1、有 效 销 售 管 理,讲师：张宏伟 2013,业务操作手册终端管理拜访技巧之反对意见处理路线管理,终端业务工作执掌,终端业务的岗位职责 1、努力完成既定业绩目标 2、按照既定路线拜访客户，推销公司产品 3、终端客户资料维护更新，开拓市场 4、投放公司通路资产（冰箱、热饮机等），负责日常维护和管理 5、负责门店订货，临期品退换货，生动化等服务管理 6、宣传公司政策，传达公司市场服务信息，维护公司形象 7、配合公司推广人员，执行促销推广活动 8、负责收集、整理、反馈市场信息和竞品动态，完成相关报表及 主管交代事宜,终端业务日常工作内容：,每天工作内容早会： 参与团队早会明确上级要求及目标，确定当
2、天拜访的重点及需要 解决的问题，整理所需的工具。拜访客户(每个客户5-10分钟)： 按路线计划拜访客户，做产品冰冻化、 生动化、海报张贴、新品 推介、促销传达、陈列设备维护、促成订单、问题处理及记录。晚会（下班前）： 统计当天实销及成交单数、促销活动执行统计、线上客户成交统计、 与主管沟通问题及处理建议、订单的整理及交主管确认、反馈市场 信息给主管。下班前填写相关报表并提交主管审阅。,终端业务日常工作内容：,每周工作内容周会（周一）： 参与团队周会总结上周得失，明确本周重点、业绩进度、 方案执行重点把握。 路线客户各主力产品成交统计及铺货分析。周报： 总结当期工作情况，积累经验、明确下步工作重
3、点。,业务执行力刻度,路线客户铺货率80%付费陈列合格率95%推广活动合格率95%人均客户数180日路线客户成交率60%人均生产力12万/月,终端售点基本功强化刻度标准,（1）各核心SKU对比的竞争品牌可依照区域进行修正（以签呈审核为准）（2）主管+营管按照陈列刻度标准，查核终端售点，分集中和量化两个指标 分别评定是否合格，不合格24小时内整改,终端库存刻度标准,1、按售点分级中所对应的我司的销量标准，要求库存为销量的2倍计算出周安全库存如下2、因动销和补货的时间，得出库存查核刻度如下，所有终端业务线路内售点均按下表库存要求执行到位,（一） 访“前”准备 要仔细（二）“进”店审视 要全面（三）
4、“老”板问候 要真诚（四）“店”面广告 要牢记（五）“陈”列整理 要抢占（六）“库”存管理 要盘清（七）“订”单建议 要准确（八）“约”定道谢 要敬礼,客户拜访动作流程,终端管理是一门哲学，也是一门科学知识，平时我们都知道，但是里面的深奥往往我们“避而不见”；其中路线手册是业务人员的枪支炮弹，如果在短时间内使用他效果不见得作用很大，他的作用在于业务的坚持使用，他的作用往往体现在长期作战中一定的效力！同时做好路线管理也是问题发现的根源，只有按照路线拜访才会正真的发现问题，并有效率的去解决问题！,何为终端管理,我们销售的产品快速消费品,是指那些使用寿命较短，消费速度较快的消费品。它的界定包括包装的
5、食品、个人卫生用品、烟草及酒类和饮料。所以被称为快速，是因为他们首先是日常用品，它们依靠消费者高频次和重复的使用与消耗、通过规模的市场量来获得利润和价值的实现。, 产品周转周期短； 进入市场的通路短而宽； 市场生动化，在人流量大、档次高的地区设立户外广告 牌做产品形象广告，在卖场进行现场演示、促销、折价 销售等活动； 一般为分公司或代理商体制的销售组织形式，在分公司 所辖区域设库房； 售后服务的重点主要体现在对客户投诉的迅速反馈和 有效处理。,快速消费品的特性：, 便利性：消费者可以习惯性的就近购买 视觉化产品：消费者在购买时很容易受到卖场气氛的影响 品牌忠诚度不高：消费者很容易在同类产品中转
6、换不同的 品牌 这些特征决定了消费者对快速消费品的购买习惯是： 简单、迅速、冲动、感性。,快速消费品有三个基本特点：,特点一： 冲动性消费,特点二： 扩张性消费,特点三： 无限制性消费,消费行为及心理特点,寻找销售机会终端表现,终端销售要做什么？,买得到 看得到 听得到,寻找销售机会终端表现,终端销售要做什么买得到 看得到,终端广度增加销售网点： 考核铺货率，新开客户数 终端深度维护网点质量： 陈列品质 活性化陈列 SKU数,寻找销售机会终端表现,寻找销售机会终端表现,终端销售要做什么听得到,业务员训练： 1、良好开场需求 2、分“三”种显示自己的专业 3、生动展示 4、可能问题标准答案（死记
7、硬背），发展延伸,我们的目标客户：,经销,批发,终端,终端,二阶,二批,一批,三阶,一阶,消费者,厂家,推销三步曲,推销你自己,推销你的公司,推销你的产品,销售=沟通过程 1.寒暄及开场白建立开放式的沟通 2.了解客户需要 3.介绍产品 4.处理客户抱怨、抗拒的技巧 5.成交及达成协议,销售技巧销售的五个步骤:,寒暄：聊天式拉家常用开放式的提问个人和企业话题赞美：认同、肯定、欣赏象您这样真不简单啊！看得出来向您请教！聆听：点头、倾身、微笑、明辨含义、重复一遍,销售技巧-开场白建立开放式沟通,聆听技巧 1.与对方目光接触 2.不打断对方的话 3.不急于下结论 4.给与积极的反馈： 开放式的提问
8、重复对方的话 说出你的理解 适当保持沉默,销售技巧-开场白建立开放式沟通,产品介绍技巧让客户参与，感官，身体动起来感性空间，目光交流。掌握主动权又符合人性，多认同对方多用展示资料，图片、举例、佐证等化大为小的费用，让数字含义丰富产品介绍公式：利益 + 特色 + 费用 + 证明介绍利益，强调特色化小费用，物超所值辅以证明，铁证如山,销售技巧-介绍产品,非语言的技巧身体语言你的身体语言 :要跟你想转达的信息一致表现出对他的谈话很有意思站近些表达友善动作 适度的身体接触, 一根烟, 一杯茶尝试跟对方的姿势相近 (不包括负面动作)可用身体语言来表达停止,或不同意 (别“说不”!)他的身体语言:他的身体
9、语言 = 他的对你的态度,心理状况留意身体语言突然变化,销售技巧-其他技巧,抱怨、抗拒的形态一、可以解决的： (一)、习惯性的反应： (二)、避免决定： (三)、需求尚未认清： (四)、渴望更多的资料： (五)、抗拒变动： (六)、利益不够明显：,抱怨、抗拒处理,二、无法解决的 (一)、商谈的对象，并无采购决定权。 (二)、真的不需要该项产品或服务。 (三)、资金短缺或有困难。,抱怨、抗拒处理,抱怨、抗拒时不该做什么: 一、辩论、争辩： 二、批评： 三、生气、情绪化反应： 四、不要太早下结论： 五、失礼的言行： 六、害怕、投降：,抱怨、抗拒处理,客户抱怨、抗拒的目的： 1.善意反应 2.意图索
10、赔 3.情绪发泄 4.图谋杀价 5.任找借口,抱怨、抗拒处理,抱怨、抗拒处理技巧： 拒绝的分类和原因分析 假问题借口、搪塞和烟雾弹 真问题疑惑、问题和不清楚之处，内心的真实疑问，要认真对待 拒绝原因：不信任 55% 不需要 20%,抱怨、抗拒处理,抱怨、抗拒处理技巧： 马上处理，积极面对 探讨真正原因，妥善化解 善用同理心 负责的态度，诚意的关怀 尽可能携回对我们抱怨的证物,抱怨、抗拒处理,抱怨、抗拒处理要点： 顾客并非永远是对的，但是顾客必须是永远满意的。 宽待别人可以赢得更多生意。 客户抱怨是一种正常的现象，业务人员不须觉得是冲着自己而来 为了正确判断抱怨的真象，业务人员须站在客户的立场着
11、想。 客户抱怨时，情绪常会不平衡，因此容易过份敏感。 基于客户至上优越感的抱怨，必须特别处理。 抱怨不只是针对客观的品质或数量，还会针对客户主观的适 用感觉。 不要冒然认为客户都是找碴，争气不生财，争财不生气。,抱怨、抗拒处理,抱怨、抗拒处理要点： 1.处理抱怨不能姑息或开恶例。 2.客户未必要求全赔，即使他们口中这么说。 3.计算一下处理抱怨可能的花费，可能远低于你最初的想像。 4.如果你不愿赔，也要能有技巧地推销不赔的理由。 5.对于生气的人，你不能用理智来对待。 6.要让客户觉得你已处理，而且随时让他知道事情在进 行中，可以延不能拖。 7.不要用文字，要用面对面谈话。 8.应略懂各类常识
12、。,抱怨、抗拒处理,小结：客户抱怨是必然产生的现象，只要妥善的处理，必能化危机为转机，便能使我们和客户的关系更亲近。 在抱怨处理的过程中，业务员的角色是帮客户解决心中的不满，千万不可与客户争辩、吵闹，那对问题的解决是没有帮助的，只有耐心的了解其抗拒的原因，加以化解，才能成为一位受欢迎的业务员。,抱怨、抗拒处理,我们如何能拿到更多的订单更高的成功率呢？除了必须要我们与客户非常好的客情，有时候也有一些技巧可以帮助能事半功倍拿到更多的订单。 一、选择法（也叫二选一法）： 不要问客户需要进多少箱货，而是问客户进A箱或B箱货（报给客户的一个数字是我们认为客户可以进多少的心里价位，也是客户可以消化掉的货；
13、另一个数字是比这个数字略多数量的货）。一般人的总有防备及占便宜的心理，只给选择题时。人往往会不自然的选择认为对自己有利的答案（认为少进的货其实自己已经讨便宜了），其防备的心理已经大大的减弱。永远给客户做选择题，不做问答题。,缔结-订单成交的8个方法,二、示例法： 以其他客户进多少箱货的订单为例，引导客户进货。人都有很大的从众心理，当我们身边的意见领袖表或大部分人表示认可时，我们都会跟随众人的意见表示赞同。当客户发现这条街上的大户或竞争对手已经进货时，或大部分人已经进货时，客户一般会从众跟随别人进货。 三、赠送优惠法： 这是快销品经常使用的方法，设计一个参加活动的门槛（进多少箱货或必须符合某种条
14、件），然后可以拿到多少奖励（一般奖励以客户有需求的东西最有吸引力）。以多种促销活动套餐的优惠让利，引导客户多进货。,缔结,四、模糊法： 以客户对订单具体数量无法记清，适当扩大某些品项的数量及增加某些品项（此方法只能适用于比较粗心、好说话的客户，不具有广泛性）。 五、代客决定法： 在客户犹豫不决时（其实客户是能进货，只是有点小顾虑），不要问其要不要，直接把订单下出来既成事实。 六、欲擒故纵法： 利用人的独占心理，告诉客户没有货了、没有赠品了、没有资格参加活动、限量等方式，让客户觉得他是唯一讨便宜的人。该方法使用最能让客户感谢你，也最能控制客户。,缔结,七、请求法： 告诉客户自己有多困难、任务有多
15、重。利用客户的同情心，熟人不好拒绝的心理，让客户多进货增加品种。使用该方法时，要注意分寸火候，不能一直让客户觉得他在帮你，那样他帮你的人情总有一天是要还的。 八、请教法： 对于实在没有办法搞定的客户（人在内心总有我比你强的暗示，教育后辈的虚荣心），直接坦诚向客户请教，询问其自己什么地方做得不好，让其指点或许能产生意外之喜。,缔结,缔结成交前的心理准备： 除非你拿到了订单，否则您并未达成目的，所以在销售过程中，千万不可忘了你的目的。任何时候，只要发觉客户有成交的意愿，便须立即行动，并迅速结束。 当你完成交易取得订单后，就应道谢离去，留连不去，谈论他事，不仅浪费时间，甚至弄巧成拙，失去已到手的生意
16、。,缔结,我们把一些能拿到订单的方法称谓技巧，从根本上讲我们想多拿订单、多压货，我们必须时刻真真实实以客户为中心，真正的关心客户的需求永远帮助客户挣取更多的利润。 从兵家上讲兵无常式，水无常形。技巧的运用不是一成不变，是根据实际情况的瞬息万变不停的变化，可以是一种方法、可以是多种、更没有先后顺序的组合运用，要做到见招拆招。技巧类的东西只是我们工作上的补充，真正的是做好客情、关心客户的利益。,缔结,客户成交后的注意事项：,对交易条件应再确认并说明对客户承诺必须记录、践履（注意时间性）衡量客户销售能力、不要一下子太多货交易完后一周内要去关心随时掌握该客户的动向，原则上初次交易宜现金交易完成宜保持情
17、绪稳定，不可得意忘形经过该店，协助陈列，增加排列空间，强化周转机能请客户再介绍，以拓展业务纵然未成交仍要有继续攻击的意愿，设法掌握不进货原因,缔结,销售代表只交谈，不成交 等于 农民伯伯只播种，不收获！,缔结,业务员路线管理表,一、业务员路线管理表二、通路管理系统操作,目 录,制度监控如何让表单管理真正生效？,执行良好的表单管理可以： 记住客户情况 便于日后交接客户 生成订单 管理客户、方便做分级管理 方便管理销量 四个管理工具： CRC卡、业务每日成交记录卡、路线管理表、市场查核本,“5+1”工作模式,区总、省总、市场部人员、企划人员周六贯彻“5+1”工作模式的执行，保质保量上班。以上业务体
18、系行政人员全体执行，营管列入检视。 5：是常态拜访，即依照路线设定拜访；1：是区域、省内或所内专案执行，例如集中铺货等,3-3-4,务必坚持同一时段、同一专案，强化执行力！坚持三个工作要领 ：主管 给方案、教做法、追绩效部属 提方案、学做法、交绩效共同打造三个工作氛围 ：分享、学习、比拼的良性工作氛围主管严格执行四个工作标准：水平、气势、感动、话题,省公司终端业务订单作业流程：,1.终端业务员根据路线表在每日客户拜访时填写CRC（客户交易卡）卡及手工订单；再根据CRC卡填写“日成交记录卡”。2.每日成交记录卡经业务主管审核签字 （外县无法当天回所的业务所长要及时电话沟通每日问题点，并于业务回来
19、时将路线本和成交卡带回所长签字）3.有分销系统的所：销服根据“每日成交记录卡” 在分销系统中进行分销订单录入。4.未进系统录入分销订单的商流所：业务应依照手工版日成交记录卡录入电子表单存档，同时保留纸板成交记录卡存档5.其他剩余流程请查看附件,业务员： CRC 卡每个客户基本资料必须填写完整，每日每个业务员按照格式填写，每个客户的进货箱数，及未成交的原因、未成交的对策、记录客户的待办事项及竞品信息的收集主管：每天要配合路线检核本，每日审阅并同业务交流沟通问题点，每天都检核一名业务员的CRC卡，针对反映问题一一做解答，并签字确认每天都检核一名业务员的CRC卡。,CRC卡与主管查核本,即日起所有主
20、管（班级以上）均使用4色圆珠笔。颜色管理：（内置四支不同颜色笔芯的圆珠笔）黑色：记录别人讲的话（不管是业务或主管）蓝色：记录自己讲的话/自己提出的对策红色：批注（重要事情）绿色：对已完成事情标注！随时追踪未绿部分,主管查核本,1.1 业务员路线管理表编定三原则,原则一 定时固定的拜访时间,使客户清楚业务员来订货的时间,以便合理的安排安全库存,及确定每次的订货数量。如遇突发事件造成缺货现象,客户知道还未到业务拜访时间,就可打电话提前订货。原则二 定点在区域中筛选出最优质的售点,编排在业务员路线管理表内,业务员针对这些固定的售点进行拜访,而不是在区域中随意的拜访客户。原则三 定路线科学的安排路线内
21、售点的拜访顺序及拜访频次，确保路线合理高效，提升工作效率。,1.2 业务员路线管理表编订说明,一.将客户分级,不同级别客户有不同的拜访频次。A级客户 每周拜访大于一次B级客户 每周拜访一次C级客户 两周拜访一次二.业务员路线管理表分为周计划表和日计划表。周计划表:总体反应业务员一周的拜访计划。备注:1.因为C级客户两周拜访一次,所以周计划表分为单双周。 2.这里所指的“单双周”与日历当中每月的“单双周”有 所不同,它只是反映出来业务员路线管理表分两周滚动 拜访的状态。日计划表:详细反应一天需要拜访客户的基本资料。备注:与周计划表相对应,日计划表也分为单双周.三.业务员路线管理表模板,1.3 业
22、务员路线管理表（周计划表）填写要点,C级客户两周拜访一次,因此周计划表分为单双周。 科学安排路线内客户的拜访顺序,确保业务路线合理高效,提升工作效率。 将客户进行分级,不同级别的客户安排不同的拜访频次。,1.3 业务员路线管理表（日计划表）填写要点,日计划表与周计划表相对应，分为单双周。 客户基本资料填写要完整清晰，针对客户地址可用交叉路口或明显建筑来 当做参照物，以使客户所处位置更加明确，方便寻找及查核。,1.4 业务员路线管理表的运用,1.业务员路线管理表与CRC卡及营销系统要保持一致，多种销 售工具协调使用，可起到更好的管理作用。2.通过编排业务员路线管理表，检视客户拜访顺序及拜访频 次
23、的合理性，并进行优化有效的提升业务工作效率。3.清晰的业务员路线管理表是主管拜访及查核的有效工具。,二、通路管理系统操作,2.1 客户资料卡录入2.2 客户归属组织申请2.3 客户资料业务信息录入2.4 线路管理资料生成2.5 拜访路线排序设定,排线步骤及操作路径,2.1 客户资料卡录入,录入人必须是建档组织内人员。关键字段必须录入信息，如蓝色字段，另固定电话与移动电话两者必录一个；通路代号、售点细类必须填写准确。此界面仅供客户资料录入（新建）、查询，不作修改、删除。,2.1.1 路径,2.1.2 操作界面,2.1.3 客户资料建档规范,1、客户名称建立规范：客户名称的建立一定要以全称建立，即
24、官方店名（牌匾上记录的店名）。如：上海梦幻女生食品便民店长宁分店No.233。如果客户没有官方店名，则需要加上通路类型，同时在括号内写上店主姓氏。如：无名氏烟酒专卖店（林先生/林老板）2、客户地址建立规范:A、如官方地址名确：官方地址,XX路XX号，即寄送邮件或快递使用的地址，如有门牌号的一定要写清门牌号。没有路名的则从哪条大路进去就写那条路的路名。 B、描述地址，用固定地标或街道加上方向来描述售点地理位置或者两条路的交叉口哪个方向多少米。如：长宁路中山公园地铁七号出口处多媒体软件园13楼；长宁路与中山路交叉口以西20米。地址的描述应找到附近最明显的参照物来进行说明。3、联系人、电话都要填写完
25、整。4、请注意区分通路及售点位置定义： 通路的定义：是指将产品从制造者(生产者)移转至使用者(消费者)的过程；而参与这个交易过程的所有厂商，即构成所谓的通路（Channel），亦称之为营销通路或配销通路 售点位置：是指该客户所处的销售位置或场所。如：一私人超市如果在学校内，则通路代号为2401私人超市，售点位置为学校；如果本超市在车站，则通路代号同样为2401，但售点位置为车站。,2.1 客户资料卡录入,2.1.4 客户基本资料批量导入,Excel 格式需注意一下项：1、表中栏位(除上级客户代号)均为必填，没有的情况下，数字类型填0，字符类型填N。2、系统从第二行开始导入，第一行的内容不会做导
26、入动作。3、每一列的顺序不允许变更或隐藏，必须按以上顺序排列。4、所导资料的结尾以#结束，以便系统能正确识别何时终止导入5、所导资料用户放在每张EXCLE的sheet1中后，再做导入，不要以其它名字命名，也不要放到sheet2或其它sheet中6、所导资料必需是非直营的，不重复的客户，由于导入时系统会自动分配唯一的客户代号，所以如果同一客户多次导入就会分配到不同的客户代号，故如果重复的客户被导入，用户自行负责,2.1 客户资料卡录入,与归属组织相关的字段区,查询条件字段区,归属结果区,2.2.1 路径,2.2.2 操作界面,2.2 客户归属组织申请,2.2 客户归属组织申请,2.2.3 说明,
27、此界面供批量客户归属同一组织与归属组织相关的字段区，只有商流组织为必填项，其他字段如填，则适用于此张单中归属的所有客户，通路代号不填则带建档时所有的通路。查询条件字段区至少必须填一个字段，如需查询出来的结果尽可能少而准确，请将查询条件输入的更具体点击查询，会跳出查询结果的辅助界面，从中选择要归属过来的客户，点确认后，选中的客户会出现在归属结果区 注：此部分也可直接在归属结果区输入客户代号查找，以便于批量更改上级客户代号 当客户归属组织归属正确后，才可在系统中排路线，才能在月计划时作为有效费用点录入，因此请各主管重视。此界面的审核流程：申请人营业所主任,2.3 客户资料业务信息录入,第一步：输入
28、主档信息,第二步：输入要排线客户共同的字段属性，可选择性输入一个或多个字段做为查询条件，点查询,第三步：选择要排线的客户,第四步：确定拜访频率，排定具体线路,也可省略第二、三步，在这直接输入客户代号，进入第四步,前提：客户已审核；客户在“该组织+角色”未排过线（包含排过后失效的）；客户未失效。,如果拜访频率选的一周，对应在一周那勾上周几，如果为两四周，则对应在两四周那选周几，如果是旬，则对应在旬那填上两位的具体日期。这里的拜访频率中的几周，是指每几周。如一周就是每周.,2.4 线路管理资料生成,只要对线路做过新增、修改、失效，都应重新生成该组织线路，否则，前面的操作将起不到作用。排过线有线路,
29、输入执行年月、组织、选择有效路线，点生成资料,此界面也可以输入查询路线组织及拜访人员查询路线资料修改，保存，重新点生成路线管理资料,2.5.1 路径,2.5.2 操作界面,用户按商流、业务、日期查询出业务每日的线路后，在右侧的拜访次序栏位进行次序设定，如设“1”则表明此客户为当天拜访的第一家客户，以此类推。依次设定业务周一至周六的客户拜访次序后，点击保存。今后如果没有线路的更改，业务每周对应日子的客户拜访次序将一直保留。注意：每天的线路客户只能排一个1N的次序，第二天的线路客户应重新设定一个1N的次序。,2.5 拜访路线排线设定,2.6 客户资料卡异动 客户资料卡修改2.7 客户资料卡异动 客
30、户资料卡修改、失效2.8 客户归属组织查询2.9 客户归属组织异动 2.10 线路管理资料生成 更新线路表2.11 线路管理业务员交接2.12 路线资料报表调取,其它相关,2.6 客户资料卡异动 客户资料卡修改,单属性异动,客户基本资料异动。涉及到客户的地址、电话、等信息。异动KA客户的资料时，勾上KA属性，否则输不进去KA客户；,第一步：主档录入,第二步：录入一个要异动的客户代号,第四步：选择需要异动的属性,第三步：录入异动原因,同属性批量异动,第一步：主档录入,第二步：选择异动属性与异动新值,第三步：录入要异动该属性的客户代号,2.7 客户资料卡异动 客户资料卡修改、失效,2.8 客户归属
31、组织查询,可以输入商流查询归属在某组织的所有客户，也可以通过“商流+客户”查询具体客户是否归属在某商流。注：必须为已审核的客户,2.10 线路管理资料生成 更新线路表,只要对线路做过新增、修改、失效，都应重新生成该组织线路，否则，前面的操作将起不到作用。排过线有线路,输入查询路线组织及拜访人员查询路线资料修改，保存,2.11 线路管理业务员交接申请,注：新资产系统之业务员资产交接，现在亦可在该画面完成,2.12 路线资料报表调取,2.12.1 拜访路线表路径,拜访路线表为系统中业务拜访路线,2.12.2 其他报表释疑,拜访路线表：用于调取业务员的拜访路线省公司下商流所排路线进度：此报表用于调取商流所已排路线客户数及未排客户数已排路线商流下业务员数：用于调取各所已排路线的业务数量已排路线业务员明细：用于调取各所已排路线的业务员明细，用于核对业务及业务的客户数业务员负责客户明细：用于调取业务员所辖客户明细未排路线客户明细：用于调取未排路线的客户，便于查找未排客户,单击返回,2.12 路线资料报表调取,
