1、新员工运营手册内部资料 严禁外传 编号： 一、 适用范围本手册供新员工了解本公司之用，并作为 超市有限公司的营运员工今后工作的参考指南。二、 目的：帮助了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念。三、 益处1 更快进入角色2 熟练运用基本术语3 更好地与同事沟通和合作4 增强自信心，使你成为优秀的华联人5 了解公司的优秀文化和基本构架第一单元 公司简介第二单元 零售业的分类及特点随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、缤纷溢彩，从经济商店到自助式商店，到一九三零年迈克尔 库伦的第一家超级市场至今，已是百花齐放，立体化、综合化、多样化、电脑化全面发展。
2、所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。下面对一些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如：运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快。主要分为：单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。百货商店：经营几条产品线。每一条线都作为一个独立的部门，由一名进货专家或商品专家管理，象我国传统的百货公司等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈竞争，同时自身的交通拥挤、停车场不足，及中心城市退化等原因，都使其吸引力
3、日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的 10%15%，而超级市场一直受到创造性的竞争者，如：便利店、折扣店、超级商店的沉重打击。超级市场从开设大型商场、增加产品品种（一般营业面积在 2000 平方米左右，品种超过 12000 种） 、采用私人品牌、减少对全国性品牌的依赖等来扩大其销售量。便利商店：面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为 18%20%。折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。主要出售民
4、生必须用品，以最低销售价格吸引顾客，只提供很有限的顾客服务，面积在 5001500平方米之间，有些小型折扣店的面积仅为 200 平方米。仓储式（或量贩店）会员制商场：是在其它零售业贸易额上升时 ，在低价位、高数量的缺口上扑面而来。主要特点：低成本、低毛利；主要为小企业以及政府机构、非营利组织、及某些大公司服务兼及家庭顾客的消费；采用走动式管理；不送货不赊帐，一般为现金交易；同时有套完善的电脑系统支撑；采用中央采购、中央结算的连锁经营方式；它主要选建在城、乡结合处的交通比较便利的地方；营业面积在 5000 平方米15000 平方米之间，有大型的停车场、宽敞而舒适的购物环境、装饰朴素、实用、大方。
5、其代表公司：沃尔玛、万客隆等。目前而言，超市业态兴旺发展。其特点为：1 整体的低价位和方便舒适的购物环境2 主要经营民生需求用品 小店主要经营日常生活必需品 大店是个完全的商品概念，但价格却低于百货商店3 绝大部分的销售以现金结帐，以利资金快速回笼4 一般采用走动式管理，无柜台经营5 靠发放快讯，向顾客传递商品信息6 “自助式”的零售组织7 专业化分工协作的经营方式，各岗位上的作业过程规范性很强8 各门店管理上的统一性及作业上的简便性和标准化第三单元 营运的基本要求一 营运的概念所谓营运，简而言之就是商品的运作和经营管理。在超市管理上，它通常指各个门店的日常操作和经营。二 营运的基本特点 直接
6、性 复杂性 紧密性即它是：1 公司业绩目标的直接实现者。2 考虑因素多而复杂。人：顾客、股东、员工、厂商、竞争者及社会各界。物：设备、商品、设施。财：现金的回收和调配。时间：合理分配不同时间段以达到最佳销售业绩。3 紧密协作共进的团队。鉴于此，我们的行为准则是：一个需要，三个作风，六个意识。一个需要：一切以顾客利益、公司信誉为第一需要。三个作风：守时、守信、高效率是我们全体员工的工作作风。六种意识： 1待客如宾的顾客意识。2保证满意的服务意识。 3争分夺秒的时间意识。4增收节支的成本意识。5令行禁止的服从意识。6优胜劣汰的竞争意识。要求：1 充分利用人力资源，发挥个人能力。2 提供顾客所需的新
7、鲜、卫生、安全、健康、便利的商品，并提供最好的服务，使顾客得到最大的满足。3 上下一心，充分发挥团队力量，确保经营目标的实现。4 快捷准确的收货工作，正确输入收货信息，完整条理的档案管理。5 维持干净、整洁、方便的购物环境，充足丰盈的商品，快速的信息反馈系统。6 开源节流，低损耗，低成本。7 合理有效地组织工作，最大限度地提高销售业绩。第四单元 组织构架量贩店是由营运部分工管理，店里设立三级管理制。即：店长、楼面经理、主管。一、店长的职责1 直接向营运部负责，并在营运总监和地区总经理领导和授权下行使店长职权。2 负责店人员架构的定编、增编、缩编以及合理组合和报批工作。3 负责员工业绩考评和审批
8、工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等。4 负责店内各部业务合同的审定和签章事务。5 负责主持经理会议及签发各项店内通告。6 负责制定月度、季度、年度销售计划，定量分解下发各部，并督导执行。7 负责协调各部经理的工作并给予指导。 8 负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证商场正常运作。9 负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作。10 负责店内各项费用预算的审定和报批落实。11 负责店内各项费用支出的核准。12 负责店内安全措施、方案的审定及组织实施。13 负责处理各项突发事件和紧急事件。14 负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。15 负责督导商品
9、结构的调整、比重的调整、合作方式的调整和帐期的调整。16 负责监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。二、楼面经理的职责1 负责执行店经理的工作计划。2 负责本部门工作计划的制定，及组织实施和监督管理。3 负责本部门每日各类报表之阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提改进方案，加强管理。4 负责指导采购主管决定部门内促销活动方案的制定、报批、组织、实施、管理及评估工作。5 负责本部门各级人员工作业绩的评定6 负责做好本部门员工的思想工作，调动其工作积极性。7 加强各部门与本部门间沟通与协调，并适时提出整改意见，以保障管理系统的不断完善。8 负责本部门内损耗的控管和费用支出的控管。9 负
10、责本部门安防的管理工作。10 合理组织工作，最大限度提高本部门业绩。三、主管的职责1 负责执行部门经理安排的工作计划2 负责组内工作计划的制定及组织实施和监督管理3 负责组内每日各类报表的阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提出 改进方案，加强管理。4 负责制定促销活动方案，并报上级审定后组织实施，及促销后的绩效分析。5 负责商品结构、档次、品质、数量及到货日的控管。6 负责商品的陈列、配量、库存的规划及管理。7 负责库存更正，破损品处理，额外标签申请，报废商品、退换货商品的批准。 8 负责组内各级人员工作业绩的评定，并实施对组员的业务培训。9 负责做好本组内人员的排班、定岗、出勤及工效
11、的管理。10 负责调动本组员工的积极性，最大限度提升本组业绩。11 负责日常组内的工作检查以及部门各组间的沟通与协调，以协助部门经理维护及改善管理系统。各部员工将在其相应主管、经理的督导下积极愉快地工作。尽管经理、主管、员工在分工上有所不同，但在创造最好业绩、优质顾客服务、执行运营规范、遵守工作纪律、维护公司利益面前，一律平等。我们营运的基本精神就是：友谊互助、讲求效率、团队共进。营运部必须是个具有高度协作精神和坚强有力的战斗团体，各部门之间相互协调，前后区域相互支援、相互配合。由于营运本身的特性，许多事情的落实和处理都必须及时有效，树立一种“时不我待”的工作作风。营运工作要求我们从现在开始，从自身做起，自我约束，自我遵守，不管你位于什么位置，我们都是营运大家庭中的一分子。附：分店组织构架图&ALC11 1111111111111111111111111111216111111111111312店 长 1人
