1、毕业论文论文题目 提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的分析毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日 期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印
2、刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、
3、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日总 目 录论文目录一、浙江家家福超市公司简介二、浙江家家福超市存在的问题三、提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的对策附件目录一、毕业论文写作任务书二、毕业论文开题报告三、毕业论文企业指导老师评分意见表四、毕业论文答辩记录及成绩评定表目 录内容摘要-1关键词-1前言-2一、浙江家家福超市公司
4、简介-2二、浙江家家福超市存在的问题- 3（一）顾客对家家福超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势-3（二）家家超市会员制度不够完善-4（三）服务观念不强，服务质量不高-5（四）商品的质量不稳定，促销产品质量难保证-7（五）不能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救-9三、提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的对策-9（一）树立“顾客满意”的经营理念 -10（二）关系营销培养顾客的忠诚度-10（三）加强会员管理，提高忠诚度-11（四）努力提高服务人员的基本素质-11（五）提供物美价廉的商品-12（六）及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客-13致谢-14参考文献-15附件一-16指导老师评语及
5、成绩- 19第 1 页 共 19 页内容摘要在激烈的市场竞争中，连锁超市要不断生存发展，以“顾客为关注焦点”是必然的选择。因此，如何进一步提高顾客满意度和忠诚度是每个超市必须重点研究的课题。本文通过实证分析，对浙江家家福超市在顾客服务方面存在的问题进行了研讨，并有针对性地提出了提升超市顾客满意度和忠诚度的途径和策略。关键词家家福 连锁超市 满意度 忠诚度第 2 页 共 19 页近年来，科学技术的快速发展使得产品的同质化程度不断提高，市场竞争日益激烈，众多连锁超市已经认识到客户资源将是企业生存发展的基础，优质的服务和消费者的忠诚是企业制胜的关键，而顾客的信赖程度主要取决于他们在超市所提供的产品和
6、服务过程中感受到的满意程度，客户满意度越大，忠诚度越高，连锁超市竞争力就越 强，企业盈利自然也就越多。因此，如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客忠诚度，保证超市快速平稳发展，已经成为连锁超市最为关注的热点问题，本文以浙江家家福超市公司为例，对该公司提升顾客满意度和忠诚度进行实证分析，以促进该企业的发展。一、浙江家家福超市公司简介浙江家家福超市有限公司是致力于超市经营发展的连锁企业,近年来，家家福超市坚持走具有自身特色、符合当地实际、贴近百姓生活的连锁发展之路，以“面向工薪阶层，服务社区百姓”为出发点，足迹遍及姚城东西南北。依靠“业态创新”和“管理创新” ，落实创业、创新、创优的“三创”精神，利
7、用全新的经营理念与营销方式，开发了大卖场、便利店、标准超市、特许加盟、药店等多种不同业态的连锁店，打造了家家福立体化、邻居式的连锁经营网络。截止 2009 年 10 月，超市门店数达到 216 家，其中超市大卖场 9 家，直营标准超市 50 家，药店 5 家，加盟连锁 152 家，营业面积逾 5 万平方米，网络遍及余姚城乡及宁波大市、绍兴周边地区，余姚地区连锁门店乡镇覆盖率达到 100%。年销售额近 6 亿。第 3 页 共 19 页但近年来随着余姚经济的发展和人民生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品，而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。同时由于其他品牌
8、的超市不断地进军余姚市场，使之余姚的超市间的竞争更加激烈，家家福发现单靠商品的质量和价格已经不能再吸引广大的消费者。为此，家家福超市开始注重了解和研究顾客需求，努力提高顾客满意度及忠诚度，力求形成一种以顾客为中心，视顾客满意度和忠诚度为核心竞争力的竞争优势。二、浙江家家福超市存在的问题根据笔者在家家福超市公司的问卷调查，目前顾客对家家福超市的满意度并不是很高，主要存在以下一些问题：（一）顾客对家家福超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势根据家家福超市对顾客总体满意度评价调查发现：满意的人数占15% ，较满意的人数占26%，一般的人数占41%，不满意的人数占18%。由此可以看，顾客对家家福超市的满
9、意度只有41% ，而2006年、2007年及2008年顾客对家家福超市的满意度分别为64%、 52%、57%，可见顾客对于家家福超市的满意度在逐年下降；但是不满意的比例却在逐年上升，从06年的9%，07年的12% ，08年的10% ，到现在的18%。这说明随经济的发展和消费需求的变化，浙江家家福超市的顾客服务工作已跟不上时代的发展了。第 4 页 共 19 页满 意 , 150比 较 满 意 , 260一 般 , 410不 满 意 , 180050100150200250300350400450满 意 比 较 满 意 一 般 不 满 意被 调 查 者 对 家 家 福 超 市 满 意 度 图系 列
10、 10609年 家 家 福 超 市 顾 客 满 意 度 对 比 图64%52% 57%41%9% 12% 10%18%0%10%20%30%40%50%60%70%2006年 2007年 2008年 2009年（二）家家超市会员制度不够完善在接受调查的人群中，28.2的受访者拥有家家福超市的会员卡。由此可见，家家福超市会员制的普及面是不够的。在对其余71.8%的无会员卡消费者的调查中发现，不办理会员卡主要有以下几个因素：（1）不知道在那里可以办理会员卡，这类顾客占所有顾客的12.6%。他们表示超市没有明确的标示哪里可以办理会员卡，这对他们办理会员卡带来了而不便（2）会员卡的优惠力度不大，不想办理，这类顾客占所有顾客的19.8%。有顾客反映说超市的会员价和普
