1、现场内审培训 （对CCC、泰尔、ISO等）,一、对现场审核记录的具体要求,现场审核记录的作用 a) 作为客观事实的证据； b) 作为进一步审核查证的参考或线索； c) 作为审核发现，为编写不合格报告积累数据。,现场审核记录的要求 a) 详细记录客观事实的具体标识，如文件名称和编号、记录表格及编号、产品检验批号、当事人的岗位或职务（在记录不合格事实时，不要指名道姓）； b) 若审核员判定的不合格事实不可重现，在做记录时应请陪同人员或当事人当面确认或签字； c) 若发现的不合格事实当时证据不充分、需要到其他部分或场所进一步取证时，应记录其细节，以免遗忘； d) 现场发现的原始记录经过涂改、使用修正
2、液涂改或重新抄写的记录数据不能作为客观证据。,二、现场提问取证的技巧,内审员在现场审核时对受审核部门人员的提问是获得审核证据的重要方式。不同的提问、不同的谈话方式会有不同的效果。应根据现场调查的问题和谈话的对象，选用不同的谈话和提问方式。,开放式提问 开放式提问的目的是鼓励对方自由交谈。例如：请问你们部门如何贯彻执行质量管理体系标准？请介绍你们部门有关的程序文件有几个？ 封闭式谈话 封闭式谈话可以节省谈话时间并获得准确的事实，但是信息量小，不能深入了解所关心的问题，如：你们的测量设备都是按规定的检定周期吗？测量设备检定后有检定证书吗？澄清式提问,在现场审核过程中，会遇到各种各样的人。由于这些人
3、员所处的不同环境，会持有不同的看法，抱有不同的态度，作为一名审核员应针对不同类型的人员采用适当的应对技巧，以取得所需要的审核证据。,三、典型情况的应对技巧,没问题型 有的受审核部门人员工作一贯工作表现良好，在接受审核时只让你看好的一面，而对差的地方搪塞了事。介绍情况只说好的；提供的文件和记录全是合格的。 应对技巧：坚持全面审核，既要从正面进行符合性审核，肯定对方的优点，又要从反面进行不符合性审核，找出对方不符合标准的事实证据。,抵触型 对审核有抵触情绪，认为工作多年，经验丰富还要受到年轻的审核员检查，抱轻视和不在乎的态度，摆出傲慢的架子。 应对技巧：保持虚心谨慎态度、沉着冷静，仔细检查，拿到有
4、说服力的证据，使对方信服并做耐心细致的解释，消除对方情绪。,掩盖型 尽可能少说话，回答问题简单，力图使审核员少了解真实情况。提供记录一张一张拿，像挤牙膏似的，问一点答一点，多一个字都不想说。 应对技巧：要有耐心、容忍态度，变换提问方式，层层深入，直到拿到审核发现作为证据。,一问三不知型 受审核方人员对审核员提的问题，情况不熟悉，问题不理解，不做实际回答或者答非所问。 应对技巧：尽可能找受审核方负责人或熟悉情况的人员提问，必要时可请受审核方负责人另选熟悉情况的人员。,高谈阔论型 对审核员在现场审核的提问，高谈阔论，旁征博引，与你探讨理论问题，不着边际，试图利用高深的专业理论优势压倒震慑审核员，有
5、意回避实质性问题。 应对技巧：不与其辩论理论问题或具体技术问题，直接插入要审核的实际问题，及时掌握审核证据。,办不到型 当涉及到所审核的过程要求提供有关证据时，受审核方人员往往回答做不到、行不通、没有必要、太烦琐等理由，不肯承认存在的问题。 应对技巧：应耐心、明确和清楚地说明，所提出的问题是国家标准规定的要求，现场审核的目的是要确认实际运行状况是否符合国家标准，标准的要求必须做到。,辩解型 在现场审核过程中当审核员发现不合格而且取得足够充足的客观证据时，受审核人员千方百计解释，强调客观原因，寻找开脱理由。 应对技巧：可以重新检查，坚持以客观事实作为审核依据。,主动暴露型 受审核方人员主动向审核
6、员暴露存在的问题，但是本应不承担责任，将责任推到其他人员或部门。 应对技巧：对主动暴露的问题也应认真核实，是否构成不合格项，但应谨慎，不要去追查产生问题的原因和责任、避免介入受审核方的人际关系矛盾。,求饶型 对现场审核过程中查到的问题，主动承担责任并表示立即整改，但央求审核人员高抬贵手，不要判不合格，更不要开具不合格报告。 应对技巧：对受审核方可表示同情，持理解态度，可判不可判的不合格项可以不判，可开不可开的轻微不合格报告可以不开，可以开观察项报告，但确实查到不符合标准的问题，应耐心说明理由，列出不合格事实的证据。,委屈型 受审核人员对现场审核过程中发现的不合格，特别是审核员要开具不合格报告时
7、，表示委屈，并强调自己尽了最大努力，可是审核员还是不满意，指出有不合格，感到审核员在刁难自己，吹毛求疵，没完没了。 应对技巧：应向受审核方人员说明，现场审核过程中发现的不合格，在所难免；审核的目的不是难为对方，是为了发现不合格，分析产生不合格的原因，对体系进行评价和持续改进。,过度热情型 对审核员非常客气，过度热情，泡茶、递烟，以此淡化审核气氛。 应对技巧：审核员应尽量减少应酬，严肃审核气氛。不要怕难为情，不敢仔细查证。,故意拖延型 受审核方人员千方百计转移审核员的目标和经历。对审核员所要求的文件、他临时到现场去找，半天拿不来；提供的记录事先不整理，故意弄乱，让你难查找；主动与你聊天，不谈你要审核的问题，有意拖延时间。 应对技巧：保持审核目标明确，要主动打断不相干的介绍，抓住审核要点，要求受审核方人员提供你所指定的证据和记录。,谢谢大家配合！,结束,
