1、中西式铺床实训指导书主编：郭刚志参编：吴小天义乌工商学院旅游系2008 年 12 月- 1 -前言中西式铺床是高职酒店管理专业的专业主干课程之一，是学生必备的职业技能之一，为了提高教学质量特编写本实训指导书。目的在于使学生更好的理解并掌握中西式铺床的技术要求、程序和考核标准，使学生在操练的过程中有章可循、有据可依。- 2 -目录项目一 认识客房 2项目二 客房服务礼仪 7项目三 客房常用英语项目四 中西式铺床项目五 客房清扫项目六 查房及客房常见问题处理- 3 -项目一 认识客房 一、实训目的与要求：认识客房的设备及功能；二、实训场地、设备、仪器、工具：每位同学均在客房操作实训室进行实训项目的
2、练习，要求学生在老师的指导下根据任务进行实训项目的练习并最后撰写本次实训报告。三、实训步骤与内容：（一） 、指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置；（1）客房各个功能空间的设置：睡眠空间、盥洗空间、起居和休息空间、书写和阅读空间、贮存空间。（2）认识客房主要设备、清洁用品和工具；家具：床、床头柜、茶几、写字台、行李架、大衣柜、沙发、凳子（2）电器设备：床头灯、廊灯、台灯、落地灯、电视机、电冰箱、电吹风（3）浴卫设备：洗脸台、洗脸池、浴缸、恭桶、淋浴房（4）客用卫生品：四巾、茶杯、冷水杯、杯垫、一次性消耗品（洗发露、润发素、沐浴露、润肤露、浴帽、香皂、一次性拖鞋等）（5）其他客用消耗品：
3、信纸、信封、铅笔、服务指南、便笺、意见征求表、洗衣单（6）客房常用的清洁工具和用品：清洁车、玻璃清洁器、吸尘器（直立式、筒式、混合式） 、洗地毯机（喷气抽吸式洗地毯机、干泡洗地毯机） 、打蜡抛光机，各类洗涤剂、洁厕剂、消毒液、恭桶刷、浴盆刷、各类抹布、手套（3）了解客房设计与装修的发展趋势进入 21 世纪，客房的设计与装修更加体现“以人为本”的理念，出现以下趋势：（1）客房：窗台下落，落地窗将更加普遍；客房上网，电视电脑化及点播系统；去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制；去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人
4、时就保证正常的照明状况；变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音；房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯越来越少用；吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座；家具多元化，布置分散，有挂墙趋势；走火图、房门号码、空调风口工艺化；房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便。门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等；客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面；墙面有涂料趋势；客房配电脑及可移动的电脑桌椅；房内配置手电筒及消防防毒面罩；窗帘逐步电动化；客房色彩多元化。（2）卫生间- 4 -卫生间的设计原则除了完整的功能和方便、卫生、安全的因素之外，
5、还要考虑格局的创新，空间的变化，视觉的丰富和照明光效的专业化标准等等。功能上的多元化卫生间最基本的功能是盥洗入厕、淋浴等个人卫生要求，21 世纪，卫生间将成为健身和享受温馨的空间。化妆功能将得到进一步强化。洗脸台台面要求更宽阔，除了大面积的 镜子外，侧面还需设有供化妆、剃须用的放大圆镜，豪华酒店的卫生间后还装有加热导线，以提高温度，消除镜面雾气。同时三星级以上的酒店都得在卫生间放置磅秤和安置吹风机以满足客人保健和美容美发的需要。设施的现代化：具有保健功能的按摩浴缸；将出现方便舒适的自动化马桶；在卫生间安装音响；卫生间不用排风扇，而采用管井集中排风；独立的淋浴装置，箱式淋浴装置开始出现，多为拼装
6、结构。空间扩大化节能化“开放化” （可以用玻璃隔开，也可以在卫生间内加入 PVC 卷帘）卫生间的设计将更加注重“美感” 、 “温馨”和“浪漫” ，注重情调和氛围（在卫生间内安装艺术画，工艺品，插花等，要为每一件陈设品安装相应的低压石英灯照射）安装“呼叫”和“请等候”按钮，以便在出现紧急情况或在客人使用卫生间时有来访客人敲门时使用。四、思考题：客房的变化趋势体现了怎样的社会思潮变化？五、参考文献- 5 -项目二 客房服务礼仪一、实训目的与要求：练习客房服务礼仪，掌握迎客、服务、送客的相关礼仪。二、实训场地、设备、仪器、工具：每位同学均在客房操作实训室进行实训项目的练习，要求学生在老师的指导下根据
7、任务进行实训项目的练习并最后撰写本次实训报告。三、实训步骤与内容：（一）实训步骤1、指导老师介绍客房服务的相关礼仪，包括迎客礼仪、进房礼仪、送客礼仪等服务礼仪；2、指导学生练习服务礼仪；（二）实训内容1、问候礼节主要指接待客人时的问候语。初次见面应说：您好!见到您很高兴。(How do you do? Im glad to see you.)或欢迎您来我们酒店。(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前：Good morning.午后：Good afternoon.晚 600 以后：Good evening.)，然后说：您有什么事需要我办吗?(A
8、nything I can do for you?)或我能帮你什么忙吗?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：你好吗? 好久不见了。(I havent seen you for a long time. How are you?)等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，说：希望你早日康复。(I hope youll be well soon.)此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：Goodbye. 交情稍深的可说：See you then.(See
9、 you tomorrow. See you later)客人即将离店，应主动对他们说：请对我们的工作提出宝贵意见。(Your comments and suggestions are welcome.)并表示欢迎您再来。 (I hope to see you again. Hope you to come again.)2、称呼礼节：指工作人员与客人打交道时所用的称呼。国外常用的称呼是先生、夫人、小姐、女士。一般对男人可称某某(姓氏)先生，如对方有职衔、学位，则冠之以职衔、学位，如博士先生、上校先生、经理先生，对大使和政府部长以上的负责官员，在官衔之后往往还要加上阁下二字，以示尊重。但美国、
10、墨西哥、西德等国则习惯称先生，不称阁下。对于女子，已婚的称夫人，未婚的称小姐。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的，都在无名指上戴一枚铜制戒指，男子戴在左手，妇女戴在右手，一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼 Ms(女士)。对于无法判断是否已婚的法国妇女，亦可称之为 madam (夫人、女士)，因为它除含夫人、太太之意外，尚可解释为贵妇、女士。但须注意，对外国老年妇女不可称呼老太太，西方人视此为污辱。欧美人的姓名一般由两个或三个字组成，即名一姓，或名一名一姓。三个字的姓名，其中间的字来由较复杂，三个字的姓名，如：约翰亨利史密斯- 6 -(JoheHenrySmith)，可写做：
11、JohnHSmith.欧洲、北美、大洋洲等国的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外，还有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，则是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演员、作家等，则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓，熟人之间称呼名，我们一般不要称呼其名字。3、应答礼节：指工作人员同客人讲话时的礼节。解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：很抱歉，打扰您了(Im sorry to tr
12、ouble you)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：别客气。(It doesnt matter. Not at all. You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：您到哪儿去?客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方
13、的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：先生，我可以问一下您的年龄吗?(Excuse me, may I have your age?)客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。4、迎送礼节：指工作人员迎送客人时应注意的礼节。接待人员若在酒店门口迎
14、接客人，应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人介绍酒店情况。客人离开时，服务员要主动为之提送行李。对重要客人和团体，必要时应由客房部经理或酒店经理出面，组织酒店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐，姿势端正，服装整洁，态度和蔼，掌声热烈。在客人未全部进(离)店，或车辆未全部开走前，队伍不得解散。5、日常服务中要注意的礼节（1）客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等
15、情况，以便有针对性地搞好服务工作。（2）工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。（3）工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，- 7 -须背转身用手帕把嘴捂住。（4）日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。（5）进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。（6）清扫房间要在客人离开房间时进行。如客
16、人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。（7）客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。（8）举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品
17、指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。（9）与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说对不起。（10）凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。（11）客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。四、思考题：五、参考文献1- 8 -项目三 客房服务英语一、实训目的与要求：掌握客房服务过程中的服务英语。二、实训场地、设备、仪器、工具：每位同学均在客房操作实训室进行实训练习，要求学生在老师的指导下根据任务进行实训项目的练习并最后撰写本次实训报告。三、实训步骤与内容：（一）实训步骤1、指导老
18、师介绍需要掌握的服务英语，并带领同学们学习；2、指导学生分组进行服务英语会话练习；3、总结（二）实训内容1、Good morning(afternoon , evening) , sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人） 。2、How do you do?您好！（初次见面）Glad to meet you .很高兴见到您。3、How are you?您好吗？Fine , Thanks . And you ?很好，谢谢。您好吗？4、Welcome to our hotel (restaurant , shop).欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。5、Wish you a most p
19、leasant stay in our hotel .愿您在我们宾馆过得愉快。6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。 （客人刚入店时）I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。 （客人在酒店逗留期间）I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。 （客人离店时）- 9 -7、Have a good time!祝您过得愉快！电话用语：8、*hotel , front desk . Can I h
20、elp you?*酒店，前厅。您找谁？9、Sorry , Ive dialed the wrong number .对不起，我拨错号了。10、May I speak to your general manager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。11、Sorry , he is not in at the moment .对不起，他现在不在。Would you like to leave a message ?您要留口信吗？12、Pardon.对不起，请再说一遍，好吗？I beg your pardon.对不起，请再说一遍，好吗？祝贺语：13、Congratulations!祝
21、贺您！14、Happy birthday!生日快乐！15、Happy new year!新年快乐！16、Merry Christmas!圣诞快乐！17、Have a nice holiday!假日快乐！18、Wish you every success!祝您成功！答谢和答应语:19、Thank you (very much) .谢谢您（非常感谢） 。20、Thank you for your advice (information , help)感谢您的忠告（信息、帮助） 。21、Its very kind of you .谢谢，您真客气。22、You are welcome .不用谢。23、
22、Not at all.不用谢。Dont mention it .- 10 -不用谢。24、Its my pleasure .非常高兴为您服务。(With pleasure.)(My pleasure.)25、I am at your service .乐意为您效劳。26、Thank you for staying in our hotel.感谢您在我们酒店下榻。27、I m sorry .很抱歉。28、Excuse me .对不起。29、I m sorry ,Its my fault.很抱歉。那是我的过错。30、Sorry to have kept you waiting .对不起，让您久等了
23、。31、Sorry to interrupt you .对不起，打扰您了。32、I m sorry about this.对此表示抱歉。33、I apologize for this.我为此道歉。34、That s all right.没关系。35、Let s forget it.算了吧。征询语：36、Can(May)I help you?我能帮您什么吗？Yes, please.好的。37、What can I do for you .我能为您干点什么？38、Is there anything I can do for you ?有什么能为您效劳的吗？39、Just a moment , pl
24、ease.请稍等一下。40、May I use your phone?我能借用您的电话吗？Certainly.当然可以。Yes, of course .- 11 -当然可以。指路用语:41、Go upstairs/downstairs.上楼/下楼。42、Its on the second (third) floor .在二（三）楼。43、Excuse me.对不起。Where is the washroom (restroom, elevator)?请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？This way ,please.请这边走Turn left /right.往左转/右转。45、Its in t
25、he lobby near the main entrance.在大厅靠近大门。46、Its in the basement at the end of the corridor.在地下室走廊尽头。提醒用语：47、Mind/(Watch)your step.请走好。48、Please be careful.请当心。49、Please dont leave anything behind.请别遗忘您的东西。50、Dont worry.别担心。51、Take it easy.放心好了。52、Please dont smoke here.请不要在这边抽烟。告别语：53、Goodbye.再见。54、S
26、ee you late.再见。55、Good night .晚安。56、See you tomorrow.明天见。57、Goodbye and thank you for coming.再见，谢谢您的光临。58、Goodbye and hope to see you again.- 12 -再见，希望再见到您。59、Have a nice trip!一路平安！60、Wish you a pleasant journey! Good luck!祝您旅途愉快！祝您好运！前厅：1、Have you a reservation?您预定过了吗？2、May I know your name and roo
27、m number?您能告诉我您的名字与房间号吗？3、Here is your room key.给您房间钥匙。4、Please pay at the cashiers desk over there.请去那边帐台付款。5、Are these your baggage?这些是您的行李吗？May I take them for you?我来帮您拿好吗？客房部6、Housekeeping .May I come in?客房服务员，我可以进来吗？7、Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door
28、.请把要洗的东西放在浴室门后的洗衣袋中。8、I hope I m not disturbing you.我希望没有打扰您。9、One moment ,madam. Ill bring them to you right away .等一会儿，夫人。我马上送来。10、I ll send for an electrician( doctor , )我给您请电工（大夫） 。餐饮部：11、Sit down , please .Here is the menu.请坐，给您菜单，先生。May I take your order ,sir?您要点菜吗？12、What would you like to ha
29、ve ,coffee or tea?您要喝咖啡还是茶？13、Would you like to have any wine with you dinner?您用餐时要喝点酒吗？14、Service hours are:（餐厅）供应时间是：7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast.早餐 7 点到 9 点。11:30a.m.to1: 30p.m.for lunch.- 13 -午餐 11 点半到 1 点半。6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner.晚餐 6 点半到 8 点半。15、Here is the bill. Please sign it.这是您的帐
30、单，请签字。销售用语：1、What kind of rooms(foods) would you like to have?您需要什么样的房间（吃什么样的菜）？2、Here is a brochure of our hotel and tariff.这是介绍我们酒店的小册子和价目表。3、Well give you a 10%(ten percent ) discount.我们给您九折优惠。4、Well offer tour guides complimentary breakfasts.我们给陪同提供免费早餐。5、We accept your terms.我们接受您的条件。公关用语：6、May
31、 I introduce myself?让我介绍我自己。7、May I present you a litter souvenir?请接受我们的一点小纪念品。8、Let s drink to our friendship!为我们的友谊干杯！9、Let me propose a toast to the health of our guests!建议为在座客人的健康干杯！10、Cheers!干杯！(Bottoms!)征求意见用语：11、How do you like Chinese food?您喜欢中国菜吗？12、What do you think of our service ?您对我们的服务
32、有什么意见？13、Thank you for your comments(compliment, suggestions).谢谢您给我们提的意见（赞扬、建议） 。14、I m afraid its against the hotels regulations.这是违反酒店规章制度的。15、In our hotel we dont accept tips.我们酒店是不收小费的。Its our pleasure to serve our guests well.我们为能为客人服务好而感到高兴。Thank you all the same.然而，还是要谢谢您。- 14 -16、I m afraid
33、youll have to pay for thedamage.您必须赔偿。17、Thank you for telling us about it.谢谢您告诉我们Ill look into the mater right away.我马上去处理这件事情。18、Iassure you it wont happen again.我保证此类事情不会再发生。19、Please dont worry ,sir (madam)先生（夫人） ，请不必担心。I; send someone up to your room right away.我马上派人到你的房间去。20、I can t guarantee
34、anything ,but Ill try my best.我不能保证，但我会尽力而为。21、What can I show you.您要买什么？22、How do you like this fashion (color ,size ,design )?您喜欢这种款式（颜色、尺寸、图案）吗？23、The extra large size of this color is out of stock.这种颜色的特大号已经卖完了。Please try us again tomorrow.请明天再来看看。24、They are altogether 175(one hundred and seven
35、ty-five) yuan.共计 175 元。You may pay in cash or with credit card.您可以付现金也可以用信用卡。25、You have made a good choice, you have very good taste.您真会买东西。您眼力真好。四、思考题五、参考文献- 15 -项目四 中西式铺床一、实训目的与要求：练习中西式铺床，要求能在规定的时间内熟练的做完一张床。二、实训场地、设备、仪器、工具：（一）床（1.2 米2 米） 、床垫（二）被芯：1.55 米2.35 米，1.5kg（三）枕芯：0.45 米0.8 米，0.8kg （四）床单：2.
36、00 米2.8 米 （五）被套：1.6 米2.4 米 （六）枕套：0.48 米0.85 米要求学生在老师的指导下根据任务进行实训项目的练习并最后撰写本次实训报告。三、实训步骤与内容：（一）中式铺床1、将床拉离床头板（1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。（2）将床拉离床头板约 50 厘米。（3）注意到将床垫拉正对齐。2、铺垫单（1）开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。（2）打单：将甩开的床单抛向床头位置。将床单打开使床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约 80-100 厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单
37、鼓起，在离床面约 70 厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。（3）包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。3、装被套（1）正套：正套是指被套正面朝外。用甩床单的同样方法，将被套平铺于床单上，注意被套中线与床单中线的合一性，同时被套的一边要与床尾的边沿是在同一条直线
38、上。然后，站在床的一侧居中或倾向床尾的位置，两手自然伸开，用拇指和食指捏住被芯同一边的两个远端角，将被芯塞进被套，使被芯的- 16 -角与被套的远端角对齐。将棉被正面朝上朝前方用力甩开，稍待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使其中折线与床单、被套的中线叠合，拉挺并平铺于被套上。（2）反套：反套是指被套反面朝外。先将被芯平铺在床上，手伸进被套里面抓住两个远端角，同时用手抓住被芯的两个远端角，将被芯掖进被套里面，将棉被正面朝上朝前方用力甩开，稍待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使其中折线与床单、被套的中线叠合，拉挺并平铺于被套上。4、套枕套（1）将枕芯平放在床上。（2）两手撑开枕袋口中，并往枕芯
39、里套。（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。（4）将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。（5）被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。（6）套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。5、放枕头（1）两个枕头放置居中。（2） 放好的枕头距床两侧距离均匀。6、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。（二）西式铺床1、整理床垫、棉褥。2、铺设第一条床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角 45，外角 90。3、铺第二条
40、床单。服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出 10 厘米左右，床单保持平整。4、铺设毛毯。毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当（一般 30 厘米左右） 。然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。5、放枕头。将枕头套好枕袋，放在床头适当的位置。枕袋开口一般朝外侧（背离床头柜方向） 。6、铺床盖。正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分
41、的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。做床时应注意：洗手消毒。床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边要求平、严、实。包角要求式样、角度标准一致。四、思考题：做好一张床那几个步骤比较重要？五、参考文献- 17 -项目五 客房清扫一、实训目的与要求：掌握走客房清扫的程序和技能。二、实训场地、设备、仪器、工具：每位同学均在客房操作实训室进行实训项目的练习，要求学生在老师的指导下根据任务进行实训项目的练习并最后撰写本次实训报告。三、实训步骤与内容：（一）进房1. 观察门外情况进房前要注意客房门把手上有无挂着“请勿打扰
42、”牌和反锁标志，房门侧面的墙上有无亮着“请勿打扰”指示灯。如有则不能敲门，而应将工作车悄悄地推走，离开此客房。2. 敲门用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，切忌用手拍门。敲门应有节奏，轻重适度。然后通报“客房服务员”或“Housekeeping” 。3. 等候敲门后应等客人反映 3-5 秒，同时站在门前适当位置眼望门镜，以方便房内客人观察。敲门后切勿立即开门或连续敲门，也不能通过门镜厢房内窥视。此时，若房内有回应，服务员应再次通报，并征求客人意见，如客人不同意此时清扫客房，服务员应向客人道歉并请轻轻离开此房。或视情况征询客人何时清扫方便，并把客人的要求清扫客房的时间记录在“客房清扫日报表”上
43、，以免遗忘。如客人允许，则在门口等候客人开门。4. 第二次敲门、等候第一次敲门、通报没有回应后，过 10 秒钟，第二次敲门，通报后静候房内反应。3-5 秒后仍无动静将门打开。5. 开门开门时，应将房门打开 1/3，用手在房门上轻敲两下，同时通报，并注意观察房内情况，不要猛烈推门。若发现客人在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上；若客人已醒但未起床或正在起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人不变；若客人已经起床，则应询问客人是否可以清理客房，并按照客人的意见去做。6. 进房如客人不在房内或征得客人的允许后，服务员将房门敞开，进行客房清扫或服务。- 18 -（二）清扫1、 “进”1.1 按照进房
44、程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕。1.2 房门打开后，应把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，然后打开电灯，检查有否故障。1.3 把窗帘窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。打开窗户约 5 分钟，让房间空气流通。1.4 把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。2、 “撤”2.1 先撤客人用过的“四巾” （毛巾、方巾、浴巾、脚巾） ，以及肥皂、洗发液瓶、沐浴液及其他杂物。2.2 撤枕头套、被套。打开封口，双手抓住枕头套角，将枕心抖出；或左手抓住枕头套角，右手轻轻地把针头从枕套中拉出，同时检查枕下有无客人的遗留物品，如有应及时妥善处理；检查枕头上有无污渍，如
45、有则应单独放开，以做适当的处理。用同样的方法将被套撤出。2.3 撤床单。将床单的四个角从硬垫和软垫中拉出来，确认里面无衣物和物品，同时要注意床单床垫有无破损、污渍等，若又要单独放置分别处理。2.4 撤走脏布草。按规定的程序将脏布草放入工作车上的布草袋里，带进相同数量的干净布草放在一边待用。2.5 撤出用过的杯子和烟灰缸。杯子和烟灰缸不能在房内清洗，须将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上或专门的推车上，送至工作间清洗消毒。2.6 用房间的垃圾桶收垃圾。注意烟灰缸的烟头是否已熄灭，必须在熄灭后才到入垃圾桶。可回收利用的物品要回收。3、 “做”“做”就是指做床。中外酒店的做床方法有很多，又中式和西式铺床之
46、分。好地做床方法不仅要求做床效果美观大方，还要做床方法方便实用，既要省时又要省力。现在越来越多的酒店采用中式铺床。因为中式铺床简洁、快速，满足上述要求。3.1 拉床。站在床尾将床连同床垫同时拉出约 50-60cm。对正床垫，并根据床垫四边所标明的月份按期翻转，使其受力均匀平衡。 （每周头尾调换一次，每月上下翻转一次） 。3.2 铺单。将折叠的床单正面朝上，两手用力将床单打开。利用空气的浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。包边包角时注意方向一致、角度向灯、紧密、不露巾角。3.3 套被套。将被芯平铺在床上然后将被套外翻，把里层翻出，使被逃里层的床头部分与被芯的床头部分固定，
47、两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满，然后将被套开口处封好。最后调整棉被为止，使被套床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中心位于床垫的中心线，将棉被床头部分翻折 25cm.。3.4 套枕套。将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整。两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成 45 度斜角。注意枕头的开口方向不能朝向房门。- 19 -3.5 推床。将铺好的床向前推进与床头板吻合。4、 “洗”“洗”是对浴室的清洁冲洗。浴室是客人最容易挑剔的地方，也是客房清扫整理难度最大的地方，必须严格按照操作规程进行，使之达到规定的卫生标准要求。清洗前要打开抽风机
48、，戴上胶皮手套。4.1 洗面盆、化妆台面：（1）用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净，用布擦。（2）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈钢件的皂垢、水迹，然后用干布擦干、擦亮。（3）注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生治架等擦净，并检查是否有故障。（4）擦干镜面。可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。4.2 洗刷恭桶：（1）用恭桶刷清洁恭桶内部并用清水冲净，要注意对抽水恭桶的出水孔和入水孔的清刷。（2）用中性清洁剂清洁恭桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。（3）用专用的干布将抽水恭桶擦干。4.3 清洁浴缸：（1）将浴缸塞关闭后，方少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外开始清洗，清刷后放走污水，用清水冲刷墙壁和浴缸。（2）墙面，浴缸应用干布擦干，特别是墙面和浴缸接缝处要清洗并擦干，以免发霉。（3）浴缸内如放置有橡胶防滑垫，则应视其脏污程度用相应浓度的清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这是唯一允许将客用浴巾做清洁用的物件。（4）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦
