1、 I毕业论文基于顾客满意度的物流配送模式研究摘 要作为快速消费品企业供应链一体化的关键环节，分销渠道的作用越来越重要，其表现将决定供应链的整体绩效。本研究主要目的在探讨分销渠道中物流配送选择不同模式时对渠道顾客产生的不同影响，以及由此对渠道整体竞争优势的影响。基于对快速消费品物流配送和相关物流配送绩效指标等的理论研究，本文以顾客满意度为物流配送服务质量的衡量指标，在现有的第三方物流模式中进行数据对比。在实证方面，通过对快速消费品代表企业云南省 UC 三年来的顾客满意度变化及数据分析，中间采用权重分数计算法，并和其主要行业竞争对手情况做横向对比分析，最终确定三方物流模式下的公司直送分区合作配送模
2、式更具竞争优势，才能不断的提高市场竞争力并发挥供应链一体化的整合优势。关键字：快速消费品；分销渠道；物流配送模式；顾客满意度III设计（论文）专用纸II第 III 页Based on customer satisfaction logistics distribution mode studyABSTRACTAs a fast moving consumer goods enterprise supply chain integration of key links distribution functions are becoming more and more important and
3、its performance will decide the whole supply chain performance. Purpose of this study was to investigate the distribution channels logistics distribution mode of the channel when choose different customer the different effects of and thus to channel the influence of the whole competitive advantage.I
4、n theory this article through extensive reading relevant literature customer satisfaction as the logistics measure in existing the third party logistics mode for data contrast. Empirical through to the fast moving consumer goods in yunnan province on behalf of the enterprise UC three years customer
5、satisfaction to change and data analysis and the middle is weighted score calculation method and its main industry and competition situation of lateral comparison analysis, and finally determined that three party logistics mode of the company sent straight-partition cooperation distribution mode mor
6、e competitive advantage the ability to continuously improve market competitiveness and play the integrated advantage of supply chain integration. KEY WORDS：Fast moving consumer goods；Distribution channels; Logistics distribution mode Customer satisfacti i设计（论文）专用纸II第 i 页目 录摘 要 .IABSTRACT .III第 1 章 绪
7、论 .11.1 研究的背景 .11.1.1 快速消费品的界定 .11.1.2 快速消费品现状 .21.2 论文研究的目的和意义 .31.3 论文的主要研究内容和预期目标 .31.4 快速消费品物流配送的国内外研究现状 .41.4.1 我国的快速消费品配送物流 .41.4.2 国外快速消费品物流配送现状 .5第 2 章 相关理论文献综述 .92.1 分销渠道 .92.1.1 分销渠道的功能 .102.1.2 渠道冲突与控制 .102.2 物流配送基础理论 .112.2.1 物流配送的发展 .112.2.2 以自营为主物流模式 .14ii设计（论文）专用纸II第 ii 页2.2.3 以外包为主的物
8、流模式 .182.3 物流配送绩效衡量指标 .20第 3 章 UC 公司物流配送现状 .233.1 UC 公司概况 .233.1.1 尤妮佳分销物流介绍 .243.2 UC 公司分销渠道的特点 .253.3UC 公司的分销物流配送 .26第 4 章 顾客满意度数据收集 .294.1 数据检验变量 .294.2 调查问卷的设计与数据收集 .29第 5 章 顾客满意度数据分析 .335.1 年度平均顾客满意度的统计分析 .335.2 顾客满意度各驱动因素的统计分析 .375.2.1 驱动因素权重的确定 .375.2.2 9 个顾客满意度驱动因素的年度得分计算 .385.2.3 年度顾客满意度总分
9、.44总结与体会 .49谢 辞 .51参考文献 .53附录 1 顾客满意度调查问卷 .55iii设计（论文）专用纸II第 iii 页附录 2 外文翻译原文 .61附录 3 外文翻译译文 .691设计（论文）专用纸II第 1 页第 1 章 绪论1.1 研究的背景1.1.1 快速消费品的界定快速消费品（FMCG，Fast Moving Consumer Goods 是指那些使用寿命较短，消费速度较快的消费品。一种新的叫法是 PMCG（Packaged Mass Consumption Goods）更加着重包装、品牌化以及大众化对这个类别的影响。最容易让人理解的对它的界定包括包装的食品、个人卫生用品
10、、烟草、酒类和饮料。之所以被称为快速，是因为他们首先是日常用品，它们依靠消费者高频次和重复地使用与消耗、通过规模的市场量来获得利润和价值的实现。 快速消费品有其独特的属性： 产品周转周期短； 进入市场的通路短而宽； 市场生动化，在人流量大、档次高的地区设立户外广告牌做产品形象广告，在卖场进行现场演示、促销、折价销售等活动； 一般为分公司或代理商体制的销售组织形式，在分公司所辖区域设库房； 售后服务的重点主要体现在对客户投诉的迅速反馈和有效处理。 快速消费品与其他类型消费品相比，购买决策和购买过程有着明显的差别。快速消费品属于冲动购买产品，即兴的采购决策，对周围众多人的建议不敏感，取决于个人偏好
11、、类似的产品不需比较，产品的外观/包装、广告促销、价格、销售点等对销售起着重要作用。因此，快速消费品有三个基本特点，即： 便利性：消费者可以习惯性的就近购买 视觉化产品：消费者在购买时很容易受到卖场气氛的影响 品牌忠诚度不高：消费者很容易在同类产品中转换不同的品牌 这些特征决定了消费者对快速消费品的购买习惯是：简单、迅速、冲动、感性。快速消费品行业主要分为四个子行业：个人护理品行业，由口腔护理品、护发品、个人清洁品、化妆品、纸巾、鞋护理品和剃须用品等行业组成；2设计（论文）专用纸II第 2 页家庭护理品行业，由以洗衣皂和合成清洁剂为主的织物清洁品以及以盘碟器皿清洁剂、地板清洁剂、洁厕剂、空气清
12、新剂、杀虫剂、驱蚊器和磨光剂为主的家庭清洁剂等行业组成；品牌包装食品饮料行业，由健康饮料、软饮料、烘烤品、巧克力、冰淇淋、咖啡、肉菜水果加工品、乳品、瓶装水以及品牌米面糖等行业组成；烟酒行业。1.1.2 快速消费品现状2010 年，快速消费品的整体市场形势并不乐观。大环境方面，国际市场尚未走出“金融危机后时代”的阴影，出口增长量缓慢，导致国内市场的产能过剩；小环境方面，国内房地产等生活必需品价格仍处于高位，导致消费者信心不足，并产生一定程度的恐院效应，购买力下降。与此同时，国家加大了产品质量的管控力度以及劳动法进一步强化导致企业的人力和物力成本大幅提高。这些因素，特别对于生产快速消费品的中小企
13、业将产生重大影响。预计在未来 35 年内，这类企业将会经历个相对漫长臘的“阵痛期” 。首先，传统产品（即具有独特的地方特色、民族特色、时代特色的产品，如各地、各民族工艺品、食品等）的产业化、规模化运作将成掘金热点。由于具备“冲动型”消费品及消费者对品牌忠诚度不高的特点，过去的三十年来，国内快速消费品市场先后经历了无限制引进、盲目崇外、理性消费、传统品牌回归等四个重要阶段。其中，传统品牌回归刚刚萌发，还要经历相当长的产品开发阶段。也就是说，未来 35 年甚至更长的一段时期，能够产生品牌效应的传统产品的产业化、规模化发展，将是重要的掘金热点之一。其次，高端产品、精品、高附加值产品将升温。有关统计数
14、据显示，2009 年，中国奢侈品市场规模同比增长了 80%，成为世界第一。这从一个侧面表明了国内消费者对于产品品质的追求，这种追求同样适用于快速消费品领域。另一个统计数据显示，超过 45%消费者已经改变旧有消费习惯，对快速消费品也有了相对固定的品牌，体现出理性消费的趋势。此外，品质的另一个表现，就是人们对健康越来越重视，相关的养生产品、保健产品、其他健康产品等，在未来仍将是重要的掘金热点。再次，常态传统产业走向“时尚化” 。事实上，食糖、茶叶、传统农副产业等，这些与民生密切相关而又最常态的业，至今依然带有计划经济时代的烙印（比如糖3设计（论文）专用纸II第 3 页酒，仍然在一定程度上延续国营糖
15、酒公司主导运作的模式） 。今后 35 年，将时尚元素注入这些产业，重新“包装”后，按照现代化的产及品牌化运作模式，将是个重大的趋势。特别有专家指出，民营中小企业有望在这轮洗牌之后壮大，会出现“几十亿甚至数百亿规模”的企业。最后，渠道大战全面爆发。从品牌的市场推广规律来看，未来 10 年内，快速消费品的主要市场之争仍将以城市特别是一线城市为主。然而，谁最早完成从一线城市到二三线城市、从二三线城市到县级城市、再从城市到农村市场渠道的开发，谁就将最为最大赢家。 专家特別强调，即便是农村物流业，也将会是一个数以百亿计的巨大市场。1.2 论文研究的目的和意义我国物流业近几年的发展非常迅速，据中国物流信息
16、中心统计，目前在工商管理部门登记的物流企业超过 73 万家，数量多，但规模小。2009 年 12 月我国物流业绝大部分领域全面对外资开放，国际物流巨头不断进入中国，物流市场的竞争目益激烈。快速消费品依靠消费者高频次和重复的使用与消耗，通过大规模的市场消费量来获得利润和价值。快速消费品行业已经发展得相当成熟：产品品种多、流通快，然而单位价值低，利润已经非常薄，市场竞争非常激烈。为降低成本，快速消费品企业有的自己建立强大的物流销售网络，有的将物流外包给大型、信誉好的物流企业。目前，我国从事快速消费品物流服务的企业主要有深圳新科安达后勤保障有限公司、宝供物流企业集团有限公司、上海熙可物流有限公司等全
17、国性公司，另外还有很多区域性物流公司和大量专业公司，但总体与快速消费品的需求差距很大。论文研究的目的就是通过对快速消费品行业的研究，分析快速消费品物流配送的现状和发展趋势，对比快速消费品物流市场的供需现状和运作模式，寻找出适合快消品行业的分销物流模式，为快速消费品物流的经营管理活动和未来发展提供决策依据。1.3 论文的主要研究内容和预期目标由于快消品行业的特殊性，论文首先对快消品做了认识解析，随后探讨我国当前快消品的物流现状研究。根据实际案例， 2004 年 UC 采用的是一般大客户由公司直接配送，采用的是分区合作第三方物流模式（主要的客户公司直送，其它交由4设计（论文）专用纸II第 4 页三
18、方物流公司配送） 。在 2005 年产品销量急剧上升的情况下，公司的人员及资金的控制，无法再过多的把控物流市场，由此产生了渠道专送第三方物流模式，产品的极大的物流服务交给了第三方运作。前后分别对应的物流模式为顾客满意导向和成本最小化导向。UC 公司在 20042006 年之间的分销物流模式的切换，加以实际数据分析判断最适合他家的物流模式。在数据及分析方法方面：我首先是进行描述性统计数据分析，对五大品牌做了整体满意度分析，客观的判断出除 UC 公司(UC)之外的 P&G(宝洁) 、K. Clark(金佰利)、Heng An(恒安)、日子四大对比品牌同段时期内没有发生重大的变化（公司的内部调整、新
19、旧产品的变化等不可抗因素）并且在 UC 整体满意度的基础上，进行三年的平均分计算，做出判断；其次对所有确定的驱动因素分析，分个进行分数计算求得平均分，并用权重求出加权分数，综合三年，做出判断；最后对于两种方法下进行理论分析1.4 快速消费品物流配送的国内外研究现状1.4.1 我国的快速消费品配送物流走进任何一家超市，你都可以看见牙膏、清洁剂、口香糖、啤酒等产品，这些产品都属于快速消费品的范畴。对于幅员辽阔、地区差异性大的中国市场，如何将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点对企业物流经理是一个巨大的挑战。在上个世纪九十年代，快消品企业主流的分销通路都是采用代理模式，
20、即通过代理商、批发商最终将产品分销到消费者，这种销售模式下的物流配送模式基本是：由各个销售分公司/办事处独立管理分布在当地的中转仓，中转仓可能是当地销售自己租的，也可以是直接使用经销商的仓库，在这种商流与物流合二为一的体制下，虽然给销售工作带来了一定的灵活性，但是总体弊大于利：第一，销售人员的本职工作是接单，如果又要去忙收发货的工作，往往是既不专业，又顾此失彼；第二，快消品的淡旺季波动性很大，运力和仓储资源在销售高峰期是一个巨大的瓶颈，爆仓或断货时有发生；第三，销售或经销商做物流也存在管理漏洞，货物被私自挪用的情况时有发生，给公司带来潜在的财务风险。从九十年代末期开始，商品流通领域开始进行着深刻的变革，传统百货体系逐步弱化，跨国零售商大举进入中国市场，若干零售巨头正逐步在整个供应链中居主
