1、第二章 事务管理第一节 接待1 涉外接待的原则不卑不亢；依法办事；内外有别；尊重个人，女士优先；入乡随俗；2 商务交往礼宾次序 5 种常见排列方法1）依照来宾所在国家或地区的名称的拉丁字母的先后来排列次序；2）依照来宾的具体身份与职务的高低来排列其次序；3）依照来宾抵达现场的具体时间早晚来排列其先后次序；4）依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后来排列其次序；5）不排列；3 礼宾次序确定步骤1）确定礼宾次序方案首先按照来宾的身份，职务的高低排列，身份相同者，再按国家，地区名称的拉丁字母顺序排列，名称的第一个字母相同者，再按某种时间顺序排列；2）提前通知有关各方一般再发邀请函的时候就应注
2、明礼宾顺序的排列方法；3）按礼宾次序排列座次，名次，出场次序；在宴请时，团长坐在主人右侧的这个上座；挂在主席台上的各国国旗依礼宾次序从右向左排列，东道主的排在最左边；4 涉外接待迎送的工作程序1）确定迎候人员；2）准备迎宾的物品；3）见面讲究礼节；4）送行前的拜访；5）安排送行仪式；5 安排会见，会谈时，对秘书的要求1）充分了解双方的情况；2）准备工作要落实到位；3）会谈会见时要做好记录，对客人提出，领导许诺的问题，会后应负责落实，做好后续工作；6 会见，会谈的工作程序1）约定，2)通知对方有关事项；3）准备工作：A 了解背景资料，B 会见会谈的地点选择，布置与检查，C 人员安排；7 会见会谈
3、迎接客人1）主方应先客方到达会场，客人到达，应迎接；2)双方见面后，由客方代表团团长把自己的部下介绍给主人，然后主方领导再把自己这方人员介绍给客人；3）合影时，主人居中，国际惯例是“以右为上”主客双方间隔排列；一般两端均由主方人员把边；8 西餐礼仪1）R.S.V.P 是“敬请回复”的意思；2）到别人家赴宴要带礼物；应稍晚几分钟，给主人留一点余滴；3）西餐的讲究是：主客相隔而坐，男女相隔而坐，夫妻分开而坐；4）每位客人从座椅的左侧入座，男性要为左边的女性拉开椅子，在宴请没女性时，双方身份最高者最先入席；5）女主人拿起餐巾打开，表示宴会正式开始；6）每道菜吃完，要把刀叉并排放在盘内，未吃完，刀叉八
4、字形摆放；7）西餐上菜程序：汤或冷食，鱼，主菜，色拉，甜食，咖啡，9 馈赠礼品1）信仰伊斯兰教的国家，喜欢绿色，不要送对方夫人礼物，送孩子是允许的；伊斯兰教禁止偶像崇拜，不要送雕塑，娃娃，人物画像之类；2）日本人送礼喜欢单数，不喜欢“9”和“4” ；第二节 办公环境管理1 正确选择办公的模式（P94P103）2 办公室的布局种类：开放式办公室，封闭式办公室；3 合理进行办公室布局的作用1）形成有效率的工作流程；2）有利于员工的工作分配；3）有利于工作顺利完成；4 设计不同形式办公室的工作程序1）分析不同部门业务特点对于办公条件的要求；2）设计平面图；3）选择办公家具，设施和装饰；4）采风，温度
5、，通风；第三节 办公室日常事务管理1 改进办公室日常事务工作的工作程序定义，评价，分析，改进，实施， （建议使用改进日常事务工作的流程表） ；2 处理突发事件的原则1）快速反应，控制事态发展；2）以人为本，保护公众利益；3）公开透明，真诚面对公众；4）重塑形象，置之死地而后生；3 事故情况记录表1）事故日期，2）事故地点，3）事故涉及的人员，4）事故的证人，5）事故过程概述，6）填写事故记录簿的人员签名；4 工伤情况报告表1）完成表格人员的姓名和身份；2）事故涉及人员的姓名，出生日期，住址，职务；3）发生事故的日期，地点；4）事故的细节及对事故的看法；5）进行的急救行动和医疗处理情况，包括由谁
6、进行，如果受伤人员送往医院，要记清医院的名称和地址；6）必要时还要记录事故证人的姓名和职务；7）填写表格的人员签名和日期；5 督促检查工作的工作程序交办，立项，登记，转办，承办，崔办，检查，办结，办结回告，审核，立卷，归档；6 秘书督查工作的特点1） 复杂性；2）原则性；3）权威性；7 制定工作计划的程序估量机会，确定目标，确定计划工作的前提条件，拟定可行方案，评价备选方案，选择方案，拟定分计划，编制预算；8 办公室工作工作程序1）办公室工作目标管理过程：建立一套完整的目标体系，制定目标，组织实施，检查和评估；2) 办公室工作量化管理：优化劳动组合，定员定编，工作定额，定量考核；3）办公室工作
7、评估：数量目标评估，质量目标评估；第四节 办公用品管理1 办公用品与设备采购程序的工作程序1）提出购买申请，2）审批，落实经费；3）招标，选择供应商，4）签订供货合同，5）货物入库，6）支付货款；2 采购预算方案制定的工作程序1）确定预算的核算基数，2）进行市场调研，3）确定采购产品的种类及型号价格，4）编写预算方案，5）征求意见，完善方案3 调配办公资源的工作程序1）了解本单位所有办公资源的基本情况，包括名称，放置地点，功能情况等；2）对单位所有办公资源进行分类，对不同资源进行分类管理；3）对办公资源建档，记录应用情况；4）定期进行数据分析；第五节 信息管理1 信息开发的主要形式1）剪报，2）索引，3）目录编制，4）文摘，5）信息资料册，6）简讯，7）调查报告；2 信息开发工作程序1）确定主题，2）分析信息资料，3）选择信息开发方法，4）选择开发信息的形式，5）形成信息产品；3 信息利用工作程序1）熟悉信息内容，2）确定利用需求，3）确定信息利用服务的途径，4）获取信息，5）提供信息；4 信息反馈的工作程序1）明确目标，2）选择信息反馈的方法，3）获取反馈信息，4）加工分析反馈信息，5）传递反馈信息，6）利用反馈信息
