1、 名门酒店 客房手册总经办2012 年 7 月目 录一. 岗位描述 （03）页二. 基础服务流程 （08）页三. 业务流程标准 （10）页四. 服务时限 （30）页五. 案例分析 （31）页六. 应用表格 （33）页一.岗位职责1.1 客房主管岗位职责1.1.1 直属上级：总经理1.1.2 直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3 岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。1.1.4 工作内容：1)每天安排客房服务员的工
2、作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3)客房主管每天早上召开客房人员例会。4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放
3、、洗涤、申领等工作。11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给总经理。18)写好每天的工作报告与做好交接工作。19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20)完成上级指派的其它任务。1.1.
4、5 客房主管每日工作步 骤 标 准 注意事项1.领取当天房态表上午 7：50 到前台领取房态表领取在店客报表前台在 7：30 前，从 PMS 系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与对讲机在前台钥匙与对讲机领用本上签名检查钥匙与对讲机完好情况客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙3.安排工作 开晨会，根据房态排房并做好派房记录向员工发放房卡和取电卡钥匙员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名检查仪表仪容可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房检查早班楼层服务员，走廊清洁情况检查 PA 服务员早上
5、公共区域清洁情况检查空房的设施设备与清洁情况5.交第一次房态表填写客房房态表上午 10：00 递交第一次房态给前台交前台值班经理发现房差及时报告与核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作及时查房，及时报 VC 房下午 l：30 到前台领取 VD 房房态报表并核对下午 2：20 安排中班工作查一间，报一间。用房间电话或对讲机报 Vc 房房态7.收齐服务员工作报表并发放客用品收集服务员的客房服务员工作报表按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品要求服务员自己加好合计数随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确做好统计，并登记到每日客用品统计表上8.主持班后会 总结一天的工作与问题收回钥匙、对讲
6、机填写例会记录，让员工签名汇总服务员记件工作数量9.填写报表和交接本填写客房主管工作日报表填写客房房态表记录重要事项与改进措施10.结束工作 在下班前提交第二次客房房态表 让值班经理了解掌握白天客给值班经理，当场核对，发现异常情况报告总经理将客房主管工作日报表交给总经理钥匙钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字房情况发现差异客房主管立即核查、确认让总经理了解当天客房情况1.2 客房领班岗位职责1.2.1 直属上级：客房主管1.2.2 直属下级：客房服务员1.2.3 岗位职责：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。1.3 客房服务员岗位职责1.3.1 直属
7、上级：客房主管、客房领班1.3.2 岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。1.3.3 工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4)真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8)清扫
8、客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16)完成上级指派的其它任务。1.3.4 客房服务员每日工作步 骤 标 准 注意事项l.准时签到上岗 提前十分钟
9、到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲机和工作报表参加晨会，听取客房主管工作安排在钥匙与对讲机领用本同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草一发现缺少，及时上报和补充4.保洁工作 按规范清洁走廊开始按顺序清扫房间及时填写客房服务员工作报表布草投入指定地点必须做一间，填一间5.保洁结束 清点布草把工作车上垃圾放到指定地点6.领取客用品 到客房主管处领取客用品补充工作车上客用品及用具按工作报表上消耗数领取1.4 公共区域服务员岗位职责1.4.1 直属上级：客房主管、客房
10、领班1.4.2 岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。1.4.3 工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。
11、9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11)完成上级指派的其它任务。1.4.4 公共区域服务员每日工作步 骤 标 准 注意事项l.准时签到上岗提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲机和工作报表参加晨会，听取客房主管工作安排在钥匙与对讲机领用本同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草一发现缺少，及时上报和补充大门外 3M 地谈及内吸水地毯的吸尘 3M、吸水地毯每天吸尘一
12、次，后有垃圾随时清除大堂玻璃的清洁 玻璃清洁一次后随时消手印客厕清洁 每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书包架） 商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件、油画） 每天一次整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾）每天一次沙发吸尘（休息区、商务会所区） 每天一次立式烟缸清洁 上下午各一次大堂电梯门及电梯内清洁 客梯清洁（上下午各）一次液晶电视清洁 每天一次电梯地毯的调换 电梯地毯每二天调换一次二.名门酒店客房部基础服务流程2.1 三步服务程序2.2 待客礼仪 10.5FL1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客
13、人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务 满意不满意距离客人 10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人 5 步 FIRST向客人欠身问候。欠身 30 度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身 30 度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务2.3 注目礼标准距离客人十步微笑目光交流步 骤 标 准 注意事项1.客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外 5 厘米，头顶 10厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；客
14、人目光对视：迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”2.客人目光反映客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；3.面对面交谈目光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬；2.4 欠身标准步 骤 标 准 注意事项1.与客人打招呼或告别微欠上身 25 度30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好” ；“先生/女士，慢走” ， “先生/女士，再见” 。2.站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身 25 度30 度，男士手背在后面，女
15、士手握在小腹前；3.与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身 10 度15 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；2.5 接听电话的礼仪步 骤 标 准 注意事项1.铃响三声接听； 接听电话的时候必须面带微笑；2.标准问候语 “您好！汉庭酒店*店，有什么可以帮您？”3.普通话 接听电话过程中应使用普通话或外语4.表示倾听的用语 好的，明白，是的。 不用“嗯” “啊”5.复述 领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）6.不要急于挂电话 确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”7.道别有问候的道别。比如：“先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生
16、再见！”8.其他 不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话三.业务流程标准3.1 客房服务员标准程序3.1.1 进出门程序步 骤 标 准 注意事项1.记录 进门前须记录进房时间 此项工作不能事后补做身体站直、面带微笑2.仪容标准目光平视，表情自然进入房门前，略微整理头发和制服；用手指关节敲门 2 次，每次 3 下每次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”3.进门：二敲二报开门至 30 公分后，并用英文重复：“HOUSE KEEPING MAY I COME IN？”。再轻轻推开房门，进入房间如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。4.进门：礼貌招呼 如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出
17、客房，在工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见。5.出门：检查 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内6.出门：征询 有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7.出门：道别 礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”8.出门：关门 倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；9.记录 记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品；3.1.2 客房服务员工作单填写标准步 骤 标 准 注意事项1.分房 领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配备填写数字；预退房、VIP 写清楚2.领单 服务员从主管处领取客房服务员工作单，填写姓名、楼层、日期，便于查询。3.房态
18、如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，让主管了解。4.进房时间 在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。5.其他工作时间填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。 把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。6.备注发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。7.物耗 将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内8.特殊事件 记录当天发生的
19、特殊情况，让主管了解，便于处理。9.交单 工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。3.1.3 各种房清洁程序步 骤 标 准 注意事项1. Rush room 抢房 客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应；2. V/C 房 空房插灰，确保出租客房质量；3. V/D 房 空脏房，迅速打扫完成，便于出租；4. OCC 房3.1.4 清洁客房流程步 骤 标 准 注意事项检查工作车上客用品及工具是否齐全1.准备清扫工具放置在工作车上2.敲门入房 按进房程序3.填写时间 在客房服务员工作单上填写进房时间将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。 开窗通风 4.打开窗帘开窗并检查检查一下窗帘和窗钩是否
20、完好5.闻异味 如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂检查并关闭所有电器如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上6.检查电器查完恢复设定标准，平立即关闭；电视机：1 频道，音量 10；空调：冬季 23C夏季 25C在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中7.收垃圾擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等） ，O 房摆放在办公桌上VD 房作为遗留物品处理。8.收杯子 将房内使用过的杯子收到工作车上 如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭
21、桶内，以免堵塞撤床单枕套（按做床程序操作）9.撤布件撤卫生间三巾；注意检查如有破损做好记录；抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入10.做床 （按做床程序操作）按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的）11.抹灰调整装饰画角度12.补房间用品（按名门酒店图例标准客房用品摆放标准）先放水，抽清恭桶13.恭桶消毒将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应检查是否堵塞，水箱是否漏水14.清洗淋浴棚将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发用指定抹布洗净地坪
22、，擦干同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧将淋浴房门关闭 15.洗烟缸 洗净、擦干 注意槽口清洁16.洗台面 用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净17.擦镜子 按镜子清洁程序操作18.洗恭桶 用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发） 用指定抹布19.抹灰 由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板20.清洁垃圾桶擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋21.抛光 抛亮所有镀镍金属件及不锈钢清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发； 注意底部按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子卫生纸按要求折角定位22.补充用品及三巾补充三巾，按标
23、准折叠定位；（按名门图例标准客房用品摆放标准）23.清洁卫生间地坪用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污迹，用指定抹布24.虚掩门 将卫生间门关至 30 度角先将房内地板垃圾清扫干净用半湿抹布擦除小面积污渍 卫生间地面抹布 25.清洁房间地板（地毯客房到下一步） 从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净先将房内地板垃圾清扫干净从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处； 按吸尘器使用程序26.或吸尘吸硬地时将吸刷毛头放下27.最后一分钟检查环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等；28.进门灯设置廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。29.关门 关
24、门后再次推门，确保房门关闭，锁上。30.填写工作单出房时间、所耗物料等Comment l1: 4月 28日修改3.1.5铺床流程步 骤 标 准 注意事项1.抬 弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出2.拉 将床垫拉离床头板约 50厘米3.理 整理床褥、将床垫拉平对齐4.铺 站在床尾抖单。床单止面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀5.包 床头、床尾均侧包。 包角要求内角 45度，外角 90度。6.推 弯腰将床缓缓推进床头板下7.查 打开被套，检查质量棉被首端与床头平齐中线与床中线吻合；被子均匀地罩在被套里；四角定位准确，被面平整；8.套左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；将枕芯抖松平放在床上；拿住枕芯的
25、前两头塞进枕套内；9.套枕两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套10.拍枕 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松将两个枕头放置床头正中，二线对齐厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。11.定枕大床开口相对，小床开口向床头柜；12.最后检查 全面整理，床面挺刮美观3.1.6 住客房清洁注意事项步 骤 标 准 注意事项住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插库上的客人取电卡；打扫结束，取出放在写字桌上)对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换客人随意摊放的衣服，可整理挂
26、在衣架上柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭空调温度设置到 25 度，并且关闭清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外若房内有加床，应增加一份客用品3.1.7 备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？怎么做 为什么 请客人出示随身携带的钥匙“您好！先生/小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。 ” 试用客人的钥匙开门。 客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？钥匙帮您插在取电开关里好吗？”服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份； 客
27、人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名；“您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？” 客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对； 核对准确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？” 核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您先到总台办理入房手续。 ”客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份；3.1.8 楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）步 骤 标 准 注意事项星期一 客房内空调进风、排风、卫生间排风。星期二 房间内镜子、墙纸、不锈钢大清洁。星期三 灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光） 、
28、卫生间瓷砖清洁。星期四 坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒表面清洁。星期五 电话清洁消毒、房内贴脚线清洁。星期六 地板边角、玻璃内窗清洁。星期日 家具消除黑印，台面清洁。3.1.9 楼层公共区域清洁标准步 骤 标 准 注意事项客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。客梯门保持光亮无灰、无污迹。走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。走廊中的地毯保持无杂物、无污迹。工作间保持清洁、整齐。公共区域清洁范围和标准。消防通道保持无杂物，无污迹。电梯门常规抛光（上午班会
29、后）走道地毯吸尘（每日 2 次，上午班会后，下午客房清洁完后）立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁）消防通道楼梯（每天湿拖一次，午餐后）楼层公共区域每天必做清洁项目走廊窗台（上午班会后）楼层公共区域每周单项大清洁安排星期一：不锈钢电梯门上油，立式烟筒内桶清洁星期二：消防门、消防箱大清洁星期三：走廊筒灯、消防指示灯星期四：客房外门及门框星期五：走廊贴脚线星期六：走廊出风口、排风口星期日：消防楼梯扶手大清洁3.1.10 工作间清洁标准步 骤 标 准 注意事项下班前 客房服务员下班清洁收垃圾 清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾整理工作车 把工作车上每格整理干净清洁布草架 擦净布
30、草架每层与顶上水池、地、墙 清洗水池，擦净墙面，拖清地面整理存货 整理每日必须的客用品及布草配清洁剂 清洁工作桶，配好清洁剂清洁吸尘器 倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置最后检查 关门关灯3.1.11 杯子清洁程序步 骤 标 准 注意事项倒渣 将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作）化学消毒 把杯子放入消毒盆内浸泡； 洗刷 用杯刷清洁杯子内外。冲洗 用清水洗净杯子。擦亮 用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。物理消毒 将干净的杯子放入消毒柜消毒保洁 将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放；3.1.12 布草管理标准步 骤 标 准 注意
31、事项服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到工作间存放；客用脏布草每天下午点清，清点时尽可能避开客人的视线(在公共区域清点布草时需用垫布垫好)，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录；布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录；由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损；楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清楚；每天将损耗原因记录清楚(如
32、：报损，遗失，客人带走)，每月按标准报损；客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿；按要求在指定的地点存放隔季棉被；所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干臊处；在床位数与可用的布草数量到 1：2.7 后，及时申购，申购数为05；在标准报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理；己报损的布草，每月分开存放；超过标准报损数量(2000 元)，单独存放，经公司审核，方可处理；3.1.13 客房/财务布件盘点程序步 骤 标 准 注意事项日期：每月的最后一天客房主管（领班）和财务一起盘点服务员将客房内固定数纪录在布件盘点表上服务员在清洁工作结束后统计工作间各类布件数量，并记录在布件盘点单上
33、。将换下下的脏布件数纪录在布件盘点单上。将洗衣公司送到的干净布件数纪录在布件盘点单上。将客房数、工作间、脏布件数、干净书相加，并记录在布件盘点单上。在下班前将布件盘点单交总经理。主管将楼层数填在布件盘点汇总表上，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。3.1.14 客人要求增加客房用品服务的程序服务类型 品种 注意事项免费服务 卫生间一次性用品、拖鞋、擦鞋纸、茶叶、便笺纸每次客人增加数量不得超过房间配备数借用服务 衣架、枕头、杯子、服务指南规定的借用物品指定存放位置，总台保管，由总台按借用物品程序操作；（设立房务中心的酒店由房务中
34、心操作）替换服务 客房和卫生间所有棉织品客房服务员以净换脏收费服务 矿泉水 每天每房 2 瓶免费，赠加按 5 元/瓶计费（杂项收费单）特殊情况请示值班经理；3.1.15 工作车整理使用标准步 骤 标 准 注意事项垃圾袋和布草袋挂在车钩上摆放客房用品工具放在工作车的踏板上工作车上必须四轮灵活确保垃圾、布草袋有足够的支撑力将布草放在工作车架内,按规定分格摆放布草和用品齐全和整洁两边分别放置清洁和清扫工具,吸尘器应紧随工作车不能把撤出的布草放置在客用品上,不能存放私人的物品不能将茶叶、杯罩等物品与其他用品放在一起；放置干净杯子的底层每日消毒，并每日更换经过消毒的垫布。杯口朝下倒放；工作车一次性用品标
35、准配备量由总经理制订。一般情况按客房总配备量 70%;3.1.16 工作车垃圾袋处理程序步 骤 标 准 注意事项1.检查 先检查垃圾袋有无破损，防止垃圾外漏2.按装 将垃圾袋放入工作车右边的袋中，及好搭扣。3.工作完毕 检查垃圾袋，防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中。4.满袋 垃圾袋满后，应扎紧袋口，用记号笔在垃圾袋上写明楼层、区域（从*房*房） ，放在指定位置（如安全楼梯门后） 。5.下班时 将垃圾袋移至规定处6.垃圾处理 垃圾隔天清运（防止员工将客人有用的物品投入垃圾袋）3.1.17 楼层抹布使用规定步 骤 标 准 注意事项楼层服务员应备五块不同颜色的抹布（四湿、一干）区别分开挂放。1.分
36、开挂放 工作车相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签；放置交叉污染2.专布专用分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，将抹不随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。绿家具、电器 黄恭桶 红卫生间墙面 蓝卫生间地面 白镜子、玻璃、台面（干）3.配备充足楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每 5 间客房 1 块配备；白抹布按每 5间客房 2 块配备；4.每日消毒 每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。3.1.18 检查退房流程步 骤 标 准 注意事项前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房仔细听清前台报告的客人的离店房号1.接受指令客房服务员重复一遍迅速检查客人遗留物品 注意查床
37、单被套枕套内检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失2.迅速检查检查客房内是否有不安全的因素查房时间控制在 2 分钟内3.时效迅速向前台报告结果发现问题，及时报告前台4.记录检查情况和时间记录在工作单备注上3.1.19 遗留物品处理程序步 骤 标 准 注意事项1.联系前台 及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人填写遗留物品登记标签2.上交主管当天将物品上交客房主管客房主管当天交至前台，由前台在客房遗留物品登记本上签字3.移交前台前台填全遗留物品登记标签,前台将物品保管在规定地点客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等4.客人领取客人签字确认并领回
38、遗忘物品未领取的客衣作为客人遗留物品处理5.保管期限 保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品 l 一 3天客人遗留物品中的物品、食品应分类存放。6.清理程序 超过期限而无人认领的，经店长同意后即作清理。存放地点钥匙由值班经理保管每班交接，店长、店助定期检查3.1.20 洗衣服务流程步 骤 标 准 注意事项AM10：00 前发现有客衣，立即通知主管，AM10：00 前送洗的衣物当天下午可送回。1.送洗时间 PM16：00 前送洗的衣物，第二天 AM10:00 可送回。AM 10:00 后送洗的衣物若要当天取回，必须加收 100%的加急费。前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通
39、知客房清点客衣, 核对衣物数量，并检查有无破损2.收取确认洗衣单上有客人签名。如衣物数量与洗衣单不符，或衣物上有破损须在洗衣单上注明，客人不在房内须留言进房主管（或领班）将客衣逐一登记在客衣记录本上；将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司3.及时送洗洗衣公司接收须有签名衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间。挂在衣橱内。4.送房 客房服务员下班后将“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客衣移交前台办公室保管，前台职员必须核对衣物数量并签收，以便随时为客人服务，保管至第二天客房员工上班。3.1.21 请勿打扰/DND 处理程序步 骤 标 准 注意事项1.检查 下午 2：00 楼层服务员向楼层主管（领班）报告
40、“请勿打扰”房情况。2.记录 主管作记录。3.汇报 下午 4：30 楼层服务员复查，如还是 DND 即向主管报告，主管纪录后向值班经理汇报。4.征询 值班经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层主管，由楼层服务员执行5.进房 如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查，无异常情况即退出。6.通知单 将 DND 通知单从门下塞入房内，告知客人如有需要致电前台7.异常情况处理 发现任何异常情况立即遂级上报至总经理。以防意外发生3.1.22 双重锁/ D/L 处理程序步 骤 标 准 注意事项1.检查 下午 2：00 楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”房情况。2.汇报 主
41、管作记录后向值班经理汇报。3.征询 值班经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层主管，由楼层服务员执行4.查看 如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查。5.异常情况处理发现任何异常情况立即遂级上报至总经理。以防意外发生3.1.23 客房钥匙管理标准步 骤 标 准 注意事项上班时客房主管（或领班）从值班经理处领取相关管辖区域的钥匙及填写钥匙收发登记本。值班经理处发完钥匙后，将钥匙箱上锁，防止其它钥匙遗失。1.领取和分发凭钥匙和对讲机交接表分发钥匙，服务员签名。2.午餐 午餐时相关楼层服务员互相交接钥匙并在双方工作单上互相签收。3.下班归还下班时客房主管和领班将钥
42、匙收齐，交还值班经理，值班经理在检查完后在钥匙收发登记单上签收。4.入箱保管值班经理在检查完钥匙后，将所有钥匙存入钥匙箱，并上锁，防止钥匙遗失。5.检查日班值班经理在下班之前，检查所有钥匙是否齐全完好，确保楼层所有钥匙收回。6.夜班交接日班值班经理向夜班值班经理交接，双方在钥匙收发登记本上签收。7.夜班使用夜班需使用钥匙时，相关人员从值班经理处领取相关管辖区域的钥匙并填写钥匙收发登记本。8.检查夜班值班经理在下班之前，检查所有钥匙是否齐全完好，确保楼层所有钥匙收回。9.日班交接夜班值班经理向日班值班经理交接，双方在钥匙收发登记单上签收。领用钥匙后，应随身携带，不离楼层，保证随时使用。不得将楼层
43、钥匙借给他人使用。发现钥匙遗失，应立即逐级上报至总经理。钥匙严禁当取电牌使用10.使用钥匙必须严格控制工程维修人员如须进房须凭报修单，由领用钥匙的员工负责开启房门3.1.24 对讲机使用规定步 骤 标 准 注意事项早晨上班由主管从办公室统一领取通讯工具。与日班值班经理互相交接。主管在班前会上将放通讯工具发放员工。1.日班领取填写钥匙和对讲机交接表， （时间、姓名、编号）便于追溯。检查通讯工具发现损坏，立即报告。按规定设定通讯工具。2.使用通讯工具只做联系工作用途，非工作情况禁止使用，违反者按违纪处罚。下班时主管收齐所有通讯工具并检查是否完好，并在登记单下方签名。主管负责将通讯工具交还办公室并与
44、值班经理交接。值班经理检查、清点通讯工具，发现损坏，立即向店长报告。3.交还通讯工具关闭通讯设备，充电。日班下班后将通讯工具交办公室充电，夜班如无特殊情况不使用通讯工具。每班值班经理在交接班时必须当面检查交接通讯工具。领取通讯工具后，应随身携带，不得借与他人使用。前台职员在使用通讯工具无效的情况下，应立即打电话到相关楼层工作间，或立即呼叫当班主管。使用通讯工具时要尽量小声，语言要规范文明，不得讲与工作无关的事。听到呼叫后，应立即回答：“收到，请讲”然后将听到内容重复一遍。使用频率规定：前台 1 频道，保安 2 频道，客房 3 频道，4.备注音量控制：不得超过总音量的 50%3.1.25 工程报修程序步 骤 标 准 注意事项1.报修 客房主管或领班用对讲机及时通知工程人员维修情况，并开保修单2.记录 客房服务员将报修项目记录在客房服务员工作单备注栏内3.工程人员及时到现场维修验看报修单，为维修人员开门，无报修单，不能进房维修。空房如时间较长可不必陪同，应让工程部维修人员在服务员工作单上写明进出时间，并签名进住房维修，应先征得客人同意，如客人不在，可进房维修，必须有人陪同4.维修完毕，检查维修结果，确保设施修复在维修单上签名。遇特殊情况，可由主管、领班陪同维修。
