1、分 类 号 密 级 U D C 编 号 武 汉 大 学工程硕士专业学位论文烟草客户关系管理系统的应用方案分析： 研 究 生 姓 名指导教师姓名、职称： 工 程 领 域 名 称：软件工程：电子政务研 究 方 向二一一年五月Analysis and Design of CRM in Tobacco BusinessBy May，2011- I学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识
2、到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 XXXX 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日- II摘要企业关注的焦点将随着市场竞争的日趋激烈而从内部运作和管理的改进 和加强向客户关注上转移。有效研究、管理和利用客户信息对企业的发展与决策起着这关重要的
3、作用。国内烟草行业传统的营销与管理手段已无法满足日渐复杂激烈的竞争环境，急需一套与该行业特点相适应的客户关系管理系统（后文称 CRM）来降低成本、提高销售额、提升利润与“消费者、零售商和工业企业”的“三满意”程度，提供一对一的有效营销手段，实现差异化服务，最终在“按客户订单组织货源”和“卷烟需求预测”工作上发挥关键有效的作用。 本文基于当前烟草行业专卖专营的特性，着力研究出一种与我国烟草行业相适应的 CRM 应用模式来作为该行业发展与应用的操作实施依据，提供该行业新的经济增长点。 专卖专营体制下的烟草行业业务特点与流程是该行业 CRM 项目建立的基础和依据。 CRM 系统是专卖、营销等系统紧密
4、相关而并非孤立存在的。本论文以烟草行业需求分析为基础，以对应功能的分析为依据整理应用思路来对现有 CRM 软件做出分析与选择，挖掘实施项目的最关键因素，设计项目的关键路线图和实施步骤，将分析项目的应用效益和行业实际情况相结合，对该行业 CRM 项目的管理与实施方案进行分析和讨论。 省级烟草行业与客户关系管理相关的业务模型是基于其行业特点构建的。销售计划管理、促销管理、客户管理和客户评价等十一个功能模块都是从信息化整体结构角度分析该行业 CRM 系统后设计的。 本论文对实施 CRM 的关键因素做出了研究，提出了导入理念、构建团队、 明确需求、设计计划、产品及供应商选择和系统安装与实施六个步骤。通
5、过 CRM 项目实施中的问题与解决方法来对 CRM 系统的应用进行研究，同时通过 CRM 利润链与价值链对烟草行业 CRM 的应用效益进行研究。 关键词：项目实施管理 卷烟需求预测 客户关系管理 客户满意度分析IIIAbstractThe focus will be business as the market competition becomes more intense from the internal operation and management to improve and strengthen the customer focus on the transfer. Effec
6、tive research, management and use of customer information and decision-making on the development of enterprises play a crucial role in this. Domestic tobacco industry, the traditional means of marketing and management has been unable to meet the increasingly complex and competitive environment, need
7、 a set of features compatible with the industrys customer relationship management system (later known as CRM) to reduce costs, increase sales, improve profits and “Consumers, retailers and industrial enterprises,“ the “three-satisfaction“ level, providing an effective one to one marketing tool to di
8、fferentiate their services and, ultimately, “organized by customer order supply“ and “Cigarette Demand,“ play a key work effective role. This monopoly franchise based on the current characteristics of the tobacco industry, focus on the tobacco industry in China has developed a suitable model for CRM
9、 applications development and application of the industry based on the implementation of the operation, providing the industry a new economic growth point. Monopoly franchise business under the system features and process the tobacco industry is the sector CRM projects to establish the basis and fou
10、ndation. CRM system with the monopoly, marketing, and other closely related systems and not exist in isolation. In this thesis, based on analysis of the tobacco industry needs to correspond to the functional analysis based on the thinking of finishing applications made to the existing CRM software a
11、nalysis and selection, to explore the most critical factor in the implementation of projects, design projects and the implementation of the key steps in the road map, application of the project will analyze the effectiveness and the actual situation of the industry combined with the industry project
12、 management and implementation of CRM programs are analyzed and discussed. Provincial tobacco industry and customer relationship management business model is built based on their industry characteristics. Marketing program management, promotion management, customer management and customer evaluation
13、 of the eleven modules of information are from the perspective of the overall structure of the industry after the CRM system design. In this thesis, the key factors of CRM implementation has made research into the concept put forward to build the team, clear requirements, design, planning, product a
14、nd vendor selection and system installation and implementation of six steps. CRM project implementation through the problems and solutions in the CRM system to the application of research, through CRM Profit Chain and Value Chain CRM applications on the effectiveness of tobacco industry research. Ke
15、y words: project management cigarette demand forecasting customer relationship IVmanagement Customer SatisfactionVVI目录摘要 .IIIAbstract .III第 1 章 绪论 .11.1 研究背景 .11.2 课题来源 .11.3 国内外研究现状以及发展趋势 .11.4 研究目标及研究内容 .21.5 本文的组织结构 .3第 2 章 客户关系管理技术应用体系 .42.1 客户关系管理理论与技术 .42.2 客户关系管理理论发展 .42.3 客户关系管理软件技术与市场 .52.4
16、 本章小结 .6第 3 章 烟草行业客户关系管理项目应用分析 .73.1 行业发展趋势 .73.2 行业发展对客户关系管理的需求 .103.2.1 抵御国际烟草竞争的需要.103.2.2 满足行业改革发展的需要.103.2.3 卷烟网建升级的深层需要.103.2.4 规范卷烟经营的需要.103.3 行业应用客户关系管理的目标 .113.4 本章小结 .11第 4 章 烟草行业客户关系管理项目应用方案 .134.1 应用功能需求分析 .134.1.1 业务模型 .134.1.2 体系结构 .144.1.3 功能设计 .154.2 应用思路 .17VII4.3 应用软件技术分析 .194.4 应用
17、软件产品选型 .244.5 本章小结 .25第 5 章 烟草行业 CRM 项目实施管理 .265.1 实施关键因素 .265.2 项目实施步骤和关键路线图 .275.3 项目应用效益测评 .325.3.1 CRM 价值链与利润链 .325.3.2 测评项目应用效益.335.4 行业 CRM 的系统应用 .355.4.1 行业 CRM 需要解决的问题 .355.4.2 行业 CRM 应用原则与对策 .375.5 行业 CRM 应用效果 .405.6 本章小结 .40第 6 章 结论和展望 .426.1 成果总结 .426.2 工作展望 .42参考文献 .44致 谢 .461第 1 章 绪论1.1
18、 研究背景在现在，企业与客户两者间的关系已得到了更多的重视，较现代的企业的一切以客户的需求为宗旨，通过与客户充分的沟通，了解其更多更具体的需求，从而可以让客户对服务和产品更加合意，这样就可以保住客户，于是就能有充分的优势与其它企业竞争。于是，现代企业内部出现了一种全新的管理制度客户关系管理(Customer Relationship Management，下称客户关系管理) 1。与此同时，对于现在我们国家的烟草销售的行业，由于出现较快速的全球的经济一体化，而且现在中国参加世界贸易组织也已经在过渡期的后期，更加多的国外的烟草企业已经对我国的烟草行业有了剧烈的影响，所以在我国，烟草企业将会有更大的
19、竞争压力。国外企业所生产的烟无论是在资金、管理还是在技术都很强势，同时，他们经营所采用的思想以及销售方法上都非常领先。如果我国的烟草行业想在竞争过程中获得胜利，就一定要加速国际化，并做到吸取国外领先技术和思想。其中最重要的一点就是要完善内部管理，用现代化的手段实现客户关系管理 2。由于当前软件的各方面的技术越来越先进，采用软件的新技术进行管理的越来越多的烟草企业必然会使用软件来对企业客户关系管理进行完善，使其能够更加的合理以及先进。在本篇文章中，我们就是以中国当前烟草企业的状况，同时与国际最新的客户关系管理的发展相比较，对能够在中国现阶段的客户关系管理应用的合适方案进行讨论与研究，这样就可以对
20、我们国家的烟草行业中的客户关系管理起到很大的帮助和改进。1.2 课题来源这个课题是在 07 年由中国烟草学会举行的卷烟流通的一个学术讨论会中所提及的怎么样建立一个客户服务体系并对其进行改进的问题所引申出来的（中烟学200716 号） 。本课题是上面的项目中的一部分，在这里的重点是讨论与研究如何将客户关系管理系统在我国的烟草行业进行应用。1.3 国内外研究现状以及发展趋势如果按照现在的国内以及国外的烟草行业的趋势看，对现在的物流加以发展，对现在的较为大的物流的配置送货的体系加以构建，并能够用比较低的成本拓展出更大的市场以及空间，这样就可以对以后的市场需要相适应，并且能够建立与客户需求相符的一整套流程系统，能够对客户关系进行比较完善的管理，从而对其增加符合不同客户特性的个性化服务，这个是我国的烟草企业走向成功必须做的选择。在国外，奥驰亚集团是全世界第一个进行跨国经营的烟草企业，产品是“万宝路”等品牌的卷烟，而英美烟草则是世界上第二大的跨国的烟草企业，产品是“健牌”
