1、1前厅部一、 组织结构总经理前厅经理前厅主任前厅部长收银主任收银部长咨客、礼宾 收银员男（女）宾主任男（女）宾部长更衣员 /水池员二、 工作内容1、 咨客、礼宾：迎客、送客、买单；2、 收银：打账单、刷卡、结账；3、 更衣：帮客开柜、取拖鞋、更衣、送客人至水池；4、 水池：沐浴、卫生清洁、给客人换浴衣并送客人至餐厅。三、 岗位职责1、 前厅部经理（1） 对上级领导负责，全面实施前厅部管理工作，确保前厅部各分部正常运作；（2） 切实保证公司的各项规章制度及经营计划在前厅部得到贯彻、落实；（3） 组织召开本部门会议，参加公司各项会议；（4） 查看本部门交接班本及事件记录本，当日问题当日处理；2（5
2、） 参与制定酒店营销计划，对每日客流情况进行分析，并向上级汇报；（6） 咨询并处理客人投诉，收集客人意见并作对比分析，建立庞大的客户群；（7） 参与员工培训及考核工作，制定前厅部培训计划。对培门各级人员进行培训，不断提高其综合素质，并向公司提出人才选拔建议；（8） 执行物资管理制度，合理控制前厅部的营运成本；（9） 制订服务标准和操作规程、服务规则。督导各级管理人员和服务人员的工作效率及服务态度，监督员工仪容仪员表仪态，监督客用品、硬件设施、各区域卫生质量，发现问题及时处理；（10） 完成上级下达的其他工作任务,服从上级工作安排及临时工作调动。2、 前厅部（男/女宾、收银）主任（部长）（1）
3、准时参加公司部门的工作会议，完成上传下达的工作；（2） 组织当班人员进行班前班后会议，解决当班的实际情况；（3） 督导各班，协助前厅部经理的日常管理；（4） 制定部门各岗位的工作计划，并督导、检查、考核其落实情况；（5） 每天检查前厅部运营情况，抓好前厅部的服务质量；（6） 接受并处理客户的投诉；（7） 与其他部门保持沟通协作，做好服务和信息的反馈工作；（8） 保持部门各岗位之间的沟通协调，加强工作；（9） 定期对下属工作进行绩效评估；（10） 协助经理督导检查、考核，实施部门人员的培训工作；（11） 完成前厅部经理交办的其他工作。33、 咨客（1） 做好上岗前的准备工作，包括仪容、仪表和带齐
4、各种备品；（2） 客人到来时，要礼貌热情地欢迎客人，并发卡给客人及登记好,做到准确无误；（3） 客人结账前要清楚客人的组合；（4） 在为客人结账时，要先请客人到沙发上稍坐、请客人喝水，要礼貌耐心地解说，及询问客人的结账方式；（5） 收现金时要当客人面点清，并告知客人收到的金额，及交给收银结账；（6） 要清楚收银处可刷卡，及刷卡的操作方式；(如：无线的还是要到柜台去输密码？)（7） 遇到客人对账单有异议时，要做到解释工作，遇到自己解决不了的事情及时汇报当班领导；（8） 遇客人较多时（买单）要礼貌地请客人稍坐，尽快帮客人结账；（9） 客人离场时一定要送客到位，并礼貌的跟客人道别。4、 收银员（1）
5、 上岗前检查自己的仪容、仪表，保持良好的服务态度，热情礼貌，耐心周到地为客人服务；（2） 准备好当天的营业备用品（散钱、备用金、发票及各类物品） ；（3） 准确无误地打印结账单，交给咨客买单；（4） 遇到同行客人要算出总账单，后交给咨客买单；（5） 清楚记录客人的付账方式；4（6） 清楚各种卡的识别，及刷卡方式；（7） 做好各种报表并上交；（8） 迅速准确地收银，认真鉴别真伪现钞，现金当日交财务，如有差错由当班人员赔偿损失；（9） 收银员严禁带现金进入收银台， 一旦发现，一律归公；（10） 不得私藏私拿公司的小费及零钱；（11） 做好交接班工作，账目要分明，当班事情当班完成；（12） 完成领导
6、临时交给的任务。5、 礼宾（1） 做好上岗前的准备，检查自己的仪容、仪表，保持良好的服务态度，热情礼貌，耐心周到地为客人服务；（2） 礼貌地用规范的姿势为客人开门；（3） 当咨客繁忙时可以履行咨客的职责；（4） 规范地迎送宾客，并防止客人走单；（5） 对酒店的各项目及收费等要熟悉，向客人解答时做到准确无误；（6） 完成上级交交的其他任务。四、 工作流程及细则1、 咨客（1） 客人从外进入前厅时，咨客或礼宾主动为客人开门，致欢迎词：“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问先生几位，这边请。 ”“请稍等，我为您拿锁牌。 ”咨客做好同行登记后，将锁牌交于客人并说：“请保管好您的锁牌，里边请！”咨客带客至男
7、女宾部入口时引5导客人入内并招呼：“男宾招呼先生 X 位” 。客人在前台如有点钟、CALL 钟，先给客人锁牌，问清客人点哪位技师，请客人稍等一下。立即打电话到钟房询问客人所点技师是否上班，上班则问是否上钟，并询问好上班或下钟的时间，以告知客人，让客人有准备。征求客人意见后，告诉钟房此客人锁牌号和所点技师号，再将客人引至男女宾部。（2） 客人在更衣准备离场时，男、女宾更衣将客人送至前厅结账。收银做好结账单，放于前台上，准备买单。更衣员将客人领至前厅交给咨客，咨客：“先生，您好！您的锁牌，请问您几位一起买单？”为客人倒水，立即查客人消费单，将同行客人结账归到一起算好总额。将账单夹内，送至客人：“先生，收您 XX 元，请您稍等，请收好。 ”客人起身准备离场时，咨客致欢送词：“请慢走，欢迎下次光临！”送客人至门口，并为客人开门。后立刻返回自己的岗位，准备好迎接下一批的客人。
