1、单选题1. 客户关系管理是识别、吸引、差异化和（ ）的过程。 A 保持客户B 提高客户忠诚度C 增加客户对银行价值D 收集、管理以及使用信息正确答案： A2. 下列选项中，不属于客户成熟度的是： A 知道你的客户是谁，买了什么，为什么要买B 客户流程稳定并广泛应用C 如何让客户购买更多D 可在不同的系统间拥有独特的客户识别工具正确答案： B3. “在提供产品和服务方面你要为客户做些什么”属于客户组合管理当中的： A 商业案例B 高价值建议C 变革计划D 客户策略正确答案： D4. 客户关系管理成败的关键是： A 与客户“互动 ”B 确定客户策略C 制定客户决策D 进行客户营销正确答案： A5.
2、 提高客户忠诚度的关键是： A 让客户参与体验B 满足客户需求C 提高客户满意度D 增加新产品正确答案： C6. 下列选项中，不属于客户忠诚度的是： A 交易忠诚B 情感忠诚C 客户主观因素D 满意度水平正确答案： C7. 下列选项中，不属于 CRM 营销的是： A 一辈子盯着客户B 客户忠诚度管理C 交叉销售D 基础技术的营销正确答案： D8. 假如一个客户在情感上对银行很忠诚，他的外在表现是： A 就近购买B 只选择这一个银行C 向别人推荐该银行，并将之视为标准D 对该银行的服务满意正确答案： C9. 假如发现现有客户有多种需求，服务人员可以对他进行： A 交叉销售B 单一销售C 组合销售
3、D 促销正确答案： A10. 下列选项中，不属于运用 CRM 营销的作用的是： A 为企业提供风险管理，降低客户的风险B 大幅度提高企业的整体形象C 最大限度地挖掘客户的潜力D 随时监控和及时挽留客户正确答案： B判断题11. 与客户的人员互动包括文化、能力和沟通。 正确错误正确答案： 正确12. 使客户关系管理投资获得回报的关键是决策技术。 正确错误正确答案： 错误13. 一般来说，客户拥有该银行的账户越多，银行留住顾客的概率越大。 正确错误正确答案： 正确14. 追缴分析是可以进行的风险管理。 正确错误正确答案： 正确15. 因为客户太复杂，银行很难了解客户可能要采取什么样的行动。 正确错误正确答案： 错误
