1、,民航服务与人际沟通,总体要求,第四章 身体语言与服务沟通,第四章 身体语言与服务沟通,第四章 身体语言与服务沟通,第一节 身体语言沟通的特点与作用,教学要求,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,一、 身体语言沟通的特点,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,二、 身体语言沟通的作用,第一节 身体语
2、言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,第一节 身体语言沟通的特点与作用,教学要求,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,一、 形象语言,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,1. 发型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,2. 化妆,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,3. 服饰,第二节 身体语言的类型,二、 肢体语言,第二节 身体语言的类型,第二节 身
3、体语言的类型,1. 身体姿势,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,2. 手部动作,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,3. 头部动作,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,4. 肩膀动作,第二节 身体语言的类型,5. 脚部动作,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,6. 身体接触,第二节 身体语言的类型,第二节 身
4、体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,三、 面部表情语言,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,1. 眼睛的语言,眼睛是心灵的窗口。一个人的眼睛形态及变化可以反映出其喜怒哀乐、思虑爱憎，如图4-11 所示。在人际沟通中，眼睛是会说话和暴露人们心灵秘密的，瞳孔的变化及目光的角度均有其独特的含义。,第二节 身体语言的类型,第二节 身体语言的类型,2. 鼻子的语言,鼻子在沟通中较少使用，而且与鼻子相关的一般都是略带贬义的词汇，如“嗤之以鼻”表示蔑视，“鼻孔朝天”表示傲慢，“仰人鼻息”表示卑贱。但是，鼻子也会泄露一个人的
5、真实感情。例如，不满时，会在鼻子里发出哼哼的声音；愤怒时，鼻孔会张大，鼻翼翕动；紧张时，鼻子会流汗，鼻尖会发红；说谎时，会不自觉地摸鼻子。,第二节 身体语言的类型,3. 嘴巴的语言,嘴巴的表情是通过上下唇的动作来实现的：生气或不屑时，嘴巴往下撇；开心微笑时，嘴角上翘；惊讶时，嘴巴张大；把手指挡在嘴唇上方，通常代表想要掩饰自己真正的想法。,第二节 身体语言的类型,4. 眉毛的语言,眉毛除了和眼睛一起构成仪表的重要部分外，还能表现人的心情。例如，眉飞色舞、扬眉吐气、眉开眼笑是说人眉毛上扬、舒展时心情很好；横眉冷对，则说明人处于愤怒；双眉紧锁则表示苦恼；林妹妹“两弯似蹙非蹙罥烟眉”暗示着她内心的孤苦
6、伶仃。,第二节 身体语言的类型,5. 耳朵的语言,人激动时，耳朵会红；撒谎时，会用手拽耳朵。欧洲一些国家的警察在审问时，会注意被审问人是否拽耳垂而判断其是否撒谎。,第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用,教学要求,第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用,第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用,一、 读懂旅客的身体语言,第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用,1. 熟练、全面掌握各类身体语言,第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用,2. 了解旅客的性格特点,第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用,第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用,3. 结合当时的情境,第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用,4. 用同理心去读懂旅客的身体语言,第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用,二、 恰当使用身体语言,1. 知识练习 （1） 什么是身体语言？身体语言的特点是什么？ （2） 身体语言在沟通中的作用有哪些？ （3） 形象语言包括哪几种类型？针对形象语言，在民航服务沟通中要注意哪些问题？ （4） 肢体语言包括哪几种类型？针对肢体语言，在民航服务沟通中要注意哪些问题？ （5） 面部表情包括哪几种类型？针对面部表情，在民航服务沟通中要注意哪些问题？,第四章 身体语言与服务沟通,第四章 身体语言与服务沟通,Thank You!,
