1、公司礼仪（一）,一 、 礼仪六大原则,一 认清主客关系二 尊重时间及生命三 自重重人四 尊重他人的衡量权五 避免惊吓他人六 尊重他人隐私,二、对内礼仪公司礼仪/ 电话礼仪/待客礼仪,正确的心态 合宜的服装 公私分明 时间观念 问候与打招呼 接电话与打电话 待客 会谈,三 、对外礼仪,以客为尊 注意个人及公司形象 微笑是最好的公关 合宜的说话礼节 引导与接待礼节 名片使用礼节 会议礼节,四、办公室人际沟通,与上司关系：尊重主管体谅上司 与同事关系：分工合作互亲互助 与下属关系：不争功、不诿过多鼓励、多商量 与客户关系：顾客至上坦诚、亲切、迅速,（二）公司内部个人礼仪,一、仪表：必须端庄、整洁。,
2、头发：要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。 指甲：不能太长，应经常注意修剪。指甲油尽量用淡色。 胡子：不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。 女性职员化妆：应清洁、健康，不能浓妆淡抹，不宜用香味浓烈的香水。,二、上班服装：干净、简练、大方、方便,衬衫：无论什么颜色，领子与袖口应保持干净。 领带：外出或公众场合应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜、松弛。 鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补。 女性职员要保持服装淡雅，不得过分修饰、暴露。 办公时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。,三、姿势和动作：应端正、优雅、大方。,站姿 坐姿 打
3、招呼 握手 出入房间 递交物件 走通道走廊,1.站姿：,脚跟着地,脚尖离开约45度，身体重心在两脚中间。 自然挺胸、直腰、立颈,使人看清你的面孔.两臂自然下垂或持物, 不要耸肩 。 会见客户/出席公共场合/在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。,2坐姿：,应尽量坐端正，不要向后仰或向前探。 双腿并拢，不要翘腿或向前伸。 移动椅子不要在地上大声拖动。 坐后应将椅子归位。,3打招呼,与同事相遇应点头、行礼表示致意。 与主管相遇应点头、问好表示致意。 对客户应称尊称、职称和您。,4握手,握手时脊背要挺直，要正视对方眼睛。 要大方热情，不卑不亢。 伸手时高职位或年长者应先向职位低或年纪轻的伸手。 伸
4、手时女方应先向男方伸手。,5. 出入房间：,进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。 进入后，回手关门，不能大力、粗暴。 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。 如有急事要打断说话，也要看机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。,6递交物件,递文件，要把正面、文字对着对方递过去。 递笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着。 递刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,7走通道、走廊,要放清脚步，不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 遇到上司或客户要礼貌让道，不能抢行。,（三）接电话的礼仪,一、电话的重要性,沟通的第一步：完全靠声音和语言 自我推销及建立公司形象 影响个人及
5、公司业务,二、 接/打电话的基本观念,三个基本观念1。以客为尊。 。将心比心。 。判断与应变。,三、接/打电话的准备,电话放置在办公桌左上角 左手拿话筒，右手拨电话 准备好纸、笔 保持心情愉快,四、接/打电话的三大禁忌,三大禁忌： 久候、问话重覆、言谈不得要领,五、接电话的步骤,声响2-3声接听 调整心情、音量及语调 先问 1）问候语 2）公司名称 确认对方来电目的掌握通话重点，尽快切入主题 长话短说不可公器私用 勿打骂嬉笑或嚼东西 留话及记录要点,六、打电话的步骤,自我介绍 确认对方姓名及电话号码 说明去电目的、重点 倾听 结束前寒暄之礼仪,七、处理报怨电话,平抚对方情绪：用体谅的心、和善平
6、稳的言语，让对方把事情原委说清楚，对方就可能已冷静一半了。 请对方说出问题及要求：把要点记下，再配合公司立场，针对每一项报怨事项，一为他解答或处理。 马上处理：自己能处理的问题。 不要轻易下承诺：如果不是自己能控制处理的问题，应将电话转接有关部门，把抱怨者不满的重点传达清楚，不要自作主张擅自处理，以免造成客户和公司的困扰。同时应尽量减短让对方等候的时间，必要时可以说：“对不起！请留下电话，待会儿我会回你电话”，或者说：“对不起！请你留下电话，我会请业务部门的有关人员与你联络。”,八、代转接电话,指定人不在座位上 指定人正在接电话 指定人不在公司 指定人不愿接电话,九、帮上司接听及过滤电话,上司
7、正在开会 上司有访客 上司特别交代 拒接某电话 某段时间拒接任何电话 传达某信息,十、如何处理留言,FR WHO；TO WHOM；BY WHOM；WHEN；WHAT 留言条：讯息、事件；简单明了 留言条要放置在事主桌上最显著的地方 也要口头传达 即使对方无话要传达，也要把来过电话的事实告知事主,十一、接打错电话时,接错应电话体谅 打错电话应致歉,（四）待客礼仪,一、待客六大禁忌,埋首工作，不理不睬。 态度冷淡、不耐烦。 以貌取人。 用狐疑的眼神猜测访客的身份。 用眼睛瞄访客或盯着访客瞧。 访客在场或刚离开，立刻与同事议论访客。,二、 待客六大要领,1 态度要亲切，不管对方是什么人，应一视同仁。
8、 2 口气要平和、热忱，让访客觉得自己是受欢迎的。 3. 奉上一杯茶，是对访客的基本礼遇。要面带微笑， 态度从容，动作轻巧。 4 动作要精确而从容（带路、指示方向、接受名片、递送茶水等），要迅速、敏捷而且合乎礼仪，不要显得毛躁匆忙或生涩僵硬，给访客留下不成熟、不稳重的印象。 5 尽快确定对方姓名、头衔和来意，并作适当处理。 6 事后要建立访客资料，并归档。,三、送客礼仪：,“您慢走。” “欢迎再来。” “您的东西。” 正确良好的送客礼仪，可以给访客留下一个完整的好影响，不致让访客有“虎头蛇尾”的感觉，进而使访客在离开公司后，能将对公司的好口碑周知众人，提升企业形象。,四、重要宾客到访接待,表示
9、欢迎张贴海报/悬挂横幅 在停车处或入口处迎候 献花或佩带胸花、证件 引导访客至贵宾室或休息室入座 茶点、名片、资料准备 安排主管接见或介绍 茶点、餐宴款待 赠送纪念品,（五）对外交流礼仪知识,一、 介绍 二、 交谈 三、 会见,交往的礼仪，体现了一个人的修养，也间接反映了所代表公司的水准，。因此，每一位业务人员都来要熟悉常规的礼仪，时刻表现出大企业职员的风范。 礼仪的基本精神是不使对方感受到不快，用适合对方的语言、行动、手段去和对方接触。,一、 介绍,正式介绍把年轻的人介绍给年长的人； 把男性介绍给女性； 1介绍过程中先提某人的名字是对此人敬意； “*先生，让我把*同事介绍给你好吗？” 介绍时
10、，最好连姓名并提，选可附加简短说明； 比如：职称、职务、爱好、特长、学位等。,一、 介绍,非正式介绍 在一般、非正式的场合，不必过于拘泥礼节。 “我来介绍一下，诸位，这位是*。” 随机方式：“约翰，你认识玛丽吗？”然后把约翰介绍给玛丽。 想知道某人名字，最好是先找第三者问一问： “那位穿西装的是谁 呀？” 直接与陌生人交流时可婉转达一点：“对不起，不知该怎么称呼您呢？”,一、 介绍,自我介绍 原则：友善、简单、清楚 在介绍时如何应对 当介绍人作介绍后，被介绍双方应互相问候： “您好”，最后再重复对其带有敬爱的称谓。这样会使对方感受到愉快。 绝对避免张冠李戴,二、交谈,交谈是人们传递信息和情感、
11、增进彼此了解和友谊的一种方式，但在交谈中想把话说好却不是轻而易举的事。,二、交谈,交谈的话题 就地取材，按照当时环境觅取话题。 例如：在朋友家里或公司时，则到对方，那么 与主人的关系可以作为第一 句：“您 和*先生是同事？”问得对，可依原意深谈。猜不对，也可依对方解释顺水推舟。 赞美一样东西也常是一种稳当得体的开头话。 以对方所关心的事做为话题。,二、交谈,交谈的技巧 学会“倾听”彼此站在对方的立场 以开朗的心情交谈 首先，重要的是自己心情开朗。不局限于 自己的看法，则很多事情，应该都可以理解。 再者，如果自己坦诚相见，对方很可能采取同样的态度。,二、交谈,交流的礼节 表情自然，语言和气亲切，
12、表达得体。 要使用礼貌语言 可适当做些手势，但动作不要过大过频。 切忌唾沫四溅。 参加别人谈话要先打招呼，别人个别谈话时不要凑前旁听。 谈话中有急事离开，应向对方打招呼、致歉。,二、交谈,交谈禁忌 谈疾病、死亡 谈耸人听闻、黄色淫秽 询问妇女、年龄、婚否 追问对方履历、收入、财产、衣饰价格等 私人生活方面问题 批评长辈、身份高的人员 讥笑或讽刺他人 随便议论宗教问题,三、会见,建立良好的第一印象 “外表”比内容重要 初次见面，确立印象在瞬间（3秒种） 公司形象取决于你 服装便对方产生好感 整洁感 大方感 身份感 基本佩件显示身份 名片夹、公事包、资料、笔、手表、饰品等 包中物品井然有序笔记用具等常用物醒目地放置 隐私性物品等，放在别人看不见的位置,三、会见,问候时最好点名道姓 “您好，见到你很高兴。”VS “王经理，你好，见到你很高兴。”若对方没请你坐下，你最好站着 对方没请你抽烟,最好别抽。请你抽也务必注意烟灰、姿势，不可对着对方喷烟。 主动开始谈话，珍惜会见时间。不要急于出示资料、样品，要等到到对方被套提起兴趣。 保持相应热情。,三、会见,学会“听”的艺术。 避免不良的动作和姿态。 要诚实、坦率、又有节制。 要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。 注意音色、音调。当愤怒难以抑制时，应提早结束会见。 会见结束时，不要忘记东西，告别语简练。,
