1、浙江省高速公路星级文明服务区考核标准、（试行）项目 序号 考核标准 分值 考核评分 得分 备注1综合楼前（前停车场）合适位置设置全省公路路网示意图、服务区功能布局平面示意图、公路交通安全等政策法规宣传栏（窗）、文明服务(服务承诺、 96520公路三乱举报投诉电话、浙江交通、12358 价格监督电话)等内容的公告栏（窗）。10两图、两栏缺一项，不得分。图、 栏内容不全，一项扣 1 分；内容过时一项扣 0.5 分。1.96520公路三乱举报投诉电话2.12358价格监督电话2经营场所醒目位置设置12315 消费者举报投诉电话标牌，妥善处置各类消费投诉纠纷。5未设置 12315 标牌或发生群体性消费
2、投诉重大影响事件，不得分。未妥善处置投诉纠纷，每一起，扣 1 分。1.12315消费者举报投诉电话标牌总体要求（120分 ）3提升文化品位，文明文化宣传推陈出新、内容丰富、氛围浓厚，宣传窗（栏）内容主要包括：所在区域历史文化特色和周边旅游景区（点）简介；公路交通法规规章宣传；服务理念、服务承诺；文明创建活动动态；服务区和特色服务简介；广大群众喜闻乐见的卡通、漫画、谚语等宣传。25缺一项，扣 4 分；宣传内容较为单调或不适合时事，扣 5 分。1.广大群众喜闻乐见的卡通、漫画、谚语等宣传。4建立与相关部门咨询联系相关信息渠道，为司乘人员信息需求提供延伸服务。5未建立与相关部门咨询联系相关信息渠道，
3、不得分。四星级及以上标准（二）信息服务（70分 ）5建设公共服务与管理信息系统，实现服务内容实时查询。5未建设信息系统，不得分；系统损坏修复不及时，扣 3 分。四星级及以上标准公益服务（210分 ）（三）品质服务（70分 ）1设有室内免费休息室，配有躺、坐椅，休息设施摆放适当、协调；室外休息处配有桌、椅和挡雨遮阳设施；定期检查设施安全情况。10无室内或室外休息（室）处，不得分。休息室躺、坐椅少于 10座（位），扣 5 分；室外休息处无桌、椅，扣3 分；无挡雨遮阳设施，扣 2 分。四星级及以上标准项目 序号 考核标准 分值 考核评分 得分 备注1根据企业体制建立健全党、团、工会组织，并依照相关章
4、程规定组织开展会议、学习、活 动。各项会议、学习、活动等记录完整。10组织不健全，不得分。学习、会议、活动不正常，一项扣 2 分；记录不完整，一项扣 1分。1.各项会议、学习、活动等记录完整。2文明建设、文化建设氛围良好；开设各类宣传、活动等展示栏（窗）。宣传、活动窗（栏）布置美观。3未开设文明、文化建设宣传、活动展示栏（窗），不得分；内容过时或单调，扣 2 分。3积极开展创先争优、创建文明单位、青年文明号、巾帼建功岗、示范文明窗口、星级文明服务区等活动，创建活动有成效。4无创建工作计划、内容、措施，不得分；创建活动未取得一定成效，扣 2 分。无创建工作计划（一）组织、文明建设（20分 ）4发
5、挥党员率先垂范作用，建立党员示范岗（先锋岗），落实党员责任区；公开服务承诺和践诺。3未建立党员示范岗（先锋岗），不得分。未落实党员责任区，扣 1 分；未公开服务承诺和践诺，扣 2 分。1.未建立党员示范岗2.未落实党员责任区1设置相应的内部管理职能部门，配备相应管理人员。10 未设置相应管理部门，不得分。管理规范（150分 ）（二）内部管理（30分 ） 2内部管理信息化，能够为文明服务、科学管理提供良好的基础条件。5未实行内部管理信息化，不得分。信息化管理成效一般，扣 2分。项目 序号 考核标准 分值 考核评分 得分 备注3管理人员具备一定的综合知识和业务素质，分工明确，工作认真负责，实行现场
6、巡回指导、检查；团队协作精神好。5分工不明确，不得分；现场巡回指导、检查不落实，扣 3 分；协作不好，扣 2 分。4组织管理人员、经营业主进行法规规章学习和改进提升服务质量研讨活动。5未组织管理人员、经营业主学习和服务质量研究活动，不得分；全年学习、研讨活动少于二次，扣 2 分。（二）内部管理（30分 ）5高速公路经营单位每年对服务区工作检查不少于四次，并有年度考核结果。5检查少于一次，扣 1分；无年度考核，扣 2分。1.检查2.年终考核1建 立 健 全 各 项 规 章制 度 。制 订 完 善 咨询 、保 安 、保 洁 、餐厅 、商 场 、加 油 、汽修 等 服 务 人 员 服 务标 准 ，提
7、 升 服 务 品质 。10未 制 订 咨 询 、保 安 、保洁 、餐 厅 、商 场 （店 ）、加 油 、汽 修 等 服 务 人员 服 务 标 准 ，缺 一 项扣 1.5 分 。2根据上级部门有关规章规定和管理、服务需要，及时修改完善各项管理制度、服务标准、考核办法。5管理制度、服务标准、考核办法三类内容陈旧，不适应管理、服务需要，一类扣 2 分。3 各项规章制度得到有效落实和执行。 10 规章制度落实执行不好，一项扣 1 分。管理规范（150分 ）（三）制度建设（80分 ）4建立基础资料（检查、考核）等分析研究制度。5 未建立基础资料分析研究制度，不得分。项目 序号 考核标准 分值 考核评分
8、得分 备注管理规范（150分 ）（三）制度建设（80分 ）5高 速 公 路 经 营 单 位（服 务 区 ）建 立 健 全各 项 规 章 制 度 ，主要 包 括 ： 安 全 生 产 、教 育 培 训 、应 急 预案 （突 发 事 件 演 练 ）制 度 ； 消 防 安 全 设施 设 备 检 查 制 度 ；加 油 站 安 全 管 理 制度 ； 治 安 （秩 序 ）管理 制 度 ； 商 业 经 营行 为 监 督 考 核 管 理办 法 ； 餐 饮 食 品 制作 （烹 饪 加 工 ）安 全卫 生 管 理 制 度 ； 保安 、保 洁 人 员 服 务操 作 标 准 和 监 督 检查 制 度 ； 生 产 、服务
9、 、管 理 设 施 设 备运 行 （使 用 ）安 全 、维 修 、检 查 制 度 ；监 控 管 理 制 度 ； 管理 人 员 工 作 制 度 和考 核 办 法 ； 经 营 服务 人 员 工 作 守 则 和考 核 细 则 ； 服 务 质量 投 诉 处 理 办 法 ；属 地 相 关 部 门 工 作联 络 联 席 会 议 制 度 ； 节 能 减 排 措 施 ；值 班 制 度 等 。50 缺一项，扣 3.5 分。1. 安 全生 产2.教 育培 训3.管 理人 员考 核办 法4.监 控管 理制 度5.节 能减 排措 施6.值 班制 度管理规范（150分 ）（四）基础管理（20分 ）1建立健全各类管理制度、检查考核、学习活动记录（台帐、报表）等基础资料。10应建立的记录（台帐、报表）等基础资料缺一项，扣 1 分。已经落实2各类基础资料记录（统计数据）准确、完整、规范。2记录（统计数据）不准确、完整，一项扣 0.5分。3建设内部管理信息系统；各类基础资料（报表、台帐）等应用计算机管理。5未建立内部信息管理系统，扣 3 分。基础资料未应用计算机管理，扣 2 分；计算机管理成效一般，扣 1 分。四星级及以上标准4文件、资料、台帐（报表）等按档案化要求管理。3文件、资料、台帐（报表）混类存放，不得分；未分类整理成册，一类扣 1 分。文件、资料已分类
