1、1前 言 公司以经营板式家具为主，而板式家具只是半成品，需要安装工一件件拼凑安装起来，方可达到使用要求。安装工技能的优劣，直接决定家具的安装质量，因此优秀的安装工能为企业带来良好的口碑和形象。作为一名优秀的安装工必须具备规范的语行、一流的技能和良好的沟通能力。本教案共分三部分：一、语行规范篇；二、安装专业知识篇；三、服务技巧篇。望各位员工在实际运用中提出意见和建议，以便及时修改、完善。售后部2010 年 12 月 8 日2目 录第一部分 语行规范（3）第二部分 家具安装专业知识篇 （7）第一章 熟悉家具配件及常用工具 （7）第二章 家具安装分类介绍 （10）第三章 家装方法的运用和问题的处理
2、（12）第四章 家具安装规范 （15）第五章 现场打包出样规范 （17）第三部分 服务技巧篇 （19）第一章 需掌握的知识 （19）第二章 与顾客建立交流平台的小窍门（22）第三章 如何对待顾客的抱怨 （23）第四章 案例分析（26）3第一部分 语行规范篇一、安装工岗位描述1岗位名称：安装工2直接上级：售后部经理3本职工作：组装家具4工作要求：（1） 严格遵守公司的有关规章制度，服从管理调度和工作安排；（2） 遵守职业道德，言行文明规范，注重个人形象；（3） 努力提高自身素质修养和安装技能，高效优质地完成工作；（4） 做好商品的安装、调试、维修、打包等工作： 负责商场商品的安装摆放； 负责到顾
3、客家中安装售出的家具； 负责商场内样品及顾客家家具的维修调试工作； 负责商品的打包工作； 在有关人员的安排下，负责仓库的整理打包和退货工作； 负责顾客家商品调式及上门丈量工作； 配合营业现场做好卫生清洁工作； 完成上级安排的其它临时性工作。附安装工岗位规范1 早 8:15 在配送中心休息室集中签到,补签到；2 早 8:20-:40 早会接受培训和工作任务；3 工作去向:（1） 门服务的，严格按预约时间和工作顺序准时到达，如确因特殊情况晚点，须提前与顾客联系，并说明餐点的原因及大约晚点时间；（2） 到各卖场的,要依据派工单的工作要求到现场准时报到,找到相关人员按轻重缓急开始工作；（3） 接受其他
4、工作的,要依据派工单准时到相关场所，找相关人员报到。任务完成后，第一时间回复，再次接受工作安排（如跟车） 。4 中午吃饭休息安排: 视工作情况，在 12：00 左右吃饭、休息，正常情况下午休时间为 1小时，有任务的，午休时间安排为 40 分钟，须征得相关人员允许：（1） 顾客家安装的，要经顾客许可；（2） 在现场工作的，要征相关店长许可，并要求签临时签到离；（3） 在仓库卸车的，要征得相关仓库管理员许可；（4） 跟车的，要征得调度员许可。5下班签离：无加班任务的，在 19：00 在配送中心休息室集中签离，方可下班。二、安装工语言行为规范必须使用礼貌用语：“请您” 、 “对不起” 、 “不好意思
5、” 、 “您好” 、 “麻烦您了” 、 “打扰您了” 、“再见” 、 “请留步” ，并且要求语气柔和，语度适中。1 联系安装电话用语：“您好！我是冠树家居的安装工，是为您安装家具的，我大约需要XX 分钟能赶到您家，请稍侯！”2 与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是冠树家居的安装工。 ”3 证实顾客身份用语：“请问这是 XX 先生（女士）家吗？”4 谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼4物。 ”5 安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？”6 安装调试完毕，请顾客验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。 ”7 离开顾客家时的道
6、别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，请打公司的服务热线电话 85748642 即可，我们会在三日内与您联系。 ”8 顾客送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步。欢迎您再次光临冠树家居，再见。 ”三、着装仪容仪表规范1着装规范（1） 上班期间一律穿公司统一发放的工装；（2） 服装清洁标准：干净、无尘、无污渍及汗渍。春冬服装（厚的） ，要求每周用洗衣粉洗涤一次，不允许有严重的皱折。夏秋服装，要求每天用洗衣粉清洗一次，不能有皱折。（3） 着装：除了袖口及领口的扣子可以不扣外，其余的扣子要扣上，不允许缺少扣子；上衣口袋内不允许装太多的东西，如工作需要确需随身携带螺丝刀，刀口一律向下。2仪容仪表
7、规定（1） 个人卫生：要求天天刷牙，勤洗澡（每周二次以上） ；（2） 仪容仪表：不允许留小胡子、长头发，不允许戴墨镜。在顾客家、卖场及工作室，不允许戴帽子。四、毛巾、鞋套使用规定1毛巾使用规定：（1） 使用人：安装工（每人一条）（2） 毛巾状况要求：标准：干净无尘、无脏迹；叠放整齐并放入塑料袋内备用，若有陈旧及时更换。2鞋套使用规定：（1） 使用人：安装工（每人两双，轮流使用） ；（2） 清洁方法：每天用洗衣粉洗涤，晒干卷好放入预备的塑料袋，若有陈旧及时更换；（3） 使用要求：凡到顾客家中一律使用鞋套；3家具清理方法：（1） 要求安装工在安装完毕后必须用毛巾清理所安装家具，要求分类清理： 皮沙
8、发的清理：打开沙发安装后，要求用微潮的毛巾轻掸沙发，去除沙发表面灰尘及塑料泡沫颗粒； 对金属家具的清理：用微潮的毛巾轻轻地擦拭，去除表面灰尘及泡沫颗粒； 板式家具的清理：用潮湿毛巾清理家具表面及内部，清理干净为止； 玻璃家具的清理：用潮毛巾擦拭。（2） 检查：配送中心主管采用定期或不定期方法进行，不合要求每次罚款 5 元，考核 1分。五、金牌服务承诺1 “三大纪律”与“八项注意”（1） 三大纪律：第一 不与用户顶撞第二 不受用户吃请第三 不收用户礼品（2） 八项注意第一 遵守约定时间，上门准时；5第二 有节制敲门，自我介绍；第三 套上“进门鞋” ，进门服务；第四 铺开“地毯” ，开始操作；第五
9、 装后擦拭家具，保持清洁干净；第六 当面进行调试，检查安装效果；第七 讲解维护知识，介绍使用事项；第八 服务态度热情，举止礼貌文明。2对上门服务人员的行为规范（1） 套鞋进门：穿好自备鞋套，经主人允许后方可进门服务；（2） 禁止在顾客室内吸烟，不允许接受顾客敬烟；（3） 服务人员自带水杯，不允许使用顾客水杯，自带水喝完后，经顾客许可使用顾客水源；（4） 安装：铺开外包装纸板（先去除掉纸板上的装订钉，以防磨损地板） ，开始安装；（5） 清理：安装过程中，随时就拆开的包装折叠整理，按顾客指定位置摆放；安装（维修）完毕，清理现场及安装用具，并将地面卫生清理打扫干净；（6） 摆放：按顾客指定位置把家具
10、摆放到位；（7） 调试：逐一调试，使家具达到最佳使用状态；（8） 清洁：用公司配备的毛巾对家具进行清理。3对商品修、换、退规定说明（保修期内）（1） 修：商品因安装或使用不当，一年内保修（处理商品、特价商品不在此范围内） ；（2） 换：商品确属厂家制作质量问题；（3） 退：商品已更新换代，无法调换。我们深知：完善的服务是我们发展的保障，我们将以真诚的心不懈努力的去完善我们对您的服务，来报答您的厚爱。六、安装工现场工作规范1 安装工从调度处接到派工单后，按照时限准时到达相应现场，找到现场主管，并在临时签到离本上签到；2 人员的语行严格按现场规范执行，中间签离岗严禁多人同时离去；3 安装人员派工单
11、上的工作完成后要积极主动配合现场做好相应工作，派工单上的工作必须在相对应的时间内完成；4 安装工在现场工作必须在现场主管指定的范围内进行，并保持工作场所的清理、卫生；5 调场按现场主管的要求执行，对移动后的商品要及时调试到位，以保证商品的状态；6 如遇大规模出样，安装工在现场按划分的区域进行，工作面要尽可能小，纸板及时清理，严禁跨区操作或多人操作同一件商品，并且相邻操作人之间要留出通道；7 中午休息吃饭时间的安排，要请求现场主管，由现场主管根据实际工作做出安排，严禁工作途中擅自休息，自行安排休息吃饭。附安装工在现场工作状态控制方案1现场用工申请单的填写：（1） 销售主管依据现场的工作内容，详细
12、填写用工申请单，要求详细到安装或打包商品的规格、型号、品牌、数量等，并注明工作完成时限，对打包类商品应注明顾客订、暂时存放和送货日期；卖场调整的，要详细填写工作量，如几套卧房需拆装、几套沙发需上下楼，无需注明调场人数或调场时间。（2） 销售主管不按要求提前 1 天填写用工申请单，配送中心调度员可以拒绝派工，并及时电话通知相关销售主管。2派工要求：6配送中心调度员依据销售主管用工申请单（视同顾客家安装）开据现场派工反馈单，细化到个人，注明派工时间、到达现场时限及根据个人能力和视目的不同而制定的完工时限，安装工接到反馈单后要细致阅读，如确实不能按时完成的，要第一时间向调度员说明，并要求减少工作量或
13、延长完成时间。3现场工作状态控制、检查及反馈（1） 销售主管要把派到层面的安装工视同导购员，随时检查、跟进工作状态，把握每位安装工的真实工作状态；（2） 配送中心调度员及时同销售主管沟通，对安装工的工作状态与效率做好控制；（3） 配送中心主管按例检要求随时跟进抽查安装工在层面的工作状况，及时给予指导；（4） 调试是调场的重要环节之一，调场后需调试的商品，必须在调场后即时完成；（5） 安装工到现场后由销售主管指定的区域，按派工单所列内容开展工作，在既定工作未完成情况下，不允许随意安排其它工作；（6） 工作完毕后，安装工将现场派工反馈单交于销售主管，现场要提高验收标准，对不合标准要求的，可以拒绝签
14、收。销售主管在现场派工反馈单上对安装工作出客观评价（好、中、差） ，不允许将现场派工反馈单直接交与安装工本人，而由小车司机传递配送中心主管；每日下午配送中心主管就现场安装工状况，同相关现场主管沟通、交流，详细了解安装工在现场的情况；（7） 人力行政部对现场安装工状态作专项抽查，并及时反馈与配送中心主管；（8） 每月底由店长同销售主管对配送中心安装工、搬运工及库车司机进行综合评定，并及时将评定由小车司机转交配送中心主管。4汇总分析，找出问题，对口培训，提升状态配送中心主管根据各部门的检查进行汇总，找出问题，针对重点人物或普遍存在的问题，找出管理方法和措施，提高工作标准和效率。七、值日每日早会培训
15、结束后，相关值日人员用扫帚清洁地面，污迹用湿拖把试，地面不能有明显积水。用湿抹布对桌椅、工具柜、角柜、电视机、黑板、饮水机、垃圾桶等进行擦拭，并将桌椅旧位摆放整齐。7第二部分 家具安装专业知识篇第一章 家具配件及常用工具一、工具管理与使用1 必备工具明细：电钻；钻头（批头） ；钳子；短把螺丝刀；平口及十字螺丝刀；活口扳手；试电笔（小螺丝刀） ；毛巾、鞋套；工具包；卷尺；通讯工具；锤。2 工具的用途（1） 平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧及弹头丝锁紧，力度要适中；（2） 十字螺丝刀：（3） 小螺丝刀：用于线路连接（严禁带电操作） ；（4） 短把螺丝刀：用于空间较小部位配件的连接及拆卸；（5） 锤子：
16、用于背板上钉；（6） 电钻：为提高工作效率，转正安装工均配备；（7） 工具包：工具包间配件必须用塑料带分类放置。3 工具的正确使用（1） 电钻：力度要适中，批头垂直于工作面；（2） 十字螺丝刀：顶部位于掌心位置，刀口垂直作用面；（3） 锤子：握力部位位于锤柄 3/44/5 处，锤头作用力要垂直作用面；（4） 平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧，严禁用十字螺丝刀代替。4 工具管理（1） 离开本公司的人员其领用的工具，必须予以清退，发现缺少，由配送中心主管及时上报，从薪水中扣除；（2） 对于已不能正常使用的工具，及时申领更新；（3） 对于遗失的工具要及时补齐，配送主管每周定时检查，确保每位安装工工具齐全
17、。二、五金配件的识别与运用1 扣件丝：是现代板式家具运用最为广泛的五金配件之一，用于各部件之间的连接：（1）弹头丝：多用于经常受力或受力较大的部位，如床母及床母与床靠之间的连接，餐台腿与面板之间的连接等。（2）大锁杆、锁扣：广泛用于柜类各垂直面的连接，锁扣有用力标识。（3）小锁杆、锁扣：绝大多数用于抽屉组装，后板、镜板也偶用。2 木梢：结合扣件使用，起到加固作用，广泛用于板式家具中，正常用于纵切面。3 自攻丝：长短不一，使用时应区分，用于上轨道、打丝等；84 平纹螺丝：配以钢槽或塑料槽，连接加固。丝尾分一字、十字或内外六角，所用工具也有不同。5 门铰：用于各类掩门的安装。应门张力的需要，分二分
18、之一、四分之一、八分之五等若干类，外观可见其弯直。安装的一般原则是：弯中间，直封边。6 导轨：用于抽屉、键盘的安装。最常见的是导入型轨道，一副四片：子轨和母轨方向相反各两片。不同厂家的家具对母轨安装的孔位也有不同。插入固定型导轨，内用钢珠及润滑油增强流畅性，多用于键盘的安装。7 滑轮：多用于柜类的移门安装，其中衣柜的移门滑轮具有可调性，这样就可以改善门的平衡，解决柜身变形、安装不到位等问题。但调试的难度较大。8 层托：顾名思义，用于隔层板。应层板的固定程度设计各异：插入型层托，特点是使用方便，固定性不强。内旋入型：比插入型较有改进，如再配以卡口、卡丝，其作用相当于扣件丝，且安装方便。木质/玻璃
19、（橡皮垫）9 脚：用于各类板式家具中，防止家具受地面潮汽的影响而发霉变形，增加家具放置的平衡性和美观。通过固定和旋入的结合可以调节柜身的水平，克服地面的不平。配以塑料脚垫，又可以减少家具与地面的摩擦力，保护地板，使家具易于移动。10垫片：金属和塑料两种。作用在于防止平纹丝的松动；保护玻璃及台面使之不易受损。11其他配件：如拉手，饰条、挂衣架等 。三、家具板件的识别1 侧板：如果把家具简化为一个长方体，侧板即指面对直立的两块边板，因直立的需要，用材一般比较讲究。分左右侧板2 顶底板：决定家具的两侧距离，可分整块型及拼接型，在不规则家具中，顶底板 的尺寸有差别。3 面板、面玻：多指台类家具茶几等，
20、因之使用频率之高，用材及表面处理都比较精致，做工最好。4 桶面：即各种抽屉的外顶板，配以拉手装饰条。外观性所限制，不许表面划痕或变色。5 门板：针对配件的不同可分为掩门和移门，其中移门又分为内趟和外趟两种。门板的颜色比较丰富，另外上下对称的掩门有的可以调换使用 。6 层板：因其使用配件不同，可以分为劲层板和普通层板。后者使用比较灵活，因个人喜好可以调节高低。7 背板：多以三合板制成，可以分为内插和固定型，结合使用，增强检验家具的稳固和标准，其尺寸的严格程度反映着家具的品质。8 台脚：使用于台类，茶几等家具中，多用实木或金属。9 排骨架：床网，弹性好，用材接近于我国东北的桦木。10 孔位：一个比
21、较抽象模糊的概念，即指各板式连接点的位置，嵌入钢槽或塑料槽，有的孔位仅作点标识，有的是要靠用手摸方可找到，孔位的判定是家具安装至关重要的一环，如果清楚地知道某件家具的孔位，那么就不成问题了。11 其他部件：如床靠，床身，扶手，面框等。四、家具的分类1依日常生活之用可分为以下类：（1） 卧房家具：床、床头柜、衣柜、妆台、地柜等；（2） 书房家具：书柜、书台、书架；（3） 客厅家具：厅柜、地柜、沙发、茶几等；（4） 餐厅家具：餐台、餐椅、餐边柜、酒柜等。2 依据家具外观特点及安装归类：（1） 柜类：9衣柜：多用板式连接而成，安装难度似大实小。地柜：低而长，抽屉较多，中空而分层，款式繁多。鞋柜：多层
22、板，且有的层板可以倾斜放置。桶柜、装饰柜，多为不规则。书柜：多为玻璃门以增强透视性，多层板。（2） 床：设计趋于简洁实用，故安装难度小（高箱床除外） 。（3） 台类：餐台，书台等，最大特点为下空可以搁脚。（4） 茶几类（5） 沙发类（6） 金属玻璃类（7） 组合家具类3 依据家具用材不同分为以下几类：（1） 板式家具（2） 软体家具（3） 玻璃家具（4） 金属家具五、家具分件包装的认识1分件方法：出于流通的需要，一般的板式家具都采取分件包装，包装的数量取决于该款家具板材的重量和规则程度。一般的包装顺序为：A 件：衣柜的侧板，地柜的盖底板，床身或床靠，茶几餐台的脚等；B 件：衣柜底顶板、中侧板，
23、地柜的侧板、抽屉板，床屏或床身，餐台，茶几的面板（玻）配件等 。C 件：衣柜门板，地柜玻璃门，床网，床箱等 。D 件：内桶柜、背板等 。而且在一个系列中，A 件也即侧板极有可能出现通用，门板是自由组合。2一些外包装特殊标识的判定，生产厂家在改进一款产品时为避免和旧产品混合，最常用的办法就是在外包装上作标识，如 “改新” “改包” “加中脚”等，如不整套安装，必将出现一定的障碍。3家具型号的掌握，生产厂家在对产品编号时一般都遵循一定的规律，如套房家具中，床、床头柜、妆台、衣柜是按照 ABCD 或 1234 的顺序。而 A、D、B 这三个字母应用于茶几编号：A 代表长几，B 代表方几，D 代表大长
24、几。一个系列的产品编号前一个字母或数字是相同的。10第二章 家具安装分类介绍一、柜类柜式家具的安装不外三种方法：侧、立、卧。侧装是指某一块侧板平放，依次安装顶、底、中侧、背板而后再合上另一块侧板，完毕后，使之站立上隔板门板等，此种安装方法一般用于安装高而窄的柜类，如多屉高桶柜，三门以下的掩门衣柜、书柜等。立装指底板先做好到位，依次装左、中、右侧，而后合上顶（面）板，完毕装抽屉、门等，它是一种一步到位的安装方法，一般用于地柜、床头柜及带后边条内插背板衣柜的安装，很少用于安装顶底板拼合而成且四门以上的衣柜，除非是在安装空间极为有限的情形下采用，此时难度较大。 卧装是指安装柜身过程中，底、顶、侧均垂
25、直于地面的安装方法，安装的顺序是先使一侧板和底板连接垂直地面，然后依次安装中板、顶板及另一侧，插入或钉背板，再立起柜身旋紧扣件，装门完毕，此种方法一般应用于四门以上且底顶板接合而成或大趟门衣柜的安装。总之，柜式家具的安装是家具安装的核心之所在，其它家具安装只是其翻板或延伸。附：衣柜安装常见问题及相应解决方法1 衣柜严重晃动；2 掩门衣柜门高低下平，门缝间隙不一，相互影响；趟门衣柜：推拉不畅，自动开启；3 层板及内桶的位置不符合顾客的要求，影响顾客的正常使用；4 衣柜过于前倾（如富得宝、皇朝） ；相应的解决方法：1 按程序操作，所有的配件要用完，锁扣要锁紧，后背板按规定钉钉，后背板卡槽要用随箱配
26、件对衣柜的四周进行固定；2 衣柜安装结束后及时归位，并做好找平工作（对需要钉钉的，将衣柜放在水平面后，用卷尺确定衣柜背面对角线的长度一致后再钉钉） ，防止衣柜处于加斜状态，为后期的调试带来难度或根本无法调试到位；（1） 掩门衣柜：距离衣柜 2 米处，通过目测找出基准点，逐个调试门的高度，边调边测 ，不要试图一步到位；门缝的调试同样要找出基准点，逐个调试，做到高度一致，门缝一致，开合自如，互不影响；（2） 趟门衣柜：推拉不畅最常见的是门与顶板之间相互影响，可以通过在顶板与侧板之间添加垫片来解决，同时在安装门板滑轮时一定要到位。自动开启：逐步调整调节卡的位置并锁紧，确保门到侧板位置时，调节卡起作用。3 了解顾客的使用倾向，充分征询顾客的使用意图；4 富得宝衣柜可以通过在前底边条下面增加垫片来解决，皇朝衣柜可以通过去除后底边条下面的脚钉来解决；二、床的安装1 一般床的安装：常见的床由床头、床身、床尾、床网或床板组成，安装时只要分清配件、床身的方向，顺序是先把床母搭起，前脚上好，再靠装床屏，没有太大的难度，初学安装一般是从此开始。
