1、QC小组活动培训教材,一、质量相关知识,1、质量 （Quality),质量是：“一组固有特性满足要求的程度”，也可以看作是产品或服务满足顾客需求的能力。,2、质量控制 （Quality Control， 简称QC),质量控制：在质量方面指导和控制组织的协调的活动。,质量控制分三个阶段：A、质量检验阶段：时间大约在第二次世界大战之前。 B、统计质量控制阶段：时间大约在第二次世界大战开始至50年代末期。 C、全面质量管理阶段：时间大约在50年代末、60年代初期至今。,3、全面质量管理（Total Quality Manage,简称TQM),全面质量管理：是为了能够在最经济的水平 上，并考虑到充分满
2、足拥护要求的条件下进行 市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部 门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成 为一体的一种有效体制。,全面质量管理八原则及五步法： 八原则： A、以顾客为关注焦点。 B、领导作用 C、全员参与 D、过程方法 E、管理的系统方法 F、持续改进 G、以事实为基础进行决策 H、与供方互利的关系,五步法： A、决策 B、准备 C、开始 D、扩散 E、综合,4、TQM与IS09000族,A、 强调以顾客为中心，满足顾客需求。 B、 强调领导的重要性。 C、 强调持续改进，按PDCA科学程序进行。 D、 要求实行全员、全过程、全要素的管理。 E、 重视评审和审核。,共同点：,
3、两者关系： 基础与发展 静态与动态,差异点：,A、 ISO9000 标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。 B、 TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。,二、QC小组概述,1、QC小组的概念,在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营策略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运营质量管理的理论和方法开展活动的小组。,2、QC小组的性质,A、 是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。 B、 是职工参加企业民主管理的经验同现代化科学管理 方法相结合的产物。 C、与行政班组、技术
4、革新小组有所不同。、组织原则不同 、活动的目的不同、活动方式不同,3、QC小组的特点,A、明显的自主性-自我教育、自主管理、自愿参加。 B、广泛的群众性-人人都可以参加，组内平等、互相尊重、提倡自我实现。 C、高度的民主性-民主的结合、民主的活动，小组长自然产生、组内无训政。 D、严密的科学性-P、D、C、A程序，数理统计方法，逻辑思维模式，数据资料说话 。,4、QC小组的分类,A、问题解决型QC小组、现场型 QC小组、管理型 QC小组、服务型 QC小组、攻关 型QC小组 B、指令型QC小组 C、创新型QC小组,、现场型 ： 以班组、现场操作工人为主体，维持质量。 主要特点：课题小、难度低、周
5、期短、效益不一定大。、管理型 ：以管理人员组成，解决管理问题。 主要特点：课题大小不一、难度不尽相同、 效果差别较大。,、服务型 ：以提高服务质量为目的的小组。 主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。 、攻关型：通常由领导干部、技术人员和操作人员三结合组成，围绕企业的经营策略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运营质量管理的理论和方法开展活动的小组。 主要特点： 课题难、周期长、投入多、经济效果显著。,1、选择课题,2、现状调查,3、设定目标,4、分析原因,5、确定主要原因,6、制定对策,7、实施对策,8、检查效果,D、问题解决型Q
6、C小组的活动程序,9、制订巩固措施,10、总结和下一步打算,是,否,*设定目标后必须要有可行性分析,P,D,C,A,1、选择课题,2、设定目标,3、可行性分析,4、分析原因,5、确定主要原因,6、制定对策,7、实施对策,8、检查效果,E、指令型QC小组的活动程序,9、制订巩固措施,10、总结和下一步打算,是,否,*可行性分析中包含“现状调查”,P,D,C,A,V、创新型：指QC小组成员运用新的思维方式，创新的方法，开发新产品（项目、服务）、新工具、新方法、实现预期目标的课题。,1、选择课题,2、设定目标,3、提出各种方案并确定最佳方案,4、制定对策表,5、按对策表实施,6、确认效果,F、创新型
7、QC小组的活动程序,7、标准化,8、总结与今后打算,是,否,P,C,A,D,5、QC小组的活动宗旨,A、 提高职工素质、激发职工的积极性和创造性。B、 改进质量、降低消耗、提高经济效益。C、 建立文明和心情舒畅的生产、服务、和工作现场。,“5S”活动：,、 整理（SEIRI） 按需要将东西分开，处理掉不必要的。 、整顿（SEITON）把需要的物品按使用频次不同分别置放。 、 清扫（SEISO） 清扫现场，去除污物。 、 清洁（SEITSUKE）定期检查，保持工作环境卫生整洁。 、 素养（SHITUKE）加强自身修养，自觉遵守各项规章制度。,6、QC小组的作用,A、有利于开发智力资源，发掘人的潜
8、能，提高人的素质。 B、有利于预防质量问题和改进质量。 C、有利于实现全员参加管理。 D、有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神。 E、有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。 F、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析解决问题的能力。 G、有利于提高顾客的满意程度。,7、QC小组的组建,、自愿参加，上下结合 自觉参加、自我提高，管理者适时的进行组织、引导和启发。 、实事求是，灵活多样 形式多样，自主开展活动。类型适宜，不搞一刀切。,A、组建原则,B、组建程序,、自下而上的组建程序 小组由生产现场班组产生，报主管部门审核。 特点：小组活动力所能及，成员积极性、主动性高。 、
9、自上而下的组建程序 由主管部门提出组长人选，按需确定小组成员。 特点：课题难度较大，是企业急需解决的问题，人力、物力、财力易得到保证。 、上下结合的组建程序 上级推荐，下级讨论，上下协商组建小组。 特点：可取前两种类型所长，避其所短，应积极倡导。,8、QC小组的注册登记,为了便于管理，激发责任感、荣誉感，为了得到上级的承认和支持，为了得到上一级发表成果的资格，要求每个小组必须进行注册登记。 注册登记程序： 小组填表领导签字报主管部门 登记注册注册登记要求： 、小组每年至少进行一次重新登记。 、小组停止活动半年应予以注销。 、每个课题活动之前都要进行一次课题登记。,9、QC小组活动的基本条件,A
10、、领导对QC小组活动思想上重视，行动上支持。 B、职工对QC小组活动有认识、有要求。 C、培养一批QC小组活动的骨干。 D、建立建全QC小组活动的规章制度。,10、QC小组活动程序,A、QC小组活动的基本特征就是质量改进和质量创新 B、QC小组解决问题涉及两方面的技术 ：、管理技术 主要指程序、证据、方法、技巧的运用等、专业技术 小组解决问题的专业技术范围。 管理技术和专业技术是QC运转的两个轮子，缺一不可。,、管理技术的三个方面,、遵循PDCA循环及PDCA的活动程序，简称“ 四段八步”。 P（Plan）计划阶段：四个步骤现状调查、 原因分析、 确定主因、 制订对策 D（Do）执行阶段：一个
11、步骤按对策要求进行实施 C（Check）检查阶段：一个步骤针对目标检查实施效果 A（Action）处理：两个步骤制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下步打算,PDCA循环两个特点：,、阶梯上升,、大环套小环,按PDCA顺序前进,就能达到一个新的水平,在新的水平上再进行PDCA的循环就又可达到一个更高的水平。,即PDCA四个阶段中，每个阶段都有它本身的小的PDCA循环。,、以事实为依据，用数据说话, 为什么选这个课题？ 为什么制定这个目标？ 问题的症结在哪儿？ 为什么确定这几条主要原因？ 所制定的每一条对策是否完成？ 有没有达到预期的效果？以上这些都要有证据来说明，而 这些证据应是客观的
12、而不是主观的，因此要以事实为依据，用数据说话。,、应用统计技术,统计目的：运用统计技术进行数据的整理、分析。 统计方法：全数检验或随机抽取。 统计工具：“老七种工具”、“新七种工具”。,三、QC小组活动要领,1、选择课题,A、课题来源： 、指令性课题：上级主管部门以指令的形式向QC小组下达的课题。 、指导性课题：企业质管部门推荐并公布的一批可供小组选择的课题。 、自选课题： 由小组根据本部门情况自行选择的课题。 如何自选课题： 针对上级方针目标在部门落实的关键点。 针对现场及小组本身存在的问题。 针对顾客的投诉和抱怨。,B、注意事项：,、课题宜小不宜大 ，选解决具体问题的课题 小课题的好处：
13、活动周期短，易于出成果。 大部分对策自已能完成，易于发挥小组成员创造性。 解决自已身边的问题，易于调动积极性。 易总结，成果发表更充分。 、课题名称一目了然 课题名称清楚明了，从课题名称能直接看出小组要解决的问题，课题紧扣活动内容。 、选题理由应简明、扼要、充分 应直接写出选此课题的目的和必要性，可用数据表达。,C、选题中使用的方法：,、用表决法决定 、用评议、评价的方法来选定 是否符合上级方针 重要性 迫切性 难易度 可实施性 经济性 预期效果 与小组全员的关系程度 时间性 推广性,D、选题中使用的QC手法：,、课题名称抽象化(达标、升级、创奖、服务行业满意率) 例：强化质量管理，创建名牌工
14、程。鼓足干劲、力争上游、勇夺全国最佳 、把所采用的对策冠以课题名称 （手段加目的） 例：加装闭锁装置，提高电压监测能力。提供特殊服务，提高顾客满意率。避免小间隔，杜绝危险接近。 、选题理由太多（要抓住关键，切中要害，一条最好） 、 选题理由的重要性由小到大类推,E、选题中常出现的错误：,2、小组概况,必须写清楚的：,A、小组名称（小组精神应体现在名称上） B、注册编号 C、本课题类型（可写但不能写成小组类型） D、本课题活动时间，共活动多少次 E、平均出勤率（体现人人参与的团队精神） F、管理课题要写行政职务，技术课题要写学历、职称 G、年龄可用平均年龄（最大、最小） H、顾问应为小组成员，推
15、进者是重要成员,3、现状调查,A、目的：找出问题的症结，为确定目标值提供依据。 B、调查方法： 、从企业的统计报表中进行调查。 、到生产现场进行实际调查。 C、注意事项： 、用数据说话 、收集数据要有客观性，防止只收集对自己有利的数据。 、收集数据要有可比性，改进后能反映出变化程度。 、收集数据的时间要有约束，要收集最近时间的数据。,、对现状数据要进行分析、整理、分类。 分类方法： 按时间区分 年、月、日、班次等 按地点区分 位置、工地等 按症状区分 缺陷种类、特性、状态等 按作业区分 生产线、设备、操作者等 、要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料,D、现状调查中使用的QC手法：,、指令性课题指
16、令性课题目标明确，要进行可行性分析，根据目标要求，通过数据的排列分析来确定能否实现目标。分析手法类同于现状调查。 、创新型课题 研制、研究新产品和新的服务项目，前人从未做过，无现状可调查。,E、不使用现状调查的情况：,4、设定目标,目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据 。 A、目标值设定要求： 、目标应与课题名称一致 。 、目标值要明确表示，用数据说话，必须选择定量化目标，而非定性化目标。 例：提高工程勘察质量提高规范化服务的程度 、要说明制订目标的依据。,B、目标设定的原则： 、目标要有一定挑战性 。 、目标应是通过小组的努力可以达到的。 、当所要解决的的课题，其现状与上级的
17、考核目标或产品的工艺规格要求有较大差距时，可以把上级的考核指标或产品的工艺的规格要求作为小组活动的目标值。,C、目标设定的依据（可行性分析）： 、上级下达的考核指标（或标准的要求）必须达到。 、顾客提出的需求，必须予以满足。 、通过水平对比，在设备条件、人员条件、环境条件等方面都差不多的情况下，与同行业已达到先进水平的企业进行比较，从而定出也能达到该水平的目标。 、历史上曾经达到过的最好水平。 、通过现状调查，找出症结所在，预计解决程度，测算能达到的水平。,D、目标设定的注意事项： 、目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。 （两个目标之间应有相联关系）。 、 不是所有的目标都必须制定设置依据
18、。如：恢复质量的目标。 E、目标设定使用的QC手法,5、原因分析,分析原因是小组活动的重要一环。通过对问题产生原因的分析，找出关键所在，小组成员要开阔思路，集思广益，从能够设想的所有角度去想象可能产生问题的全部原因。,A、原因分析注意事项： 、针对所存在的问题分析原因 、 展示问题的全貌，通过5M1E的方法展示。 （5M1E：人员man 、设备 machines 、材料 materials 、方法methods 、测试measure、环境 environment ） 、分析原因要彻底，要针对结果，把原因一层层展开，一直分析到末端原因。、分析到可以直接采取对策的程度为止。,B、正确、恰当的应用统
19、计方法,常用统计工具：因果图 系统图 关联图,三种图示方法的运用,6、确定主要原因,运用这一步骤，对诸多问题进行分析，把影响问题的主要因素找出，排除次要因素，为制定对策提供依据。,A、确定主要原因的方法： 、现场试验：现场通过实验，取得第一手数据来证明，以便做出科学的判定。 、现场测试、测量：通过现场亲自测试、测量取得数据与标准进行比较，看其符合程度。 、现场调查：对人的方面的因素，无法试验、测量的，可设计调查表，到现场进行调查分析取得数据进行确认。,B、确定主要原因的流程,1、末端原因,2、明确确认内容,3、明确确认方法,4、明确判定标准,5、取得数据（客观事实）,6、与标准比较,是要因,不
20、是要因,不符合标准,符合标准,C、注意事项： 、要从所有末端原因中逐一确认、识别。不要主观的挑出几条来进行确认。 、识别是否主要原因的唯一依据就是客观事实。 、确定主要原因的几种不正确的方法： 以“少数服从多数”的方法确定要因。 采用“0、1打分法”确定要因。 用分析论证的方法确定要因。 以“是否容易解决”为原则确定要因。,7、制定对策,A、制定对策通常采取的步骤： 、提出对策，做到集思广益。 、研究所采用的对策，并对其进行评价和选择。,、制定对策表，按照“5W1H”原则进行。, 5W： Who - 谁来做？ （负责人） Why - 为什么要做？（目标）What - 做什么？ （对策）When
21、 - 什么时间做？（完成日期）Where - 去哪儿做？（地点）1H： How - 怎样做？（措施） 对策表的通用表头,、制订对策常用QC手法：,B、注意事项： 、对策应有效，防止一个人的对策，要由全体成员去做。 、选用对策应具备可实施性，小组成员应能够控制，高投入、高难度、违返国家法律、法规的不宜采用。 、不采用临时性、应急性对策。 、尽量采用以小组成员自身能力可以实现的对策。 、对策表简单，实施要写详细；对策表复杂，实施可简单 。 、不要为外人制订措施 。,C、常见问题： 、“对策”和“措施”混在一起。、“目标”栏中没有定量的目标值。、在对策表使用抽象的词语。、不是针对每一条要因逐条制定对
22、策。,8、对策实施,A、注意事项： 、小组成员应严格按照对策内容进行逐一实施。 、递进的措施应一个一个的去做。 、实施没有对错之分，只有好、坏差别。 、注意数据收集，每条对策实施完后和对策表的目标进行比较，确认效果。 、如果确认没有达到目标时，要评价措施的有效性，必要时修正所采取的措施。 、避免通过大量的技术改造、设备、仪器等趁本投入实现目标。,B、对策实施常用QC手法：,9、效果检查,A、如何进行效果检查？ 、与小组设定的课题目标进行对比。 、与对策实施前的现状进行对比。 B、注意事项 、必须用详细、准确、客观的数据图表进行比较。 、效果检查的重点是目标值是否达成。、达到目标，问题已解决，进
23、入下一步骤。、达不到目标说明问题没有彻底解决。（1）重新分析原因或检查所制定的对策。（2）在C阶段再进行一次小的PDCA循环。,C、效益的计算 、经济效益的计算、计算经济效益一定要实事求是，不要夸大，或加长计算的年限，更不要把还没有确定的费用，作为小组取得的经济效益来计算。、经济效益期限的计算：一般进行经济效益的计算，只计算活动期内所产生的效益，至于巩固期的效益，只要是有数据表明是稳定保持的，也可以计算在内。、计算实际产生的效益： 实际效益=产生的收益投入的费用 、经济效益的核算必须经过公司财务部门核实确认和加盖公章。,、社会效益的计算 、对小组成员的活动收获进行检查，如人员素质、技术水平的提
24、高等，这样有利于鼓舞小组成员的士气，调动他们的积极性。 、部分服务型的QC小组还可确认如顾客满意度，社会稳定和谐度等项目。,D、效果检查常用QC手法：,10、巩固措施,A、注意事项 、为维持活动成果，防止问题再发生应制订巩固措施。 、把对策表中经过实施证明有效的对策报主管理部门批准，纳入有关标准并将新的标准进行推广。 、不能与对策脱节，不用口号、空洞语言写巩固措施。 、到现场再确认，是否按新的方法操作或执行新的标准。 、巩固期内要做好记录，用数据说明成果的巩固状况，巩固期能看到稳定状态为止。,B、巩固措施常用QC手法：,11、总结及下一步打算,A、为了今后的提高，课题完成后，小组应进行认真总结
25、。B、对本次活动的优点、不足和困难之处进行详细总结，可从以下三个方面进行总结：、专业技术方面 、管理技术方面 、小组的综合素质方面C 、提出下步打算，体现持续改进,12、成果报告的整理,A、整理报告的方法： 、QC小组全体成员开会总结 、分工整理报告文稿 、讨论、修改、定稿B、注意事项： 、严格QC小组活动程序进行整理 、要重点突出 、要条理清楚，简明扼要 、要尽量不用专业技术性很强的名词术语 、合理使用图表、图画，尽量穿插于文字当中 、企业概况和小组情况简介尽量简单，不要做广告,13、QC成果的发表,A、QC成果发表的目的： 、交流经验，相互启发，共同提高、鼓舞士气，满足QC小组成员“自我实
26、现”的需要、现身说法，吸引更多员工参加QC小组活动、提高QC小组成员科学总结成果的能力、使评选优秀QC小组和优秀成果具有广泛的群众基础,B、注意事项：、做好发表前的准备。、处理好发表的细节。、简要、恰当的回答提问。、发表用“道具”应简单、实用。,14、QC成果的评审,A、评审原则：、从大处着眼，找主要问题。、要客观并有依据。、避免在专业技术上钻牛角尖。、不要单纯的以经济效益为依据评选优秀QC小组。,B、注意事项：、成果所展示的活动全过程是否符合PDCA的活动程序。、各个环节是否做到以客观事实为依据，用数据“说话”，以及所用数据是否完整、正确、有效。、统计方法是否正确，恰当。,三、常见QC手法讲
27、解,1、调查表,A、调查表又叫检查表、核对表、统计分析表。它是收集和记录数据的一种形式，便于按统一的方式收集数据并进行分析。B、调查表的作用调查表的作用是系统得收集资料、累计数据并可对数据进粗略的整理和分析。,C、调查表的应用步骤、明确收集资料的目的。 、确定所需搜集的资料。 、确定对所搜集资料的分析方法及负责人。 、设计记录资料调查表的格式。 、对先期收集和记录的资料进行检查。 、必要时，对调查表格式进行评审和修改 。,D、调查表的应用事例,、不合格项目调查表,插头焊接缺陷调查表 N = 4870,调查者：吴XX 日期：年 月 日 地点：X公司插头焊接小组,、缺陷位置调查表,按不合格的部位进
28、行的调查表（图示法）,、质量分布调查表,按零件实测值分布的调查表,调查人：李x 调查日期： 调查数：121 调查方式：,塑料制品外观质量调查表,调查人：李x 时间 ： 地点：某厂 方式：实地观测,缺陷符号： 疵点 气孔 成形 变形 其它,、矩阵调查表,2、排列图,A、排列图又叫柏拉图、帕累托图，是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。 B、排列图的作用 、按重要性顺序显示出每个质量改进项目对这个质量问题的作用。 、识别进行质量改进的机会。,C、排列图特点：,、两个直角坐标、按高低顺序排列的柱形 、宽度一致 、依频次高低从左至右排列 、“其它”频数较小的次要项目的“总
29、合”排在最后（一般不超过总数的10%）、累计百分比折线邻线夹角小于180度,D、排列图的应用步骤、选择要进行质量分析的项目。 、收集相关数据，制定排列图计算表。 、画横坐标，并标明统计的项目。 、画纵坐标（2根），左边表示数值，右边表示百分比。 、画各项目矩形，并标明数值。 、画各项目的百分比 。 、画累计频率曲线（帕雷托曲线）,E、排列图实例：,某商场服务质量排列图,3、因果图,A、因果图又叫石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图等，是揭示质量特性波动与其潜在关系，即表达和分析因果关系的一种图表。B、因果图的作用： 、分析因果关系 、表达因果关系，积累经验 、通过识别症状，分析原因，寻找措施以促
30、进问题的解决。,C、应用步骤 、简明扼要的确定结果，即确定需解决的质量问题。 、确定可能发生的原因的主要类别。（5M1E）5M1E：人、机、料、法、环、测 、开始画图，把“结果”画到右边的矩形框中，然后把各类主要原因放在它的左边，作为“结果”框的输入,结 果,原因类别,原因类别,原因类别,原因类别,、寻找所有下一个层次的原因，画在相应的主（因）枝上，并继续一层层的展开下去，至少应有2层，许多情况下还应有3层、4层。,结 果,一层原因,二层原因,原因类别,二层原因,原因类别,、从最高层次（即最末一层）的原因（末端因素）中选取和识别少量对于结果有较大影响的原因（要因），并对其进行进一步的研究。,溜肉片嚼不烂,不认真,因素类别,人,机,法,料,技术水平低,未培训,第一次做,炉温低,火力不足,火开的小,肉质不好,肉中有筋,火候不好,油不热,炒时间长,量大,未用淀粉,刀工不好,竖丝切肉,D、应用图例,第一层原因,第二层原因,要因,4、简易图表,A、柱形图,B、折线图：（波动图）（变化图） 用来表示质量特性数据随着时间推移而产生波动（变化）的情况,C、饼分图：（圆形图） 饼分图是把数据的构成按比例用圆的扇形面积来表示的图形，各扇形面积表示的百分比和是100%。,某产品质量故障原因构成饼分图,Bye Bye!感谢观看,
