1、平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）1毕 业 设 计（论文）（说 明 书）题 目： 姓 名： 编 号： 平顶山工业职业技术学院年 月 日平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）2平顶山工业职业技术学院毕 业 设 计 （论文） 任 务 书姓名 于帅发 专业 汽车运用技术 任 务 下 达 日 期 年 月 日设计（论文）开始日期 年 月 日设计（论文）完成日期 年 月 日设计（论文）题目： 如何提高汽车行业售后服务满意度 A编制设计 B设计专题（毕业论文） 指 导 教 师 王怀玲 系（部）主 任 张君 年月日平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）3平顶山工业职业技术学院毕业设计（论
2、文）答辩委员会记录机械工程 系汽车运用技术专业，学生于帅发于 年 月 日进行了毕业设计（论文）答辩。设计题目： 如何提高汽车行业售后服务满意度 专题（论文）题目： 如何提高汽车行业售后服务满意度 指导老师： 王怀玲 答辩委员会根据学生提交的毕业设计（论文）材料，根据学生答辩情况，经答辩委员会讨论评定，给予学生 于帅发 毕业设计（论文）成绩为 。答辩委员会 人，出席 人答辩委员会主任（签字）： 答辩委员会副主任（签字）： 答辩委员会委员： ， ， ， ， ， 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）4平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）评 语第 页共 页学生姓名：于帅发 专业 汽车运用技术
3、 年级 09 级 毕业设计（论文）题目： 评 阅 人： 指导教师： （签字） 年 月 日成 绩： 系（科）主任： （签字） 年 月 日毕业设计（论文）及答辩评语： 平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）5摘要随着我国经济的迅猛发展，人们生活水平的不断提高，汽车已走进寻常百姓家，逐渐成为人们日常生活中不可或缺的代步工具，汽车市场的竞争已从销售市场转向售后服务市场。随着保有量的不断增加，让每个消费者满意，成为汽车生产企业的发展目标，也是经销企业生存的一大法宝。东风日产在这几年中，销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家当重视客户满意度有很大的关系。那什么是客户满意度？我作为售后服务第一线的服务人
4、员，通过分析东风日产在售后服务的先进做法，探讨提高客户满意度的有效途径。关键词：汽车售后服务；客户；满意度平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）6AbstractWith the rapid development of Chinese economy, the improvement of peoples living standard, the car has entered the homes of ordinary people, gradually became in the people daily life indispensable tool of ride instea
5、d of walk, automobile market competition from the sale market to after sale service market. Along with the quantity increases ceaselessly, let each customer satisfaction, become the automobile production enterprises development goals, also be the one big a magic weapon of enterprise survival distrib
6、ution. Dongfeng Nissan in the past few years, sales and customer service by the rapid development of business, the manufacturer when the importance of customer satisfaction has the very big relations. What is customer satisfaction? After sale service as first-line service personnel, through the anal
7、ysis of Dongfeng Nissan in the after sale service of advanced practice, explore the effective way of improving customer satisfaction.Key words: Automobile customer service; service; customer satisfaction平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）7目录摘要 5Abstrac 6第一章 汽车售后服务业的内涵及特点 91.1、汽车售后服务的内涵 91.2、汽车售后服务业的特点 91.2.1.涉及范
8、围广泛，产业链较复杂。 91.2.2.重复使用与多次出售并举。 91.2.3.拥有较高的利润空间和弹性。 91.2.4.既是产业链的终端，又对始端密切影响。 9第二章、 汽车售后客户满意度的定义及现状 102.1、客户满意度的含义及意义。 102.2、目前汽车售后服务的客户满意度现状。 10第三章、汽车售后服务市场存在的问题 123.1 标准与法规体系不甚完善 123.2 尚未形成规模经济与品牌优势 123.3 配件仿制品多，服务理念落后 123.4 售后专业水平低，人才缺乏 133.5 修后跟踪流于形式 13平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）83.6 收费价格高 14第四章、 影响
9、汽车售后客户满意度的因素 144.1 硬件设施 144.2 维修质量及效率 154.3 服务质量 154.4 维修价格 16第五章、提高客户满意度的措施 165.1 建立标准化流程和先进的服务理念。 165.2 人员素质的提升。 175.3 采用先进的技术和设备，提高维修服务效率 185.4 硬件水平的加强 185.5 强化核心服务流程。 185.6 开展人性化服务项目。 185.7 做好客户回访工作。 195.8 多设服务网点，并尽力做到精细 195.9 合理的绩效考核制度。 19第六章、 小结 20参考文献 21致 谢 22平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）9第一章 汽车售后服务
10、业的内涵及特点1.1、汽车售后服务的内涵“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰(或改装) 、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。按照美国汽车售后业协会的定义， “汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务” ，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。售后服务作为是汽车产业链中最后的重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售及以后有关的汽车质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部
11、件供应、维修技术培训技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。它是生产商与客户沟通的一个纽带，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，并树立企业形象，提高产品信誉，扩大产品影响，培养客户的忠诚度“它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。随着经济的不断发展，汽车越来越普及，将成为每个家庭的代步工具，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。1.2、汽车售后服务业的特点1.2.1.涉及范围广泛，产业链较复杂。汽车的消费不同于其他商品
12、，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。1.2.2.重复使用与多次出售并举。在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业己超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点;而平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）10汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易
13、性。1.2.3.拥有较高的利润空间和弹性。正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了汽车服务售后业拥有较高的市场利润。 1.2.4.既是产业链的终端，又对始端密切影响。汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。
