1、论文题目：浅谈补习机构客户关系管理学生姓名：学 号：指导教师：专 业：年 级：学 校：目录摘要 .1关键词 .1一、中小学补习机构客户关系管理的概念及其特点 1（一）中小学补习机构客户关系管理的概念 1（二）中小学补习机构客户关系管理的特点 1二、中小学补习机构客户关系发展中存在的问题 2（一）教学质量参差不齐 2（二）与家长沟通不够密切 2（三）客户关系管理系统不完善 3（四）客服人员服务水平较低 3（五）不良价格竞争 3三、中小学补习机构客户关系的发展对策 4（一）狠抓教学质量，多元化经营 4（二）客户关怀，多管齐下 4（三）建立客户数据库 5（四）全面提升客服质量 5（五）重视非价格竞争
2、 6（六）重视客户满意度与忠诚度 6参考文 献 7第 1 页 共 7 页浅谈补习机构客户关系管理摘要 近些年来，随着经济的发展，人才竞争的激烈，家长越来越重视孩子的教育学习，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，补习市场竞争就是机构争夺生源的竞争，企业要实现盈利必须依赖生源，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。关键词 客户关系，现状，问题，对策随着教育制度的不断深化改革，个性化家教随着管理制度的完善，当前几大主体补习机构会持续瓜分国内中小学补习市场，同时会有新的资金涌入，新秀的出现，竞争趋于白热化。一、中小学补习机构客户关系管理的概念及其特点（一）中小
3、学补习机构客户关系管理的概念补习机构客户关系管理指学生在机构补习的过程中企业不断累积客户信息，并通过管理客户信息资源来制定市场战略，提供客户满意的教学和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善机构与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。（二）中小学补习机构客户关系管理的特点补习机构客户关系管理通过细分市场，把目标指向最佳客户，也就是需要补习学生及其家长。其客户关系管理是指学生在补习机构补习的过程中，机构不断累计学生信息，登记补习情况，例如学生的成绩、所上班型、交
4、费情况、家庭条件、回访记录等等。拥有这些信息就方便我们就不同学生情况做出不同的教学计划。这样，才能为与学生及其家长建立长期、稳定的客户关系打下基础。第 2 页 共 7 页二、中小学补习机构客户关系发展中存在的问题（一）教学质量参差不齐据笔者实习期间调查了解，补习机构教师来源不正规。教师多为刚毕业大学生，甚者很多是在校大学生或研究生。多数教师没有考取教师资格证书，处于无证上岗状态。虽然他们的文化程度高，但从未有过教学经验的教师，根本无法保障教学质量，只能是通过考察，优胜劣汰，这期间肯定就存在风险性，显然过程或多或少会流失一些生源。补习机构教师只有表现好，所带学生成绩进步幅度较大，教学方式为学生所
5、适应，这样才能拥有固定生源，这也导致各个教师拥有学生人数差别较大。也正是由于各个教师拥有学生人数差别大，导致教师工资差别悬殊，部分教师每月可领上万工资但所教学生少的教师只能靠基本工资维持生计。多数刚毕业不久的大学生都把在补习机构工作当作过渡期，因在补习机构教学较之于在一些企业单位基层工作工资较高也较轻松，但却很少有打算在补习机构长期发展的。这些种种不稳定因素就直接导致补习机构教师教学质量无法保证。（二）与家长沟通不够密切笔者在补习机构从事学习管理师工作，工作期间发现，机构领导为防止家长与教师私自联系补课，所以尽量避免老师与家长沟通联系，通过学习管理师第三方与家长沟通，而且有些家长持有一种不良心
6、理，认为只要花钱把孩子送进补习机构那就已经尽职尽责了，其他就是机构与老师的责任了。这也导致老师与家长无法有效沟通。笔者在工作期间遇见这样一件事，有一天，一位家长怒气冲冲的拿着成绩单跑到公司，直喊要退学费，公司一位咨询顾问接待他，听完他的发泄，安抚好他的情绪后，在我们仔细询问下才知道他的孩子在我们机构补习英语一对一两个多月，成绩直线下滑，从原来的 97 分落到 32 分，因家长是做生意的，平时十分繁忙没空关心孩子学习，当学校要求开家长会才知道孩子的学习情况。后来经过各方了解，才知道原来这个女学生正在早恋，且那个男孩子也是在我们机构补习。补习期间老师有发现这个问题，但教他们的这位老师大学毕业一年不
7、到，思想本身就较前卫，认为是正常事就没太在意，直到家长找上门才悔悟与家长沟通过少导致这样的局面发生。第 3 页 共 7 页（三）客户关系管理系统不完善中小学补习机构客户关系管理系统主要是为机构构建一整套以客户为中心的有关客户营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助机构了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、客户信息记录、潜在客户追踪等，并能进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机。而笔者在实习期间调查了解到，厦门补习机构现行的客户关系管理系统不够完善，漏洞与缺陷非常之多。在工作期间，我们时常会遇见这样一些问题：太晚回访追踪来电或来访客
8、户，以至于其被其他机构捷足先登；家长怒气来访，因学生成绩退步要求退费；家长要求查所交学费余费迟迟无法给予回复；遗失客户的联系方式等等。（四）客服人员服务水平较低 在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。补习机构客服人员岗位职责主要包括：向来电或来访的学员、家长介绍学校特色、课程设置、师资情况，解答家长、学生疑问；安排课程、按时向家长反馈学员学习及表现情况，做好售
9、后服务；协助学校策划举办的各种促销、社会公益活动的推广；负责日常咨询记录，做好讲座、公开课、新班开课前的电话预约；处理学员、家长投诉等突发问题。而笔者了解到，补习机构客服人员无论于招聘或上岗要求都过低，很多客服人员未经过专业岗前培训就上岗，其服务水平较低导致在未熟悉工作流程或不懂如何与客户沟通的工作过程中流失一些客户。甚至一些机构只要求客服人员外形条件符合标准，持有大专文凭以上就能胜任，这无疑是潜在的巨大危机。（五）不良价格竞争目前中小学补习机构呈现迅猛发展的趋势，补习机构竞争愈演愈烈，同时又有新的资金涌入，新秀的出现，竞争趋于白热化。而一些不按规矩出牌的机构越来越多，在一定条件下，价格竞争是
10、必要的，但是，把价格看成决定交易成败的唯一因素，难免会造成价格竞争的泛滥。特别是刚进入市场的机构为了提高市场占有率，把价格压得十分低，甚至低于成本，这就导致补习机构师资力量无法保证，势必也对客户选择哪家补习机构造成困扰。第 4 页 共 7 页且有不少机构在中考、高考前期三个月左右，以教师资源紧张为由私自调高补习价格，甚至每小时价格提高 50 元，特别是高三学生，有些机构认为其毕业就没有潜在价值所以想在临近高考这段特殊时期狂赚一比。殊不知这严重破坏口碑更是导致补习市场价格混乱。三、中小学补习机构客户关系的发展对策（一）狠抓教学质量，多元化经营未来中小学课外辅导发展大致呈现以下趋势，好的教育机构必
11、须要有精良的教师团队，而真正的好的教育团队必须是精诚合作的团体，特别是在全国合作教学盛行的趋势下，补习机构领导层需把主力放在通过有效地调配以及合理的沟通，促进了教师之间的专业研究交流，做到了学科知识之间的相互渗透。并且开辟了先进的教研平台，以求达到教师与教师，教师与学生家长，教师与学生之间的有效交流与沟通。随着中小学课外辅导竞争的加剧、国内教育制度的不断深化改革，各类辅导机构将更加注重学生的素质教育，不再单一为提高孩子学习成绩而努力。教学方法、经营模式将呈现多元化，以适应市场为先导，所以辅导机构可以更加注重孩子学习兴趣、学习习惯的培养，增强家长对课外教育的认知，以孩子个性资质为前提，以令孩子勤
12、学、乐学、善学为目标。帮助孩子树立远大目标并鼓励孩子为之奋斗，同时将融入国外先进教育理念，致力于提高孩子综合素质。（二）客户关怀，多管齐下如今，客户购买行为的感情化倾向在不断增强，情感在客户忠诚中的影响亦不容忽视，这是因为企业给予客户的利益，竞争者也同样可以提供类似的利益。但竞争者难以攻破情感深度交流下建立的客户忠诚。美国人维基伦兹在其所著的情感营销一书中也明确指出：“情感是成功的市场营销的唯一的、真正的基础，是价值、客户忠诚度和利润的秘诀。 ”在补习机构工作期间，笔者深有感触客户关怀的重要。最能留住客户的方法是站在家长的角度去考虑问题，仔细聆听并做适当的答解，分析孩子学习成绩上不去的原因，要
13、体现你与家长同样急切希望帮助孩子一把，更要让家长感受到你的真诚。想要留住客户，长期合作，单单靠老师与家长沟通是远远不够的，要多管齐下，只有学生、老师、家长三方合理配合，沟通得当，这样才能最大化实现补习第 5 页 共 7 页学生成绩快速提升，达到各方利益的最大化。（三）建立客户数据库你的客户有多少？你的客户是谁，你的重要客户是谁？他们是通过什么途径了解你的机构？他们是否曾经有来补习过？他们对机构补习水平或者服务有什么意见或者建议？他们孩子在补习机构得到怎样的提升？要回答这些问题，补习机构需要花费大量的时间、精力、和财力去做调查，而获得的结果往往不尽人意。客户数据库则是企业经过长时间对客户信息（客
14、户的基本资料和历史交易行为）的积累和跟踪才建立起来的，因此依靠客户数据库对客户进行判断也就更加准确、客观、全面。运用客户数据库，还可以使企业之间的竞争变得更加隐秘。因为机构运用客户数据库可以直接针对目标客户进行一对一营销，而无需借助大众宣传的方式，从而减少了竞争对手的注意度，有效地避免“促销战” 、 “价格战”等公开的对抗行为，我们可以运用数据库，锁定最有价值目标客户，了解其孩子学习近况，关心家长担心问题，建立感情，这样，当其一有需要，我们赢得客户的可能性就大，且这一类客户往往就是忠诚客户。客户关系管理系统，更关注的是在集中客户资源的基础上，如何充分把握客户情报，提升客户满意度，重点在“关系”
15、 ，通过提升客户满意度来提高客户忠诚度，达到增加企业利润的目标。（四）全面提升客服质量如何全面提升客服质量是企业必须重视的必要问题。提升客服质量要从各方面着手，比如接待礼仪、服务态度、处理突发事件、档案记录、专业素质等。接待一般包括：来电接待、来访接待。但无论是来电还是来访，我们都应当坚持：文明待客、礼貌待客、热情待客的原则。客户服务态度无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，优良的服务态度主要表现在以下几点：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌等。客服
16、人员永远都不知道下一秒会发生什么事情，所以要随时做好应对处理突发事件的准备，客户投诉是最经常遇见的突发问题。作为一名客服人员，处理的主要目的是使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。提高员工素质是提升客服质量的根本，这就要求对客服人员定期进行培训。第 6 页 共 7 页如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企突发事件的处理等，加强员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动岗位人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问
17、题以最快、最好的方式解决。（五）重视非价格竞争补习机构的核心竞争力是师资？是资金？是管理？实际上，其核心竞争力是企业拥有优质客户的多少。从根本上说，一家补习机构的竞争力有多强，不仅要看师资、看资金、看管理、看市场占有率，更为关键的是要看它到底拥有了多少忠诚的优质客户。业务流程重组的创始人哈默先生就曾说：“所谓新经济，就是客户经济。 ”补习机构竞争的核心在于生源的较量，而价格竞争仅是其中之一，且是消耗资源最大的一种。走出价格竞争尚有其他途径，如：1.靠品牌优势不叁与价格竞争；2.靠服务特色规避价格竞争；3.靠高教学质量提高口碑；4.靠规模效益（生源）降低总成本，以价格优势走出价格竞争等。可以说，
18、忠诚、庞大的客户队伍将是企业从容面对市场风云变幻的基石。（六）重视客户满意度与忠诚度加拿大营销学教授杰姆巴诺斯通过调查研究指出，客户关系与人际关系有着一样的基本特征，包括信任、信赖、社区感、共同目标、尊重、依赖等内涵，客户关系的本质是建立客户与企业之间的情感联系，企业只有真正站在客户的角度，给客户以关怀，与客户建立超越经济关系之上的情感关系，才能赢得客户的心，赢得忠诚。机构只有在充分掌握客户信息、了解客户需求的基础上，才能有针对性地采取相应的措施，提高客户的感知价值，超越客户的期望，才能让客户满意。每个家长学生都不同，这不仅要求因材施教同时还需要充分的双向沟通。特别是老师与学生、家长之间要增进
19、彼此的了解、交流和沟通，让家长学生了解老师，也要是家长了解学生，这样才能够真正做到因材施教，从而提升学生学习成绩，达到双赢。第 7 页 共 7 页【参考文献】1 苏朝晖.客户关系的建立与维护.清华大学出版社.2007，05.2 江林.顾客关系管理. 北京：首都经济贸易大学出版社.2005.3 肖建中.服务人员十项全能训练.北京大学出版社.2005，09.4 梁雨谷.客户，您是总裁创维集团经营新观念.中外管理导报，2011(2).5 黄文庆.市场细分企业成功的关键.管理科学文摘，2000（7）.6 乔辉.战胜对手的秘密武器：数据库营销.上海商业，2003.7 王广宇.21 世纪企业营销战略新理念. 政策与管理. 2002（8）.8 傅春林.顾客关系管理.首都经济贸易大学出版社.2005.9 范云峰.客户.北京:中国经济出版社.2004.10 崔鹤同，徐玉平.忠诚客户近在眼前.投资与营销.2005（4）.
