1、1护患纠纷引起的原因及防范措施凌桂凤 张惠萍(扬州市中医院 护理部 江苏 扬州,225001)摘要 护患纠纷是医疗纠纷的一组成部分,通过对临床常见护患纠纷的原因分析,主要从法律意识、服务意识、专业知识、护理管理等方面提出相应的措施，旨在使临床护士自觉增强法律意识，建立良好的护患关系，做好健康宣教，提高理论及技术水平，认真执行各项规章制度，使护理管理规范化，确保护患双方安全，从而有效地避免护患纠纷。关键词 临床护士 护患纠纷 防范措施随着社会的进步和经济的发展，国家法律制度的逐步健全，公民的法制观念提高，尤其是在新的医疗事故处理条例颁布实施以来，实行举证倒置；病人在追求疾病诊治的同时，对护理人员
2、的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高的要求1。近年来医患纠纷逐渐增多，给医护人员造成沉重的心理负担，因此探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷发生的原因及防范措施尤为需要。一、护理纠纷发生的原因1、患者方面的原因: 法制意识和自我保护意识的增强，医疗费用增加，一旦治疗未达到理想效果，病人及家属精神、经济负担加重，便产生对抗情绪，引起护患纠纷。2、社会原因：医院实行举证倒置；新闻媒体对医患纠纷的大量曝光以及社会舆论的导向作用，病人的“ 自我保护意识 ”更加强烈；3、护士方面的原因：未严格执行各项规章制度及护理操作规范。4、护理文件书写存在缺陷：涂改、刮痕、签名潦草，医护记录不符；医嘱时间与护理执
3、行时间存在差异。护理记录与护理措施不相符；记录内容欠准确。护士不认真进行床边交接班；交班记录随意抄上一班的内容，记录随意涂改，导致原始记录的真实性缺失等。5、护患沟通欠缺 在临床护理工作中，随着系统化整体护理模式的普遍实施，护患之间的沟通越来越被重视，沟通的效果不仅影响护患质量，面且涉及护理纠纷的产生和激化2，在超负荷的工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，和患者沟通不到位，没有告知或告知不到位，交流方式简单，让患者不理解或误解，引起护理纠纷；护士在患者身上反复找穿刺部位，属动作拖拉，要进行投诉；在输液过程中出现局部肿胀，而责怪护士技术差，服务态度不好，这种情况的出现若护士处理不及时，沟通不到
4、位。则激发矛盾引起护患纠纷，从这些方面都体现出病人对医院各方面服务的高标准、严要求3。6、医疗收费 2随着医疗体制改革和医疗费用的上涨，医疗收费已成为患者非常敏感和关注的问题。昂贵的药品使住院费用增高，易造成患者的误解，特别是患者对治疗效果不理想时，病人对费用多更易造成患者及家属的强烈不满，引起病人对护理人员收费产生纠纷。二、护理纠纷的防范措施1、增强法律意识。护理人员必须学法、懂法，对已经发生的差错和护理纠纷应采取个案分析，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高护士的防范意识和防范能力。2、增进护患沟通。护理人员要把“以人为本”
5、 、 “以病人为中心”的服务理念融化在脑海里，建立“平等、尊重、诚信 ”的护患关系，将护理技能操作目的、方法、过程和风险告之病人和家属，这样即尊重了病人的权利又保护了自己。在工作中护士对患者做到有问必答，有错就改，无错耐心解释，绝不与患者发生正面直接冲突。很多时候是因为患者缺少知识，不了解治疗和护理方法，对病情变化不理解而造成的，出现这种情况，我们应主动与患者及家属进行沟通，耐心细致的做好解释。护士每做一项治疗、护理操作前要向患者讲清治疗的目的、药物的作用以及可能出现的问题，使患者对自己的疾病治疗、护理过程有一定的了解，消除病人的紧张和恐惧感，操作中询问和关注病人的感觉和要求，以增加亲切感、信
6、任感和安全感，对病人提出的问题耐心解答，疑惑的问题耐心疏导，使病人在住院期间享受家庭的温馨，在周到细致的服务中将护理纠纷隐患全部化解。对于疑难性疾病，在讨论治疗和护理问题时，应尽量回避患者及家属；护理操作时避免在床旁批评实习生的操作，防止病人产生误解。工作中做到语言严谨规范，讲究语言艺术，达到一语暖人心的作用，不能恶语伤人，切忌生、冷、硬的语言。平时注重自身言行，具备严谨的工作作风，培养“慎独”修养。慎独是不分人前人后，有人检查与无人检查，都要对病人认真负责，把为病人提供主动、周到、满意的服务作为工作的出发点和落脚点，点点滴滴见真情，这是防范护理纠纷发生的重要环节，从而有效的避免护患纠纷的发生
7、4，树立“ 以人为本 ”的理念，用我们的爱心换来病人的开心，用我们的责任心换来病人的安心，用我们的信心换来病人的真心。3、加强“三基”训练：护士要刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，做到熟能生巧，提高静脉输液的成功率，掌握各种抢救仪器的使用，抢救病人时做到紧张有序、准确熟练完成。护士必须有扎实的理论基础，掌握疾病的相关知识，健康宣教、药物宣教知识、各项检查前后的注意事项等，以端庄的仪表、亲切的语言、扎实的理论基础、娴熟的护理操作技能，让患者在住院期间对护士满意放心，使患者体会到护理的细微之处、科学之处。4、严格护理管理。护理制度的健全和落实是避免护患纠纷的基本保障，护理部定期对各种护理制度的实施情况
8、进行检查，对存在的问题及时给予修正，完善各种护理管理制度使护理人员在3工作中做到有章可循、有据可查，以减少护理纠纷的发生。护士要严格执行各项规章制度，如交接班制度、查对制度、分级护理制度、护理文件书写制度、危重病人抢救制度等核心制度，交接班时做到交清、问清、数清，将一切可能发生的问题考虑在前，操作中认真执行护理技术操作规程。做好“ 四要 ”，即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎，防范护理纠纷的发生。5、加强业务学习，提高护理质量 护理人员不断更新知识，提高技术水平和应急处理能力，避免差错事故的发生，遇到危重患者要沉着冷静，有条不紊，在最短的时间内完成抢救、治疗和护理
9、等各项工作，减少护理纠纷的发生5 。6、规范书写护理文件。在“举证倒置”中发挥着重要的作用。因此，临床护士要加强护理文件书写的基本功，强化理论知识，提高护理文件书写水平，从文件的严谨性、客观性、真实性、及时性、准确性、完整性等方面着手，掌握护理文件书写规范和评分标准，确保护理文件书写质量。一旦发现医护的记录不一致时，应找医生及时核实。抢救病人时要求准确记录生命体征、抢救时间、死亡时间等。66、严格执行收费标准。对患者医疗收费产生的误解应耐心解释，对患者不明白的项目给予说明，对收费价格有疑问者，可指导他们查看公示的药品或医疗服务价格，消除患者的疑问和误解；让病人安安心心看病，明明白白付费，减少护患纠纷。作者简介：凌桂凤（1964-） 女 江苏泰兴人 主管护师参考文献1 卫生部医政司，医疗事故处理条例及配套文件汇编M。北京：中国法治出版社，2006：1 1。2 陆敏中华现代护理杂志首席医学网，2005.2(2). 23 施敏，孟慧娟，论病人知情同意权的回归及在医患关系中的价值J。中国医院管理，2007：12（7）4 姚玉蓉，张淑霞，钟淑彬，浅谈护士如何防范医疗纠纷，中华现代护理杂志，2006：1（7）：45 马德梅强化法律意识预防护理纠纷 齐鲁护理杂志，5，（）：6 王浣沙.医护耦合性差错及其防范对策.中华护理杂志，2000，3（4）：4
