1、话术的基本流程和内容,阳光保险集团多元行销中心人事培训部,一个电话行销的过程往往十几分钟或者更短，在这短短的时间内，TSR必须专注于与准客户的对话，并能够恰当回应。此时没有太多的时间让TSR慢慢思考如何与客户应对，因此对电话行销各步骤的熟练程度，是成功的电话行销中的关键。,TSR的销售步骤说明,步骤一：确认销售对象 步骤二：自我介绍 步骤三：说明目的 步骤四：解说活动内容 步骤五：要求成交 步骤六：反对问题处理 & 促成 步骤七：健康和职业确认 步骤八：确认投保,步骤一：确认销售对象,为配合销售活动内容，在开始销售谈话前，必先确认是否为准客户本人，以免发生不当的销售对象而浪费销售时间。 话术：
2、您好！请问您是张先生小姐吗？,步骤二：自我介绍,在确认对象后，进行自我介绍的目的是要让客户可以马上知道他的说话对象是谁，以减缓他们接到陌生电话时的不安。而需注意的是，必须要以清晰稳重的语气说明自己的身份及姓名，以展现TSR的专业度及亲和力。 话术：张先生小姐，您好！我这里是阳光保险集团XXX号理财专员XX.很高兴为您服务！,步骤三：说明目的,这是进入销售步骤的开端，目的是要透过免费优惠活动之说明，提高客户继续与您谈话的兴趣。因此，在叙述此段话术的同时，请记得要带着轻快愉悦的口吻叙述内容，让客户从您的言谈中感受到这份独特而专属的礼物是专为他提供的。 话术：阳光推出了一个短期的回馈活动，其他客户都
3、申请了，也赶紧通知您！非常简单！,步骤四：解说活动内容,本步骤的目的是要清楚的告诉客户，这项活动能够带给他带来的好处是什么。可以用返还型保障，30大类400多种重大疾病的保障范围，还有20%固定收益以及丰富的保障内容，是一种物超所值的机会。但是请注意，此话术容易误导客户，为了不让客户误解投保内容下投保，造成无效的销售个案或客户投诉个案。这不但会造成公司资源上的浪费，更不能帮助TSR之业绩和销售士气的增长。因此，请切记“只有正确及诚实的销售，才会为您带来真的业绩。”,话术： 第一 活动简介阳光周年庆期间，我们针对之前接受意外险的客户，阳光推出了一个短期的回馈活动，其他客户都申请了，也赶紧通知您！
4、非常简单！只要您每个月交点零花钱，那么阳光就为您提供一个长达20年的全面健康保障了。作为阳光的客户，在此期间，如果中途不幸得了30种常见重大疾病的任何一种，就可以立刻得到最高30万元现金去治疗就不用花自己的钱看病了；如果健康平安，您交的钱就帮您做升值了，不但本金可以全部取回，而且还有20%的固定收益给您，等于你在享受20年保障的同时还能取回本金的120%。我们这个活动与五大银行都签属了代扣代缴协议，您只要是这几家银行的储户，都可以办理。,第二 保障内容 我们的保障也是目前最全的，包含大病险、意外险和人寿险三大部分。 大病险部分是2008年国家卫生部最新更新的，从头到脚包括了30大类400多种的
5、疾病，像呼吸、消化、血液、免疫五大循环系统的高发疾病都在我们的保障范围之内。像男性最关注的心脑血管疾病，抽烟引起的肝癌、肺癌、胃癌等。（像女性比较常见的子宫癌、乳腺癌、系统性红斑狼疮、宫颈癌等）；而且现在因为手机辐射、电脑辐射造成得脑瘤的人越来越多，所以我们公司也是第一时间把这个给加进来了。特别是白血病，阳光特别提供了双倍保障 意外险部分像平常的高空坠物，遭遇打劫，以及像平常乘坐飞机、轮船、火车和自驾车等导致的脑损伤、烧伤、昏迷、失明等；同时也包括去年湖南的雪灾，汶川地震等这些自然灾害导致的意外都是在保障范围内的。 寿险部分在20年当中（除了两年内自杀）因任何原因导致的身故也是在我们保障范围之
6、内的。 那如果在20年中我们的客户发生了三大风险的任何一种，只要拿着二级以上医院的而确诊证明在十个工作日之内就可以拿走三十万，是治疗还是生活都是自己支配；如果20年中，我们都平平安安、健健康康又最好，那我们又当投资了。期满，我们可以取回两部分的钱； 第一、10年所存的全部本金全额取回；第二、20%的固定收益；,步骤五：要求成交,在确认客户对活动内容没有疑问后，就必须立刻切入要求成交步骤，以确定客户是否愿意投保。依照经验，客户通常会在这个时候提出拒绝的理由，因此勇敢的提出要求成交，可以帮助您测出客户的投保意愿。,话术一：其实存多存少都是给您自己存的，您只要选择一个适合自己的额度，别影响到生活就行
7、了！ 张小姐：您看每个月给自己存XXX元对您生活会有压力吗？ 话术二：张小姐，当然也不是存钱没压力就都能参加的，只有健康符合条件，我才能在线帮您申请。因为是作为回馈的活动，所以就不需要您体检那么麻烦了。我们在线问您几个健康问题，是有录音的，您如实回答是与否就可以，请不要介意。,步骤六：反对问题处理 & 促成,人们对不熟悉的事物，通常比较会害怕做判断或决定， 因此就会产生一些自我保护的行为。我们可以体会客户透过电话与一位从没见过面的销售人员购买保险，当时客户的心情一定会有一些的不安及紧张，因此会提出一些拒绝的理由，以保护自己的权益不会受损，这都是非常正常的反应。所以，千万不要气馁，要知道真正的销
8、售机会才正要开始了！这个时候，我们更要集中注意力，仔细聆听客户提出的反对问题，然后运用熟练的反对问题处理技巧，鼓励客户投保。认同赞美提供新的想法鼓励投保:以下有一个法则，可供我们依循：认同赞美提供新的想法鼓励投保,例 我已经有买保险了！ 认同赞美 话术：张先生小姐！您非常有保障意识，可以看的出来您的保险观念一定非常的好，也是一个很有责任感的人。 提供新的想法 话术：其实我们也服务过很多像您这样具有保障意识的客户，因为我们这个活动本身就是特别针对像您这样的，已经有投保经验的客户而设计的，这个保险计划有几项好处。第一，它的理赔是可以提前给付（我们的客户如果生病了，只要拿着二级或二级以上医院的确诊证
9、明，公司在10个工作日之内就立即给到30万的，我们是先给钱后看病的），并且跟您原有的保障并不冲突（因为，我们公司是看到确诊证明就赔付，并且，只看原件留存复印件，客户拿着这笔钱治疗之后，再拿着医疗发票去报自己的医保、社保或者其他商业保险也是可以的），它的功能是在于帮助您加强个人的保障（社保、医保是报销性的，并且对一些特效药和进口药的治疗都是不再保障范围内的，我们这个计划可以弥补社保和医保的不足）。第二，我们的保障也是非常全的，涵盖了疾病，人寿和意外（并且包含自然灾害引发的意外）第三，可以当做一个小额的投资理财（两笔钱）。 促 成 话术：像我们这边很多客户只要存钱没有压力，保障也都清楚的情况下都是
10、第一时间加入的。（从众心理）,第一部分、常见问题,客户：都保哪些大病？ TSR: 我们保的重大疾病有30种，都是比较常见的，包括恶性肿瘤、脑部良性肿瘤、重大器官移植、慢性肝病等等？ 客户：你们保的病太少了！ TSR: 我们保的都是常见的大病，发生概率比较高的，比如说癌症吧，在所有因疾病死亡的人里，13%的人都死于癌症，15%都死于心血管疾病，就是要把钱压在最可能发生的疾病上呀,再说像头疼脑热这种小病，也不用直接赔付20万了对吧?而且我们已经算保的多的了，有30种大病呢，很多公司只有18种，24种。,客户：你们怎么有那么多不赔的？ TSR: 我们不赔的都属于初期阶段比较容易治愈的，大概需要的费用
11、都几万元左右就足够了，跟本不会给生活带来负担，这是保险公司中的免责，是任何公司都不保的。 客户：你们保的病都是快死的病，活着根本拿不到钱吗? TSR: 现在医疗技术很先进，好多病在初期阶段很容易治愈的，大概需要的费用1万元左右就足够了，不会影响您的生活，而我们所保的这些病都是，第一、治疗周期比较长；第二、所需要费用庞大。我们是确保我们的客户如果有类似风险发生的话，也不会导致现有的生活水平下降，而让他们有尊严的去生活、治病,客户：我要得了大病，我也不治了，反正怎么治都是死? TSR: 您不想治，那您的家人也不给您治吗？您忍心看着他们为替您治病花光所有积蓄，没准还要卖掉车子房子呢？就算您不想治，那
12、您也可以拿着赔给您的20万，最后享受一下生活呀. 客户：我怎么加入这个计划呀? TSR: 我们这个计划的好处就是投保手续简单，您只要符合我们的健康要求，我们就可以将您的申请提交给公司，保费通过自动转帐的方式定期从您的储蓄卡上扣除，保障在转帐成功后第二天零时就生效了 客户：我不用签什么东西吗？ TSR: 您确定加入后我们会有专门的快递人员将正式的合同给您送过去，您到时候再确认签字好了,客户：我怎么看不懂你们的合同，跟你说的不太一样啊 TSR: 我给您介绍的是一个计划，它实际上是一个主险和一个附加险的组合，主险是返本返息的定期寿险，附加险是消费型的提前给付大病，您可以看到定期寿险交10年钱，保20
13、年，20年后如无理陪返120%。 客户：我很忙 TSR: 我知道象您这样的客户一定很忙，不过我还是希望您能听一下这个用利息换保障，相当于免费的计划，相信您听完之后一定会感兴趣的,那您看我什么时候再打过来（和客户约时间）？,客户：我还年轻，没必要买保险 TSR: 听过现在流行的一句话吗？“一个男人没有保险不能嫁给他，因为他没有责任心”，刘先生，您是有责任心的对吧，而且保险这东西，特别是健康险，就是年轻的时候才买呢，年纪大了，您想买保险公司都不卖呢，而且我们这个计划不是所有人都能参加的，需要了解您的健康状况才能确定是否能通过公司核保。我有一个客户就是经常说自己年轻，过阵子再买，可是前段时间他去做了
14、一次身体检查，查出血脂高，特别难过地告诉我，我现在想买你们也不会卖给我了。,客户：我不会得病的 TSR: 我们当然都不希望自己得病，不过我跟您说几个数字您就知道了，世界卫生组织告诫，未来10年全球将有8400万人死于癌症，2005年，大约有760万人死于各种大病，占当年5800万因各种疾病死亡的总人数的13。所以我真的劝您千万别这么想，危机无处不在，而且我们这个计划好在您要是平平安安的什么事也没有，我们还把钱加上分红还给您呢，就当储蓄了。您真能确保自己一定不会得大病吗？难道说明天得大病了今天才去投保吗？您想过吗，很多人在看到健康诊断书的那一瞬间，人生就会从此不一样了,客户：我真的不会得病的 T
15、SR: 的确不是每个人都会得大病，但一旦大病发生在一个人身上就是100的概率了。 现在环境污染日益恶化，人们百病丛生，当一个人年纪慢慢变大的时候除非是意外身亡，要不然得到疾病的概率是很大的，何不趁自己有能力时存些钱，同时为自己的健康也多了一个备胎。 客户：我觉得还是存在银行好 TSR: 您辛苦挣的钱存银行，万一出点什么事，银行能给你10万吗？还不都得花您的血汗钱，挣来的钱应该是用来伺候我们的，而不是我们来伺候金钱，您说是吧？再说您一个月300多要什么利息呀？XX先生，现在香港台湾的利率都已在百分之零点几，日本甚至负利，国内也开始对小额存款收取手续费了，现在的利率那么低还要交利息税，您还不如把它
16、变成10万元保障呢。存银行，你想什么时候花钱就花掉了，根本起不到储蓄的作用，存保险公司，还可以作为一种强制性的储蓄,客户：考虑一下 TSR: 您还有哪些问题需要考虑呢？您看现在每年给车上保险还要三四千块钱呢，如果一年之内没出事这钱就白扔了，我们这个每年也三四千，如果平平安安，最后钱还是您的，您会给车买保险，为什么不替自己想想，人不比车宝贵多了呀？ 明明一条路可以很快走过去，为什么还要再绕个时间的圈子啊。花钱的事您慢慢考虑好了，不花钱的事就不用再考虑了吧? 计划非常简单，电话里几分钟就能加入，不会打扰您宝贵的挣钱时间的 客户：我还是要考虑一下 TSR: 如果是我，我也会考虑真的有这么好的事情吗？
17、20年后钱可以返还，相当于是免费得了一份保障嘛！我知道做这个决定您是需要慎重考虑的,不过您看有什么顾虑可不可以直接告诉我?我知道您平常很忙,您看您是愿意关起门来绞尽脑汁自己想呢?还是愿意说出来我帮您分析分析呢?其实这个计划很简单,客户：你不要给我打了，我给你打过来吧 TSR: 我们这个电话平日特别的忙，很多客户来电话咨询这个产品呢，您不一定能打的进来，您看是不是我还有讲的不清楚的地方？（要不您在考虑考虑，我明天再联系您吧） 客户：已经买了很多大病险了 TSR: 看来您真的很有保险意识，不过保障还会有谁嫌多呢是吧，而且我们这个计划就跟帮您存钱一样，您存钱不会嫌多吧？这健康险是多多益善的，冬天光穿
18、毛衣是不够的，外面还得再穿上大衣，这样就不会冷了，对吧，保险也是一样，您是选择10万还是20万的保障呢？ 客户：你先给我发份资料看看吧 TSR: 其实这个产品的资料就跟我跟您讲的一样，不知道我是不是有什么没有说清楚的地方，或者我再跟您说一遍 客户：都说清楚了，我要看看文字的东西 TSR: 好啊，您的email地址（传真号码）是多少？我给您发过去您先看一下，过两天我再给你打电话，如果XX先生/小姐对资料有不清楚的地方，可以随时联络我，我的电话是XXX，我叫XX。,客户：公司已经给我买过保险了 TSR: 公司给买的可能是社会保险，跟我们这种商业保险不一样，它只能提供最基本的保障，比如说社会医疗保险
19、不是100%报销的，需要个人要分摊一部分，而且好多时候您得先垫着钱，我们就简单了，得了大病一次性给您10万元现金，手续也方便。像现在很多药都不是在报销范围之内的，进口药自费药都需要自己来承担的，小病还好，如果真的得了大病社保的作用就微乎其微了，那大病险就是弥补这一块的空白的。 客户：我们公司上的医疗保险可以100%报销，不再需要商业保险 TSR: 社会统筹医保中有很多自费药是不能报的，再说了，得了这类大病一定需要营养补助，家人也要跟着受累，这都需要钱不是吗？,客户：保险没有用 TSR: 您千万别这么想，俗话说不怕一万就怕万一，车还要备用胎，何况人呢，保险这东西本来就是在您不需要的时候买的，等你
20、什么时候真的需要了，想买还买不到了，所以我真的劝您千万别这么想，危机无处不在，而且我们这个计划又不用您花钱，没事最好，十六年以后您还可以把您交的钱全部拿回去呢，还有收益呢。 客户：就是没有什么用 TSR: 怎么会没用呢？您难道觉得生命没有意义吗？保险就像必备得一把伞，有风雨时帮我们撑着，天晴了收起来放在家里就好，您说是吧？,客户：这个计划不划算 TSR: 如果地面上有100块钱的话您想会有人去捡吗？一定会的对不对，我们这个保障就相当于地上的100块钱，白来的，还不划算哪？我们这项计划，就象您用很便宜的费用租一间很大的房子，您付10年的租金，可以住20年，20年里啊，无论外面风吹雨打，它都能保护
21、你，20年后啊，房东还会将您交的房租全还给您的，你不觉得这是一个特别好的事吗？ 客户：太贵了，没钱 TSR: 没钱？您说笑了，平均每天才十几块钱怎么可能没有呢？您看10万保障够吗？ 客户：投资报酬率不划算 TSR: 投资跟保险这可是没可比性的，投资是高风险的，您要是投资不会拿全部的钱去吧，我们就不一样了，保险更重要的是强调保障，这可是任何一种投资都取代不了的您说是吧？再说我们也不能把所有的鸡蛋都放在一个篮子里呀，您说是吧先生？再说投资就算收益好的话能有多少？20%？30%？我们这个真要有事，可是50%，100%的陪给您的，您这每个月也就几百块钱，两顿饭就没了，拿去投资也不会有什么收益，您说是吧
22、？还不如换个10万元保障呢，您看10万够吗？,客户：先生反对 TSR: 现在女权社会男人的意见还能当真啊，男人的眼光只看眼前不看以后的,别人家都是女人做决定，相信你也一定有办法说服你老公吧，再说你这个不是为你先生买，是为了孩子买嘛！况且受益的也是您先生孩子，又不是您自己，您想啊，得了病吃苦的是谁啊？不是说了吗，有什么别有病，没什么别没钱 客户：老婆不同意 TSR: 啊？你是一家之主，你做决定就可以嘛，你该不会连300块钱都没法做决定吧？所以基本上是你没有认同健康的重要性嘛，听老婆的不行，保障是每个人都需要的，你应该是说服她而不是顺从她况且受益的也是您老婆孩子，又不是您自己，您想啊，得了病吃苦的
23、是谁啊？不是说了吗，有什么别有病，没什么别没钱，你的意思是你太太同意后你就会同意对吗？那我来给你爱人打电话讲讲这个计划吧？（如果客户说“不用”：所以根本不是你老婆反对，还是你自己没有认同嘛！买钻戒老婆也会反对说何必花这个钱，心里却很高兴，加入这个计划也是一样的道理）,客户：已经很有钱了，不需要保障 TSR: 真好，您这么年轻就已经这么有钱了，不过您想想，虽然说您已经足够有钱了，但是万一真身患某种大病了，您为什么要花自己的钱呢，有保险公司替您付不好吗，象您这样有地位的人，您的钱应该主要做投资用啊，更何况这么一点保费对你来说根本不算什么。而且保障越高，说明您的身价也越高啊 客户：没钱/供车供房没有
24、余钱了 TSR: 越是没钱才越需要保障呢，加入我们这个计划的客户大多数都是经济上多多少少有点压力的，尤其在还贷期间，要是真的患有某种大病了，收入中断了不说，您的房子、车可能都要卖掉呢，家人也跟着受到拖累。而且您看，如果十五年后您平平安安的，您还能把钱拿回来，就跟存钱一样。,客户：以后交不出钱怎么办 TSR: 您现在这么年轻，以后一定有好多升职加薪的机会，而且这个也就一个月几百块，一两顿饭的钱，不会交不出来的啦，况且我们的支付方式是很弹性的。况且如果您因为忘了啊或其他原因没交齐保费也不要紧，我们有两个月的宽限期，宽限期内合同效力不会有任何影响，如果还是交不上，也会有两年的中止期，到时把钱补上就可
25、以了，再交点手续费就可以了，我们的保障还是很人性的，为客户想的比较多 客户: 每月交的钱太多了 TSR: 那您自己作个考虑吧，我们不建议您一定要多存，轻轻松松用零用钱的方式给自己提前作一个准备，您自己觉得每月多少钱对您来讲比较轻松? 客户：期限太长了 TSR: 啊？您觉得长啊，我们好多客户还嫌时间短呢。都要求要保一个时间更长的，您知道年龄越大，生大病的几率越高，保费也跟着越贵。而且您看，现在香港回归一晃都已经十多年了，时间过的很快的 客户：20年后几万块钱能干吗？ TSR: 啊，您觉得十万块都少，那您每月存三百多会一定会觉得就更少吧?但是您现在每月几百块钱放在银行也干不了什么是吧，20年后几万
26、块钱也是未来度假的一笔费用呢？不妨还有另外一种选择，这边帮您申请20万或者30万的吧？,客户：我回去跟我的家人商量一下 TSR: 代向家人问人好啊，不过如果您家人知道您有这个计划，肯定不会反对的 客户：我的朋友说不用买保险 TSR: 我觉得您这个朋友说这话可有点不负责任，假设真是不幸患癌症啊什么大病了，他能给你10万吗？或者他愿意替您支付看病的钱吗？,第二部分、产品,客户：为什么需要90天的健康观察期呢？ TSR: 保险业行规是这样的，这样是为了避免一些道德风险，防止带病投保，我们的观察期是最短的，很多公司都是半年呢 客户：认可的医疗机构是什么 TSR: 是指卫生部规定的二级以上（含二级）医院
27、或者经我们公司指定或同意的医疗机构。 客户：为什么年龄越大保费越贵啊 TSR： 您也知道，我们的计划含有保障的功能，年龄越大得大病的可能性就越大，所以每个年龄的保费都是不一样的，所以如果您现在不买，过几年就更贵了呢。 客户：同年龄的男性和女性保费为何不同 TSR: 这是根据国际惯例以生命表（根据以往一定时间内各种年龄的死亡统计资料编制的，由每个年龄死亡率所组成的汇总表）为依据而计算得来的，因为在不同的年龄段男女常见大病的发生率是不同的。,客户：都有些什么缴费方式 TSR: 这是这个计划最灵活的地方，您可以选择年交，半年交，季交，月交都可以，其实我建议您选择年缴，因为大约会优惠一个月的保费呢。
28、客户：年缴和月缴的费用一样吗 TSR: 有一些不一样，年交会优惠一个月，月缴的话就比较轻松了，年缴也会相对优惠一些。 客户：为什么月交要比年交交贵？ TSR: 因为月交的划帐成本，还有利息成本不一样，月缴的好处是每个月只要很少钱，您可能不会觉得负担。年交就相当于差不多少交1个月的钱，不过反正您也是交多少拿回来多少，无所谓便宜还是贵。 客户：为什么月交方式要一次交两个月的 TSR: 这是遵照国际保险公司惯例，保证您的保单有一定的现金价值。,客户: 如果退保能拿回多少钱 TSR: 如果您是在签收保单之日起十日内退的保，会把您交的保费全都退给您；如果您是在签收保单之日起十日后退的保，您可以拿回保单的
29、现金价值净额。不过您还没有加入怎么就想到退保呢？是不是我还有哪些没有讲清楚？ 客户：什么叫现金价值 TSR: 就是说在您所交的保费里，保险公司减过替您承担的风险，还有发生的一些营业费用，剩下的部分叫做现金价值。 客户：为什么现金价值要比我交的保费少 TSR: 因为保险公司在您投保期间替您承担过风险呀，所以要把这部分费用扣除了，还有其它一些营业费用，包括服务等等。 客户：什么叫现金价值净额 TSR: 就是现金价值扣除投保人欠公司的钱，比如说未偿还的保单贷款及其利息等。,客户：什么叫保险费自动垫缴 TSR: 如果您因为忘了啊或其他原因超过60天没交齐保费，那我们就用累计的现金价值先垫交了，10万的
30、保额不变，但原来16年的保障期限就缩短了； 客户：你们公司通过什么渠道进行投资 TSR: 我们的投资渠道包括银行存款，协议存款，国债和一些公司债券等，以及今后经国家批准的其他投资渠道。 客户: 分红怎么分 TSR: 我们公司会按照保监会的规定，每年根据分红保险的实际经营状况，来确定红利的分配。公司留存30%，客户分到70%，您买的多就分得多。 客户：分红有多少 TSR: 根据中国保监会的规定，我们不能对红利分配进行保证。不过我们的阳光控股集团已经是集团化的公司，公司实力是毋庸质疑的，因为我们两年多的经营中就已经取得了非凡的成绩，相信未来我们也一定会努力经营，给我们的客户提供最大的利益。,客户：
31、自杀赔不赔 TSR: 保险合同生效（或复效）之日起两年以内自杀是不赔的。 客户：我可不可以给我的家人或朋友投保 TSR: 可以啊，您自己可以作为投保人，您的家人或朋友作为被保险人 客户: 我可以单独买到那个两全产品不要重大疾病吗 TSR: 不好意思啊，可能不行哦，因为我们在推出这个计划之前，做过市场调查，发现客户对大病的需求最为强烈，所以我们特别定做了一个比较优惠的产品组合，如果拆开来的话，费率就不会这么优惠了，现在这个产品既存钱又有高额的大病保障，相当于一块钱买的不只是洗发水，还附加了养发护法素呢。您不觉的这个计划很好吗？,第三部分、流程,客户：免费保险没有收到 TSR: 啊？那可能是系统信
32、息的问题，那我再给您发送一遍。 客户：每个月我怎么把钱给你们 TSR: 您只要每个月固定存钱在您指定的银行就行了，我们到时候会通过自动转帐的方式将您存的钱转到我们的帐户上。您只要提供您比较常用的有银联标识的储蓄卡就成。最后期满也是由我们通过银行再划回到您的帐户上。 客户：我想投保100万可以吗 TSR: 因为目前各类大病病发率非常的高，这个计划又相当于是免费的，公司收益性非常少，所以按照公司规定，一单的销售保额是不可以超过20万的，您就是想多买也买不了呢，所以赶紧投保吧。 客户：保单签订后如有任何疑问我该找谁 TSR: 任何疑问您都可以直接联系我们公司的客户服务部：95510。,客户：投保此计
33、划后我还可以更改我参加的险种吗？ TSR: 这个恐怕不太方便哦，XX先生（小姐），因为您一旦决定投保了，就代表我们公司对您就有了一个十六年的承诺，不过您还是可以再买其它的保险啊，您看欧洲国家每个人手上平均有5份保单呢。 客户：保险什么开始生效 TSR: 划帐成功后，您的合同会从我帮你办理的第二天零时开始生效 客户：发票怎么给我呢 TSR: 划账成功后，首期保费的发票和合同生效函会以挂号信的方式给您寄过去，以后每月的划帐交费发票，我们将累计以每年为单位寄送给您的（如果您是年交、半年交、季交的话，每次转帐成功后公司都会把发票给您寄过去的） 客户：SOS卡怎么给我 TSR: 划账成功后，SOS卡会连
34、同合同正本一起递送给您签收的 客户：那我怎么申请赔付呢？ TSR: 请在知道不幸发生之日起十日内拨打客服热线95510通知我们。然后由申请人拿着有关证明文件比如保险单、户口本什么的来我们公司申请理赔，我们在与您达成保险金给付协议后的十日内就会给付的。 客户：什么情况下你们不给保？ TSR: 一般情况我们都会核准通过的，但有一些情况是属于例外，比如说被保险人在投保前已经患有一些疾病了我们就不能保了，这需要我们的专业核保人员审核。,客户：那我看到合同觉得不好可以不签吗？ TSR: 只要您电话录音里面同意加入确定了，我才会出合同 客户：我怎么退保呢？ TSR: 您只需要拨打我们客户服务电话95510
35、，他们会告知您所有的手续,但是根据我们现有投保客户的反馈，他们都很高兴加入我们此次的计划呢，您怎么会想到退保呢？ 客户：在国外得了所保的大病，可以理赔吗？ TSR: 是不能理赔的客户：到期后我没患大病如何拿回我的钱呢 TSR: 您可以选择到我们公司进行现金领取，我们也可以直接转至您提供给我们的银行帐户上 客户：我没有带我的银行卡，明天再说吧 TSR: 那我先跟您确认一些相关信息，然后明天我再给您打电话确认卡号好吧？ 客户：保障受益人是谁 TSR: 除非合同另有约定，满期保险金的受益人只能是被保险人本人，身故保障的受益人是由被保险人指定的。 客户：那您到我们家来面谈吧 TSR: 我们这个部门是非
36、传统行销部门，主要是通过电话进行销售，是不上门的。而且您看以前出现的SARS，禽流感，好多客户都尽量避免同陌生人接触，都喜欢这种不用上门的方式。,客户：那怎么知道你们电话行销是真的假的 TSR: 如果您对我们电话销售有任何疑问，您可以登录我们的网站 , 上面有关于我们电话行销的介绍，或者拨打我们的客户服务热线：95510来查证我们的身份，我的名字叫XXX。 客户：你辞职了怎么办 TSR: 您买的是公司的信誉和公司的承诺，跟业务员没太大关系，您看业务员今天这家做明天那家做，难道您也跟着这个业务员今天买这家的东西明天买那家的东西吗？您看中的是公司和产品您说是吧。 客户：你们已经给我打过电话了 TS
37、R: 是吗？对不起，又打扰您，因为我们是怕遗漏掉任何一位对我们来说都很重要的客户，请问我们同事已经向您介绍过我们的计划了吗？如果没有的话，请问您介意我再占用您几分钟时间吗？,第四部分、公司背景及其它,客户：阳光是一家什么样的公司？ TSR: 阳光财产保险股份有限公司是一家经营财产保险业务的全国性保险公司，公司由中国石化、南方航空、中国铝业、中国外运、粤电力等在国内有着举足轻重地位的国有特大型企业发起组建，注册资本金为27.5亿元人民币。公司总部设在北京，已经在全国设立了30家省级分公司，销售和服务网络遍及中国大陆，我们是财险起家，混业经营，成为全国第八家保险集团公司。 客户：阳光网站是什么，总
38、部在哪里？ TSR: 网址是 .，总部设在北京 客户：你们和其它外资保险公司相比有什么不一样 TSR: 很抱歉，对于其它外资的保险公司我们不方便做出评价，就我们公司自身而言，我们是一个集团化的公司。,客户：现在很多人都会选择外资公司的？ TSR: 这种情况是存在的，但是现在很多国内的保险公司也做的非常完善了，比如像阳光，我们也是借鉴了外资很多优良的东西，在国内还是会对外资保险公司做诸多的限制，在某种程度上反而不如国内的公司发展的迅速，很多在其他外资保险的同行也说过类似的问题，限制多的，当然会制约发展，但本土的就不一样了，国家都是支持的。再说现在不都是支持国货嘛 客户：你们的股东会不会撤资？ T
39、SR: 我们是第八家保险集团公司，我们成立虽不到两年时间，但公司成立集团架构，发展混业经营，这是许多同业追求了10多年而未能完成的夙愿，我们是财险起家，注册资本金11亿元人民币。中国铝业、中国石化、南方航空、中国外运和粤电力5家单位各持有阳光财险1818的股权，合计占总股本的90以上。公司股东在国内有着举足轻重地位实力派的“海、陆、空”编队发起组建，其实力强大，在保险业内备受瞩目。公司股东总资产高达近万亿人民币，下属企业遍布除西藏、台湾，外的30个省、市、自治区。公司股权结构合理，完全符合现代企业制度的要求。我们有的是一个长远的战略方针，所以怎么会撤资呢,客户：如果保险公司倒闭了怎么办？ TS
40、R: 您考虑的问题比较长远，不过保险法有规定：经营人寿保险业务的公司不得解散。不过您还是要选择一家信誉好的公司，这样的话您的利益就不会受到任何损失。 客户：我对你们公司不太放心，万一倒闭了怎么办？ TSR: 这我倒能理解，不过中华人民共和国保险法第85条明确规定，人寿保险公司不得解散；第88条规定，人寿保险公司被撤消或破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转让给其他经保监会指定的人寿保险公司，国家保护被保险人、受益人的合法权益。况且我们阳光有不俗的成绩单。开业不到两年，在机构铺设方面，阳光已成立了30家省级分公司，使阳光形成了遍布全国的销售、服务网络；阳光财险刷新了新设保险公司首年同期保费
41、规模的历史纪录，同时创下了首年投资收益率第一的业绩，2007年上半年保费规模增长率及投资收益率继续保持领先态势。而更让业内不得不刮目相看的是，到2007年5月底，阳光财险在高速增长并充足提取20多亿准备金的前提下首次实现赢利，成为25家中资财产保险公司中12家实现盈利的公司之一，不仅遥遥领跑于2005年同年开业的各家财险公司，也再次刷新了新设保险公司在最短时间实现赢利的纪录开业不到两年即实现赢利。,客户：听说保险条款都是对保险公司有利的，打起官司来我们肯定吃亏 TSR: 的确有过保险公司和保户对簿公堂，不过您放心，每一家专业保险公司都在尽量避免这种事，这也是您为什么要选择阳光。不是因为它是最大
42、的才是最好的，而是因为它是最好的所以才是最大的。另外保险法第三十一条明确规定，对于保险合同的条款，双方有争议时，人民法院或者仲裁机关应当作有利于被保险人和受益人的解释。所以我们也想尽量能跟您把条款解释清楚了，免得到时候发生不愉快的事。 客户：我有朋友在保险公司 TSR: 那我冒昧问一句，您觉得在朋友那儿买好吗？其实找一家信誉好的专业保险公司比找朋友更有保障。而且您朋友那儿也不一定有这样相当于免费的计划呢。那您可以向您的朋友咨询，我相信他一定赞同您买保险，不过，即使以他专业的角度看，觉得这个计划对您很好，但是他也不一定会赞同您向阳光买保险，因为您知道，每个人都有私心的，所以，对您而言，最重要的是
43、选择最适合自己的保障，对吗？ 客户：我没听说过“阳光保险”呀？ TSR: （表现出很惊讶的样子）您没听说过阳光保险呀，那您听说过阳光财险吗？我们是财险起家，混业经营，现在开业两年多的时间中我们已经是第八大集团公司了,客户：保监会的全名叫什么? 保监会的网站是什么？ TSR: 中国保险监督管理委员会，负责监督管理并规范中国保险市场，网址是 客户：如果我在你这买了你可以返给我多少佣金呢？ TSR: 返佣这种做法是被法律禁止的，保险公司最重要的是诚信，如果一家保险公司可以允许他的代理人违反国家法律暗箱操作，您怎么能够放心把自己未来的20年的保障交给这家公司呢？我们公司对道德规范管得非常严的,而且，
44、我们这是电话行销的产品，由于运营成本相对比较低，在价格上已经给了很多的优惠了，如果别的公司代理人给你暗佣，也只能给第一年的，您以后20年不还得多交钱吗？算下来也不合算，你说是吗？,步骤七：健康和职业确认,人身保险是集合多数人的力量，来帮助有需要的人解决问题的一种制度。因此，其中有人因身体健康情况不佳，或是从事危险的职业而使得其风险评估较高，却仍然以风险评估较低的费率及条件投保的话，对于多数条件良好的保户来说是不公平的如果客户已告知自己健康状况时，TSR一定要详细询问相关事项，并以判定是否符合要求。,健康确认 话术：1. 是否正在接受治疗或最近十二个月内有无连续服 药 超过2个月或是因病住院超过
45、15天的情况；2. 有没有在过去六个月内出现不明原因的肿块或黑痣明显变大，体重下降，淋巴结肿大；3. 有没有被保险公司拒保、延期拒赔、或加收额外保费；4. 有没有做过手术，像开胸、开颅、器官移植等；5. 有没有得过什么疾病，像糖尿病、高血压、心脏病等；6. 有没有得过肝炎，如慢性乙肝、丙肝。,职业确认,话术：张小姐，我们这个计划对高危职业和高风险作业的人员是不保的。您问从事职业是？,步骤八：确认投保,这是成交后最重要的步骤，如果没有确实进行这个步骤的话，客户可能因为没有清楚的了解投保及付费内容，因而造成客户投诉案件，以及退保的可能性。而这些情况的发生，不仅造成公司资源的浪费或损失，更会使得电话
46、行销人员的工作绩效留下不良的记录，影响其工作发展。因此请务必切记，必须依照话术的内容确实进行本步骤。话术进行的顺序如下：,说明客户权益 话术： 产品及权益说明： 您同意加入的是我们阳光保险的“真心120”保障计划：这个计划包含两部分：主险是“定期两全” 附加险是“提前给付30类重大疾病”就是先给钱后看病的意思。 保险责任免除 ： 有些是不在保障范围之内的，在这里需要向您说明一下。像一些遗传性的疾病，艾滋病，使用管制药物、两年之内的自杀等，您收到保单看一下就行了。 确认客户资料： 您现在是*周岁，申请的保障金额为*元，选择的存款方式是月交，每月存的钱是*元。您提供的卡是*银行的，帐号为*。 扣款
47、说明： 按照国际惯例，首期是帮您转两个月的钱，一共是*钱，第二个月不会再转，从第三个月开始每个月给您提供自动转帐的服务。 生效流程说明： 快递上门时会带着三样东西，一是正式合同，为了保障您的权益，请您收到保险合同后仔细阅读保险条款，您签字后保留。第二个是两页纸的回执，您签字后，一张我们带到银行进行审核，另一份带回公司存档。还有一个是银行授权的无线移动POS刷卡机，您知道POS机吧？（如不知解释一下）您当时可以用任意一张银联卡或信用卡刷卡，首期通过POS机刷两个月的钱是*，（这样您的保障在刷卡成功后我们会将生效日追溯到保单录机时的次日零时，具体生效日请您在收到合同后，仔细查看。）从第三个月开始通
48、过银行自动转帐就可以了。（对于首期不选择刷卡的客户要主动告知保单在您首期转帐成功后我们将生效日追溯到保单录机时的次日零时，具体生效日请您在收到合同后，仔细查看。）另外一个是银行授权的无线移动POS刷卡机，您当时可以用任意一张银联卡或信用卡刷卡，这样您的保障可以在次日的零时生效，非常方便！从第三个月开始银行自动转帐就可以了。,后续服务说明 后续服务：*先生/小姐，快递会在这两天与您联系，请您注意接听电话，快递到后会核实您的身份，请您准备好证件以便快递核实您的身份。您签好合同刷卡后会有一个凭条给您，您保留好就可以了。为了保障您的权益，我们客服部门会在您收到合同的10个工作日内电话回访，主要是看您对
49、于产品是否了解、各项文件的签名是否正确，您对理财专员的服务是否满意以及保单会有10天犹豫期等权益是否了解等。最后为了和您保持有效联系、再次确认您的联系方式。恭喜您加入我们“XX”计划，祝您工作愉快！您有纸和笔吗？可以记一下我的联系方式，我以后就是您的理财专员了，我叫王小丽，我的电话是40088-95510转001，手机*，我们分公司的地址是在*，以后有任何疑问欢迎及时联系我。,礼貌性的结束语完成以上销售环节的话术内容，最后用用礼貌性的结束性话语，为您的客户留下良好的印象，可有效减少客户退保的机会。同样，也会有客户可能仍不接受投保的建议，但为了留下良好的印象，我们必须以礼貌感谢的方式，结束与客户的谈话。 话术一：张先生小姐，恭喜您加入我们“真心120”保障计划，祝您生活愉快！工作顺心！ 话术二：张小姐，耽误您宝贵的时间，也再次祝您生活愉快，下次若有适合的活动再通知您，谢谢您，再见！,
