化妆品网络营销策划.doc

1、 化妆品网络营销策划姓 名 ： 胡 欢专 业 ： 电 子 商 务 班 级 ： 09 级 一 班学 号 ： 09412069一市场概况中国的化妆品业在改革开放以来得到了迅速发展，化妆品市场销售额平均以每年 23.8%的速度增长，最高年份达 41%.目前全国有化妆品生产企业近 3000家，其中包括美国宝洁、日本资生堂等外资企业约 500 家，从业人员约 24 万人。2000 年化妆品市场的销售额为 350 亿元，2001 年为 400 亿元，到 2010 年，国内化妆品市场销售总额将达到 800 亿元。进入二十一世纪，随着国际互联网络的普及和应用，美容化妆品业又面临着新情况和新挑战。首先是互联网络

2、正在不断改变着人们的生活方式和生产方式，同样也在改变着美容化妆品业传统的生产方式和服务方式，美容化妆品企业只有适时而变，才能免遭淘汰。其次，基于互联网的网络营销是一种划时代的营销方式，是传统企业融入知识经济的管理工具和思维方法，对此美容化妆品企业应该有充分的认识。而网上销售的市场十分广阔。二市场调研定位及特点（1）调研1）调研目的：进行较全面的互联网化妆品网络营销方式，了解并分析化妆品各种营销方式的现状和优缺点。从中找出适合“XXX 品牌”的品牌营销之路，更为准确的策划化妆品网络营销方式。2）调研方式：对流量、平台名气、用户数以及销售额进行比较和调研3）调研范围：网上经销渠道、化妆品品牌官方网

3、站、专业化妆品网上商城、综合性网络销售平台4）调研内容：（可根据实地调研的情况做调整）中国的化妆品业在改革开放以来得到了迅速发展，化妆品市场销售额平均以每年 23.8%的速度增长，最高年份达 41%。目前全国化妆品生产企业有近 3000 家，其中包括美国宝洁、日本资生堂等外资企业约 500 家，从业人员约 24 万人。2000 年化妆品市场的销售额为 350 亿元，2001 年为 400 亿元，到 2010 年，国内化妆品市场销售总额将达到 800 亿元。（2） 、网络营销定位我们的最大优势是产品优势，必须立足于这个基础，力求充分利用互联网特点，发挥电子商务优势，以相对较小的投入，获取最大的收

4、益。为达到运营效果，应当大力丰富产品线，推出多个系列，覆盖中、高档和各种功能的护肤品，使顾客有较多的选择。如有条件，还可增加彩妆产品、男士护肤等。为满足礼品需求，可推出礼品装、礼盒套装等。为提升品牌形象，还可订制迷你香水，主要用于做活动促销赠送之用。为促进销售，需要定制一些小件商品，如化妆包、彩妆小件、迷你护肤品等等。牢牢抓住产品、数据、渠道重点，把呼叫中心、普通网店等我们短期内难以形成优势的东西外包给专业公司或分销给专业网店，实现效率最大化。电子商务，数据是核心，我们自己的客服中心，应把客户挖掘，促成客户反复购买作为核心工作，发挥化妆品重复购买、快速消费的特性。在实际促销中，我们一方面适当利

5、用软文等等网上宣传方法，提升莱玫品牌知名度，一方面在初期应侧重针对品牌忠诚度还不高的人群，特别是非一线城市、内陆地区。初期在营销的方法上多针对非理性消费，如送红包、送小礼品等刺激冲动型购买，多利用成熟的销售渠道、成型的经验进行销售，如进行分销、机构积分兑换等，事半功（ 3） 特 点1） 网 购 区 别 于 传 统 购 物 方 式 的 优 势 是 交 易 成 本 低 、 支 付 便 捷 、 购 物 不 受 时 间 空 间约 束 、 且 线 上 品 牌 也 更 为 丰 富 。 化 妆 品 在 互 联 网 上 销 售 是 排 名 第 三 的 产 品 ， 市 场 是 巨 大 的 。化 妆 品 的 网

6、上 销 售 优 势化 妆 品 的 品 牌 认 知 度 比 较 高 。化 妆 品 是 需 要 频 繁 购 买 的 产 品 。化 妆 品 是 有 标 准 规 格 的 产 品 。有 些 化 妆 品 是 可 以 试 用 的 ， 一 般 来 说 ， 化 妆 品 都 是 大 家 比 较 熟 悉 的 产 品 ， 不 打 开包 装 可以 购 买 的 产 品 。2） 网 购 消 费 者 分 析1,女 大 学 生 。 因 为 一 般 女 大 学 生 都 没 有 自 己 挣 钱 ， 可 是 在 化 妆 品 方 面 的 需 求 量 也比 较 大 ， 她 们 会 选 择 优 质 低 价 的 化 妆 品 ， 而 网 上

7、购 物 无 疑 是 一 个 最 好 的 选 择 。 据 调 查 ，一 般 相同 的 化 妆 品 ， 网 络 和 实 体 的 价 格 相 差 从5 元 到 30 元 不 等 。2.2028 岁 的 工 资 不 高 的 上 班 族 。 这 一 类 人 群 虽 然 自 己 开 始 赚 钱 ， 可 由 于 工 资 不 高 ，2028岁 之 间 是 一 个 爱 打 扮 的 年 龄 ， 她 们 想 用 一 些 效 果 好 ， 性 价 比 高 的 产 品 ， 网 络 热 销 品 成了 她 们 热衷 的 追 求 。3,喜 爱 网 上 购 物 的 宅 女 。 这 类 人 群 不 喜 欢 外 出 购 物 ， 一

8、般 都 在 网 上 购 买 。4,一 些 时 间 较 少 ， 或 者 讨 厌 人 多 ， 喜 欢 上 网 淘 货 的 消 费 者 。3） 消 费 者 化 妆 品 网 购 的 选 择 范 围国 产 品 牌 的 选 择 ， 国 产 品 牌 普 遍 的 价 格 较 低 ， 比 较 满 足 需 求 。 选 择 了 国 产 品 牌 中性 价 比较 高 的 昭 贵 ， 莱 思 美 等 品 牌 。在 日 韩 产 品 中 ， 韩 国 的 护 肤 品 价 格 要 比 日 系 的 偏 低 一 些 ， 因 此 ， 选 择 了 一 些 中 档 和 中档 偏 高 的韩 国 护 肤 品 品 牌 。 例 如 现 在 大 热

9、 的the face shop,skin food， missha， JUJU， 韩 菲 等 品 牌 。彩 妆 品 牌 选 择 了 国 产 的 查 明 ， 火 烈 鸟 ， 还 有 韩 国 的 爱 丽 小 屋 ， 忆 自 美 等 。欧 美 品 牌 较 贵 ， 为 了 满 足 一 些 消 费 者 对 于 欧 美 品 牌 的 偏 爱 ， 但 是 在 价 格 上 有 些 高 的 ，我 们 选 择了 一 些 小 样 给 这 样 的 消 费 者 。网络热销品。很多的网络热销都是从韩国和台湾过来的，因为大家比较喜欢看一些台湾，日韩的关于护肤的综艺节目，这些东西的牌子也许不出名，但是某一方面做的相当好。三 市

10、 场 分 析（1） 、产品竞争市场分析1）低端日化线与专业线产品日化线的清洁、滋润化妆品，市场已饱和，产品竞争以品牌、性价比为主，产品分类非常细化。该类产品已处于产品周期的成长期后期，行业已进入成熟期。基本不属于新进入企业市场。此类产品利润本就低，用于网络营销基本无利可图。专业线产品处于发展初期，产品技术要求高，审批严格，发展较慢，且使用需要专业美容师，走美容院线渠道，更不适合网络营销。2）高端日化线产品日化线里，彩妆、美容、护肤处于化妆品高端市场，除了一些国际品牌产品销售较稳定外，本土产品质量普遍较低，名牌产品非常少。随着社会生活水平提高，需求还会加大，美妆护肤市场应该属于重点市场。目前在淘

11、宝网购市场，化妆品销量已是第三位。可见化妆品在网络营销前景非常广阔。另 外 一 方 面 ， 在 网 购 市 场 没 有 专 门 化 妆 品 品 牌 ， 而 一 些 国 际 知 名 品 牌 对 网 络 营 销比 较 慎重 ， 因 此 此 市 场 大 有 可 为 。（ 2） 、 化 妆 品 网 购 市 场 分 析网 购 区 别 于 传 统 购 物 方 式 的 优 势 是 交 易 成 本 低 、 支 付 便 捷 、 购 物 不 受 时 间 空 间 约束 、 且线 上 品 牌 也 更 为 丰 富 。 化 妆 品 在 互 联 网 上 销 售 是 排 名 第 三 的 产 品 ， 市 场 是 巨 大的 。

12、但 化 妆 品本 身 自 有 其 独 特 的 行 业 本 质 ， 化 妆 品 的 网 络 营 销 也 要 符 合 其 行 业 本 质 ，才 能 在 网 络 上 真 正 建立 品 牌 。 因 此 ， 要 从 化 妆 品 行 业 本 质 的 角 度 来 进 行 网 络 营 销 ， 占据 网 购 市 场 。化 妆 品 针 对 的 用 户 特 殊 ， 往 往 买 化 妆 品 、 护 肤 品 的 消 费 群 体 都 有 从 众 心 灵 。 强 调安 全 ，强 调 产 品 功 能 ， 讲 究 品 牌 是 影 响 用 户 的 最 大 购 买 因 素 。 实 惠 而 又 上 档 次 ， 质 量可 靠 的 品

13、牌 产 品是 大 部 分 群 体 所 青 睐 的 ， 因 此 在 品 牌 推 广 上 要 实 现 信 息 的 公 众 化 ， 即实 现 信 息 的 覆 盖 性 ， 覆 盖信 息 有 三 种 ， 一 是 通 过 搜 索 引 擎 优 化 与 营 销 ， 二 是 通 过 全 方 们 的 网 络 推 广 。 三 是通 过 相 关 品 牌信 息 的 口 碑 传 播 。目标群体客户是集中的，如果不能逐步积累起稳定的访问量和品牌知名度，那么是严重影响产品的销售的。同时网购的产品诚信度与用户客服体系也是极其重要的。对于产品的口碑有极其重要的影响。四用户分析化 妆 品 网 购 的 消 费 群 体 大 致 为 如

14、 下 三 类 ， 要 针 对 目 标 群 体 进 行 网 络 营 销 ， 开 展 电 子 商 务 。（ 1） 白 领 女 性 ： 网 购 钟 情 方 便 快 捷全 球 性 的 互 联 网 调 查 表 明 ， 几 乎 所 有 国 家 和 地 区35 至 44 岁 之 间 的 网 民 都 比 16 至 24 岁或 55 至 64 岁 之 间 的 网 民 更 可 能 上 网 购 物 。 事 实 上 ， 中 年 白 领 女 性 一 直 是 化 妆 品 ， 尤 其是 中 高档 化 妆 品 消 费 的 主 力 军 。 白 领 女 性 钟 情 化 妆 品 网 购 ， 主 要 是 看 中 网 购 的 方 便

15、快捷 。 她 们 知 识层 次 较 高 ， 经 济 收 入 可 观 ， 但 工 作 繁 忙 ， 闲 暇 时 间 不 多 ， 因 此 ， 丰 富 的产 品 信 息 和 方 便 快 捷的 购 物 方 式 是 她 们 选 择 网 购 的 主 要 原 因 。（ 2） 家 庭 主 妇 和 学 生 ： 网 购 看 重 价 格 便 宜家 庭 主 妇 有 更 多 的 空 闲 时 间 上 网 ， 她 们 注 重 勤 俭 持 家 ， 喜 欢 在 网 上 寻 找 比 商 场 更便 宜 的商 品 ； 高 校 学 生 思 想 活 跃 ， 接 受 新 兴 事 物 快 ， 他 们 把 网 购 当 成 时 尚 ， 把 网 上

16、 淘宝 当 作 快 乐 ，一 定 要 不 辞 辛 劳 地 淘 到 最 便 宜 的 东 西 。 与 白 领 女 性 网 购 大 牌 化 妆 品 不 同 ，家 庭 主 妇 和 高 校 学生 更 缺 少 品 牌 忠 诚 ， 低 廉 的 价 格 是 吸 引 他 们 网 购 的 最 大 动 力 。 这 显然 并 非 品 牌 化 妆 品 网 络 营销 重 点 。（ 3） 重 度 消 费 者 ： 网 购 看 好 产 品 丰 富重 度 消 费 者 是 长 期 使 用 化 妆 品 的 人 群 ， 主 要 分 为 两 大 类 ：一 类 是 理 性 购 物 的 “专 业 人 士 ”。 她 们 上 网 前 已 经 非

17、 常 清 楚 自 己 需 要 什 么 ， 并 且 只 购买 自己 想 要 的 东 西 。 所 需 产 品 要 么 是 所 在 城 市 的 终 端 不 易 买 到 ， 要 么 是 不 愿 意 花 费 时间 东 走 西 逛 。她 们 有 一 套 识 别 产 品 的 方 法 ， 不 用 担 心 购 物 安 全 ， 但 只 有 找 到 合 适 的 产品 才 出 手 。另一类是狂热购物者。她们把购买化妆品当作消遣，购物频率高，最富于冒险精神，喜欢遨游在化妆品网上海洋的感觉，敢于把自己的身体当作化妆品的试验田。 五网络营销策划及电子商务体系建设体系化的网络营销包括了：网站建设、网站优化推广、网络销售三个重

18、要环节。而网络营销又只是电子商务体系化、集成化建设中一个重要部分，因此整个项目，要根据每个网节具体情况一步一步去做，一步一步落实到实处去实施。从实际情况来看，整个网络营销策划及电子商务体系建设分为 6 个步骤进行。（1） 、建设好官方网站与网上商城网站是网络营销基础，网站品牌建设是建立网络品牌、开拓网上生存空间的重要内容,是开展电子商务的基础,公司的服务和产品基本上是通过网站来表现的。网站建设分布之后,网络营销的重要任务就是要对网站品牌加以建设,对网站加以推广,让更多的人了解公司的网站,发掘出公司潜在的顾客。 将网站建设成一个非常优美的产品与品牌展示台、完善的客服中心。除了用来展示企业形象。还

19、要提供相应世界最新的美容产品信息，同时要提供网络购物环节。建 设 好 官 方 网 站 及 网 上 商 城 ， 要 做 好 下 面 四 个 环 节 。1） 、加强网站与消费者互动2） 、提供良好的网上购物体验与便捷的操作流程。3） 、网站设计风格上要注重品牌形象与档次4） 、策划出更为个性化的服务（ 2） 做 好 网 站 优 化 推 广 工 程1） 、建设网站数据大厦。网站数据有三方面，一是产品数据，二是网站资讯。三是相关化妆品应用知识与化妆美容文化。资讯推广，首先是要有一个量的推广，也就是原创、整编修改资讯要有一个量，主要是提高网站信息更新速度，这是搜索引擎所关注的，如资讯发布规定为 6 个人

20、，每人每天 5-10 个，先做好资讯栏目发布的分工的，一周共 250 条资讯，要求被百度收录至少 50%以上。这样一个月 1000 条整编资讯，效果会很明显。然后就是一个质的推广，即原创资讯。数据推广其实是数据库营销，数据库推广是一种重要网络营销手段，会让用户感觉网站完全是一个庞大的商品信息库、知识库，信息可以取之不竭，用之不尽。2） 、搜索引擎营销。首先是一个 SEO 搜索引擎优化，即基于搜索引擎的关键词策略 优化与内容策略优化。这里有一个 SEP 搜索引擎定位的问题，即每个搜索引擎侧重与算法是不同的。因此 SEO 必须有个侧重与定位，在百度、搜狗、 Google、搜搜、必应等之间有所选择，

21、这又必须从市场需求出来，然后结合关键词策略与内容策略来定位。其次是搜索引擎营销，包括：竞价排名、分类目录登录、搜索引擎登录、付费搜索引擎广告、关键词广告等。对于 SEM，要有一个良好基于流量监控的搜索引擎营销管理。3） 、网站优化工程。网 站 的 优 化 就 包 括 哪 些 ？ 首 先 是 程 序 优 化 （ 代 码 优 化 ） ！ 使 之 更 有 效 率 。 页 面 优化 ， 使页 面 更 容 易 被 搜 索 引 擎 查 找 。 针 对 机 器 人 搜 索 引 擎 的 优 化 ， 要 让 别 人 很 容 易 找到 我 们 ， 找 到我 们 就 愿 意 浏 览 我 们 。 要 让 各 大 搜

22、索 引 擎 都 尽 量 抓 取 我 们 的 网 页 。 然 后就 是 数 据 库 优 化 。 最后 是 页 面 优 化 ， 包 括 图 片 压 缩 ， 减 少 无 谓 的 动 画 等 等 。网站优化应该重视什么呢？其实很简单，是网站内部的基本要素：网站结构；网站内容；网站功能和网站服务，尤其以网站结构和网站内容优化最为重要。而这两个优化的目的都是为了，让用户更方便的通过搜索引擎找到我们的网站，找到他所需要的信息与内容。4） 、建立完善的网站推广体系。主要方式有：1. 官方博客建设、微薄建设2. 化妆品行业论坛、目标用户社区、帖吧、空间发帖推广。3. 主要搜索引擎的问答推广4. 网摘、收藏5.

23、黄页、分类信息网站6. 各类百科、分享平台、词条7. 网 站 链 接 管 理5） 、网络炒作策划，打造网络名气，提升知名度，建立品牌。网 络 炒 作 即 网 络 策 划 性 传 播 推 广 ， 是 通 过 一 系 列 网 络 事 件 与 网 络 新 闻 进 行 网 络 营销 推 广所 达 到 特 定 效 果 的 过 程 。利 用 网 络 媒 体 ， 通 过 策 划 ， 引 导 网 络 出 现 两 个 方 面 的 评 论 ，一 个 方 面是 正 面 效 应 炒 作 ， 另 一 方 面 是 负 面 效 应 炒 作 。 从 而 在 争 论 中 引 起 网 友 的 关 注与 传 播 ， 增 加 人气

24、， 迅 速 提 升 营 销 对 象 的 知 名 度 。6） 、 媒 体 广 告 与 整 合 营 销 传 播互 联 网 站 需 要 不 需 要 广 告 ， 肯 定 需 要 。 电 子 商 务 网 站 有 没 有 品 牌 诉 求 ， 肯 定 有 。因 此 在整 个 大 推 广 体 系 中 ， 广 告 策 划 与 营 销 传 播 的 策 划 是 形 成 网 站 最 终 品 牌 号 召 力 的关 键 。 总 体 说来 ， 建 设 一 个 数 据 信 息 大 厦 ， 建 设 好 大 的 网 络 推 广 体 系 ， 策 划 着 如 何 提升 知 名 度 ， 让 大 众 知晓 。 最 后 如 何 形 成 品

25、 牌 ， 实 现 所 有 的 声 音 都 在 说 同 一 句 话 ， 就 是你 的 电 子 商 务 品 牌 。（ 3） 做 好 自 营 在 线 销 售1） 、 精 心 运 营 B2C 网 上 商 城确 定 主 营 主 打 系 列 商 品 。B2C 官 方 商 城 的 主 要 目 的 是 形 成 自 主 可 控 的 销 售 渠 道 ， 树立 品牌 文 化 形 象 ， 积 累 数 据 。 采 取 手 段 如 下 ： 初 期 以 免 费 和 小 费 用 推 广 为 主 ， 初 具 规 模 后 再 辅 之 以 付 费 推 广 。 官 网 运 营 应注 重 实效 ， 避 免 烧 钱 。 通 过 优 化

26、推 广 引 导 精 准 客 户 ， 通 过 金 融 、 电 信 、 航 空 等 积 分 兑 换 导 入 优 质 客户 ， 通过 网 上 支 付 工 具 导 入 网 银 客 户 ， 通 过 开 放 平 台 导 入 网 购 客 户 ， 通 过 短 信 、EDM、 QQ 群 吸 引 实 力 客 户 。 通 过 网 媒 软 文 、 社 区 、 博 客 、 微 博 、 论 坛 等 扩 大 品 牌 影 响 力 ， 尽 可 能 利 用 互联 网 的特 点 扩 大 品 牌 知 名 度 。 采 用 电 子 红 包 循 环 赠 送 的 方 式 粘 住 客 户 ， 采 用 电 子 礼 券 的 方 式 满 足 顾 客

27、 送 礼 需 求 。 通 过 网 站 联 盟 、 团 购 网 站 合 作 等 扩 大 影 响 、 增 加 销 售 。 网 站 运 作 趋 于 成 熟 后 ， 适 当 优 选 付 费 推 广 ， 精 选 回 报 率 高 的 网 络 广 告 、 搜 索引 擎 竞价 排 名 、 网 址 导 航 等 。B2C 虽 然 见 效 慢 ， 但 完 全 自 主 可 控 ， 对 品 牌 形 象 非 常 有 利 ， 成 功 运 营 一 段 时间 后会 产 生 很 好 的 效 果 ， 且 能 保 持 长 久 。2） 大 力 经 营 网 店大 力 经 营 淘 宝 商 城 网 店 、 拍 拍 商 城 网 店 、 乐 酷

28、 天 网 店 、 无 名 良 品 商 城 网 店 等 ， 直接 利 用现 有 知 名 的 电 子 商 务 平 台 获 取 客 户 ， 扩 大 销 售 量 。 确 定 网 店 的 主 营 主 打 系 列 商品 。 其 定 位 主要 是 规 模 销 售 ， 目 的 是 冲 销 量 ， 并 且 为 官 方 网 站 吸 引 会 员 。 措 施 如 下 ： 丰 富 店 内 商 品 线 ， 增 加 精 美 装 潢 和 详 尽 说 明 ， 尽 快 合 理 提 升 网 店 级 别 。 迅 速 完 善 服 务 流 程 ， 提 高 客 服 服 务 水 平 ， 让 每 一 位 顾 客 满 意 。 增 加 所 在 平

29、 台 的 论 坛 、 社 区 、 帮 派 等 的 文 宣 ， 吸 引 特 定 的 网 购 顾 客 群 体 。 尊 重 所 在 平 台 的 推 广 和 促 销 方 法 ， 适 当 投 入 ， 促 进 销 售 。 在 做 好 关 联 销 售 的 前 提 下 ， 适 当 投 入 广 告 ， 积 极 参 加 平 台 内 的 秒 杀 、 团 购 、优 惠 券等 活 动 ， 适 时 推 出 具 有 特 色 的 促 销 活 动 。 尤 其 注 重 积 累 客 户 数 据 ， 并 为 官 网 吸 引 种 子 会 员 。（ 4） 第 三 方 网 络 经 销 渠 道 建 设1）如何寻找第三方经销渠道谨慎选择有信誉

30、有口碑的商业网站网上消费者喜欢选择信誉、口碑较好的知名化妆品网站购买产品。所以在选择合作渠道网站的时候，一定要观注渠道网站本身的信用度。这类网站就好像是网上的大商场，他们基本上可以保证商品质量，并且有些网站对商品的介绍十分详细，消费者可以选择最适合自己的化妆品。其次，这类网站对于费用支付的安全性比较有保障；另外，其中一些免运费或折扣活动等优惠政策也很有吸引力。 拒 绝 普 通 C2C 交 易 网 站如 果 说 品 牌 B2C 网 站 是 商 场 。 那 么 普 通 C2C 平 台 就 是 一 个 贸 易 集 市 一 样 。 不 具 有 很 强的 可 信 度 。 这 种 集 市 的 特 性 造

31、成 商 品 质 量 不 便 于 控 制 和 管 理,商 家 良 莠 不 齐 的 状 况 ,所 以 商 品 质量 的 保 障 在 这 里 就 无 法 像 B2C 网 站 那 样 , 让 人 放 心 了 。 所 以 ， 选 择 C2C 型 购 物 网 站 做 为 渠 道要 慎 重 。2） 大 力 建 设 网 络 分 销 渠 道主 营 专 门 为 分 销 定 制 的 系 列 商 品 。 分 销 的 主 要 目 的 是 增 加 销 售 、 摊 薄 定 制 成 本 、 增加 现 金 流 。 核 心 思 想 是 让 利 于 分 销 商 、 服 务 于 分 销 商 ， 鼓 励 他 们 的 积 极 性 ， 发

32、 挥 他 们的 专 长 ， 增 加 我 们 的 销 售 ， 实 现 很 好 的 现 金 流 。在 分 销 的 运 作 上 ， 分 为 自 营 渠 道 和 专 业 分 销 两 部 分 运 作 。 自 营 分 销 主 要 利 用 综 合 性购 物 网 站 ， 进 行 压 货 式 分 销 。 专 业 分 销 是 与 专 业 网 络 分 销 公 司 合 作 ， 主 要 针 对 网 店 进 行 分 销 。通 过 购 物 网 站 、 网 店 进 行 存 货 式 或 代 发 货 式 分 销 ， 配 之 以 有 所 区 别 的 分 销 政 策 。 （ 5） 做 好 营 销 客 服 、 物 流 配 送 、 售

33、后 服 务1） 、全面建设营销客服体系一句话，在线销售就是做好服务，把握住以服务为核心，用户为上帝的原则，网络销售队伍与传统销售队伍不一样，网络销售队伍既是一支营销队伍，又是客户服务队伍。这就要建设一支网上销售与客服团队，除了使用WebQQ、WebCall 呼叫中心来处理网络订单外，还要有传统的小型呼叫中心。实现网上用户的在线咨询迅速转化成实际订单，要将网络用户快速引导到呼叫中心进行订单处理。要 完 善 客 户 服 务 体 系 ， 建 设 一 流 的 客 户 服 务 标 准 。 使 客 户 服 务 按 既 定 的 标 准 来 执 行 。2） 、重点把控物流配送环节在供应链管理上，除了要重视产品

34、质量的把控，加强供应链管理。加强商品物流配送及快递的管理，往往是化妆品类电子商务环节中最重要的，目前化妆品电子商务，取大的投诉就是在物流快递上。当前快递公司良莠不齐，一定要选择第一流快递公司，这将直接影响甚至决定公司的售后保证。要有第一流的快递公司：如顺风、申通，同时要有备用的，如 EMS。保证产品发货环节的快捷与万无一失。3） 、重视售后处理环节由于人的皮肤的多样性，即使是同种化妆品的使用，都会因为每个人的不同情况出现不同反馈，因此客户投诉与反馈难免，甚至是必须的。所以在处理售后与用户投诉时，要实现专业化、流程化处理，同时有专门和应急处理机制。对于客户反映的各种情况要能及时响应，同时还要建立

35、定期回访用户的制度。（ 6） 利 用 原 有 大 型 化 妆 品 电 子 商 务 平 台 资 源借 助 红 明 国 际 以 前 顾 问 客 户 ， 原 有 的 大 型 化 妆 品 网 上 商 城 平 台 资 源 ， 一 是 可 迅 速建 设 好庞 大 的 产 品 数 据 库 ， 二 是 可 借 助 其 庞 大 用 户 群 销 售 产 品 提 高 产 品 知 名 度 。 三 是可 以 迅 速 打 造出 强 势 的 在 线 销 售 与 客 服 团 队 。可 考 虑 利 用 原 进 口 化 妆 品 商 城XXX 化 妆 品 B2C 网 站 的 合 作 。 XXX 化 妆 品 B2C 网 站 是由 国

36、 际 化 妆 品 一 级 渠 道 巨 头 ， 联 合 中 国 电 子 商 务 著 名 企 业 共 同 推 出 的 国 际 高 端 化 妆 品 网 上 商 城XXX 化 妆 品 B2C 网 站 精 选 全 球 超 过 473 个 顶 级 化 妆 品 品 牌 的 30000 多 个 品 种 的 化 妆 品 、 护肤品 、 香 水 ， 面 向 会 员 提 供 细 致 周 到 的 服 务 。XXX 化 妆 品 B2C 网 站 承 诺 所 有 商 品 均 为 原 装正 品 ，可 在 品 牌 专 柜 鉴 别 真 伪 。XXX 化 妆 品 B2C 网 站 与 700 多 个 国 际 高 端 化 妆 品 品

37、牌 达 成合 作 ， 各种 上 线 商 品 达 20000 种 。根据上述分析，我们可以采用以下主要的网络营销策略。1）.网络视频制作与病毒营销。2）. 开展 SEO 工程与搜索引擎营销。3）.建设完善的网站推广体系，实施网站流量推广。4）.网络促销与网络试销。5）.网络广告联盟投放。6）. E-mail 电子邮件精准营销。7）. 第三方 B2B、B2C 渠道拓展。8）.网络事件与传统媒体投放。利用网络事件制造热点，制造出新闻引爆点，然后利于传统传媒传播渠道，扩散影响力，将传统媒体渠道与网络事件结合，能够巧妙地以四两拨千斤方式打造品牌知名度。六 . 运 营 职 能 规 划运 营 职 能 规 划