1、前台及管理人员服务规范1、客户车辆进入待修车停车区，尚未接待客户的服务顾问应主动出迎致意，并向客户说：您好！询问客户需求。2、若客户是维修客户，则服务顾问应询问客户大致维修项目及故障描述，若客户不是维修客户，则应带领客户至相关业务部门。3、若服务顾问无法出迎，应在客户进入车间时主动向客户致意，若服务顾问正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。4、如果客户需要等候接待，则等待时间不得超过 5 分钟，如果客户等待时间超过 5 分钟或几位客户同时等待时，必须临时增加服务顾问，被要求增加的服务顾问不得以任何理由推脱。应马上到岗，充当临时服务顾问的人员包括：服务经理、技术总监、车间主管
2、、信息员。5、预约过的客户到来后必须立即接待，禁止等待。6、禁止让返修的客户等待，应立即安排施工，并在委托单上注明返修。7、对于保养的客户，服务顾问在进行保养项目登记的同时，应主动询问客户资料是否改变及近期车况，客户下车时，服务顾问应主动提醒客户带走随车贵重物品，并放置三件套，参考车辆的维修保养记录，同时参阅客户的回访记录，积极解决客户所遇到的问题，接待时间应控制在5 分钟之内。8、对于一般维修客户，倾听客户描述故障并进行需求分析的时间不低于 6 分钟。9、客户在进行故障描述时，服务顾问可以在适当的时候用引导性的语言进行需求调查，但严禁打断客户的描述。10、对于客户描述的情况，应记录要点并重复
3、确认无误。11、根据客户描述的情况确定进厂项目，若暂无配件，应主动向客户说明并登记在配件缺件表上。12、服务顾问在接待客户时，禁止任何工作人员打断服务顾问与客户的交流，服务顾问在接待客户时应尽量不接听电话及与别的工作人员交谈。13、在填写委托单前，应对提车时间及费用情况进行预估，在得到客户确认后请客户签字。14、若即将进行的项目中有免费项目的，应主动向客户说明清楚， （如免费洗车、全车免费检查等）让客户知道是免费的。15、如果客户须自己付费更换配件，则先与客户确定旧件是否带走，并在委托单上注明。16、客户车辆进入车间前，必须覆盖防护装置，尽量不调动座椅，后视镜，反光镜的位置及角度。17、当客户
4、需要了解工作进度时，服务顾问有义务为客户进行确定，必要时陪同客户进入车间观察。18、当客户产生投诉时，服务顾问必须将客户引领至一个安静的环境处理，避免因环境嘈杂导致客户心烦而使不满意扩大化，避免不满意的客户影响到其他客户。19、客户结算时，服务顾问需针对客户进厂时描述的情况将结算单中涉及的作业项目及发生的费用向客户解释。20、客户办理好交车手续后，离开前服务顾问应向客户道：再见。21、客户接待应本着谁接待谁结算的原则进行。22、过夜车辆应仔细做过夜车登记，客户来电需登记在客户来电登记簿上，外出服务必须登记外出服务单，然后交给车间安排施救。23、全体工作人员在与客户交流时应态度和蔼，严禁语言生硬，表情冷漠。24、全体工作人员在工作时间内必须着工作服，悬挂工牌，工作服保持干净整洁。25、全体工作人员在工作时间内，要注意保持端正的坐姿，站姿，注意仪态，仪表。26、全体工作人员在工作时间内除因工作原因外，不得上网及聊天。
