。 3、婚姻状况 网民中已婚人口所占比重最大约41.d%，其次是单身人口占38.7%。剩下的包括分开的、离婚的和其它一些情况。婚姻状况是电子商务的一个影响因素，因为家庭的商品购买和个人的购买是不同的 。 4、受教育水平 美国多数用户具有高学历的：80.9%的用户至少具
20、有大学教育水平，50.1%的网民还拥有学士学位。,3.2 因特网顾客特征及网民的人口统计研究,5、种族：在美国，因特网用户主要还是白人，占87.4%。1998年关于亚洲用户的调查显示出其比例相对于过去的细微增长。因特网用户中的年轻人相对于老用户更趋向于种族的多样化。 6、职业：因特网用户中26.2%在与教育相关的行业工作，他们占最大的比例；其次是计算机行业的使用者，占22.3%；而其他职业的人占21.7%。 7、家庭收入：在1998年，美国网民的平均收入是$52500。总的统计数据显示，46.2%的的使用者收入不足$50000。有丰富经验的老网民一般比新手收入更高。,3.3 一对一营销和关系营
21、销,1、基本思想 ：根据Mowen 和Hinor的定义，关系营销是指为建立长期联合关系进行的努力。 一对一营销的基本思想就是对不同的顾客采取不同的营销方式。一对一营销正是基于没有完全相同的两个顾客这样的事实。 真正建立一对一关系的技巧依赖于了解顾客差异的方面以及这些差异如何影响企业对特殊、单个顾客的行为。 企业通过和每个顾客建立一种学习型的关系，从最有价值的东西开始，企业能促进顾客的忠诚度。 随着沟通和重复的定制，你的产品会越来越适应那些挑剔的顾客。这样，你的产品对顾客来说就更有价值。而顾客也会保持对你产品的忠诚。 例如，Prodigy公司提供给它的订户个人的图书管理员的服务，根据用户的个人兴
22、趣通过搜索引擎把信息分为不同的优先次序。Amazon通过电子邮件通知用户在你的兴趣范围内新近出版的书。,3.3 一对一营销和关系营销,电子商务下一对一营销的要素：基于电子商务的一对一营销的应用有很多要点。这些要素包括顾客忠诚、顾客信用以及顾客推荐。 1、顾客忠诚：顾客忠诚是衡量顾客是否对某一特定商店或品牌长期偏好。在消费者购买行为中，它是一个很重要的因素。顾客忠诚是企业利润率的最重要的贡献因素之一。 2、电子商务诚信：诚信是联系的双方为达到预定目标而追求更进一步的相互作用和影响的心理状态。交易的一方是容易受到另一方行为的损害的。换句话说，就是双方都在预期风险。电子商务的安全机制和技术水平有助于
23、加强这种诚信。 3、电子商务推荐人的价值,3.4 网上客户服务的实施,客户服务是一系列用于提高顾客满意度的行为这种满意也就是产品和服务能满足顾客期望的一种感觉。 客户服务应该能帮助消费者解决任何在购买决策制定过程中，或是在产品生命周期中所遇到的一切问题。,3.4 网上客户服务的实施,一、产品生命周期和客户服务 Mckeown 和Watson认为，在整个产品的生命周期中，客户服务应该始终保持，包括以下四个部分： 1、需求：帮助顾客确定需要（例如产品照片、视频介绍、结构说明、文章或综述介绍、CD的试听、可下载的说明文件）。所有这些都可以在网上提供。 2、获取：帮助顾客获得产品和服务（例如在线定单、
24、谈判、停业前销售、可下载的软件以及商品配送）。 3、拥有：在顾客拥有产品后继续服务（例如在线交互式顾客讨论区、在线技术支持、疑难解答、资源书库、新闻邮件及在线定单的更新）。 4、处置：帮助顾客处理淘汰的商品（在线转售和分类广告）。,3.4 网上客户服务的实施,二、客户服务功能的类型 1、回答顾客的询问:顾客非常看重是否能获得有关所需产品的免费信息。详细的产品信息，不仅是一般浏览得到的信息，还需要通过鼠标的点击就能获得感兴趣的东西，在购买前这样的服务变得和购买本身一样重要了。 2、提供搜索引擎和商品比较服务:电子商务的一个重要问题是寻找你所需要的商品。随着成千上万的网上商店的开张以及无数新商品的
25、不断加入，顾客就算在一个小商店中找他想要的商品也是很麻烦的事。为了这一目的，许多网站为顾客提供了这种高效的搜索引擎。,3.4 网上客户服务的实施,3、提供技术和其他信息交互的顾客服务应该做到量体裁衣才能诱导消费者进行购买。这种跟随的服务在市场研究中扮演了合伙人的角色，它能帮助企业把web顾客的偏好和需求资本化。例如，通用电器公司的网站提供了详细的技术和维修信息，同时还出售不常有的替换零件给那些需要修理过时的家用电器的顾客。这种信息和零件在网下是很难找到的。 4、便于顾客查询银行账户或定单状态：顾客随时随地都可以查询他们银行账户，也可以查询他们所定购商品的运输状态。传统的银行家的时间将被节省出来
26、，个人和企业的客户能自助式地查询账户，进行账户间的资金转移，投资和监控投资。 5 、允许顾客定制与在线定单：Internet随时在线订单的功能对商家和顾客来说极大延长了商业时间到全天候。,3.4 网上客户服务的实施,三、顾客服务的手段 1、个人主页：许多公司的网站都允许顾客建立他们的个人主页。这些页面可以来记录销售和顾客偏好。然后，个性化的信息很快地送到顾客那里，像产品信息、附件的购买、产品担保信息等等。当顾客登录站点时，这些信息就能发布出去。这样，不是顾客主动的去获得需要的信息，而是信息被推荐给每个顾客。 2、常见问题：常见问题（FAQs）是最简单和成本最低廉的来处理顾客经常提出的问题的方法
27、。 3、聊天室：提供顾客服务，吸引新顾客、提高顾客忠诚度的另一个手段是聊天室。 4、电子邮件和自动回复：最常见的顾客服务手段就是电子邮件。由于电子邮件成本低廉及方便快捷，常常被用来发布信息（例如确认），发送产品信息，就某一主题进行通信。,3.4 网上客户服务的实施,5、帮助平台和呼叫中心： 最重要的客户服务的手段之一就是帮助平台。顾客可以登门或是通过电话、传真或电子邮件进行联系。因为一般的联系都是通过电话，所以这种远程的帮助平台称为呼叫中心。随着商家越来越重视顾客服务，现在的呼叫中心已经成为一个综合体，它能通过各种途径和顾客进行联系。 呼叫中心需要克服的一些障碍包括诸如电子邮件管理软件的应用；
28、建立FAQs的知识库；电话和电子邮件的集成；客户服务代表的培训；还有必要时对外语的处理等等。,美国航空公司的个性化网站,该网站最具创新性的一点是其为公司登记的顾客提供个人主页。 智能代理：one-to-one application的系统。可以动态地把顾客概况与数据库内容进行匹配。匹配过程形成了顾客实时定制地个人主页。公司可以得到很多顾客的信息。 个性化的个人主页能潜在地提高顾客忠诚度和巩固公司与顾客之间的良好关系。在电子商务中变得越来越重要了。,优良的顾客服务的案例,1800flowers网站，amazon书店和fedex联邦快递。 1800flowers通过邮寄广告、电视、报纸杂志等促销手
29、段来进行宣传。 Amazon利用电子邮件进行订单的确认和顾客服务的定制。 Fedex帮助顾客在线追踪查询包裹的邮寄情况。,3.5 电子商务的市场调研,市场调研的目的在于寻找信息，这些信息可以用来描述顾客、产品、营销方法和市场商人之间的关系，它们将用于发现营销机会和存在的问题，制定营销计划，深入了解购买过程，评价营销绩效。 市场营销主要包括对某一主题的信息收集，如经济、行业、厂商、产品、定价、分销、促销和消费者购买行为等等。,3.5 电子商务的市场调研,市场营销调研的流程包括四个阶段： 第一阶段，确定问题（例如为什么在线的杂货店比在线的书店发展缓慢呢？）和调研的目标（找到主要原因，并按重要性排序
30、）。 第二阶段是调研方法（如抽样调查）和制定数据收集的计划。 第三阶段是收集数据。 第四阶段是进行数据分析和整理。,3.5 电子商务的市场调研,一、市场细分:市场细分是一个把消费者市场划分为多个逻辑群体，以此来进行营销调研的决策制定、广告及销售的过程。消费者市场可以根据很多标准进行细分例如，按照地理因素、人口统计因素、心理因素、对产品追求的不同利益等变量进行细分。目的是形成有效的营销战略,吸引特定的消费者群体。 二、在线的市场调研:在进行市场调研研究消费者行为，识别新的细分市场，了解消费者对新产品的反应时，Internet由于其强大的信息源和成本的经济性不失为一个很好的调研工具。尽管还有电话调
31、查和商场实地调查，但Internet上的交互式调研方法更受青睐。,3.5 电子商务的市场调研,三、在线市场调研的方法: Internet提供了一个快速、廉价和可信的市场信息收集的高效渠道，网上和顾客的交互可以采用游戏、奖金、有奖测验、彩票等。在顾客玩游戏，赢取奖金或下载免费软件前必须首先填写问卷。 超过40%的问卷信息时不准确或是错误的。因此，web问卷的恰当设计和激励措施对收集信息的效度非常关键。 四、在Internet上追踪顾客的行动:为了避免以上所提及的问题，尤其是防止错误的信息，观察顾客的行为比和顾客交流和向他们提问题更有助于了解顾客。许多的商家通过客户浏览器上的cookie文件来追踪
32、这些冲浪者的行动，而不管顾客是不是意识到了这一点。,3.5 电子商务的市场调研,五、在线调研的局限性:在线调研并不是适合所有的产品和客户。尽管网络用户的人口统计变量趋向于多样化，但它还是向特定的群体倾斜，比如那些能够接入Internet的用户。 六、数据挖掘:顾客数据每天在增加而不断地积累。许多大公司像零售商、电信公司、PC制造商以及汽车生产商都建立了许多大型的数据仓库来存储这些信息。为了筛选大量的数据（例如为了分析购买习惯），厂商就要用到数据挖掘了。,3.5 电子商务的市场调研-数据挖掘,1、对趋势和行为的自动预测。数据挖掘技术能自动进行大型数据库中信息的预测。以往需要人工分析的数据现在能自
33、动进行了。预测的典型就是目标营销。 2、自动察觉未知模式。数据挖掘能够识别以往隐藏的模式。通过分析零售数据来发现那些看起来没有直接联系但顾客经常同时购买的产品。,3.6 顾客智能代理,智能代理及其包括的软件代理都是计算机程序，它们可以帮助用户从事一般性工作，查找和获得信息，决策支持，其效果完全可以和该领域内专家作出的决策相同。这种代理可以感应环境并不需人的干预就可以自主地工作。它为用户节约了大量的时间（超过99%）。 将智能代理和搜索引擎区分开来，搜索引擎可以归为软件代理一类。搜索引擎是一种能自动和Internet上其它资源相链接的计算机程序，它通过关键词查询信息并报告结果。,3.6 顾客智能
34、代理,智能代理不同于搜索引擎，它不是仅仅只进行“搜索和匹配”。例如，它能够监测顾客的活动来核实他们是不是减少了或是进行了与其以往资料不符的投资行为，智能代理会提醒顾客并给予帮助。根据它们的智能程度，代理还能做很多其它事情。 一、信息搜索和过滤的智能代理：智能代理能帮助顾客决策购买什么商品更能满足需要以及在何处购买。 二、查找产品和厂商的智能代理：智能代理通过比较厂商的产品帮助消费者决策在何处购买。出现较早的在线价格比较的智能代理是Bargainfinder。 三、谈判代理：购买的前期过程会涉及到关于价格或其它交易条件的谈判。在谈判时，智能代理非常有用，因为它们能结合现实商业中的问题。,3.6 顾客智能代理,四、用于顾客服务的智能代理：许多智能代理通过为顾客提供信息检索和购物帮助来改进顾客服务。例如，呼叫中心的应用就能对顾客的综合信息进行很好的了解。 五、学习型代理：学习型代理（又称为记忆代理）能够获悉个人的爱好并作出决策。IBM开发的一个学习型代理Memory Agent。它使用了称为联想记忆的神经网络技术，能够根据事件的特征建立知识库进行学习。,
