1、顾 客 投 诉 案 例 分 析,张朝霞,顾客投诉的意义,可以了解顾客的需求和真实想法改善商品质量和提高服务水平 维护客户良好关系提升企业形象,顾 客 投 诉 案 例,商 品 篇,商品存在问题，质量、数量未达到相关的标准 商品过期、变质、破损等使商品质量受损 商品包装或说明书夸大宣传，与商品实际功能不符 商场摆放样品与顾客实际所购商品不符 商品假冒伪劣 商品价格欺诈、未明码标价 商品缺货,购买到过期、变质商品可以索赔吗,顾客9月份在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜，回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证明，回来退货。顾
2、客随后去医院治疗，花费医疗费350元。到店后商场只同意退货。顾客不同意，到消协投诉。,顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿，吃完一瓶后，准备打开第二瓶，发现里面有一根头发，非常生气，要求商场赔偿罐头价钱的十倍，并索要精神赔偿金500元。,消法第18条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身财产、安全的要求。消法第44条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。,辽宁省消费者权益保护规定第18条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，不得有下列欺诈行为： 1、参
3、杂、参假，以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品或者销售国家命令淘汰、过期、变质的商品； 2、伪造商品产地、伪造或者冒用厂名、厂址、认证标志、名优标志、质量标志、许可标识； 3、侵犯他人注册商标权或者伪造、冒用他人商品特有的名称、包装、装潢； 4、采用不正当手段使商品数量、重量短缺； 5、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导； 6、对商品或者服务作虚假或者引入误解的宣传； 7、以虚假的有奖销售等方式销售商品或者提供服务； 8、对修理、加工的商品偷工减料，谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件，使用与约定不相符的零部件，或者更换不需要更换的零部件； 9、骗取消费者预付款而未提供约定或者承诺的
4、商品或者服务； 10、采用其他虚构事实或者隐瞒事实真相等方式实施的行为。,消法第49条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍.欺诈:是指一方当事人采用捏造虚假情况、歪曲事实、掩盖真实情况等手段实施欺骗他人的行为,并使他人陷入错误认识而进行某种民事行为.,关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释，下列情况可以请求赔偿精神损害：1、侮辱或者诽谤消费者；2、搜查消费者的身体或者携带的物品；3、侵犯消费者的人身自由；4、致消费者具有人格意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。,商品售出后无法正
5、常付货怎么办,顾客在冰洗业种购买了某品牌洗衣机，约定下午2点送货，可顾客离店后，业务员进入微机录入时，发现已无货，营业员马上与顾客联系是否为其办理退货，顾客表示可以不退货，营业员与配货中心联系后，答复顾客3日内货可以到位，顾客一直在家等候，可过了四天，货仍未到，顾客非常生气，投诉到商管。,消法第23条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝,商品标识要真实明确,顾客欲购买燃气热水器，在商场某品牌专柜看到一款比较满意，顾客提出购买6L的，营业员告诉顾客6L没货，柜台现在摆放的样机为6.5
6、L，与6L差别不大，顾客同意购买6.5L，办理交款手续。下午售后人员带货安装，安装人员离开后，顾客无意中发现热水器是7L的，因已安装到位，顾客嫌麻烦就想凑合使用，但使用中发现出水不好，经售后检查需改动煤气总阀，顾客不同意，要求更换容量稍小一些的，厂家同意更换，但要收取折旧费，顾客不同意，经落实，商场摆放的样机为7L，但物价牌却标注为6.5L，营业员自述6.5L与7L是同样价格。,消法第19条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。商店提供商品应当明码标价。消法第22条规定：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保
7、证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符,使用过的商品能退货吗,顾客9月初在商场购买了一双旅游鞋，价值180元，10月份开运动会时穿了一次，就再也没有穿过。春节前他把鞋找出来穿上，经别人提醒才发现鞋后跟处的商标一个大一个小，仔细看一下鞋号竟然不一样。他马上来到商场要求换一双。,消法第18条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保证人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。辽宁省消费者权益保护规定第2条规定：经营者未尽告知义务或者告知错误，导致消费者误购商
8、品或者接受服务的，应当按照消费者的要求予以退货、换货或者退还服务费用。,退换货时，赠品如何处理,1、顾客在商场购买了一件价值370元的衣服，获赠一件价值200元的毛衣，随即穿在身上离开商场，大约3个小时后，顾客再次回到商场，要求换货，因为顾客在穿着时发现毛衣掉毛情况非常严重。但营业员表示，毛衣已经穿过，且商品标签已摘掉，所以拒绝更换。2、顾客在商场购买家电，赠送了一只铁锅，某日，顾客第一次使用该锅烧水，水开时，他将铁锅的玻璃盖拿在手中，没料到这时铁锅盖突然爆炸将其手炸伤，顾客为此到商场反映此事，并要求赔偿，商场以铁锅是赠品不是商品为由拒绝承担责任。,适用法规 辽宁省消费者权益保护规定第15条规
9、定:经营者以有奖、附赠、打折等形式提供的商品或者服务,应当保证质量,不得免除其应当承担的修理、重作、更换、退货义务以及其他责任;其提供的奖品、赠品、免费服务,存在质量问题的,应当承担修理、重作、更换义务以及其他责任.赠与是当事人一方面无偿地将某物给与他方的行为,他不以收益为目的,不附加任何对等给附的条件.商品销售中的送赠是一种要约行为,只有购物,合同才能成立.,服 务 篇,服务态度恶劣 销售行为不当 业务技能欠缺 承诺不兑现 售后服务不跟进 服务设施不配套 商场安全不保障,出现问题时经理不在怎么办,顾客于3年前购买的品牌电视出现故障，由售后部门登门维修，收取维修费140元，虽已超过保修期，但因
10、公司开展“大家电保修期再延长一年”服务，可由公司承担相关费用，顾客凭收据来店报销，但先后两次因经理和会计不在无法兑现，顾客非常不满意，投诉至集团。,工作不分你我，服务重在满意,顾客来到商场某品牌冰箱专柜，促销员有事未在商场内，这时在卖场内的销售其他品牌冰箱的两名女营业员正忙于写物价签，顾客向她俩询问有关该品牌冰箱事宜，其中一人答道：“我们不是卖*品牌冰箱的，你等一会儿营业员就会回来了”，然后继续忙于自己的事，顾客长时间在卖场等候后投诉到商管。,如何与顾客进行沟通,某品牌洗衣机专柜营业员王某在整理赠品，顾客来到柜台前，王某忙放下手中的活主动上前打招呼：您好，欢迎光临，想买洗衣机吗？顾客看了王某一
11、眼：搬家了，想买一台适用的，我家卫生间有点小，哪一种好一些？”王某飞快地说到：我们这里卖的哪有不好的，要想好，那要看您买多少钱的了”，顾客停下脚步转身离开了。,顾客不礼貌营业员应怎样接待,一天中午，顾客来到公司一柜台，营业员正聚精会神低头结帐，顾客冲着营业员喊：“喂，把这个拿给我看看”，营业员依然不停地忙着，顾客有点火了：“喂，听到没有，耳朵聋啊”，边说边用手敲着柜台，这时营业员开腔了：“你喂什么，懂不懂礼貌，不懂我教你”，“我不懂礼貌你懂，有什么了不起，不就是一个卖货的吗”？于是一场争吵就这样开始了。,如何正确处理顾客的拒绝,顾客在针织商场某专柜前选购衣服，营业员姜某迎上前，向顾客推荐其中一
12、款，顾客拿着衣服来到试衣间前对着镜子比量，姜某忙说“这样看不出效果，人的身体是圆的，要想知道好不好看必须要穿上”，顾客仔细考虑着仍旧没有试穿的意思，这时姜某的脸上开始出现不悦，一会儿顾客把衣服递给营业员，姜某接过衣服，嘴里不停地嘀咕着，然后使劲把衣服重新挂到货架上，发出很大的声响，顾客不满地看了看姜某，随后投诉至服务台。,商品售出后商场就不用负责了吗,顾客2003年4月在公司购买了阿里斯顿D50VE型热水器，2007年出现漏水状况，因保修卡承诺5年包换，顾客向维修部门报修，经协商同意给其更换同型号机器，但暂时无货，让他等候，可货一直未到，顾客等了二个多月非常着急，经打听商场目前仍在销售该型号机
13、器，顾客认为当初就是在商场买的，商场有货，应该为其更换。接待营业员答复说：“商场确实有货，但是换机跟我们没有关系，只能问售后”。同时营业员告诉顾客售后与商场分属两家，如果不是购买新热水器，只能从厂家调货，即便买了新热水器，出现问题也不是由商场换货。”,消法第35条规定:消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿.部分商品修理更换退货责任规定第3条规定:列入目录的产品实行谁销售谁负责三包的原则.销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务.,告知商品、服务信息是营业员应尽的责任,顾客1月4日到冰洗业种购买品牌冰箱，1月7日
14、顾客再次到店购买其他商品，发现在门前举办抽奖仪式，经询问得知商场从1月1日6日一直开展抽奖活动，顾客在购物时，接待营业员并未告知顾客，顾客要讨个说法。,消法第19条规定:经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传.消法第8条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利.,营业员有责任帮助顾客演示、挑选、检查商品,顾客在家电商场看中了一款电饭锅，想让营业员帮助演示一下，营业员回答：“这有什么可演示的，回家照着菜谱用就行了”，顾客无奈，让营业员拿一只新的看看，营业员告诉顾客：“新的和样品外观都是一样的，你要是想买的话交完款回来再看”，顾客听后很
15、生气，到商管部投诉。,消法第8条规定:消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。消法第9条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,让顾客明明白白消费 让服务真真实实到位,顾客于3月17日店庆活动期间购买某品牌洗衣机，原价1380元，折后1300元，加送购物券1张，啤酒6听，顾客看到公司发报的DM彩页所示，家电全场买1000送300，顾客认为商场未达到广告所示赠品数量
16、，有欺诈行为，要求给予说法。营业员指着柜台上的一行小字：本柜台不参加活动。,零售商促销行为管理办法第6条规定：零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由，损坏消费者的合法权益零售商促销行为管理办法第7条规定：零售商开展促销活动，应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等。 对不参加促销活动的柜台或商品，应当明示，并不得宣传全场促销；明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时，其文字、图片应当醒目明确。,
17、购物时丢包，商场里是否应该赔偿,1、顾客在商场购物时，将提包放在柜台上，挑选完商品准备结帐时，发现提包没了，包里有钱夹和手机等，价值5000余元，消费者认为根据消法第7条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，要求商场赔偿。,2、顾客在商场购物，看中了一件大衣，因为带的提包较大，试起来不方便，便委托营业员帮助看包，营业员同意后，顾客便到试衣间试穿，没想到出来后，发现由于营业员忙于接待其他顾客，放置于开票桌上的提包不见了，包内装有现金、手机及各种证件和重要资料，顾客非常着急，营业员一边向顾客道歉，一面通知保安，但仍未找到，顾客说有价物品价值约5000元，资料等价
18、值无法估计，要求商场赔偿3万元。,消法第18条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者服务的方法以及防止危害发生的方法”。,商场的主要任务是经营商品，商场和消费者之间不存在保管合同关系，因此商场只需施以普通人的注意义务既可免责。,合同法第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任”。被保管人应对特殊保管物事前声明，由保管人验收或封存。如果没有声明的，保管人按照一般物品予以赔偿。,厂家的过度承诺，商家也要负责吗？
19、,顾客2002年12月在商场购买了小鸭热水器，随商品发放了包修“金卡”，约定整机的“三包”期为5年。2007年7月顾客的机器出现故障，可按照售后服务卡的电话怎么也打不通，后经了解，小鸭热水器已停产，顾客只好找到商场，商场负责人答复说：“厂家的承诺与商家无关，现在原厂家不存在了，商家只能按国家的“三包”规定履行责任，顾客投诉至消协。,三包规定第4条规定：国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。消法第16条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照中华人民共和国产品质量法和其他法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行。,消费者“捡便宜”应否退货或补差价,顾
20、客在商场某品牌洗衣机专柜购买了一台洗衣机，价格为2400元，几天后，营业员通过顾客留下的送货电话找到了顾客家中，称洗衣机的价格应为3600元，是营业员一时失误，看错了送货单，标错了价码，直到最近才发现，商场要求顾客补足货款或者退货退款。对此，顾客认为这是商场营业员工作失误所致，与自己没有关系，不同意补款，也不同意退货。之后，商场的工作人员又给顾客打了几次电话，称如果他不同意商场的要求，就可以起诉他，顾客非常生气，告诉商场，若再骚扰他，他也将起诉。,卖错商品都是欺诈行为吗？,顾客在商场首饰柜台购买了一条24K金项链，回家后家人发现颜色不对，经质检部门检测，确认为18K金，顾客非常生气。后经商场仔
21、细检查，发现是厂家送货时将单据装反了。顾客坚持要求商场双倍返还项链款。,最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见第71条规定，“行为人因为对行为的性质，对方当事人、标的物的品种、数量、质量和规格等的错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的，可以认定为重大误解”，民法通则第59条还规定，对行为人行为内容有重大误解的，一方有权请求法院予以变更或撤销。,对于重大误解，民法上只规定了以下五种情况：1、对当事人的误解，如把甲当成乙；2、对标的物的误解，如把黄金当成黄铜；3、对标的物的名称、规格、型号、色形等的误解；4、对行为性质的误解，如果把买卖当成赠予；5、传达机关的误解，如邮局把“80
22、”打成“800”。,发票中的约定算不算合同约定,顾客在公司开展的大型促销活动中看好了某品牌镶嵌式燃气灶，价格非常优惠，但当时顾客刚买房子，一个月后才开始装修，与营业员协商先交款，一个月后再提货，营业员同意，顾客交款后，要求营业员在发票背面写上“一个月后提货，降价不予退款”字样，然后量好燃气灶尺寸离开商场。一个月后，顾客来到商场发现当初的营业员已不在了，接待的营业员告知顾客：原来的营业员不干了，走时未交待，而且顾客定好的这款机型厂家已不再生产了。顾客非常生气：装修时大理石面已挖好预留的位置了，换其他机型安不上这损失怎么办，投诉至商场管理部门。,消法第47条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务
23、的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。,预付款不属于定金 最高人民法院关于适用若干问题的解释第118条规定：当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等，但没有约定定金性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持。定金必须为书面形式，并在合同中约定定金的性质定金的总额不得超过标的总额的20。,发生意外应该怎么办,顾客在女装商场选购衣服时，货架脱落中一头翘起，将顾客牙齿碰坏，商场马上派人陪同顾客去口腔医院并支付医疗费120余元。事后，顾客对事情发生时当事营业员的处理方式提出投诉并要求赔偿
24、3000元用于修复。经落实，事件起因是挂放商品的货架横杆两侧封头缺失，顾客翻动商品时移动了衣架，横杆脱落。当班营业员只顾捡拾掉落的衣服，对受伤的顾客不闻不问。当得知顾客牙齿被碰坏后，营业员认为是顾客翻看衣服动作过大造成的，并说明并说道：“怎么那么巧？”,适用法律：消法明确规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品或者服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。,其他篇,营业员职业道德顾客特殊案例,营业员不得侵犯消费者的人格尊严,顾客在女装商场一专柜看好一件衣服，到试衣间试穿时
25、，营业员让顾客把试衣间的门打开留条缝。顾客说：“脱衣服让别人看见怎么办？”营业员说：“谁稀罕看。”顾客在里面试衣时，听见该营业员跟其他营业员说：“还拿那么大的包进去，听说前两天XX商场点货，丢了两套衣服。”顾客随即走出去，生气的质问：“你这话什么意思？”营业员反问：“我还说了什么吗？”引起顾客不满投诉到消协。,消法第25条规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,私售商品是严重的违纪行为,顾客在手机商场购买了某品牌手机，挑选过程中，营业员问顾客要不要储值卡，并向顾客介绍说，这种卡非常便宜，顾客听完后要求营业员拿给他看一下，营业员便从
26、柜台下层放置私人物品的柜中拿出一张卡，顾客接在手中反复翻看，营业员见顾客迟疑不决，忙向顾客打保票，你放心好了，保证没有问题，有事你来找我，顾客问“怎么卖”，“170元，我给你的是最低价了”。说完快速帮顾客将卡装在手机上，顾客交完款离开了柜台，半个小时后，顾客气哼哼地来到商场，质问营业员：“你不是说是最低价吗？对面电子城里怎么才卖90元，你给解释一下”，营业员哑口无言，忙说：“你别吵吵，我给你退掉”，退完卡，顾客仍觉事情蹊跷：“为什么那张卡没摆在柜台里，也没有明码标价”，到商管部咨询。,大商集团防损规定不诚实行为店堂评比制定规定：营业员不得私收货款，私挽货票，私自销售赠品，借工作之便优亲厚友。,
27、促销活动后，更换未穿的商品还要补齐差价吗,顾客在商场为爱人购买了一双金额为400元的皮鞋，当日公司正开展“全场8折”的促销活动，所以该件商品的折后价为320元。因顾客爱人出差不在家，几天后回家试穿感觉不舒服，于是拿回商场要求换一款金额为380元的皮鞋，但此时商场已停止促销，因此营业员要求顾客补齐差价60元后可以换鞋。但顾客非常生气，认为换低价商品居然还要加钱，简直不可理喻，于是进行投诉。,新衣有洞洗了照样退,顾客在商场买了一套新内衣，回家后就有清水漂洗了一遍，等衣服干了才发现袖口处有个小洞，考虑到是新衣服，自己洗涤时很小心，不可能是自己造成的，就拿着衣服到商场要求换货。营业员以衣服未保持原样拒绝退货。,处理顾客投诉的原则,顾客至上尊重、理解、谅解适当补偿道歉、赔付、赠送,顾客投诉的处理,四个一 一句温馨的问候语 一把椅子 一杯水 一个人接待,两不计较 不计较顾客言语的轻重 不计较顾客态度的好坏 两不说 不说埋怨责备的话 不说讽刺挖苦的话,与 你 共 勉,我们无法决定自己生命的长度，却可以拓展它的宽度我们无法干预天气的晴雨，却可以转变心情的悲喜我们无法改变自己的容貌，却可以欢展笑颜我们无法左右他人，却可以掌握自己我们无法预知明天，却可以善用今天我们无法样样都顺心，却可以事事皆尽心,
