1、中国科学技术信息研究所硕 士 学 位 论 文基于竞争情报的电信客户流失预警Telecom Customer Churn Alarm Based on Competitive Intelligence独 创 性 声 明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，论文中除已经加以标注和致谢的地方外，不包含任何他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中明确说明并表示了谢意。研究生签名： 时间： 年 月 日关于论文使用授权的说明本人完全了解中国科学技术信息研究所有关保留、使用学位论文的规定，即：所里有权保留送交论文
2、的打印稿和电子稿，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同意中国科学技术信息研究所用不同方式在不同媒体上发表、公布论文的全部或部分内容。保密的论文在解密后遵守此规定。研究生签名： 时间： 年 月 日导师签名： 时间： 年 月 日中图分类号 G35 学校代码 80901 UDC 密 级 公 开 中国科学技术信息研究所硕 士 学 位 论 文基于竞争情报的电信客户流失预警Telecom Customer Churn Alarm Based on Competitive Intelligence作者姓名 _ 任 冰 学 号 _ 809010516_ _ 导师姓名
3、_ 赵新力 _ 职 称 _ 研究员 _学位类别 _ _管理学 _ 学位级别 硕 士 _ 学科专业 _情报学_ 研究方向 信息分析研究与咨询中国科学技术信息研究所论文提交日期(2007年05月)I致 谢感谢导师赵新力研究员。他传道授业、为人师表，教书育人、精益求精。本文从题目的确定到框架的构建，直至正文的写作, 无不凝结着恩师的智慧和大量的心血。赵老师博大精深的学识、一丝不苟的风格、谦虚平易的作风、追求卓越的精神和对年轻人“传、帮、带”的风范使笔者受益匪浅，实为笔者一生学习的楷模。感谢李艳副教授。李老师在竞争情报理论和方法上给了我悉心的指导，使得我的论文有一定的理论高度，也使我在论文写作中少走了
4、许多弯路。感谢论文评审老师付出的辛勤劳动。感谢中国科学技术信息研究所的关家麟研究员在论文终审阶段所给予的指导，感谢赵俊杰老师在调查问卷的设计中给予的指导，感谢张 德 老 师 、 叶军老师、赵琳老师、 郝 文 英 老 师 在 我 学 习 、 生 活 中 的 诸 多 关 怀 ，感谢刘敏老师的热情帮助，感谢辛勤工作的研培中心的所有的老师。感谢在论文写作过程中给予我帮助的中研博峰咨询公司的各位专家、中国移动的各位专家。感谢所有关心帮助过我的同学和朋友，他们使我度过了美好的、令人怀念的两年时光。感谢一直在背后默默关怀和支持我的父母、妻子。II基于竞争情报的电信客户流失预警摘 要竞争情报作为一种现代企业生
5、存、发展和壮大必不可少的方法和手段，在全球经济竞争日益激烈的背景下得到了快速地发展，其影响已经遍及世界各地。我国电信运营商在日益壮大的同时，不可避免地面临着激烈的市场竞争，面临着日益严重的客户流失问题。电信客户流失分析常用的数据挖掘方法有决策树、自动聚类、人工神经网络，它们是采用运营数据本身来训练模型的，没有利用先验知识。电信客户流失是由客户、运营商及其竞争者等多方面的因素决定的，利用关于这些因素的已有的先验知识，可以提高预测的精度。本文以竞争情报为基础，根据专家的认识和已有的研究成果，通过问卷调查、专家访谈、模糊数学、案例分析等方法，对电信客户流失问题进行了深入的研究，建立了电信客户流失风险
6、指标体系、电信客户流失预警指标体系和预警流程。本文为研究客户流失等不确定问题提供了新的思路。本文中，共有图 12 幅，表 12 个，参考文献 31 篇，其中英文 10 篇。关键词:竞争情报；电信；客户流失；指标体系；流失预警分类号:G35 IIITelecom Customer Churn Alarm Based on Competitive IntelligenceAbstractCompetitive Intelligence, an indispensable method for the survival and development of modern enterprises, h
7、as been developing very quickly in the fierce global economic competition, and has spread its influence all over the world. When telecom companies in China become stronger day by day, they meet customer churn inevitably. Generally used methods of analysis churn of telecom company are decision tree,
8、Automatic cluster detection and Artificial Neural Network, which are based on the data itself. However the customer churn is led by many complex reasons such as customer, the telecom company and its competitors. If we combine domain knowledge, the accuracy of forecast could be improved. Adopted the
9、method of questionnaire, interviewing experts, Fuzzy mathematics, case study, etc., this paper researches telecom customer churn based on competitive intelligence. Finally, this paper builds churn risk index system, churn alarm index system and churn alarm flow of the customers of mobile telecoms. T
10、his paper introduces a new method to solve uncertain problem such as analysis of customer churn. Key words: Competitive Intelligence; Telecom; Customer Churn; Index System; Churn AlarmIV目 录致 谢 .I摘 要 .II目 录 .IV引 言 .11 文献综述 .41.1 电信业客户流失的现状 .41.2 电信业是建立在客户流失基础之上的行业 .51.2.1 电信企业是由新技术创造的行业 .51.2.2 新技术同化
11、周期 .51.2.3 电信业的同化吸收周期 .71.3 运营商的客户流失管理 .101.3.1 中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略 .101.3.2 中国联通-客户全生命周期的维系与挽留支撑系统 .111.3.3 对中国移动和中国联通的客户流失管理的评价 .121.3.4 全生命周期的客户流失管理的思路 .121.3.5 国外电信客户保持策略 .131.4 应用数据挖掘的案例 .141.4.1 客户细分 .141.4.2 模型数据属性分析与约简 .141.4.3 挖掘模型的构建与评估 .151.4.4 试点实施结果 .171.4.5 应用数据挖掘研究客户流失的特点 .172 电信客户流失分
12、析及应用竞争情报理论的必要性 .182.1 竞争情报与客户流失风险 .182.1.1 竞争情报的定义 .182.1.2 风险的定义与战略风险的划分 .182.1.3 客户流失的界定 .182.1.4 竞争情报是客户流失风险管理的重要基础 .182.1.5 竞争情报是一种有效的客户流失风险管理工具 .192.2 电信客户流失原因的案例分析 .202.2.1 案例一 .202.2.2 案例二 .202.2.3 客户流失管理应注意的地方 .212.2.4 总结 .22V2.3 研究运营商外部环境信息的必要性 .232.3.1 技术 .232.3.2 经济 .242.3.3 人口的流动 .242.3.
13、4 客户 .242.3.5 管制机构 .242.3.6 竞争者 .242.4 应用数据挖掘研究客户流失的不足 .252.4.1 没有考虑外界环境的影响 .252.4.2 客户挽留的实际效果差 .252.5 客户流失风险指标体系 .262.5.1 在客户流失研究中引入竞争情报 .262.5.2 风险分析与客户流失风险 .262.5.3 层次分析 .262.5.4 模糊层次分析 .272.5.5 实例分析 .292.5.6 结论 .313 FBI 的情报预警体系及电信企业的预警指标与流程 .333.1 竞争情报的预警功能与客户流失预警 .333.2 FBI 的预警体系及其优点 .343.2.1 观
14、念的转变 .343.2.2 联邦调查局的情报预测步骤 .343.2.3 优点 .383.3 FBI 的情报预警方法应用于电信运营商的可行性 .383.4 客户流失预警指标的确定与优先级 .393.5 运营商的客户流失预警流程 .414 客户流失预警体系在运营商中的应用 .444.1 基本情况 .444.2 竞争者的能力 .444.2.1 价格 .444.2.2 策反 .454.2.3 新业务 .454.2.4 促销行为 .454.3 客户细分 .464.4 竞争者的行为及行业环境 .474.5 客户群的流失性 .484.6 计算预警值 .49VI结 论 .51参考文献 .53附录 A：第二轮调
15、研问卷 .55附录 B：第三轮调研问卷 .61附录 C：层次分析软件所得结果 .67作者简介 .70学位论文数据集 .71VII图目录图 1.1 美国无线业的流失情况 .4图 1.2 新技术同化吸收曲线 .6图 1.3 有线业务同化吸收曲线 .7图 1.4 AMPS 的生命周期 .8图 1.5 GSM 的同化曲线 .9图 1.6 中国移动数据仓库系统的分级结构 .10图 2.1 竞争情报工作的地位 .19图 2.2 某运营商曾经转网和可能转网客户的转网原因 .20图 2.3 某固定通信运营商所辖中心城市固定电话离网后去向 .21图 2.4 电信运营商的客户流失原因鱼刺图 .23图 2.5 二级指标在客户流失风险中所占权数（排在前 18 位的指标） .32图 3.1 客户流失预警流程图 .41
