1、温州市饭店与餐饮业行为规范(试行稿)温州市饭店与餐饮业行为规范（试行稿）温州市消费者权益保护委员会总 则第一条 为了提高饭店与餐饮业服务质量，加强行业自律，维护消费者和经营者的合法权益，根据消费者权益保护法 、 食品安全法等法律法规规定，结合温州市饭店与餐饮业的实际，经温州市饭店与餐饮行业协会会员协商制定本规范。第二条 本规范系温州市饭店与餐饮业经营者的行业自律性规定，温州市饭店与餐饮行业协会会员（以下简称会员单位）自愿履行本规范的权利和义务。第一章 消 费 者 权 益第三条 会员单位应努力提高服务质量，维护消费者权益，以树立行业良好形象。第四条 饭店与餐饮企业经营者在服务中，因一般性服务质量
2、问题，给消费者造成损失的，应当场积极与消费者协商解决，可以采取调换同类品种的食品、按照原价退款。如给消费者人身、财产造成较大损失的，按照消费者权益保护法 、 产品质量法依法解决。饭店与餐饮企业经营者在提供商品或服务时有欺诈行为，给消费者造成损失的，按照消费者权益保护法承担赔偿责任。饭店与餐饮企业经营者在餐饮服务中，因食品安全问题给消费者造成损失损害的，按照食品安全法的规定承担责任。第五条 饭店与餐饮企业经营者的消毒措施要规范到位，提供消费者使用的餐具、炊具和盛放直接入口食品的器皿，使用前必须洗净、消毒；不得另行收取消毒费用。第六条 饭店企业、应在前厅显著位置，明示客房价格、服务收费项目和住宿时
3、间、结算方法；餐饮企业也应将菜品价格、服务收费项目，在前厅显著位置明码标价，并欢迎社会监督。第七条 在结帐时，应要求顾客核对账单，如草率结错帐，受到投诉的，经核对，除返还多收的金额外，还应给予顾客此项消费（不包括酒水）金额 5%的补偿。第八条 会员单位应具备相应设施，避免宾客放置在客房内的财物损失、毁坏。由于酒店的原因造成宾客财物损失、毁坏的，应当承担责任。由于宾客自身原因造成损失的，酒店不承担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。第九条 饭店与餐饮企业经营者与消费者发生消费争议时，可协商解决。双方协商解决不成的，可向饭店与餐饮行业协会或市消费者权益保护委员会请求调解，或向有关行政部门
4、申诉，也可向仲裁机构提起仲裁或向人民法院提起诉讼。第二章 经 营 者 权 利 和 义 务第十条 维护经营者权益是关系提高本行业社会地位的重要工作，会员单位之间务必精诚团结，协力合作，做好此项工作。第十一条 温州市饭店与餐饮行业协会聘请常年法律顾问维护会员合法权益。第十二条 本行业经营者必须严格执行食品安全法 、 消费者权益保护法 、 价格法等法律、法规，奉公守法、依法经营。第十三条 饭店与餐饮企业必须明码标价，一视同仁。在接到消费者的客房、酒席预订后，必须订立行业统一的“订房、订餐合同” ，合同格式应由行业协会制定，并报市消费者权益保护委员会备案。饭店与餐饮企业必须履行合同约定，否则应承担违约
5、责任。第十四条 会员单位必须对服务人员进行必要的上岗培训，开展法制教育，严格遵守服务规范，以防止服务人员在服务过程中对消费者造成人身伤害。第十五条 大中型饭店与餐饮企业应备有应急电源，如遇停电应在半小时内恢复正常或提供临时照明，如超出半小时其服务收费应酌情降价。第十六条 会员单位要严把服务用品、原材料进货关，对采购渠道登记造册，确保追索无误。在拣、洗、切、配料等加工过程中，也应严格防止不符合卫生要求的异物出现在半成品中。第十七条 会员单位务必在服务场所醒目位置设置安全告示牌。应免费向消费者提供保管箱，随时提醒消费者将贵重物品存入保管箱，由消费者自主存物。若服务场所没有为消费者提供此项服务的，应
6、明确向消费者说明，以免发生纠纷。第十八条 应遵循公平竞争原则，不得采取毁坏他人商业信誉等不正当方式进行竞争。对重大的投诉及索赔案例要及时通报行业协会，必要时要将案例信息通报全行业。第十九条 饭店与餐饮企业还应配备必要的消防灭火设施，公布安全疏散通道示意图和确保安全畅通，而且要定期对服务人员进行消防安全培训，以保证企业和消费者的财产人身安全。第三章 消费者投诉及处理第二十条 饭店与餐饮企业经营者应设立专门机构，负责处理消费争议及投诉，力争做到妥善解决。温州市饭店与餐饮行业协会成立维权委员会，同时设立“市消保委饭店与餐饮行业协会投诉联络站” ，配备人员受理消费者的投诉，并公布投诉电话。第二十一条
7、会员单位在处理投诉时，应认真听取消费者陈述及要求，再行询问服务人员，查明情况后，对消费者的合理要求应尽量满足，对不合法要求应予以拒绝。第二十二条 饭店与餐饮企业经营者与消费者因服务质量、食品质量、收费价格、财物保管、人身伤害等事项发生争议，若争议事项需经有关部门检测鉴定，其费用可与消费者协商，也可由经营者先行垫付，最终由责任方承担。对难以检测鉴定的争议，按照“谁主张、谁举证”的原则承担相关责任。第二十三条 对重大的投诉及索赔要求，应及时征求行业协会法律顾问和维权委等专业人士的意见，或向协会法律顾问进行咨询，以便统一标准处理，促进行业规范的完善。第四章 协会维权委员会职责第二十四条 对会员单位的经营行为的合理性和合法性进行监督与指导，依法保护消费者的合法权益，并提出意见或建议。第二十五条 对会员单位被上级部门处罚的案例，应进行调查了解。如有发现处罚有误的案例，应出面要求根据产品质量法 、行政处罚法 、 行政诉讼法予以复议，支持会员单位提起行政诉讼。第二十六条 对会员单位违规及违法行为，可在协会内部劝说教育或予以曝光，严重的应提请有关部门依法处理。第二十七条 组织会员单位对涉及的重大消费者投诉及索赔案件的处理进行讨论，并提出裁决建议。第五章附 则第二十八条 本规范提请温州市饭店与餐饮行业协会三届二次会员大会通过后生效。
