1、服务科学“服务科学”的概念由 IBM 在 2004 年提出，通过对信息科学、管理科学、社会科学、心理学等相关学科知识的整合，力图建立“服务科学管理与工程”学科（Service Science Management Engineering,简称 SSME） ，其目的是为服务业的运作与发展提供理论基础和方法论支持。2006 年 11 月，IBM 与教育部签署了合作谅解备忘录，将服务科学课程引进中国高等院校。这种由企业提出、紧密联合大学和政府相关机构的学科创建方式一方面可以解决学校教育与企业需求脱节的矛盾，为企业培养“即召即用”的人才，另一方面将大大提高大学生的实践动手能力，提高人才培养质量。服务科
2、学的发展历程服务科学、管理和工程学科（SSME）在很短时间内已经获得了引人瞩目的成果。还在三年前，没有人听说过 SSME。而到 2006 年 10 月 IBM 的美国帕利萨德斯会议中心已经收集到为召开 SSME 大会的大量文章，它们来自于 14 个国家 56 个研究单位的 55 篇论文，目的就是试图定义这个学科，描述教育的前景和讨论与服务科学、管理和工程学科（SSME）相关的科学研究问题，我们到底是怎么走到一起来的？人们第一次听到这个词“服务科学” ，是 2004 年初来自于加州大学伯克利分校的亨利伽斯柏教授，他当时提醒大家，第二次世界大战后 IBM 奠定了计算机商业基础。在 60 多年前，也
3、就是 IBM 帮助建立了“计算机科学”的学科。伽斯柏教授建议 IBM 同样要对自己的服务商业赋予科学的关注。2004 年在美国发生的三项公共事件开始了这个历程：首先是在 4 月份 IBM 在加州圣何塞的奥梅顿研究所召开“全球可扩展企业时代的业务”会议，伽斯柏教授召集一个突发性的会议专题和一些教授集体讨论开创“服务科学”的概念，在座的大多数人都持怀疑态度。第二次是当年 5 月份 IBM 研究部在纽约州约克镇的哈茨召开“需求商务的架构”会议，IBM 研究部的主管，保罗洪，IBM 服务商业咨询研究院的主管基尼。诺曼蒂都以描述“服务科学”的需求作为会议的开场白。这次会议最后形成一本以此为题目的白皮书。
4、当年 11 月是第三次，在美国加州圣何塞的 IBM 奥梅顿研究所召开“21 世纪的服务创新”会议，来自于许多相关学科的科学研究和教育人员在一起讨论围绕服务创新的特殊研究课题和教育的方向。最后，服务科学的范围还包括工程和管理的领域，由此我们就开始沿用一个更为广泛的题目“服务科学、管理和工程”即“SSME ”。尽管这里谈得都是很新的服务科学，实际上早就有很多在服务特殊方面深入的文献研究。其中是从不同学科的角度如市场学、运筹学、管理学、工程学和计算学等许多其他方面讨论服务的关系。例如甚至早于 Shostack 在服务市场学上的经典论文，就已经有服务市场学方面许多深刻的思考、研究和教学。同时还有些悠久
5、的传统领域特别关注服务的运营和管理。例如，与服务运营相关的因素会影响客户忠诚度和服务导向的论述。更近的是有一些从工业工程的角度来专注服务工程的问题。还有些从计算科学的角度来研究服务计算的课题。当然，还有老传统从经济学上进行服务的思考。我门将不会在这里一一回顾这些内容。只是想强调，上述这些努力大都是在不同领域中独立完成的。在 IBM 可以亲身感受到在服务商业实践中新技能以及不断创新的迫切需求。但还没有看到任何打破单一的标准学科界限的行动。知识密集的服务活动关键是依靠人们在一起工作（组织） ，同时使用作为工具的技术来创造价值。所谓服务创新就是创造有效的，高效率的以及保持人和技术的高配置，进而为客户
6、（后台活动）或与客户（前台活动）创造价值的过程。一个服务组织也许可以通过投资，或增加教育，或改进组织，或改变激励政策来改善服务质量。一个服务组织也许可以通过投资，或提升雇员和客户使用的技术，或提供后台办公，或增加功能加快系统效率来优化服务活动。一个服务组织也许可以通过投资，或促进客户、服务供应商、合伙人和雇员之间的价值取向，或改变“风险-奖励”机制鼓励更好的关系和长期的价值观来保证优质服务。但是没有任何一个组织可以做到所有这一切，而取得持续不断的改善，或者有效不间断的创新。最近我们重新审视这个价值由人、技术和组织共创的服务系统，它们由内部和外部通过价值取向和分享信息紧密地联系在一起，作为最基本
7、的分析单元来理解知识密集的服务活动。最终，我们不得不选择打破学科的壁垒，来努力实现对服务系统和服务创新综合和全面的理解。认识到在国家经济和企业效益的层面上，知识密集型服务活动快速发展的重要性。 “服务科学、管理和工程”学科号召工业界、教育界以及政府全面地关注服务系统的创新。服务系统取决于人、技术和商业价值的完全融合，这个思想已经成为社会的共识。也正是由于这种理解，大家进一步认识到服务的教育必须是跨学科的教育，要综合社会科学和认知科学，技术、工程、商业和管理等各方面的知识。一个卓有成效的服务创新专业人士很容易使用一种组织、技术和商业价值的混合语言进行沟通交流。其他许多人则开始认真地回应“服务科学
8、、管理和工程”的呼唤，努力发现服务产业中跨越学科的许多研究和教育的新课题。基于信息技术的服务业也开始认真地对待这个新兴学科，形成服务研究和创新的项目，建立工业界和教育科研界组成的联盟，提高服务科学研究的层次和水平。越来越多的国家纷纷设立研究和推进服务系统创新的项目，或者通过立法推动新兴服务科学的研究。可以这样说我们现在都只是服务产业的学生而已，随着信息技术日新月异的发展，新型商业模式的不断涌现，全球化的蔓延以及人口统计趋向的变化，服务系统正经历着快速的推进。尽管人们也许能够指出某些发展趋势和正在出现的问题，也许还可以大声疾呼采取行动，但是建成一个坚实的服务科学基础和获得服务相关问题的解答还需要
9、更多的时间。人们正在朝向更深入地理解和认识服务系统以及服务创新方面迈出了很重要一步，而且仅仅是“万里长征”的第一步。是否象“计算机科学”的兴起和被认可那样还需要二十年的时间呢？让我们大家拭目以待吧。Web 服务技术的出现，为发展基于技术的现代服务业带来新的商机，近年来 IBM 不遗余力地推崇面向服务架构（SOA ）技术，为树立和保持其在服务业的技术领先地位，IBM最近又提出和高举研究“服务科学、管理和工程”（SSME ）的大旗，强调要汇合多学科的研究力量，为重要的服务业提供一个科学基础，而对已叫了数十年的“服务”概念，这是一个明显的缺档。因此服务科学的现身将会为世界带来新的发展机遇。随着以信息
10、通信技术为代表的新一轮科技革命的发展，全球的服务业正经历着技术经济范式转换的核心，互联网、云计算、物联网、知识服务、智能服务的迅猛发展，正在为服务创新提供有力的工具和支撑环境，服务业正在成为推动经济和社会发展的高端和战略性产业。服务科学的推广与做法服务科学的发展将成为现代服务业的顶梁柱，因此我们都应该跟随时代的步伐，掌握好这门科学，从实践中进行总结、提炼、创新与发展，推动更多的有为青年加入到这个研究领域来，为服务科学的明天增加新的血液与动力！在未来的路上，我们要不断的吸取经验教训，吸取别人的精华，更要不断的发展创新，这才是生存的硬道理。在推广服务科学理念方面，我们大家要携起手来，通过各种渠道（
11、电视、网络、各种媒体）等形式来宣传服务科学这一新理念，让大家认识到服务科学的发展前景是无限量的，更是无限美好的。共同团结起来为服务科学的未来发展不懈奋斗，坚实基础，提倡创新，一步一步向上攀登，定能摘得胜利的果子！服务科学与服务外包的关系对于服务科学与服务外包的关系：服务外包的实质是服务。因此可以说服务外包是服务科学的实施，是服务科学的发展成果。服务外包是伴随着全球经济化浪潮和信息技术发展的新型产业形态。服务外包是现代服务业的重要组成部分，主要是以第三方专业力量的介入，来提供基于包括信息技术在内的先进技术高端服务。国外也有称作为 ITES，即信息技术驱动的服务。离岸服务外包是服务国际贸易的形式。
12、而正在酝酿兴起的在岸服务外包应该是服务国内贸易的形式。到今天为止，21 个示范城市及其近万家服务外包企业已经成为中国现代服务业的急先锋，正在为持续、高速、健康、和谐发展中国经济开辟出一条前所未有的以打造软实力（由大批高素质、高水平的人才所构成）为目标的宏伟之路。服务外包是任何组织（企业、政府、学校、医院、文化等所有组织机构）管理的重要战略内容。全球化的经济竞争态势迫使任何组织必须应对每日的市场变化，以获取终端客户的最佳满意度。任何组织从某种意义上讲都是服务性企业。企业是通过提供各种产品和服务的过程来满足客户；政府是通过公共社会产品服务于广大人民；学校是最大的教育服务组织；医院是救死扶伤，服务于
13、人民的健康；文化事业是满足人民精神和心理的需求。随着 ICT（信息和通信技术）的普遍推广和应用，正在史无前例地、深刻地改变着人们的生活方式。计算机、网络和无线通信无处不在，无时无刻不在影响着人们日常的举止言行。人们在经济富裕的前件下，满足了温饱等低层次的欲望，正在追求着更为高级、更为精细、更为复杂的精神和心理需求服务的需求。而信息和通信技术在各行各业的具体应用可以真正实现跨时间、跨空间的即时、贴心服务。比如手机银行的支付业务服务；远程优质教师授课服务；老年人健康实时监控服务；音乐影像网络下载服务等等都是基于 ICT 的新兴服务内容。毋庸置疑，其中每一个行业都孕育着无限的市场前景。然而，复合知识
14、、交叉能力、跨行业经验的服务内容已经远远超出传统组织机构和人员所能提供的知识、能力和经验范围。将外部资源为我所用（即外包）已经是现代组织立于竞争环境而不败必须采用的战略部署。而将外部的专业知识、能力和经验应用于无形的、需求不断涌现并超越的服务内容更是对人类能力的巨大挑战。外包的基础是精细化的组织管理和专业化的业务分工。世界发达国家制造业外包造就了中国所谓的“世界制造业中心”的神话。中国三十年来改革开放的主要成就实际上是得益于外国制造业在中国的大量投资。作为全球化 2.0 主要特征的跨国公司为了追逐利益最大化，降低成本，开拓中国市场，应付全球化的竞争态势，将大量资金、设备投向中国，开辟了许许多多
15、的产品生产线，诸如从儿童玩具、服装鞋帽、五金工具到汽车飞机、电视电子产品、计算机网络、无线通信等行业。大量地雇佣中国成本低廉的农民工，客观上提升了中国的经济水平，促进了农村城市化的进程，积累了举世瞩目的财富。然而必须认识到这样的一种产品制造业的外包，是建立在组织管理的精细化基础之上，中国只是以提供简单劳动力的第三方参与制造业的非核心活动，高度的业务分工使得产品代工的中国企业和人员几乎无法获得任何先进的技术和商业核心内容。最终的结果是使中国制造外包处于世界制造产业链中的最低端，最少价值的环节，沦为专业化分工中的“简单打工者” 。除了出卖自己的廉价劳动力以外，无法获得任何知识、技术和利益等本质上的
16、收益。同时还形成了环境不和谐、无法持续的经济发展模式。当然这只是改革开放初期，中国经济窘迫条件下不得已所而采取的措施，目的为了实现社会正常发展的基本积累。中国经济发展到目前接近 “小康 ”的水平，不能再采用“竭泽而渔”慢性自杀的粗放经营方式。必须紧跟世界发达国家经济发展的步伐，调整产业结构，迅速搭上服务经济的快车已经刻不容缓。服务是满足人类更高尚、更复杂、更精细生活需求的经济活动。服务的成果不仅仅是提供简单的功能性作用，更重要的是给以人们以省时间、减劳动、创愉悦、添快乐的精神和心理满足。比如银行服务不仅是为了完成简单的存储现金业务，更重要的是给客户以安全、快捷和方便的体验；教育服务也不只是为了
17、达到学生掌握知识的功能，是以提供教书育人、寓教于乐的过程来丰富人生的精神世界；政府服务体现的管理功能只有以人为本，尊重人性，关心爱护， “人人为我，我为人人“的服务精神才能达到全社会的和谐、安定和进步。然而服务本身是由一部分人（或组织组成的动态变量）为另一部分人（或组织组成的动态变量）的需求而进行的经济活动。这种特殊的经济活动完全不同于制造业。第一，由于这种需求大多数是精神和心理层面（比如软件服务是替代人的重复劳动，省时省力）上，因此决定了这种经济活动是无形的。其服务组织也是轻资产的；第二，这种人与人之间的服务，是建立在不间断的交互活动（医生和患者之间的沟通交流至关重要）之中，不可能象产品一样
18、可以在和客户完全隔离的环境中生产；第三，服务是建立在精神需求之上，需求表达的困难性和动态化决定了满意度实现的艰巨性（目前中国正处于无法因材施教、实现个性化教育服务的困境之中） ；第四，服务是以知识、经验、技术为基础通过人脑加工的复杂创新性劳动（比如动漫设计服务） ，其服务价格很难确定。第五，服务是由一个终端客户、服务供应商（比如金融机构、学校、医院、政府） 、服务外包供应商（第三方外包机构） 、辅助服务商（电力、网络、房地产等供应商） 、政府服务（工商、税务、业务主管部门等）等相关利益方组成的特大服务系统，各方在不断的互动中共同创造价值。服务外包是介于客户和服务供应商之间的第三方管理。服务外包
19、企业是不折不扣的“第三者” ，既要讨发包商的“欢心” ，还要满足最终客户的服务需求。所以，服务外包企业要学习，研究服务产业的特点，尤其是运用包括信息技术在内先进技术来实施服务的企业身上担子更重，任务更复杂，目标更艰巨。关注服务产业应运而生的服务科学、管理和工程也许就更有必要。服务外包为社会的发展带来了很大的经济和社会效益。比如美国的房地产网站 G 希望建立一个数据库，计算 67 万个家庭在 12 年间购入沽出房产的的数据，以便为消费者提供更好的建议。如果他们自己动手，初步预计，需要花费 6 个月的时间和数以百万计的美元。而最后，他们租赁了 A 所提供的“弹性计算机云”服务，通过使用 Amazo
20、n 强大数据分析能力，这个项目的完成仅用了 3 个星期，费用不到 5 万美元。浙大网新敲开美国外包市场的大门，让世界的人刮目相看。中国的服务外包产业真正受到各级政府和各行各业的重视是起始于 2006 年。那一年商务部的领导经过走访各地高新技术企业，敏锐地发现一种世界上新兴产业形态正在静悄悄地进入中国。传统概念中的服务，在信息技术的应用和带动下，可以作为一种崭新的国际贸易形式进行跨国度、跨文化、实时的知识劳动换取外汇。由于这样的产业形态几乎没有带来任何污染，能源消耗小，启动资金不大。更为引人注目的特点是可以实现大专院校毕业生的就业，尤其是可以帮助解决大学扩招后造成的大量计算机类毕业生“滞销”现象
21、。商务部从 2006 年开始大力推进的“千百十”工程真正地推动了中国服务外包产业如火如荼的发展。短短的三年多，服务外包产业已经从大连、西安、北京、上海逐步推向全国主要城市。以离岸服务外包为例，2006 年中国软件离岸外包市场规模达到 13.8 亿美元，据商务部统计，在 2009 年我国签订的服务外包合同中，离岸外包协议金额 147.7 亿美元，从业人数由 2006 年的 6.8 万人，到 2009 年的 156 余万人。尤其是 2009 年在全球金融危机的影响下，服务外包逆势发展，创造历史最高水平。这是服务外包产业的独特现象，是我国目前传统的学科和学术界以及代工外包的制造业所无法理解和解释的。
22、正是完全不同于大家熟知的产品制造业，服务外包产业更加需要我们深入地学习、思考和研究。现代服务外包前景现代的发展“云计算” 改变外包服务模式。进入云计算时代之后，将开启另一种不同的服务供应模式，而且与目前的外包模式大相迳庭。目前许多大型企业已经借由提供较次等的支持与降低更新设备，或是导入离岸服务，将高昂的或是非必需的 IT 硬件外包给第三方 IT 架构服务厂商提供，将 IT 成本降到最低。对于许多大型企业来说，他们已经借由外包将成本节省至最低。而云计算给他们另一个降低成本的希望。他们认为云计算可以再帮企业节省 20%-30%的成本并能让他们享有最佳的服务。如果真是如此，将来 IT 部门很可能精简至只需 CIO 与 IT 服务经理。不过，对于大型企业来说，要将 IT 系统移转至云端的难度将比中小型企业高上许多。许多中小企业已经渐渐导入云计算并开始运作一阵子了，目前在市面上可以轻易找到针对中小型企业所设计的云计算套装软件，而供应商也可以利用服务共享的模式将云计算服务传送给客户。中小型企业客户在有限的预算之下，可以在云计算上选择需要的工具象是 Ultimates、ADPs 、 Netsuites 与 SFDCs，以及处理付款、管理客户及员工资料、管理账户等，当然也可以选择需要多少员工帮你完成以上功能或是外包给第三方服务商来做。坚信中国的服务外包将大放异彩，坚定的努力下去吧！
