1、华中科技大学文华学院毕业设计（论文）基于电子商务环境下的 B2B 网站中的客户关系管理研究毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文） ，是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日 期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：
2、按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书
3、本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日指导教师评阅书指导教师评价：一、撰写（设计）过程1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神 优 良 中 及格 不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度 优 良 中 及格 不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力 优 良 中
4、及格 不及格4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性 优 良 中 及格 不及格5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所
5、选等级前的内画“”）指导教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日评阅教师评阅书评阅教师评价：一、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）评阅教师： （签名） 单位： （盖章）年
6、月 日I教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：一、答辩过程1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况 优 良 中 及格 不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况 优 良 中 及格 不及格3、学生答辩过程中的精神状态 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及
7、格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格评定成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）教研室主任（或答辩小组组长）： （签名）年 月 日教学系意见：系主任： （签名）年 月 日II目 录摘 要 II关键词 IIABSTRACTIIIKEY WORDS III前 言 IV 一、论文研究目的及意义 1（一）论文研究的背景 1（二）论文研究的目的 1（三）论文研究的意义 1（四）研究的内容与方法 2二、基于电子商务环境下的客户关系管理现状 3（一）电子商务的现状 3（二）客户关系管理现状 6（三）基于电子商务的客户关系管理概念的提出与发展 8三、CRM 在电
8、子商务环境下应用可能出现的问题 10（一）CRM 在国内企业的应用 10（二）CRM 在电子商务环境下应用可能出现的问题 11四、国内外案例应用分析 13（一）关于环球资源 13（二）关于阿里巴巴 16五、电子商务环境下客户关系管理的发展趋势 21（一）电子商务环境下客户关系管理的发展趋势和存在问题 21（二）针对 CRM 应用问题的对策 22结束语 24参考文献 25致 谢 26II基于电子商务环境下的 B2B 网站中的客户关系管理研究摘 要近几年来，我国的电子商务飞速发展，取得了长足的进步，其中 B2B 电子商务市场占中国整个电子商务市场的 98%左右，据初步计算到 2007 年 B2B
9、电子商务市场规模已达到 16867 亿。在中国，目前阿里巴巴被认为是最好的综合类 B2B 服务提供商，其在内贸与外贸方面都有很不错的表现。而在国外的电子商务市场中，环球资源是一家具有 30 多年历史领先业界多年在国外影响较大的 B2B 网站。首先，本文重点研究基于电子商务环境下的 B2B 类网站中的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境，赋予客户关系管理以新的时代意义。其次，文章简单地介绍了 CRM 的系统和概念，在电子商务环境下，建立和维持客户关系是取得竞争优势的最重要的基础之一，是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。目前客户关系管理正在更快发展，而 CRM 的价值也在于企业为客户创造价值和客户为企业创造价值。最后，本文将通过对国内外 B2B 电子商务网站的特点，对业务模式进行分析总结，研究电子商务网站在客户获得和客户维系方面各自的特点和侧重。关键词：电子商务；B2B 网站；客户关系管理（CRM）
