1、火车站进站检票案例优化每年上学回家都会坐火车，以前就觉得在火车站从买票到上车、到站、出站很麻烦，很繁琐，步骤太多，程序太多，而且排队等候区人员混杂，熙熙攘攘，大家都抱怨等待时间太长，程序繁杂，不灵活、效率低，自从学了工业工程以后觉得明白了点什么，从工业工程的观点看，这些等候都是无效时间，应大力缩减到最小。为此，我结合工业工程方法研究的流程程序分析的知识，对这一系列流程进行了调查研究，并结合自己的亲身经历，运用“5W1H”提问技术和“ECRS”（ 取消、合并、调整顺序、简化）四大原则等工业工程方法对该流程进行优化设计，提出改进方案和措施。首先简单介绍下“ECRS”原则和“5W1H”：1.取消（E
2、liminate）。首先考虑该项工作有无取消的可能性。如果所研究的工作、工序、操作可以取消而又不影响半成品的质量和组装进度，这便是最有效果的改善。例如，不必要的工序、搬运、检验等，都应予以取消，特别要注意那些工作量大的装配作业；如果不能全部取消，可考虑部分地取消。2.合并（Combine） 。合并就是将两个或两个以上的对象变成一个。如工序或工作的合并、工具的合并等。合并后可以有效地消除重复现象，能取得较大的效果。当工序之间的生产能力不平衡，出现人浮于事和忙闲不均时，就需要对这些工序进行调整和合并。有些相同的工作完全可以分散在不同的部门去进行，也可以考虑能否都合并在一道工序内。3.重排（Rear
3、range ）重组也称为替换。就是通过改变工作程序，使工作的先后顺序重新组合，以达到改善工作的目的。例如，前后工序的对换、手的动作改换为脚的动作、生产现场机器设备位置的调整等。4简化（simplify）经过取消、合并、重组之后，再对该项工作作进一步更深入的分析研究，使现行方法尽量地简化，以最大限度地缩短作业时间，提高工作效率。简化就是一种工序的改善，也是局部范围的省略，整个范围的省略也就是取消。“5W1H”就是： what完成了什么？ Where何处做？ When何时做?Who由谁做？How如何做？Why为什么要这么做？一般从买票乘车到回家有以下项目，排队、买票、验票（进候车室时） 、验身份证
4、、检查行李、检查随身物品（相当于过安检门） 、检查身份证（好像是查可疑人物） 、进站检票、上车前验票、上车、中途查票、下车、出站查票、出站。这么多的步骤、程序，看着都繁琐就更别说在实际生活中了，况且这里大多数项目都要排队，这就会花费好所时间。所以有必要运用我们所学的知识来优化一下。下面把上述步骤用图表整理出来如下表 1。针对现存问题，运用“ 5W1H”技术、”进行分析，分析过程如下表： 问 答买票为什么要等待那么长时间 因为一方面人比较多，另一方面有的人插队就造成了拥挤。能否改进，是等待时间缩短？ 能。车站工作人员加强管理，规范排队秩序为什么要5分钟才能买到票 因为售票员业务不熟练，还有就是老
5、有人插队去问售票余票的情况，这样就会耽搁时间能否改进减少购买时间？ 能。第一，提高业务员水平；第二，规范排队秩序，避免插队发生。为什么检查行李要花费总共6分钟时间 因为在检查行李的地方人多且杂，很多人都害怕把自己的东西在混乱中丢了，所以拥挤，没有秩序，效率就差了，所用时间就多。能否避免上述事件发生，如何改进？ 能避免。改进方法是：让乘客一批一批进，这样虽然等待时间稍长，但是检查时间就会大大缩短，总体来看就会缩短时间排队等候进站时间为什么这么长？ 因为在进站前还要检票，而且检票的速度比较慢，人们又比较拥挤，工作人员要一边维持秩序一边检票。可否改进或可否删除此环节？ 可以改进。一方面是规范秩序，避
6、免拥挤；另一方面是，如果在开始验票后，可以去除此环节（因为实名制车票）。为什么上车都要等三分钟呢 因为人们拥挤，想早点上车好有地方放行李怎样解决此问题？ 首先还是要规范管理；其次，在优化前面步骤时考虑该步骤，如能去除最好除去等待出站怎么还要十分钟呢 因为出站时还要查票，防止有人逃票，所以会等比较长时间怎样改进？ 因为是实名制火车票，在进候车厅时都验过票了，所以此步骤就显得有点多余从表 1 我们可以看出，等待时间很长，而且等待次数也很多，还有一些可以合并的项目，这样就造成了很多不必要的时间浪费。下面结合上面图表进行分析：(1)到达售票厅买票的等待时间是必不可少的，但是有点长，如果维持好秩序，防止
7、插队、拥挤、提高售票员的业务技能等还是可以节约时间，减少等待的。(2)提高业务员业务水平也可以直接减少买票时间。(3)排队验票和(1) 一样主要是防止拥挤、插队，减少乘客等待时间。(4)排队检查行李和检查行李可以合并成一个，快速检查后可以几乎没有等待时间，在验票后直接就可检查行李。(5)等候过安检门和过安检门这俩个项目也是可以合并的，原因同上，这样就可以减少很多不必要的时间，节约乘客的时间。(6)查身份证这一项目是可以去除的，因为现在是实名制火车票在进站验票时就已经查过身份证了，这一项完全可以去除，同理进站检票、中途查票和出站查票也是可以去除的，这都是不必要的环节。(7)上车查票是应该有的，因
8、为会有一些人买站台票最后上车的，所以应该查，如果这一环节查了，那么后续的中途查票和出站查票就完全没有必要了，这俩个环节就可以去除。(8)上述步骤都优化好以后，上车查票就可以快速完成，就是看看有没有票，是不是今天的票，还有就是允许乘客在没有人或人少的车厢口上车，上车后再到指定的座位，这样就减少了上车排队时间，使乘客快速上车。(9)出站查票取消后排队出站时间就会大大减少，也节约了时间。表示进行活动的项目D表示需要等待的项目表示需要检查的项目表示要移动的项目。从表中不是很明显的能看出哪出去要移动，下面进行简单阐述：2、3 步骤之间要移动，4、5 之间要移动，9、10 之间要移动，11、12 之间要移
9、动，16、17 之间要移动，18、19 之间要移动。工作序列 改善要点步骤活动 移动 等待 检查 储存工作说明需时/min 取消 合并 重排 简化1 D 到达售票厅排队等候 30 2 D 买票 5 3 D 排队验票 4 4 D 验票 5 5 D 排队检查行李 4 6 D 检查行李 2 7 D 等候过安检门 0.5 8 D 过安检门 0.5 9 D 查身份证 3 10 D 排队等候进站 30 11 D 进站检票 1 12 D 等待上车 3 13 D 上车验票 0.5 14 D 上车 0.5 15 D 中途查票 2 16 D 下车 0.5 17 D 等待出站查票 10 18 D 出站查票 0.5
10、19 D 出站 0.5 共计 6 7 7 5 1 102.5 表 1 现行火车站流程程序图以上是运用 5W1H 技术对现行火车站的流程进行分析。通过对火车站的一系列步骤，运用工业工程时间研究和方法研究分析后，我进行了如下改进：(1) 简化到达售票厅排队等候、买票和排队验票这三额项目。(2) 合并排队检查行李和检查行李、等候过安检门和过安检门这俩个项目。(3) 取消查身份证这个项目。(4) 简化排队等候进站项目。(5) 取消进站检票、中途查票和出站查票项目。(6) 简化出站查票和上车验票项目。改进后的步骤可以看出只有 13 个步骤，不仅优化了火车站的一系列检票进站项目，而且节约了时间，减少了乘客
11、的等待时间，提高了乘客的满意度，具体如下表 2：工作序列步骤活动 移动 等待 检查 储存工作说明 需时/min1 D 到达售票厅排 队等候 202 D 买票 33 D 排队验票 24 D 验票 55 D 检查行李 36 D 过安检门 17 D 排队等候进站 208 D 等待上车 29 D 上车验票 0.510 D 上车 0.511 D 下车 0.512 D 等待出站 513 D 出站 0.5共计 6 7 7 5 1 63表 2 现行火车站流程程序图统计项目 改进前 改进后 节省活动/次 6 6 0移动/次 6 5 2等待 D/次 7 5 2检查/次 5 1 4储存/次 1 1 0时间/min
12、102.5 63 39.5表 3 项目改进前后对比表上表是改进前和改进后对比表，从中可以看出，活动次数改进前后没有变化，移动次数改进后比改进前少一次，等待次数改进后比改进前少俩次，检查次数改进后比改进前少四次，储存次数没变，时间节约了 39.5 分钟，比改进前节约 38.5。总体来看，改进后比改进前有很大程度上的提高，关键就是减少等待时间，从而降低候车厅的拥挤程度，提高候车环境质量，给乘客一个舒适的候车环境和良好的候车氛围，也使客运井然有序。经过“5W1H ”分析后，我们看到，在候车室的流程环节已经有了大幅度减少。应该说，乘客在候车室的三次排队意义不大，最起码可以减少排队的时间，节约时间使乘客快速登车。毕竟，乘客花费很长时间的排队其结果只是在拥挤的候车厅里从一个地方排到另外一个地方，为的就是最后能通过站台登上回家的火车，而且乘客们都拿了不少行李，如果在长时间排队会比较累。如果在登车之前减少乘客在候车厅逗留时间，也就是让乘客能快点上车的话，不仅会缓解候车厅拥挤的现象，还能为乘客赢取更多的休息时间，保存体力，在旅途中精力充沛，同时也使火车站的工作效率有所提高，减少了不必要的劳动，节约了劳动力，减轻了车站工作人员的劳动强度。
