1、秀泾苑苏州永诚物业管理有限公司 第 1 页 共 32 页目 录一、公司特色及优势2二、保安工作部署4(一) 安保工作目标4(二) 工作计划4三、保安队长职责7四、派驻业主单位保安值勤规则8五、车辆停车场规则9六、消防安全管理规则11七、保安部巡逻规则12八、信件邮件管理规则13九、各类管理表格14-21十、保安、保洁服务计划书22(一) 总体工作计划22(二) 保洁部22(三) 客服部门23(四) 奖罚标准的制度23(五) 各驻场员工纪律24十一、 物业管理总体目标26十二、 物业管理相应的规章制度26十三、 物业管理使用的法律法规27十四、 收取物业管理费的方式28十五、 特色增值服务29十
2、六、 其它附件一：武警消防共建单位协议书 秀泾苑苏州永诚物业管理有限公司 第 2 页 共 32 页公司特色及优势苏州永诚物业管理有限公司是专门从事中、高档物业管理业务、具有独立法人资格的企业。是一支年轻而富有朝气的专业化物业管理服务企业，服务于中国的现代化事业，推动中国的城市文明化进程。公司自成立以后，大胆借鉴香港和深圳地区和国外一些发达国家的物业管理经验，探索符合国际惯例并适合中国国情的物业管理模式，开创专业化、标准化、规范化、国际化的物业管理新路。永诚物业管理有限公司具有管理高档楼宇的经验，不断创新服务方法、提高服务质量、扩大服务范围、开拓服务项 目，以满足客户所需，旨在增强顾客满意。高质
3、量的物业管理是管理、服务、经营三者的高效结合而管理则是三者结合的基础，服务是在专业基础上的提升,经营是管理和服务经济效益的具体体现。(一)理论与经验的动态转化 (二) 聚才与育才的环境营造 (三)公司与顾客的需求互动 (四) 模式与理念的本土运作(五)质量与标准的辨证统一 (六) 服务与经营的相辅相成(七)资源与区域的高效整合 (八) 社会责任和持续发展的教育支持。从横向来讲，永诚物业管理服务涉及高级居住小区物业、写字楼物业、酒店物业、商业物业、学校物业、 、特种物业等多种物业的服务；从纵向来讲，永诚物业不断锐意进取，并努力达到“一体化服务” 、 “酒店式服务”、 “商业物业全程服务”、“管家
4、式服务 ”、 “个性化贴心服务”、 “零缺陷、零时差、零干扰”“五 E 服务”等服务新模式。在长期的物业管理实践中，永诚物业一直力争成为“您的资产管理专家” ，永诚物业的品牌效应和物超所值的服务效能提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。永诚物业管理有限公司将始终围绕客户需求，以持续推动城市的文明化进程、持续改善人们的工作及居住环境为己任，把握市场经济规律，以雄厚的企业实力、丰富的管理经验、先进的管理模式、全新的管理理念、创新的服务意识，致力于树立优良的物业管理服务新形象，向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务。永诚物业的服务理念：“ 以人为本，规范管理。 ”永诚物业的服
5、务宗旨：“业主至上，服务第一。 ”永诚物业的质量方针：“环境至善，成果至重，进步至远，业主至上。 ”永诚物业对业主的承诺：“营造安全、环保、优美的工作和居住环境；建设健康、和谐、文明的亲情和文化社区。 ”2008 年 12 月份我司通过共建单位(苏州武警大队)招入了大量武警退伍老兵,这批退伍军人在我司派驻中能体现他们的本能,提高我公司的正规化管理(全军事化管理)来之不易,增强保安队伍的优良素质,通过我司对他们的保安业务培训后进行严格管理工作,提高保安服务水平,扩大服务范围。由于我司近年来派驻保安至小区、别墅区的业务量较多，从 2009 年 1 月 1 日我司正式与吴中消防大队成为共建单位，并达
6、成了共建，共管，共保安全的口号。界时我司将配备一辆小型消防车，预联紧急呼救，平时作消防演练及培训使用。我司是一支长期主要服务于吴中区物业公司，人员的组成以当地群众和部队退伍军人为主，是一支军轻而富有朝气的专业化物业管理企业。多年与浦庄、横泾、胥口等多家企业长期合作，也与当地派出所建立了 110 互动，并开通了警民对讲机互通，同时给每个岗位上安保人员配备了当代最先进的九件套警用设备。秀泾苑苏州永诚物业管理有限公司 第 3 页 共 32 页横泾、木渎越溪浦庄临湖东山镇目前由住宅小区工厂医院保安及保洁占总员工人数的 60%，左右，是 2009 年工作的重点地，从结构到人员的配备上，公司都非常重视。由
7、于人员的聚集性布置，能随时随地的有员工调整，并能保证业主的临时性需要。真正做到“拉得出，打的响” 。我司非常注重企业文化对每位员工素质的提升，2009 年企业文化列入工作重点之一，从而创造心系业主，全心全意服务于业主的效力，并为我们与业主的效力合作打下坚定的基础。总之，我们要通过不断深化管理，培育新时代的职业精神，激励所有保安员继续坚持自我加压、奋发有为的精神面貌，高标准、严要求，把敢闯敢试的精神和求真务实的科学态度有效的结合起来，努力打造一个高效、务实、文明的保安新形象。秀泾苑苏州永诚物业管理有限公司 第 4 页 共 32 页安保工作部署安保工作目标：安保工作在物业管理中是非常重要的，只有安
8、全得到保证，才能使贵小区的全体业主更加安心地更好地为贵小区服务和创佳绩。目前我司安保工作以“五防” （防火、防盗、防爆、防破坏、防事故）为中心进行安全法制宣传和教育，不断提高我司员工遵纪守法和安全防范意识；树立“保安就是服务”的思想，坚持“安全第一、优质服务、遵守合同、信誉至上”的服务宗旨。充分利用公司保安监控系统和消防自动报警灭火系统，设立监控中心岗、门卫岗、巡逻岗以及车管岗，建立以监控中心岗为中心的无线安全工作网络，实现全天候的安全监控，全面掌握厂区的情况，杜绝不安全事故隐患，做好安保工作。工作计划：为了加强管理，增强员工的安全意识和服务理念，进一步提高员工的安全防范能力和服务水平，我司员
9、工将围绕公司的总体目标，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，积极做好厂区的安全防范工作，维护厂区的治安秩序，力争达到“让业主完全满意”的服务目标，为公司创造良好的经营管理环境。具体工作计划如下：(一) 员工行为规范a) 员工守则：1) 遵守国家政策法令、法规，遵守苏州市市民行为道德规范，遵守公司的一切规章制度。2) 按照本公司培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。3) 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务4) 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工
10、作，作业场所禁止无关人员逗留。5) 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。6) 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。7) 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。8) 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语b) 工作态度1) 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2) 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。3) 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4) 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5) 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。c) 服务态度1) 礼貌对待业主和同
11、事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语， “请”秀泾苑苏州永诚物业管理有限公司 第 5 页 共 32 页字当头、 “谢”字不离口。2) 乐观以乐观的态度接待业主。3) 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接业主及与同事相处。4) 热情尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。5) 耐心对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6) 平等对待所有业主一视同仁，不能有贫富之分、厚此薄彼。d) 仪容仪表1) 冬季保安员上岗时统一扎黑色武装带，穿黑色军用皮鞋；夏季扎统一的警用皮腰带。2) 保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。3) 上岗
12、着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4) 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装 过大过厚物品。5) 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。6) 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过 1.5CM。7) 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。(二) 工作规程a) 门岗工作规程1） 二班制度：二班制二人一班，每人每班十二小时，一名队长负责监督全面工作。2） 上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进
13、行交接班。3） 接班后详细看阅上班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。4） 认真检查进出辖区内的车辆，进入辖区时，开出车辆出入登记卡，写明进入车牌号码及进入时间，离开辖区时，保安员核对车牌号码、时间。5） 遇不明身份者来访，问清情况，与业主联系，并征得业主同意，按规定登记后才能进入辖区。6） 对各类推销人员及其他无关人员，礼貌劝其离开。7） 对搬离辖区的物品，要迅速主动地走近，礼貌的请其出示物品放行条，按照放行条上所列内容认真核查每一件物品b) 各责任区保安员工作规程1) 上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。秀泾苑苏州永诚物业管理有限公司 第 6 页
14、共 32 页2) 接班后详细看阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。3) 接到业主投诉或提出服务要求时，认真作好记录并通知服务中心，晚上通知监控中心或值班电工。4) 每隔 20 分钟巡查责任区内停车场车辆、消防设施、卫生、绿化及公共设施情况，并作好记录。发现问题及时通知服务中心。5) 对业主反映的意见和提出的建议详细记录后及时交给服务中心。6) 督导业主整齐停放车辆，提醒关好车辆的门窗和锁好防盗锁。7) 发生自己处理不了的问题，及时通知上级。c) 监控中心保安员工作程序1) 上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。2) 接班后详细看阅上班值班记录，了
15、解设备运行情况，以及未解决问题。3) 当班人员要密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录象，并通知巡逻岗和保安领班。4) 如发现火灾自动报警装置报警，应立即通知巡逻岗或领班，迅速赶到报警现场查明情况。如是误报，应在设备上消除报警信号。5) 与工作无关人员不得擅自进入监控室，经管理处主任同意进入监控室人员，要作好登记。6) 白天接到业主投诉，要作好登记并通知服务中心，晚上接到投诉，及时通知值班电工或其他保安员处理，并作好记录。苏州永诚物业公司保安部2009 年 06 月 15 日秀泾苑苏州永诚物业管理有限公司 第 7 页 共 32 页保安队长职责1全面负责保安队伍工作。认真落实、完成保安队职责中规定
16、的任务；2定期到业主主管汇报工作情况，并记录业主单位对保安员的工作要求及其要改正的方面。3驻点队长必须每晚住于保安值班室，如有特殊情况需要外出，需上报经理一级领导批准。4负责保安队的组建工作。制订并逐步健全各项安全保卫制度和措施。并督促，执行检查落；5负责保安队的行政管理工作，根据公安机关各部门意见和小区实际情况，抓好治安保卫和消防工作；6制定保安队工作计划并组织实施。审定校警上岗执勤计划和训练计划并检查落实情况；7熟悉岗哨设置及警力配备情况，熟悉消防设施工具及水源情况，如发生重大问题或火灾，负责现场组织指挥并及时向有关领导报告。保安队长全面主持保安各班工作，确保质量管理体系在本部门的有效运行
17、；8负责指导监督辖区内物业的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；9负责对保安服务质量的监督；10负责组织实施对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出处理意见；11负责会同相关部门对各部门实施消防安全检查；12负责做好保安，消防用品和设施的维护、保养、及教会全体保安员懂得使用，并对需要维修品提出申请；13每周召开一次安全工作会议，收集工作情况，搞好总结，对于存在问题马上处理，并向上级汇报；14经常检查公司的消防器材，保证完好无损，组织和领导义务消防队，预防火灾发生；15.负责保安人员的政治业务学习， ，及保安保全知识业务学习，贯彻执行保安各项条款规定，抓好警容风纪，做好保
18、安人员的思想工作。秀泾苑苏州永诚物业管理有限公司 第 8 页 共 32 页派驻业主单位保安、保洁值勤规则一、人员秀泾苑共派驻保安员 11 名，其中队长 1 名；保洁员：3 名；电工：1 名；绿化工：2 名;出纳兼管理员：1 名；项目经理：1 名。二、工作时间保安员 11 名，分于两班制，两名一班，队长负责日常监督协助及其查岗，培训新来队员。三、白班工作岗位及安排1、值班人员每门岗位为 1 名，坐岗值班室负责登记车辆进出人员，收发信件、邮件登记，收发进出人员证件。2、值班人员门岗位为 1 名，立岗于大门侧，负责开关电动门，及对车辆敬礼，检查进出车辆所携带的物品，并安排好车辆的引入及停放。3、白班
19、岗位两名值班员，分为一小时一轮班换岗位制。四、夜班工作岗位及安排1、值班员夜班分为 1 名坐岗值班室，负责大门周边地区警卫工作。2、值班员夜班分为 1 名，巡逻于小区各个部位，并对门窗进行检查，及时发现并消除安全隐患。秀泾苑苏州永诚物业管理有限公司 第 9 页 共 32 页车辆停车场规则一、直行手势1、身体保持正直，右手平起与肩同高，五指并拢，掌心向内，头右摆 45； 2、右手放下，头摆正，成立正式；3、左手平起与肩同高，头左摆 45，五指并拢，掌心向内；4、左手放下，头摆正，成立正姿势。要求：出手力度要强，头与手动作同时进行。二、直行辅助手势1、出左手与肩同高，头左摆 45；2、出右手与肩同
20、高，头右摆 45；3、收右手折于胸前，头左摆 45；4、右手复原，头右摆 45；5、收右手折于胸前，头左摆 45；6、收右臂垂直放下，头摆正；7、 左手放下，成立正姿势。要求：头与手走，摆臂要有力度，折臂要快。三、左转弯手势1、右手立掌向前方平伸，头摆左 45；2、左手向斜前方摆出，头不摆正；3、收左手，头摆正，成大转弯式；4、左手向斜前方摆出，头左摆 45；5、收左手头摆正；6、收右手成立正姿势。要求：收左手时头迅速摆正，目视前方，动作干净利索。四、右转弯手势1、左手立掌向前方平伸，头摆右 45；2、右手向斜前方摆出，头不摆正；3、收右手，头摆正，成大转弯式；4、右手向斜前方摆出，头右摆 4
21、5；5、收右手头摆正；6、收左手成立正姿势。要求：收右手时头迅速摆正，目视前方，动作干净利索。五、待转手势1、出左手向身体左侧 45，头偏左 45，两眼目视左手；2、左手下摆 15，两眼目光随手走；3、复位于左手 45；4、左手下摆 15，两眼目光随手走；5、左手收回成立正姿势.要求：两眼目光随手移动。六、停车手势1、左手立掌于头顶角度为 125，五指并拢,两眼目视前方；秀泾苑苏州永诚物业管理有限公司 第 10 页 共 32 页2、左手迅速放下成立正姿势。要求：出手定位迅速、准确。有节奏感。七、停车辅助手势1、出左手立掌于头顶呈 125；2、出右手直掌 90，掌心向内；3、右手向左方摆 45；
22、4、右手复位直掌 90；5、右手向左方摆 45；6、收右手复位直掌 90；7、同时收双手成立正姿势。要求：整个过程头不摆动，两眼目视前方，动作完毕时双手下砍迅速。八、车辆减速慢行手势1、出右手斜前方 90，与肩同高，两眼目视右手；2、右手下摆 45，两眼目光随手移动；3、右手复原与肩同高的动作；4、右手下摆 45，目光随手移动；5、右手迅速放下成立正姿势。要求：下摆与复原时，动作干净利索，有节奏感。九、倒车手势1、双手直掌向前平伸，掌心向上，与肩同高、同宽，成 90直角；2、两臂向上折起，大臂与小臂成 90直角；3、两手伸平，恢复第一个动作；4、两臂向上折起，大臂与小臂成 90直角；5、两臂迅速收回，成立正姿势。要求：双臂折起呈 90直角，动作有力，放臂迅速下砍、利索。十、倒车辅助手势1、左手向前平伸，立掌成 90直角，掌心向外；2、右手向前平伸，反掌成 90直角，掌心向上；3、右手折起，大臂与小臂成 90直角；4、右手平伸，掌心向上；5、右手迅速折起成 90直角；6、两手迅速放下，成立正姿势。要求：左右手平伸时，两臂夹紧，与肩同高、同宽，折臂时要有力。
