1、服务营销学课程专题研讨报告研究专题：方特主题游乐园的服务营销指导老师：姜含春学 院：经济管理学院年级专业：13 级市场营销组 名：surprise组 长：汤泽涛小组成员：汪 佳 王晴晴余文砚 武晓娜朱 倩 吴 婉时 间：2014 年 6月 3日目录前言 3一、项目背景 3二、营销环境分析 3（一）宏观环境 3（二）微观环境 4三、SWOT 分析 .5（一）Strengths（优势）: .5（二）Weaknesses （劣势）: .5（三）Opportunities(机会)： .6（四）Threats（威胁）： 6四、 STP 战略分析 6（一）市场细分 6（二）目标市场选择 7（三）市场定位
2、7五、7P 策略分析 7（一）产品策略 7（二）价格策略 9（三） 渠道策略 9（五）人员策略 11（六） 有形展示策略 12（七） 过程策略 14前言主题公园是现代旅游业在旅游资源的开发过程中所孕育产生的新的旅游吸引物，是自然资源和人文资源的一个或多个特定的主题，采用现代化的科学技术和多层次空间活动的设置方式，集诸多娱乐内容、休闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游目的地。芜湖方特是中国规模最大的第四代主题公园，总共有 3期，分别是方特欢乐世界（一期）、方特梦幻王国（二期）和非物质文化博览园（三期在建）。它是一个从设计到制造，从软件到硬件，从管理到运营完全掌握在中国人手中的主题公园。我们小组将
3、通过对方特主题公园的服务营销分析，弄清它的运作体系。一、项目背景芜湖方特是中国目前规模最大的第四代主题公园，总共有三期，分别是方特欢乐世界，方特梦幻王国和非物质文化博览园（在建）。方特采用当今最先进的理念和技术精心打造，堪称“国际一流”。方特欢乐世界中的主题项目、游乐项目、休闲及景观项目共计 300多个，其中包括许多国际一流的大型项目，大部分项目老少皆宜。采用现代计算机、自动控制、数字模拟与仿真、数字影视、声光电等高科技手段，与艺术的完美结合，打造新型的高科技主题公园。同时新颖的参与方式，惊险刺激。历史与未来交融，现实与虚幻的重叠，吸引很多人来到这么一个梦幻公园。值得一提的是，这是一个从设计到
4、制造，从软件到硬件，从管理到运营完全掌握在中国人手中的主题公园。二、营销环境分析（一）宏观环境1、经济环境从国家经济发展上看，“十二五”期间，我国经济发展将进入由人均 GDP3000多美元中低收入水平向中高收入水平迈进的阶段，作为“十二五”的第二年，2012 年经济增长速度将进一步回归正常轨道，全年经济增速有望达到 9%，宏观政策也将由“危机管理”回归常态。国家可能采取中性偏松的财政政策和中性偏紧的货币政策，并把握好政策实施的力度、节奏和重点，促进经济社会又好又快发展。所以说，我国的经济整体是走强的。其次从芜湖经济发展上看，初步核算，2011 年实现地区生产总值 1658.24亿元，比上年增长
5、 16.0%。其中，第一产业增加值 107.01亿元，增长 4.0%；第二产业增加值 1092.55亿元，增长 20.1%；第三产业增加值 458.68亿元，增长 10.1%。按户籍人口计算，人均生产总值 43095元，比上年增长 15.7%，按年末汇率折算为 6839美元。芜湖的经济也稳步增长。而且据芜湖统计部门近日透露的重要经济数据显示，今年上半年，芜湖社会保持加速发展的态势，经济实现同比增长，经济总量稳坐全省第 2把交椅。芜湖市政府还出台促进经济增长的计划，对未来经济走势，业内人士普遍看好。综上所述，经济的发展，恩格尔系数的降低，人们的生活水平不断提高，有更多的购买力进行享受资料消费。2
6、、政治环境方特所在地区鸠江区政府全力保障市文化科技产业园项目建设，为方特的工程建设创造了良好的外部环境。方特 2期在 1年不到的时间已经完成了 40万平方米的梦幻王国，30万平方米的动漫基地，10 余万平方米的配套设施，累计完成投资 8亿元人名币。方特 2期是芜湖市发展文化创意产业的重点工程。从项目开始对接到开工建设，鸠江区仅用了 1个月的时间完成了征地 1000余亩，拆迁 200余户的任务。与此同时，鸠江区相关政府部门在道路改造，水木改造杆线移接协调积极做好服务。芜湖共接待国内游客 541.61万人次，比上年增长 23.4%；这其中，芜湖方特贡献了180.64万人次，占 33.4%，增长贡献
7、率更是达到了 139.0%，拉动 32.5个百分点。实现旅游总收入 48.81亿元，比上年增长 28.8%；这其中，芜湖方特贡献了 2.37亿元，占 4.9%，增长贡献率达 18.3%，拉动 5.2个百分点。正因为方特对芜湖的经济发展发挥了强力的拉动作用，政府给予了大力支持，为方特的发展创造了一个不可多得的政治环境。3、社会文化环境人们越来越喜欢在周末、假日时外出游玩，而芜湖市位于安徽省东南部，是长江中下游地区重要的交通枢纽，是通往黄山、九华山、太平湖风景区的北大门，素有“皖南门户”之称。距离武汉有 8小时的车程，火车、高速公路都可达芜湖，交通便利，可进入性强。（二）微观环境1、消费者分析（1
8、）消费者构成：主要消费群体：5 岁12 岁 次要消费群体：12 岁25 岁 辅助消费群体：25 岁35 岁（2）消费情况分析 根据对安徽省内在校学生的调查有 80%的同愿意在周末或假期时去方特玩，同时有 36%的同学已计划去方特玩。同时目前芜湖方特基本上以一日游为主，不管是散客、还是团队，绝大多数都是当天来、当天走，很少有停留二日及以上的。2、竞争者分析 芜湖方特欢乐世界处在目前中国主题公园最多的华东地区，而且同类产品中优异者有“上海锦江公园”、“苏州乐园”、“杭州乐园”、“上海欢乐谷”等，省内有“黄山景区”、“九华山景区”等，潜在的进入者则包括“上海迪斯尼乐园”、“宣城金梅岭军事旅游度假村”
9、等。都给芜湖方特带来了巨大的竞争压力。 3、产品分析 现代高科技手段和艺术的完美结合具有趣味性、探险性、安全性及独特的皖江文化。芜湖方特是通过多种现代高科技手段和艺术的完美结合缔造出的一个充满激情和惊喜的梦幻乐园。公园由阳光广场 渔人码头、方特欢乐大道、太空世界、神秘河谷、精灵山谷、失落帝国、西部传奇、恐龙半岛、海螺湾、嘟噜嘟吡农庄、儿童王国等项目采用当今最先进的理念和技术精心打造，堪称“国际一流” 具有趣味性、探险性、安全性之优点的较完善的智能化娱乐设施，同时具有独特皖江文化魅力的方特更是文化体验者的首选之地。 三、SWOT 分析（一）Strengths（优势）:1、品牌知名度高方特经过多年
10、的发展，在 2008年 4月 18日，经过 1年多的紧张建设，投资达 15亿元的芜湖方特欢乐世界从一片荒草中拔地而起，正式开园。在芜湖的几年快速发展，规模不断壮大,在市场上已形成一定的品牌知名度。2、技术领先方特欢乐世界和方特梦幻王国采用当今最先进的理念和技术精心打造，堪称“国际一流”。现代计算机、自动控制、数字模拟与仿真、数字影视、声光电等高科技手段与艺术的完美结合，重返恐龙世纪、体验太空之旅、探秘影视特技、感受科幻神奇！ 打造新型的高科技主题公园。3、拥有众多的游玩项目芜湖方特欢乐世界有阳光广场、方特欢乐大道、渔人码头、太空世界、神秘河谷、维苏威火山、失落帝国、精灵山谷、西部传奇、恐龙半岛
11、、海螺湾、嘟噜嘟比农庄、儿童王国、水世界、火流星等 15个主题项目区组成。其中，阳光广场、方特欢乐大道、渔人码头是全开放式区域，游客可以免费自由参观。方特欢乐世界中的主题项目、游乐项目、休闲及景观项目共计 300多个，其中包括许多国际一流的大型项目，大部分项目老少皆宜。这里有国际一流的高空飞翔仿真体验项目“飞越极限”、大型动感太空飞行体验项目“星际航班”、亚洲首座大型多水幕立体交互历险项目“所罗门封印”、中国首创的大型火山穿行历险项目“维苏威火山”、国内最大的玛雅主题大型历险项目“神秘河谷”，亚洲规模最大的恐龙灾难体验项目“恐龙危机”。从浪漫轻松到惊险刺激的，能够吸引大量消费者。（二）Weak
12、nesses（劣势）:1、组织管理管理方面还是欠缺的，由于方特规模大，娱乐项目较多，消费者游玩时，有很多的不便，如造成顾客排队时间长，秩序乱，服务不到位，造成顾客对其服务不满意，所以，在组织管理方面还有待提高2、宣传力度方特大多是采取张帖海报的形式进行宣传，而借助电视广告媒体宣传比较少，因而，宣传力度不够，影响范围有限。（三）Opportunities(机会)：1、经济的快速发展芜湖的经济发展并不断的带动地方娱乐性项目的发展。据统计部门近日透露的重要经济数据显示，今年上半年，芜湖剪辑社会保持加速发展的态势，经济实现同比增长，经济总量稳坐全省第 2把交椅。芜湖市政府还出台促进经济增长的计划，对未
13、来经济走势，业内人士普遍看好。2、政府的支持在经济环境一片大好的情况下，芜湖方特又作为安徽省内屈指可数的规模较大、科技领先的游乐场所，受到政府的大力支持，方特的发展前途一片光明。3、 地理位置优势方特首选在安徽省内经济发展速度比较好的芜湖，芜湖方特欢乐世界座落于安徽省芜湖市芜湖长江大桥开发区。芜湖市位于安徽省东南部，是长江中下游地区重要的交通枢纽，是通往黄山、九华山、太平湖风景区的北大门，素有“皖南门户”之称，这里人流量较多，经济发展水平较高，消费能力相比其他地方也很强，能给方特带来更多的经济收入。（四）Threats（威胁）：随着芜湖经济的大力发展，很多娱乐场所不断涌起，此外，还有很多有名的
14、旅游风景区都在不断开发，如滨江公园、天门山等，采取各种渠道拉拢消费者去消费，市场竞争压力大，这些都会对方特造成一定的影响。四、 STP 战略分析（一）市场细分为了让芜湖方特瞄准市场，在芜湖得到更大的发展空间，根据人员职业的不同，可以将芜湖市场分为以下：细分市场 市场描述 娱乐信息来源在职人员 平时工作繁忙，收入较高，希望在休息时放松自己电视、广播、报纸、网络等在校学生 这类市场的消费者具有很强的冒险精神，喜欢刺激的娱乐设施网络、电视等待业人员 这类市场的消费者没有工作，处于放松的状态中网络、电视、广播、报纸等分析：将市场分为在职人员、在校学生和待业人员，由于每个市场的状况不同，在职人员又可以分
15、为年龄段为：1838、38 岁以上，在校学生又可以分为小学生、初中生、高中生和大学生及以上，而待业人员包括：下岗人员、暂时待业人员等。（二）目标市场选择通过对市场的细分以及分析，我们根据消费者的特性进行目标市场的选择，我们将市场选择在在职人员和在校学生，年龄层段在 12岁到 45岁的消费者。在职人员平时的工作较为繁忙，渴望得到好好的休息，在暑假来临之际，单身男女能够享受自由自在的轻松之旅，而结婚人士可以携一家游玩，进而沟通感情。而在校学生平时在学校里不能痛快去玩，借此暑期，能够充分享受到刺激的感觉，同时也能够舒缓心情的警长之情。（三）市场定位在对市场进行细分以及选择之后，我们对芜湖方特进行市场
16、定位，有以下几个方面的定位：1、自身定位。尽管安徽省有很多娱乐设施，但芜湖方特在芜湖、安徽乃至全国有很高的知名度，所以将自身定位成安徽第一品牌娱乐基地。希望能给消费者带来“放松你我，享受特别”的感受，能给消费者带来的直接感受是放松、特别、温馨等。2、消费者定位。将消费者定位成单身男女的在职人员和在校学生，已婚人士的在职人员，根据他们的特点不同，我们会进行不同的营销推广方案。五、7P 策略分析（一）产品策略1.服务产品的层次核心利益 基础产品 期望价值附加价值潜在价值 （用图形表示如下)附加价值核心利益基础产品期望价值潜在价值五个层次由内到外层依次进行，越内层越基本，越外层越挺现产品特色。核心利
17、益：核心利益就是满足需求，也是由顾客决定的。就方特而言，顾客真正购买的是体验和快乐。基本产品:即产品的基本形式。看电影的剧场，过山车等的娱乐设施。期望价值：在方特主题公园玩火流星期望的是得到刺激的感觉，海螺湾期望的是看到美丽的海底世界。附加价值。即指增加的服务和利益。在方特如果组团（20 人）的话，门票可以适当便宜。潜在价值。即服务产品用途的转变。在方特游玩，不仅可以用来体验刺激的娱乐，还可以受到不同的文化熏陶。3、服务包是指在某种环境下所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。基本的服务包包括：第一，核心服务（core service），指顾客可感知及得到的构成服务产
18、品的核心服务和利益，由产品层次中的核心利益和期望价值组成。第二,便利性服务（facilitating service），提供该项服务所需的物质基础，辅助物品及有形产品及相关的辅助服务。第三，支持性服务（supporting service） ,是基本服务以外的供顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其他利益。基本的服务包模型根据以上概念可知，方特的核心服务就是在体验中得到刺激，在娱乐中得到快乐。其便利性服务包括雕塑、娱乐设施，雕塑、预演厅、表演厅、石壁，图案、考古道具。支持性服务包括方特进场会派发游乐场地图。4、服务产品的品牌品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以
19、辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来。品牌不仅仅是区别的标志，还是顾客与企业的价值源泉。核心服务便利性服务 支持性服务 方特的品牌就是一期的欢乐世界，二期的梦幻王国，除此之外，方特在品牌上也有所创新，着力打造方特三期，传承非物质文化遗产非物质文化遗产”是近年来十分火热的话题，代表了一个国家的“软实力”、一个民族源远流长的文化底蕴。2012 年 10月 15日，芜湖方特三期中国非物质文化博览园项目开工奠基仪式举行，标志着芜湖文化产业和“欢乐城市”建设再添新的载体。 （二）价格策略1、感情定价法 我们活动开展的内容有很多关于情侣的、家人之间的、朋友之间的，因
20、而，我们游乐园也会据此进行门票定价，有以下几个：情侣票价：160 元/人（赠送情侣爱心大套餐一份，并赠送有方特标识的情侣手环一对）亲情票价：成年人是 150元/人（身高 1.4 米 ，或年龄 70 岁，并免费享受红烧牛肉餐饮一份）儿童票 130 元 / 人 （ 1.1 米 身高 1.4 米 的儿童， 且需持有成人票者陪同并可免费享受一份儿童营养套餐） 免票儿童 ( 身高 1.1 米，持有成人票者陪同，且一张成人票限带一名免票儿童 ) 老人 （年龄 70 周岁，持本人有效身份证件，且需持有成人票者陪同，一张成人票限带一名免票老人并可免费享受一份老人营养套餐） 友情票价：150 元/人（朋友、同学
21、、同事在一起来方特玩，人数至少 5个人一起，每人均可免费享受红烧牛肉套餐一份）网上团购：120 元/人商业旅游团队：160 元/人（会有方特指定的一名职员专门带 领并介绍各个娱乐项目的亮点）（3）渠道策略服务渠道是促使服务产品顺利地到达顾客手中，被使用或消费的一整套的相互依存、相互协调的有机性系统组织。它包括如何把服务交付给顾客和应该在什么地方、什么时间进行，它弥合服务产品和其使用者的缺口。在服务营销中，企业为了获得竞争优势，应该寻找并制定适宜的交付服务方法和地点的渠道策略，方便顾客对服务产品的购买、享用和受益。服务渠道按照其到顾客手中是否经过中间商可分为直销服务渠道和经过中间商的服务渠道。其
22、中直销渠道是指不经过中间商，而直接向最终顾客提供服务的过程，由于服务产品所具有的特性决定了服务产品的提供最适合采取直销方式。而服务业公司最常使用的渠道是通过中介机构，它们的结构各不相同，有些还相当复杂。本案例中芜湖方特的渠道策略也包括了直销服务渠道和经过中间商的服务渠道。1、直接销渠道包括直接销售和网上售票方式。方特网在线订票系统就是其网上售票方式，门票种类分为一日门票、一卡通、年卡、套票，这标志着方特网络时代全面开启，如果参与网上预购门票、预定酒店，就有奖励优惠等等。此外，推出网上订票，不仅能给顾客优惠更可大大节约顾客排队买票时间，从而有效提高了顾客满意度。2、经过中间商的服务渠道包括在各省
23、设立售票点和通过各地旅行社售票的方式。 渠道分析：芜湖方特在营销渠道方面主要依托间接方式进行产品推广，通过旅行社、旅游网站等实现产品的销售，传达价格信息、产品信息等。在景区不断获得社会认同的同时，更多的游客都是慕名而来。就目前芜湖方特的市场吸引力而言，其无须大规模铺开渠道建设，凭借良好的社会影响和口碑效应，景区可以以较少的成本、较低的风险实现景区的良性促销。（4）促销策略芜湖方特在促销方面采取了多渠道促销模式，以广而告之、营销推广、公关造势等多种形式树立方特形象、打造“方特效应”辐射力，不仅形成了良好的口碑，树立了优良形象，同时也得到了来自政府、媒体等的大力支持.1、广告促销（1）网络广告：
24、网上页面广告，在各大门户网站上设置悬浮广告 与美团、大众点评等商家合作，推出有吸引力的国庆大团购 (2) 户外广告 公交站牌广告车体广告大量的海报和传单2、营业推广2014年度推广时间分解安排 马年春节（2014 年 1月 31日2 月 6日） “芜湖方特闹新春” 三八妇女节（2014 年 3月 8日3 月 11日） 围绕“特权、勇敢、快乐”策划精彩的“风采女性主题活动”。成年女性凭身份证半价入园。 七夕情人节（2014 年 8月 2日） 开设爱情闯关活动，前 3名获大奖，没有获奖的参与者现 场为情侣拍摄情侣照一张。 教师节（2014 年 9月 8日9 月 10 日）凭教师资格证半价入园。 十
25、一黄金周（2014 年 10月 1日10 月 7日） “金秋十月，红色经典聚方特”（想见具体分析） 圣诞节（2014 年 12月 24日12 月 25日） “圣诞狂欢夜”唱诗班在平安夜、圣诞节两天在阿戴尔小镇演唱经典圣诞颂歌；12 月 24日平安夜，12 月 25日圣诞节，伴随着圣诞钟声，万人在绚烂的烟花下一起倒数狂欢。3、公共关系微博公关：微博公关是指通过微博平台为商家、个人等创造价值而执行的一种营销方式。微博营销涉及的范围包括认证、有效粉丝、话题、名博开放平台，整合运营等。 微信公关：微信公关是网络经济时代企业营销模式的一种创新，是伴随着微信的火热而兴起的一种网络营销模式，用户注册微信后，
26、可与周围同样注册的“朋友”形成一种联系，用户订阅自己所需要的信息，商家提供用户所需要的信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销。 营销方式有： 1、 注册“芜湖方特主题公园”公众账号，获得微信官方认证 2、 根据自己的定位，建立知识库 3、 开通订阅号，通过订阅号定期将活动告知给关注的微信用户 4、 国庆节前在微信平台开始抽奖或猜奖赢门票活动，例如：猜红剧，唱红歌（利用微信独 特的语音功能） 5、 二维码：用户扫描二维码，添加“芜湖方特主题公园”为好友，并将二维码由微博推广 出去。 （五）人员策略人（People）的策略。服务营销中的“人”由服务人员和游客两部分组成，服务人员是旅游服务营销成
27、败的最关键因素，必须形成一支由一线的服务人员、管理人员、决策人员组成的高素质的、具有深厚文化内涵的旅游服务营销梯队。1、员工在方特的作用：方特是人与人高接触性的服务活动，旅游服务营销离不开服务生产的人和服务消费的人的因素，因此芜湖方特服务人员的素质、行为，参与服务的游客的素质和行为，以及两者之间的协调、配合程度，会直接影响方特的服务营销的效果。提高服务人员与游客的关系，建立良性的互动、参与、个性化服务，是吸引、留住游客，让顾客满意的关键，从而才能为企业创造出令人满意的利润额。2、内部营销1981年格隆鲁斯提了内部营销的概念，内部营销的目的是激励雇员，使内部员工具有“顾客导向”的观念，他认为不仅
28、要激励员工做好分内工作，还应把他们培养成具有主动销售意识的人。格隆鲁斯还提出，有效的服务需要前台和后台员工的共同合作。芜湖方特的营销理念就是“照顾好我们的员工，他们才会照顾好我们的顾客，客户才会照顾好我们的利润。”3、方特的人员管理服务人员-量化管理，落实的每一天这是在管理业务员以及设计各项管理制度时，芜湖方特欢乐世界应思考的原点和底线，充分发挥每一个人的能动的优势，既不是对他们严加约束，又不是撒鸭子式管理。从产品销售向市场营销逐步深化，转变观念是关键。“观念的创新是最大的创新”，在人才、服务、体制、质量、产品的“整体优势组合”推动市场中心前移的过程中，芜湖方特欢乐世界应把优化区域营销的组织体
29、系建设和流程改造，树立员工的品牌竞争意识放在第一位。为每一个业务员制定每一天的拜访路线，并对业务员进行阶段性的量化考核，通过拜访率、组织率对业务员工作时间、工作效果进行准确评估，可大大提高工作效率。每天的晨会，可称为大家互相学习，总结提高最好的实战场，同时每周还可组织大家进行学习会，业务研讨会，把每天遇到的问题进行及时解决，并形成业务员实战指导手册和业务员不倒手册等工具，保证业务员每天进步 1%。4、方特的员工激励方特在公开、公平、公正的基础上以物质激励和非物质激励的方式激励员工的工作热情，提高人力资源的利用率。物质激励方式主要包括工资、津贴和福利；非物质激励主要包括荣誉、使命、竞争、沟通、生
30、存、兴趣和空间来多角度考虑，激励员工的内部热情和动力。方特所提供的竞争岗位包括：组长、领班、主管、部长、中心主任等。为每一位优秀的、业绩出色的员工提供足够的竞升空间。（6）有形展示策略所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。从不同的角度可以对有形展示做不同的分类。服务企业的有形展示可分为实体环境、信息沟通和价格等三种要素类型。1、实体环境阳光广场 阳光广场占地面积为 2. 1 万平方米 ，是一个开放式
31、的区域 。广场开阔自然，色彩明快，让您提前感受到欢乐的气氛。渔人码头 这里是西班牙大型景观区，建筑风格上充满了安达卢西亚风味，更可让游客感受到西班牙多种文化，天主教文化、回教文化、摩尔人文化的综合； 在这里不但可以自由徜徉在海滩之上，感受与西班牙的绝美的自然景观，更可抵达 CAPE ROCA ，欧洲大陆的最西端的“罗德角”，号称 “ 大地尽头、海洋开端 ” 。方特欢乐大道 方特欢乐大道占地面积 1. 5 万平方米 ， 是一个开放式的旅游商业区。整条街道由耀眼的外观建筑物组合而成，聚集了多家主题化的商店，有各式各样的餐厅、咖啡屋、冷饮小店以及可爱的礼品店。商业街的上方有一个巨形银幕，晚上将定时播
32、放相关节目。太空世界 追随人类探索太空的足迹，体验波澜壮阔的太空旅程！一个以现代和未来航空航天为主题的景区。在这里你可以置身浩渺宇宙，触摸那遥远而又神秘的星球，也可以翱翔天际，体验凌空飞翔的美妙感受。神秘河谷 展现神秘的玛雅文化, 体验刺激的惊险之旅 置身于浓密的雨林之中，到处都有废弃的古代玛雅建筑。古老的建筑被丛林包裹 , 石块碎裂，石柱坍塌。恐龙半岛 宏伟的纽约大都会博物馆、繁华的曼哈顿大街、自由女神像一派现代大都市的完全呈现，让您感受西方文化的精粹。美轮美奂，带给你强大的视觉体验。西部传奇 领略美国西部风情，感受印第安人纯真而朴实的心灵。一曲人与自然的颂歌，一次心灵的洗涤。主要项目：西部
33、追忆、奇幻摄影棚。海螺湾 一个可爱清新的海洋世界，色彩斑斓，充满卡通特色。人们穿行在海底美丽的珊瑚礁群间，欣赏亦真亦幻的大海乐章。火流星 体验急速流星 感受疯狂刺激 想体验急速流星的速度吗？想体验尖叫的畅快淋漓吗？想感受世界顶级的悬挂过山车吗？匪夷所思的“流星轨迹”，神秘玄奇的“流星世界”。2、信息沟通信息沟通是另一种服务展示形式，这些沟通信息来自企业本身以及其他引人注意的地方。方特的很多游乐设施旁都会有特别提示例如：为了您的安全，我们特别提醒您园内部分项目不适合高血压、心脏病患者、孕妇、明显酒醉者游玩，请特别留意各个项目的说明和提示。处于安全原因，部分项目对参与的游客有身高要求限制：项 目
34、身高要求太空山 儿童须有成人陪同火流星 18 岁以上星际航班 1.1m 以上悬挂滑车 1 .4m 以上飞越极限 1.1m 以上飓风飞椅 1.4m 以上神秘河谷 1.4m 以上太空飞车 1.4m 以上所罗门封印 无UFO 1.4m 以上精灵山谷 无欢乐宫 儿童须有成人陪同维苏威火山 1.4m 以上双层转马 儿童须有成人陪同冒险小火车 1.1m 1.4m 之间旋转小蜜蜂 1.1m 以上水世界 无青蛙跳 1.1m 1.4m 之间嘟噜嘟比农庄 无空中飞舞 1.5m 以上海螺湾 无儿童爬山车 1.1m 1.4m 之间西部追忆 无奇幻摄影棚 无恐龙危机 1.1m 以上说明：如有变更以园区项目公告为准，详情
35、请参见具体项目游客须知或咨询服务人员。3、价格价格可以为消费者提供产品质量和服务质量的信息，增强或降低消费者对产品或服务质量的信任感，提高或降低消费者对产品和服务质量的期望。门票政策（享受优待的人士在购票和入园检票时须出示有效证件才可 )全价票 200 元 / 人 （身高 1.4 米 ，或年龄 70 岁）；儿童票 150 元 / 人 （ 1.1 米 身高 1.4 米 的儿童，且需持有成人票者陪同）；免票儿童 ( 身高 1.1 米，持有成人票者陪同，且一张成人票限带一名免票儿童 )；芜湖方特欢乐世界特价门票：150 元(网上预定)；老人 （年龄 71 周岁，持本人有效身份证件，且需持有成人票者陪
36、同，一张成人票限带一名免票老人）；备注：一张成人票限带一名免票儿童或一名免票老人。（7）过程策略服务过程的概念1.服务过程是指服务交付给顾客的程序、任务、结构、活动和日常工作。2.服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素。因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。3.服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的传递过程。因此服务体系运行管理的对策对服务营销的成功十分重要。芜湖方特欢乐世界游园过程：1.购票游客入园一人一票，门票仅限在票面规定的有效期内一次入园有效，出园后如需重新入园需重新购票。已售门票，概不退换。方特欢乐世界是一票制的主题公园
37、，游玩园内所有游乐项目及欣赏所有娱乐表演均无须另外付费（特殊时期举行的特别场次表演除外）。但电瓶车、老爷车、环园小火车、游船及小型电动车等交通工具需另行付费。2.进入方特欢乐世界游玩游客购票后，可任意选择游玩项目。公园由阳光广场、渔人码头 、方特欢乐大道 、太空世界、神秘河谷、维苏威火山、精灵山谷、失落帝国、西部传奇、恐龙半岛、海螺湾、嘟噜嘟吡农 、儿童王国、水世界、火流星等 15个主题项目区组成。其中，阳光广场、方特欢乐大道、渔人码头是全开放式区域，游客可以自由出入。公园内的项目会按照时间表分场次或分时间表演或接待，游客必须留意园内公告或咨询园区工作人员，以便合理安排游玩路线。3.出园由于全年分为不同的游玩季节时段，所以具体的营业结束时间有所不同，游客需在营业时间结束前离开园内。
