1、1“集中办公、窗口服务”精心创建乡镇级政务服务中心新模式涟水县政务服务管理办公室 （2018 年 1 月）近年以来，涟水县政务办紧紧围绕群众需求，开拓进取，改革创新，在全国首次提出“政务服务乡镇分中心”建设新理念，首次提出“集中办公、窗口服务”乡镇分中心建设新模式，首次提出设立“乡镇政务服务管理办公室和专职政务科员”管理新体制，着力打造涟水便民服务新品牌。一、项目简介：乡镇便民服务中心建设工作已在全国普遍展开，但在实际工作中，我们发现目前乡镇便民中心普遍存在入驻部门不全，进驻事项不多、授权不到位、窗口人员不稳定、业务水平不高等问题，多数部门纯属派人坐班应付，办事窗口成为应付检查的摆设，大厅运行
2、鲜有正常，便民中心没有发挥应有的服务功能，办事群众奔波于中心与站所之间，门难寻、人难找、事难办等问题依然没有得到有效解决。针对上述等问题，涟水县政务办提出了乡镇便民服务中心建设新模式。总体思路是：优化办公资源配置，将各类专业中心统一纳入政务服务乡镇（园区）分中心建设范畴，建成具有“集中办公、窗口服务”两大功能的服务大厅，按照“全集中、全到位”原 则，将所有站所工作人 员全部集中到分中心大厅办公，充分利用“互 联网+政务服务”平台，将由乡镇政府、站所承担的政务服务事项和县级延伸的事项全部集中到分中2心服务大厅受理、办理或代（帮）办，为个人或企业就近提供一站式服务。二、项目主要特点1、创新体系，延
3、伸服务。一般地区的乡镇便民服务中心将乡镇政府和站所承担的政务服务事项集中到便民服务中心受理、办理。但由于法律法规赋予的权限限制，乡镇可以直接行使的政务服务事项并不多，与企业和群众密切相关的大多数服务事项仍需到县政务服务中心申办，造成县中心部分窗口应接不暇，乡镇中心门可罗雀。为了破解乡镇级便民中心服务权限在法律上的瓶颈，我县在全国首次提出“政务服务乡镇分中心”建 设理念，将乡镇（园区）便民服务中心，更名为涟水县政务服务乡镇（园区）分中心，乡镇分中心作为县政务服务中心的延伸，在负责承办乡镇本级事项的同时，充分利用“互 联网+政务服务”平台，承接 县政务服务中心相关窗口向下延伸的事项受理、办理（或帮
4、办、代办）、发放批文3等功能，县中心窗口负责审核、审批，一般事项实行“县乡同办” ，部分事项实现 “县域通办”。这也是我县为拓展基层便民服务中心的服务范围，提升了服务功能，而进行的便民服务体系改革的创新尝试。2、集中办公，窗口服务。目前乡镇便民服务中心普遍存在的现象与问题，究其根本原因，就是人员集中不到位所致。为此我们涟水提出了“ 集中办公，窗口服 务” 的乡镇分中心建设模式，按照“全集中、全到位 ”原则，将 乡镇七所八站所有工作人员全部集中到服务大厅办公，业务系统软件和办公印章全部进驻服务大厅，原有办公场所全部撤销。服务大厅既是承接群众、企业申办事项的服务场所，也是“七所八站” 所有工作人员
5、的办公场所。窗口服务中遇到的窗口人员难以解决的问题，能及时得到集中办公区工作人员的支持。窗口服务与集中办公的结合，提高了大厅的使用效率，保证了大厅的正常运行，也为便民服务功能的发挥提供有力保障，是我县4乡镇分中心建设中的最大改革亮点。3、整体进驻，节约资源。近年来，各级政府及主管部门高度重视服务效能的提升，其重要手段就是在服务场所条件上下功夫。很多条线部门下发文件，要求乡镇建设标准化、专业化服务场所，并出台验收考核办法。为此许多乡镇投入了大量的财力、人力、物力，在不同的地方相继建起了农技服务中心、企业服务中心、计划生育服务中心、财政服务中心、三资管理中心等各类专业中心，旨在为企业和群众提供开放
6、式服务场所，提高服务水平，但真正能实现初始意图的甚少，人为造成服务场所分散、人员管理困难，也造成有限资源的极大浪费。我县分中心建设模式，完全符合各条线部门对办公和服务场所的需求，是节约资源，提高综合效益的极佳方案。54、拉近距离、提升效能。传统的“一站一楼、一所一办、一长一室” 的办公服 务模式，既浪费物力、 财力、人力资源，又拉开了与人民群众的距离。在县政务服务中心运行中发现，与办事人发生争执的多为从后方刚调配到大厅工作的新驻人员，说话官腔十足的往往是窗口临时“ 请来” 解决“疑难”问题的后方科长。原因其实很简单：坐在办公室里接待群众，官对民的优越感十足，又缺少公众的有效监督。大厅开放式集中
7、办公，有利于增强群众观念，强化服务意识；有利于群众监督，强化自我约束；有利于加强管理，强化规范运行，是提升工作效能、提高服务质量的极佳办公服务模式。5、健全体制，强化管理。我们也清楚地认识到，政务服务是一个系统工程，象以往乡镇仅明确一名领导分管服务中心工作，由于乡镇事务多等原因，没有精力系统地了解政务服务政策和研究便民服务措施，难以对服务中心工作实施有效的管理，难以把便民政策和便民措施及时落到实处，难以6把服务中心便民功能充分发挥。为此我们涟水在全国首次设立乡镇一级政务服务管理办公室和专职政务科员。专职政务科员由乡镇推荐，县组织人事部门和县政务办共同考察确认后履行任免手续，专门负责乡镇政务服务
8、和分中心的日常管理工作。这是我县强化便民服务工作的重要举措。三、项目工作成效早在 2015 年我们涟水县政务办就开始构思“集中办公、窗口服务” 建设模式，起草 实施意见，并多次向县主要领导汇报。2017 年年初县委县政府决定将提升乡镇政务服务能力列为 2017 年度为民办十件实事项目，3 月 16 日，时勇县长亲自在东胡集镇召开“ 全县 县镇村三级政务服务体系建设推进会” ，下 发了关于加 强县政务服务中心 乡镇（园区）分中心建设的实施意见（附 253 项进驻事项参考目录），对加强“县镇村” 政务 服务体系建 设作出了全面部署。会议及文件要求：（1）精心筹划，选择场所,新建分中心面积不少于 5
9、00，改建7扩建的不低于 300；（2）统一名称，规范标识,在通往分中心路口显著位置要树立引导牌，便于办事群众识别。（3）整合资源，集中办公,将已建立的社会管理服务中心、计划生育服务中心等各类专业中心纳入分中心统一建设范畴，避免重复建设。（4）全面入驻，拓展服务,按照“全集中全到位” 的原则，各职能部门应将直接面向基层、群众的审批和服务事项全部纳入乡镇（园区）分中心办理；突出便民服务，强化代办、帮办服务功能，合理设置专业或综合窗口，有条件的分中心可商业性服务窗口。（5）健全机构，调配人员,禁止基层单位工作人员轮流坐庄的做法。（6）加大投入，配齐设施。文件还对分中心规范运行和日常管理提出了具体要
10、求，同时明确县纪检监察部门要强化对分中心建设工作的监督、检查，对不作为、慢作为的乡镇（园区）严格按照有关规定进行问责。目前我县已有 12 个乡镇分中心完成转型升级，其他乡镇正在建设提升当中。作为我县“集中 办公、窗口服务” 分中8心建设的试点东胡集镇，运行一年来，大厅共接待前来咨询、办事的群众 15000 多人次，为群众办理类事务 7000 余件，调处矛盾纠纷 90 多起。政府服务效能提高了，群众办事方便了，老百姓的心情也就顺畅了。东胡集镇 2016 年信访工作因向省市上访多而排全县倒数第一，2017 年无一省市县上访件，信访工作跃居全县正数第一。镇村干部普遍反馈，群众对分中心工作无不叫好。我
11、县的“集中 办公、窗口服 务” 乡镇分中心建 设模式，得到了省、市有关领导的充分肯定；7 月 3 日，在金湖县召开的全市政务服务工作推进会上，涟水作了典型发言；12 月 25 日全市在涟水召开现场会，在全市推广涟水的成功经验。涟水的“ 集中 办 公、窗口服 务” 乡镇分中心建 设模式也被写入省、市相关文件的征求意见稿。2018 年，我县乡镇分中心建设的工作重点是，在改革乡镇传统办公服务模式的基础上，进一步梳理政务服务事项清9单，加大事项向乡镇延伸和网上办的力度，研究乡镇分中心承担的每个延伸事项的办理环节，制定具体的操作规范，落实帮办代办、不见面审批等便民措施，一般事项实行“县乡同办” ，部分事项实现 “县域通办”，着力打造线上线下县乡一体化便民服务新格局，创优涟水政务服务新品牌。涟水县政务服务管理办公室2018 年 1 月 16 日
