1、课 程 设 计 报 告学生姓名 :学 号：学 院 : 经济管理学院班 级 :题 目 : 客户关系管理系统指导教师： 职称: 教授 张毅0000 年 00 月 00 日课 程 设 计 任 务 书1设计目的：1使学生更深入地理解和掌握课程中的有关基本概念，数据库设计思想和方法；2培养学生综合运用所学知识独立完成课题的能力；3培养学生勇于探索、严谨推理、实事求是、有错必改，用实践来检验理论，全方位考虑问题等科学技术人员应具有的素质；4提高学生对工作认真负责、一丝不苟，对同学团结友爱，协作攻关的基本素质；5培养学生从资料文献、科学实验中获得知识的能力，提高学生从别人经验中找到解决问题的新途径的悟性，初
2、步培养工程意识和创新能力；6对学生掌握知识的深度、运用理论去处理问题的能力、实验能力、课程设计能力、书面及口头表达能力进行考核。2设计内容和要求（包括原始数据、技术参数、条件、设计要求等）：1可组成设计小组，小组成员分工协作完成。要求每个成员有自己相对独立的模块，同时要了解其他组员完成的内容；2查阅相关资料，自学具体课题中涉及到的新知识； 3掌握数据库的设计的每个步骤，以及提交各步骤所需图表和文档。通过使用 MS SQL Ssrver2000 或 MS SQL Ssrver2005，建立所设计的数据库，并在此基础上实现数据库查询、连接等基本操作操作。具体步骤说明如下：（1）需求分析根据给定的设
3、计课题，书写相关的文字说明【可选绘制的 DFD、DD 图表或用例图】 。（2）概念结构设计绘制所选课题详细的 E-R 图，并简要文字说明。（3）逻辑结构设计将 E-R 图转换成等价的关系模式；按需求对关系模式进行规范化；对规范化后的模式进行评价，调整模式，使其满足性能、存储等方面要求；根据局部应用需要设计外模式。（4）物理结构设计选定 MS SQL Server 为实施环境，设计相关库表的物理实现及存取方法。（5）数据实施和维护用 MS SQL SERVER2005 建立数据库结构，加载（测试/虚拟）数据，能体现对数据库的保护（安全性和完整性控制等） 。实现各种查询、链接应用程序，并能对数据库
4、做简单的维护操作。（6）设计小结：总结课程设计的过程、体会及建议。（7）参考文献（8）致谢4上机任务（1）库、基本表的建立：在 SQL SERVER 环境下用 SQL 语言建立库以及库中基本表；（2）数据加载： 用手工录入或导入等方法实现基本表中的数据加载；（3）单表查询以及多表查询：在建立的基本表中使用 select 基本格式和聚集函数；设计合适的视图，实现多表间查询；（4）触发器：根据需要设计触发器，如实现表间关联字段修改时的完整性等问题；（5）存储器：根据需要设计存储过程；（6） 【本项根据各组情酌情完成】用 VB、VC、DELPHI 、Dreamwear mx、PB、VS 、VS.NE
5、T 等开发环境设计、实现完成界面设计，实现系统主要功能。具体设计内容客户关系系统是为了满足公司对客户关系信息管理的需求而开发的。通过本系统可以达到以下目标：1系统采用人机对话方式，界面美观友好。2能够管理所有客户的基本信息资料，包括客户分类管理、客户基本信息管理和客户联系人员管理等。3能够处理所有与客户日常往来的业务信息，包括往来信息记载、往来产品交易记载、人员往来预约和产品发布信息等日常业务。4能够管理公司所有内部人员和部门的基本资料，包括公司部门组织结构和人员分配情况等信息。5能够方便地管理和维护系统的基础字典，包括系统用户信息维护和用户密码管理。6能够快速地进行客户信息查询。3设计工作任
6、务及工作量的要求包括课程设计计算说明书 (论文) 、图纸、实物样品等：1每人要完成一个系统功能下的 3 张基本表以上的设计任务；2设计过程完整，要包括概述、需求分析、概念结构设计、逻辑结构设计、物理结构设计、SQL 的调试、数据实施和维护、总结；3SQL 实现全面，要包括建立数据库、建立基本表与视图，每张基表要加入 5 组以上不同且有意义的数据，并根据系统功能及外模式设计相关数据更新及查询功能，查询要全面考虑，方便用户；4所用以上提及任务要上机在 MS SQL Server 2000 或 2005 上调试正确并截图加到报告中。课 程 设 计 任 务 书4主要参考文献：1 王珊，萨师煊. 数据库
7、系统概论（第四版） M. 北京：高等教育出版社, 2008. 120-1252 韩朝军，梁冰，刘莹. SQL Server 管理与开发技术大全 M.北京：人民邮电出版社, 2007. 170-1723 何玉洁.数据库管理与编程技术 M. 北京：清华大学出版社，2007.161-1854 萨师煊. 数据库的理论与实践 J. 计算机科学, 1983, 17(3): 36-395 刘韬，骆娟. Visual Basic 数据库通用模块及典型系统开发实例导航 M.北京：人民邮电出版社,2006.137-1476 王晟，马里杰. SQL Server 数据库开发经典案例解析 M. 北京：清华大学出版社，
8、2006.268-3217钱雪忠数据库原理及应用（第二版） . 北京邮电大学出版社.2007.67-1108王珊.数据库技术与联机分析处理. 北京科学出版社.120-1569克罗恩克.数据库处理（Database processing）.北京：电子工业出版社.2003.21025410克伦克，施伯乐.Fundamentals, Design, and implementation. 北京：机械工业出版社.2006.1602305设计成果形式及要求：1按要求写出课程设计报告，并于设计结束后提交。其主要内容包括：封皮；目录、概述、需求分析、概念结构设计、逻辑结构设计、物理结构设计、SQL 的调试、
9、数据实施和维护、总结、致谢、参考文献、附录 1 带中文注释的 SQL 清单、附录 2 课程设计任务书；2实现的 SQL 要提供刻录光盘。可每班合并刻录，每组用 题目名称+学号+完成人姓名 分别建立目录，例如人事管理系统 201000001 张三 2010000012 李四 201000003王五；3格式要求（1）报告一律采用国家文字改革委员会正式公布的简化汉字书写，报告计算机排版、打印（用 A4 复印纸） 。报告要求语句通顺、论述严谨、程序和相关数据完整、齐全、规范、正确。（2）报告采用课程设计报告统一封面。封页上的内容由本人用填写。（3）报告内容依次为：封面：格式保持不变，仅需录入内容；目录
10、；“目录”为三号黑体字居中。下空二行为标题及其开始页码，为小四号字体；正文：标题为三号黑体字居中,中文字体为宋体，西文字体用 Time New Roma，一律用小四号字，行距采用“固定值”20 磅，首行缩进 2 中文字符；表格：按标题顺序编号。插图按标题顺序编号，图中坐标应标注单位；参考文献：按报告中参考文献出现的次序，用中括号的数字连续编号，依书写次作者、文献名、杂志或书名、卷号或期刊号、出版时间，为五号宋体，首行缩进二个字。（4）标点符号报告中标点号应按新闻出版署公布的“标点符号用法”使用。（5）量和单位课程设计(报告) 中的量和单位必须采用中华人民共和国家标准 GB3100-GB3102
11、-93，它是以国际单位制(SI)为基础的。非物理量的单位，如件、台、人、元等，可用汉字与符号构成组合形式的单位，例如件/台、元/km 。（6）数字课程设计(报告) 中的测量、统计数据一律用阿拉伯数字，如 5.25MeV 等。在叙述不很大的数目时，一般不宜用阿拉伯数字。（7）标题层次课程设计(报告) 的全部标题层次应有条不紊，整齐清晰，相同的层次应采用统一的表示体例，正文中各级标题下的内容应同各自的标题对应，不应有与标题无关的内容。章节编号方法应采用分级阿拉伯数安编号方法，第一级为“1” 、 “2”、 “3”、等，第二级为“2.1” 、 “2.2”、 “2.3”等，第三级为“2.2.1” 、 “
12、2.2.2”、 “2.2.3”等，但分级阿拉伯数字的编号一般不超过四级，两级之间用下角圆点隔开，除第一级外，其余各级的末尾不加标点。各层标题均单独占行书写，第一级标题居中书写，第二级标题序数顶格书写，空一格接写标题，末尾不加标点，第三级和第四级标题均空两格书写序数，空一格写标题。第四级以下单独占行的标题须序采用 A.B.C.和 a.b.c.两层，标题均空两格书写序数，空一格写标题。正文中对总项包括的分项采用（1） 、 （2） 、 （3）的序号，对分项中的小项采用、的序号，数字加半括号或括号后，不再加其他标占点。（8）公式公式应另起一行写在稿纸中央，一行写不完的长公式，最好在等号处转行，如做不到
13、这点，在数学符号(如“+ ”、 “-”号)处转行，数学符号应写在转行后的行首。公式的编号用圆括号括起放在公式右边行末，在公式和编号之间不加虚线，公式可按全文统一编序号，公式序号必须连续，不得重复或跳缺。重复引用的公式不得另编新序号。公式中分数的横分线要写清楚，特别是连分数(即分子和分母也出现分数时)更要注意分线的长短，并将主要分线和等号对齐。在叙述中也可将分数的分子和分母平列在一行，用斜线分开表述。（9）表格每个表格应有自已的表题和表序，表题应写在表格上方正中，表序写在表题左方不加标点，空一格接写表题，表题末尾不加标点。全文的表格统一编序，也可以逐章编序，不管采用哪种方式，表序必须连续。表格允
14、许下页接写，接写时表题省略，表头应重复书写，并在右上方写“续表” 。此外，表格应写在离正文首次出现处的近处，不应过分超前或拖后。（10）图课程设计(报告) 的插图必须精心制作，线条要匀称，图面要整洁美观，插图应与正文呼应，不得与正文脱节。每幅插图应有图序和图题，全文插图可以统一编序，也可以逐章单独编序，不管采用哪种方式，图序必须连续，不得重复或跳缺。由若干分图组成的插图，分图用 a,b,c标序，分图的图名以及图中各种代号的意义，以图注形式写在图题下方，先写分图名，另起行后写代号的意义。图应在描纸或洁白纸上用墨线绘成，或用计算机绘图，应符合相应国家标准的要求。6工作计划及进度：第 1 周第 1
15、日 上午 指导教师讲课，学生根据题目准备资料；第 1 周第 1 日 下午 设计小组进行总体方案设计和任务分工；第 1 周第 2 日第 1 周第 5 日 每人完成自己承担的模块的设计、编码、测试；第 2 周第 1 日第 2 周第 3 日 撰写报告；第 2 周第 4 日 上午 SQL 程序运行检查第 2 周第 5 日 上午 课程设计答辩7、成绩组成及考核标准：课程设计报告与 SQL 程序及电子版作为考核的基本内容（ 60%） ，并参考 SQL 程序运行情况（10%） ，及其答辩情况（30%） ，成绩标准具体如下：优秀：在课程设计工作期间，工作刻苦努力，具有良好的科学工作态度和团队精神，遵守各项纪律
16、，表现出色。能按时、全面、独立地完成与课程设计有关的各项任务。写作规范。程序具有一定的实用性，运行良好。答辩时，能够简明和正确地阐述论文的主要内容，思路清晰，论点正确，回答问题有理论根据，基本概念清楚，对主要问题回答准确、重点突出，语言表达能力强。具有良好的礼貌和仪容仪表。良好：在课程设计工作期间，工作努力，具有良好的科学工作态度和团队意识，遵守各项纪律，表现良好。能按时、全面、独立地完成与课程设计有关的各项任务。论文书写比较规范，程序具有一定的使用价值，能够较好运行。答辩时，能够简明和正确地阐述论文的主要内容，思路清晰，论点基本正确，能较准确地回答主要问题，有较好的语言表达能力。具有较好的礼
17、貌和仪容仪表。中：在课程设计工作期间，工作努力，态度比较认真，遵守各项纪律，表现一般。能全面、独立地完成与课程设计有关的各项任务。论文书写比较规范，程序具有一定的使用价值，能够运行。答辩时，能够简明地阐述论文的主要内容，对主要问题的回答基本正确，但缺乏深人的分析。比较注重礼貌和仪容仪表。及格：在课程设计工作期间，工作努力，态度比较认真，遵守各项纪律，表现较好。能按时、全面、独立地完成与课程设计有关的各项任务。程序基本能够运行，具有一定的实用性，部分可以运行。答辩时，能够阐述出论文的主要内容，经答辩教师启发能够回答主要问题，回答问题较为肤浅。不及格：在课程设计工作期间，工作不努力，态度不认真，不
18、遵守各项纪律，表现较差。不能按时、全面、独立地完成与课程设计有关的各项任务。程序基本不能够运行，不实用，基本不能运行。答辩时，不能够阐述出论文的主要内容，经答辩教师启发还能够回答主要问题。系主任审查意见：签字： 年 月 日1 概述1.1 课题研究背景及意义随着电子计算机和通信技术的发展，人类正走进以信息技术为核心的知识经济时代。信息资源己成为与材料和能源同等重要的战略资源，信息技术正以其广泛的渗透性和无与伦比的先进性与传统产业结合，信息化已成为推进国民经济和社会发展的助力器，信息化水平则成为一个城市或地区现代化水平和综合实力的重要标志。面对信息革命这一严峻挑战和历史机遇，我国适时提出了信息化发
19、展战略。在这一背景下，企业作为国家信息化战略实施过程中的参与者，在推动信息化建设的过程中，切实感受到了信息化带来的快捷高效、节约资源、降低成本、提高效益等好处。与此同时，信息化进程中带来的竞争加剧也使越来越多的企业意识到，要更好的开发和利用信息资源、增强企业的竞争能力，必须有更好的信息管理技术做支撑。所谓“工欲善其事，必先利其器” 。在现有的信息管理技术基础之上，很多管理者仍在孜孜不断的追求如何更加方便有效的建立系统，从而实现内部管理与外部沟通的效率最大化。客户关系管理系统(Customer Relationship Management 简称 CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管
20、理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM 的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。企业如何有效地管理客户和处理客户往来业务之间的关系将是客户关系管理系统实现的主要功能，利用 CRM 系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。因此一套良好
21、的客户关系管理系统可以帮助企业方便有效地管理企业的客户关系。1.2 国内外研究现状自 1999 年，CRM 概念开始引入中国，得益于互联网的传播速度，迅速得到国内软件行业的关注。经过最初的朦胧期，基本理解了 CRM 的经营理念后，国内开发者针对中国本土的特点，开始开发相应的系统，用户主要集中在电信、银行等资金比较雄厚、信息化程度较高的企业。发达地区对 CRM 的关注度要大大高于落后地区；且 CRM 的行业应用主要集中在服务业和竞争激烈的制造企业。而与国外企业相比，企业对 CRM 实施的支付意愿或能力还有明显的差异，大多数企业的购买能力还集中在 100 万元以下且有超过 60%的企业不准备实施整
22、体的 CRM 解决方案，仅希望在局部开始实施，其中有 67%的企业希望从销售管理开始实施。在国外，从 2003 年年底以来，CRM 市场伴随着市场竞争的日益激烈而火爆起来。特别是欧美地区 CRM 服务市场迅速扩大。美国克里夫兰咨询公司在一份调查报告中指出，未来几年，由于企业对迅速解决客户疑难问题的 CRM 市场的重视，CRM 服务市场会迅速扩大。据位于波士顿的市场研究公司 AMR Research发表的最新市场报告称，尽管整个 CRM 行业在不断进行合并和收购，CRM 市场2005 年的收入达到了 117 亿美元，比 2004 年增长了 8%，比过去两年增长了18%。AMR 高级分析师 Rob
23、 Bois 说，人们对 CRM 软件的兴趣在某种程度上已经恢复了。经济已经复苏了，人们对 CRM 软件兴趣的增长主要是对日益激烈的竞争做出的反应。企业正开始应用技术赢得新的收入。这就为人们恢复对 CRM 应用软件的兴趣创造了一个环境。ARM 预测，CRM 产品市场将继续增长，到 2010年，全球 CRM 产品市场的规模将达到 180 亿美元。人力资本管理技术市场 2005年的销售收入为 55 亿美元，增长率为 12%。CRM 市场与人力资本管理技术都是商业应用软件市场中增长最快的。1.3 研究方法在本课题所采用的主要方法有：理论与实践相结合的方法，结构化方法。1.调查方法在调查阶段采用了理论与实践相结合的方法，通过上图书馆借阅书籍和网络收集大量国内外文献资料，然后通过详细了解中小型企业客户关系管理，通过电话采访，向相关人员询问或请教等方式，收集了他们企业内部的材料。再结合理论知识，对所获得的资料进行分析，数据挖掘，得出一个新的方案。2.结构化方法本系统在开发时采用自顶向下，逐步细化，逐层分解的方法，在系统分析时，以早期的详细调查为基础，根据相关的基本数据，画出总体业务流程图，然后再画出各个子系统的业务流程图，依次类推，最终画出了底层业务流程图。同样在系统设计和系统实施中，相关的数据流程图，业务流程图，数据字典等等，都是用结构化方法来完成的。这样使整个系统设计简单，结构清晰，可读
