1、酒店餐饮常见服务案例分析(一) 、写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。(二) 、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？答：、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。(三) 、客人在菜里吃出苍蝇，
2、玻璃等其它异物的怎么办？答：、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。(四) 、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完
3、毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。(五) 、客人对菜品不满意时怎么办？答：、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。、如
4、果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。(六) 、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？答：、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都
5、应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。(七) 、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？答：、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍等，我马上与厨房联系“请再等十分钟，菜马上就来“以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。(八) 、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？答：、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进
6、行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。(九) 、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？答：、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。、尽可能让醉酒者离开现场。、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。、根据情况，必要时通知保安做好准备。(十) 、客人认为酒店所提供
7、的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？答：、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。(十一) 、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？答：、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。(十二) 、如何为带小孩的客人服务？答：、首先把带小孩的
8、客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。、上菜时不得从孩子的关顶上。、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。(十三) 、客人想进包房消费而标准不够怎么办？答：、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。(十四) 、客人消费时间已经超过
9、下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？答：、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。(十五) 、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？答：、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。(十六) 、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？答：、婉言解释由于用餐数额少，利
10、润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。、此类情况原则上不予打折。(十七) 、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？答：、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。(十八) 、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？答：、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定
11、。、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。(十九) 、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？答：、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。(二十) 、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？答：、首先向客人道歉，并分析原因。、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果 客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。、如要由于工作原因该上的菜没有上，结
12、帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。浅谈餐饮服务中的细节http:/ 2008-08-13 09:03 来源： 美食导报发表评论 (0)“为顾客提供优质的服务”这句话在各类服务性行业中已不是什么新鲜话题，只要是服务行业，就必然会出现“服务与被服务”的情况，而作为消费者，他们对服务的要求也各有不同，哪里的服务有特色？哪里的服务令他们更“贴心
13、” ？哪里的服务令他们很有“面子 ”等等，都会直接影响他们的消费取向。在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有许多专家、学者也针对这种社会需求编制了许多条条框框式的服务标准规范类书籍，以固定“标准” 去定格实际操作中不断灵活多变的服务，那样在现实经营服务中就会出现许多笑话，因为服务是动态的、顾客的要求也是千变万化的，餐饮服务过程中，服务员绝不能“墨守成规” 地一味遵照书籍中或培训时的所谓“标准” 去操作。笔者认为，在餐饮服务行业中，我们应多一份灵活，就如广州话所讲的“执生啦” ，除此之外，还应留意服务过程中的细节，也就是说：
14、细节服务！案例一：有一桌来自北京的客人，点了一道“白切鸡” ，在用餐过程中一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的？还带血！”，听到喊声，服务员马上过去处理，并解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处，但不代表生，请您放心食用吧！”客人听完解释，依然不接受，坚持是生鸡血，一定要退，甚至提出要去医院做身体检查。虽然这只是个很普通的例子，在许多餐饮行业日常经营当中都会遇到的常事，我们姑且不去讨论这件事该怎么解决，我们先将问题放在事情发生之前，在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞？有没有注意到服务过程中的一些细节问题，如果我们在服务当中多一份细心，其实很多不必要的投诉是可以避
15、免的。正如上面的例子，服务员在为客人写菜时应该注意到客人的语言，如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不是太了解时，在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。菜上台后，客人一般都不会有太激烈的投诉，从而避免了在经营当中出现不必要的“误会” ，对顾客、对经营者都是“双赢” 的，因此问题的关键就是在于细节服务！又如：现在有许多食客都喜欢在包房宴请贵客，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地
16、会进进出出为客人服务，一时上菜、一时添水。在这个过程中，许多酒楼的服务员都忽略了一个服务细节，就是出入要随手关门！他们通常为了方便自己工作，打开房门，进进出出，大厅的喧闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，有时甚至要客人多次提醒服务员“关门啦”，这样一来，既影响客人的用餐心情, 也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，跟在大厅吃饭没什么区别,最终酒楼也会流失了这些客人，从而影响到酒楼的经营。这个例子，问题还是在“细节服务”上，如果我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识，那么就会避免客人的反感，减少客源的流失。简单的两个例子，也是餐饮业中常出现的老问题！经营者在不断高喊“强化管理” 、 “提供优质服务”的时候，往往都会依书直说，以“ 标准、规范”去要求员工，但却忽略了日常工作当中最基本的细节服务，令服务员在实际操作中不懂得“灵活执生” ，因此，建议广大餐饮企业管理者注意：我们的顾客更需要细节服务。
