1、商家组宝贝被处罚,云客服岗前培训课程,目录,商品被下架/删除,商品被下架/删除,商品被监管,商品被监管,商品被降权/屏蔽,FAQ及案例分析,4,Faq及案例分析,卖家收到诈骗信息,虚假交易48分被处罚,4,5,标题,商品被管,2,虚假交易48分被处罚,虚假交易48分被处罚,什么是虚假交易？虚假交易，是指通过不正当方式提高账户信用或商品销量，妨害买家高效购物权益的行为（注：虚假交易即为炒作信誉度）哪些行为会被认定为虚假交易？销售纯信息商品销售免费获取商品销售低价商品 销售换好评商品 销售限购商品,虚假交易处罚的原因,销售纯信息商品销售无实际意义，即无独立载体信息；包含但不仅限于如下情况：减肥秘方
2、、赚钱方法、会员招募、商品知识介绍、免费信息以及购物体验介绍等,虚假交易48分被处罚,销售免费获取商品无偿从发行方获得的优惠券或资格权、免费商品、软件下载、电子刊物（凡是通过网络传输的一切电子商品）、电子邮件地址邀请等,虚假交易48分被处罚,销售低价商品销售1元以下虚拟类商品（不包括：Q币/收费Q秀/点卡按元充/游戏货币；Q币/收费Q秀/点卡按元充/新手卡不能低于0.1元）；1元及1元以下服务类商品等等,虚假交易48分被处罚,销售换好评商品在商品留言、心情故事及宝贝描述中有明显换好评行为的文字内容的商品,虚假交易处罚的原因,销售限购商品卖家限制买家购买虚拟物品的数量。包含但不仅限于如下情况：限
3、制某件商品一个ID只能购买一件,店铺虚假交易处罚申诉,如何对虚假交易处罚进行申诉？需要联系商家部值日生或者信息查询判定会员的账户是否支持申诉 ，如支持申诉提供申诉表单给会员进行申诉，并提醒会员申诉需要根据交易分别提交，并填写订单编号、附件提供发货凭证或阿里旺旺聊天记录等信息，如不支持申诉，告诉会员不支持申诉。申诉表单： http:/ 虚假交易是指通过不正当方式提高账户信用或商品销量，妨害买家高效购物权益的行为（虚假交易即为炒作信誉度）2. 虚假交易申诉需要会员根据交易分别提交，并填写订单编号、附件提供发货凭证或阿里旺旺聊天记录等信息3. 店铺被虚假交易处罚后，店铺将永久无法参加淘宝活动，如聚划
4、算，天天特价等4. 虚假交易48分处罚之后，店铺会被屏蔽，屏蔽48天之后，卖家参加考试，考试通过之后可以重新开店5. 虚假交易的处罚除了48分处罚，另外会有96分以及24分扣分处罚,标题,商品被下架/删除,2,商品的下架/删除,商品被下架/删除的定义：卖家发布商品后，若淘宝网发现发布的商品存在违规行为，淘宝商品管理人员会根据违规情节处以下架或删除。如何查看被下架/删除的宝贝？进入仓库中-“待您处理的违规宝贝”中查看被违规下架的宝贝,宝贝被下架/删除的原因,常见宝贝被下架/删除的原因有哪些？ 宝贝放错类目/属性 宝贝乱用关键字 涉嫌假货 重复铺货 旅游度假路线商品 价格邮费不符 广告商品 错放在
5、“其他”类目的正常商品,宝贝放错类目/属性,什么是宝贝放错类目/属性不符：商品属性与发布商品所选择的属性或类目不一致，或将商品错误放置在淘宝 网推荐各类目下，淘宝网判定为放错类目商品。属性不符：指发布商品时填写的品牌、材质、规格等商品属性与商品标题或商品描述不符。案例：将实际为兰蔻品牌的商品发布到鳄鱼品牌下卖家的商品因为属性不符被下架，建议会员重新调整宝贝的属性为正确属性，重新上架即可！,宝贝放错类目/属性,类目不符：指商品放置的类目与淘宝网要求放置的类目不一致。案例：将应该放在汽车用品/内饰品 车用头枕/抱枕/腰靠类目下的放在了女装/女士精品 毛衣类目下商品因为放错类目/属性不符删除后如何处
6、理？ 商品因为类目不符原因被下架，请会员重新编辑宝贝标题为正确的类目即可。 商品删除，请会员从新选择正确的类目重新发布即可！,宝贝乱用关键字,什么是宝贝乱用关键字？定义：卖家为使发布的商品引人注目，或使买家能更多的搜索到所发布的商品，而在商品名称中滥用品牌名称或和本商品无关的字眼，扰乱淘宝网正常运营秩序的行为。比如：标题中有多个品牌（ Nike Adidas Puma）宝贝乱用关键字下架/删除该怎么处理？会员的商品因为乱用关键字被下架，建议会员从新更改宝贝标题，填写正确的宝贝关键字重新上架。,（举报）涉嫌假货,什么是涉嫌假货？淘宝网判定卖家所出售的商品和正品不符。卖家商品因为涉嫌假货被下架/删
7、除该如何处理？首先联系商家部值日生或者商家部信息查询核实卖家的商品是否支持申诉，支持申诉的情况下，联系值日生或者信息查询提供申诉链接让会员进行申诉，3个工作日内进行核实处理，不支持申诉，直接反馈告知会员,重复铺货,什么是重复铺货？完全相同以及商品的重要属性完全相同的商品，只允许使用一种出售方式（从一口价，拍卖中选择一个），发布一次。违反以上规则，即可判定为重复发布，并将受到淘宝的相关处罚；卖家的商品因为重复铺货被下架，提醒卖家删除店铺中的重复铺货的商品，如后续再次发现店铺有重复铺货的商品，淘宝将对店铺进行扣分。注：对于不同的商品，必须在商品的标题、描述、图片等方面体现商品的不同，否则将被判定为
8、重复铺货。,旅游度假路线商品,为什么集市出售旅游度假路线商品需要下架/删除？根据旅行社条例规定，未取得旅行社业务经营许可证的，不得从事旅游业务；我们目前无法确认集市卖家是否是旅行社，所以只有成功入驻旅行平台的旅行社，才能发布旅游产品，现招商入口仅对淘宝商城卖家开放。所以集市不可以出售旅游度假路线商品。注：集市店铺已停止申请入驻旅游平台，故可以从会员是否是集市卖家来初步判断会员是否申请资质。,价格邮费不符,哪些情况视为“商品与邮费不符”？发布商品的定价或者邮费不符合市场规律或所属行业标准，滥用网络搜索方式实现其发布的商品排名靠前，影响淘宝网正常运营秩序的，淘宝网判定其相关商品为价格邮费不符商品。
9、,价格邮费不符,商品因为价格邮费不符被下架/删除该如何处理？会员商品因为价格邮费不符被下架/删除，请会员重新调整商品的价格以及邮费，参照市场正常的价格发布！,广告商品,什么是广告商品？广告商品是商品描述不详、无实际商品、仅提供发布者联系方式以及非商品信息的商品，判定为发布广告商品。广告商品被系统识别后会立即处理，并直到修改正确后才会取消处罚。商品被广告商品处罚该如何处理？首先联系商家部值日生或者信息查询判断商品是否支持申诉，如果支持申诉由商家部信息查询提交再次核实，如不支持申诉，一线咨询商家部信息查询，并将查询到的结果反馈给会员注意：广告商品包括已出售或仅供欣赏的商品，或信息中出现“拍前请询问
10、价格后才能购买”或“不询问就拍下不发货”等字样的商品。,错放在“其他”类目的正常品,什么是错放在“其他”类目的正常品?已有类目的正常商品，发布时选择放在“其他”类目下。商品因为错放在“其他”类目的正常品被下架该如何处理？建议重新调整重新调整宝贝的类目/属性为 正确类目/属性，重新上架即可！,小贴士,1 . 商品被下架删除之后，系统会给会员发送通知，告知下架/删除的原因商品被下架之后，可以进入“ 待违规处理的宝贝”中修改，删除之后无法查询以及修改只能重新发布3 . 商品被下架计数，淘宝会对宝贝进行扣0.2分，扣分之后每年的12.31日会对扣分进行清零如会员对下架/删除的商品进行申诉，可以将宝贝i
11、d反馈给商家部值日生核实是否支持申诉，支持申诉可以提供会员表单进行申诉（具体联系值日生确认是否支持）申诉表单： http:/ 商品价格问题 商品侵权 商品标题关键字设计违禁 商品类目/属性不符,监管原因,商品因为价格问题被监管后该如何处理？商品因为价格低于市场平均价被监管，建议会员从新编辑宝贝，参照市场平均价进行发布因为侵权问题被监管该如何处理？商品涉嫌对其他品牌商品造成抄袭，仿冒，低价销售等，以及盗用其他品牌名，以此吸引买家流量等，都属于打专项的内容 ，如商品没有该问题，后续会有专门的工作人员核实，建议会员关注3个工作日,监管原因,商品标题关键字涉及违禁被监管该如何处理？首先判断会员的商品标
12、题和内容是否有涉及违禁字，如果涉及违禁字，告知会员违禁商品不允许发布，建议会员删除，如果不确定或确定不是的，可以关注2-3个工作日，会有工作人员审核的商品因为类目/属性错误被监管该如何处理？首先判断会员的商品标题类目和属性是否不符，如果存在不符，告知会员重新修改商品的类目和属性,小贴士,被监管的宝贝只能编辑和删除，不能下架查询会员的商品被监管之后，需要先判断会员监管的原因是否属实，如果属实建议会员重新修改，如果没有该问题，后续会有专门的工作人员核实处理，建议会员关注3个工作日即可,标题,商品被降权/屏蔽,4,商品被降权/屏蔽,什么是商品被降权/屏蔽？搜索降权指商品在淘宝网网页能够被搜索到，但在
13、搜索结果中的排名靠后，具体指人气排序和所有宝贝排序商品排名靠后；价格、信用和销量排序，商品默认被隐藏。屏蔽是指该商品淘宝网网页搜索时搜索不到该商品，但是出售中的宝贝和店铺中商品显示正常。,商品被降权/屏蔽,会员如何查看商品是否被降权/屏蔽以及被降权/屏蔽的原因？会员可以通过搜索诊断助手查看该商品是否被降权/屏蔽诊断助手查看路径：我的淘宝-卖家中心,商品被降权/屏蔽,我们如何查看会员的商品被搜索/屏蔽降权以及被搜索/屏蔽降权的原因？我们通过联系商家部信息查询，通过信息查询专员的查询获得商品被降权的原因商品搜索降权/屏蔽的原因虚假交易 批发（一口价不零售）放错类目/属性Sku套餐价作弊商品超低价
14、换宝贝重复铺货 小计量单位 一口价与描述不符,虚假交易降权,什么是虚假交易？虚假交易，是指通过不正当方式提高账户信用或商品销量，妨害买家高效购物权益的行为卖家被虚假交易降权该如何处理？将会员的宝贝id，会员名，提供给商家部值日生或者信息查询判断会员的虚假交易处罚是否支持申诉，如果支持申诉，反馈值日生提交处理，建议会员关注三个工作日，如不支持申诉，建议会员删除该宝贝，重新发布注：请不要过于频繁或大幅度地修改商品价格，以免影响系统对宝贝的判断,批发（一口价不零售）降权,什么是批发（一口价不零售）？发布的商品是批发的商品，如宝贝中表明两件起拍或50元起拍 案例：宝贝标题：金色阳光 双12疯抢！记忆棉
15、 车用颈枕 汽车颈枕 头枕一口价：20元宝贝详情页面：商品被批发（一口价不零售）进行降权该如何处理？首先将会员名以及宝贝id反馈给商家部信息查询或者值日生判断是否支持申诉，支持申诉，反馈信息查询或者值日生提交处理，建议会员关注3个工作日，如果不支持申诉，调整商品价格，并将宝贝中批发一口价字样去除，编辑之后，宝贝最快将在5个工作日恢复正常。,放错类目/属性降权,什么是放错类目/属性商品被降权？商品属性与发布商品所选择的类目不一致，或将商品错误放置在淘宝网推荐的类目下，淘宝搜索判定为放错类目商品。商品被放错类目/属性降权该如何处理？首先将会员名以及宝贝id反馈联系信息查询或者值日生判断是否支持申诉
16、支持申诉：反馈值日生或者信息查询提交处理，建议会员关注3个工作日不支持申诉：建议会员重新编辑宝贝，修改正确的宝贝类目/属性，修改之后最快将在5天之内解除降权,Sku套餐价作弊降权,什么是Sku套餐价作弊？指刻意规避淘宝商品SKU设置规则,滥用商品属性（如套餐）设置过低或者不真实的一口价，从而使商品排序靠前（如价格排序），淘宝搜索将这种商品判定为SKU作弊商品案例：宝贝标题： Title：V6/F210 首款超小迷你 来电防火墙 MP3/MP4 甩动换歌/魔音一口价：一口价：198元 价格区间：198-448元 宝贝详情页：198元的为有刮伤的瑕疵商品商品被sku套餐作弊被降权，需要会员重新修改
17、商品的价格为市场平均套餐价格,商品超低价降权,什么是商品超低价降权？发布商品的定价不符合市场规律或所属行业标准，滥用网络搜索方式实现其发布的商品排名靠前，影响淘宝网正常运营秩序的，淘宝搜索判定其相关商品为价格不符商品 案例：商品超低价降权如何处理？首先会员名以及宝贝id反馈商家部信息查询或者值日生判断是否支持申诉支持申诉：将反馈信息查询或者值日生提交处理，建议会员关注3个工作日不支持申诉：建议会员需要重新编辑商品价格，修改之后最快5天恢复,换宝贝降权,什么是换宝贝商品降权？换宝贝，指卖家为了累积销量或人气，修改原有的商品的标题、价格、图片、详情等变成另外一种商品继续出售。这是种严重炒作销量的行
18、为，有这种行为的商品会被淘宝搜索判定为换宝贝立即降权 案例：原有商品为针织衫，卖家在该商品基础上，修改商品的标题、价格、图片、详情等变成T恤继续出售,换宝贝降权,换宝贝商品降权宝贝该如何处理？商品因为换宝贝被降权，宝贝只能删除从新发布，通过编辑宝贝无法恢复注意：1.如果您的商品为换宝贝商品，请将此商品删除，改回原有的商品系统仍将判为换宝贝商品。2.品牌、型号等重要属性请不要随意更换，以免影响系统对你宝贝的判断。,重复铺货降权,什么是重复铺货降权？全相同以及商品的重要属性完全相同的商品，只允许使用一种出售方式（从一口价，拍卖中选择一个），发布一次。违反以上规则，即可判定为重复批货，并在搜索结果里
19、靠后展现或不予与展现 重复铺货被降权该如何处理？首先将宝贝id以及会员名反馈给商家部信息查询或者值日生判断是否支持申诉，支持申诉，反馈值日生或者信息查询提交处理，建议会员关注3个工作日，如果不支持申诉，建议会员将从重复铺货的商品删除,小计量单位降权,什么是小计量单位降权？描述中说明的一口价为批发价或实际价格与发布价格不符（该类商品往往存在拆分出售的情况，例如尿不湿是按一包包出售的，但是会员在一口价中填写了一片的价格，拆分出售）案例：被小计量单位降权后如何处理？将会员名以及宝贝id反馈商家部信息查询或者值日生判断是否支持申诉支持申诉：反馈给信息查询提交处理，建议会员关注3个工作日不支持申诉：建议
20、会员需要从新编辑商品规格与价格，修改之后最快5天恢复,一口价与描述不符降权,什么是一口价与描述不符降权？发布商品的定价不符合市场规律或所属行业标准，滥用网络搜索方式实现其发布的商品排名靠前，影响淘宝网正常运营秩序的，淘宝搜索判定其相关商品为价格不符商品。案例：标题：天星C8000 WiFi无线上网 TV模拟电视 高清照相 JAVA游戏 全键盘 一口价：305元 详情页：一口价305是样机的价格被一口价与描述不符降权后如何处理？将会员名以及宝贝id反馈商家部信息查询或者值日生判断是否支持申诉支持申诉：反馈给信息查询提交处理，建议会员关注3个工作日不支持申诉：建议会员需要从新编辑商品统一商品价格与
21、描述价格，修改之后最快5个天恢复,小贴士,1. 店铺或宝贝被屏蔽之后，在淘宝网网页搜索不到，降权之后还可以搜索到2. 会员可以通过我的淘宝-卖家中心-搜索诊断助手查看宝贝被降权的原因3. 商品被搜索降权之后我们需要联系值日生或者信息查询查询被降权的原因4. 商品被降权申诉，首先要将会员名以及宝贝id反馈给商家部值日生或者信息查询判断会员的商品是否支持申诉。支持申诉：反馈值日生或者信息查询提交处理，建议会员关注3个工作日不支持申诉：建议会员需要从新编辑商品，修改之后最快5天恢复（具体根据宝贝被降权的原因判断是否可以编辑修改来解除降权）,其它类商品被降权,一、“批发，一口价不零售”：只批发不零售，
22、或者写明有批发零售，但是用批发的价格发布的。建议更改价格为零售价格。二、“商品单一维度搜索规则”：单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者选择后展现。如“价格排序下默认不展现”：用户点击了价格排序后，该价格排序下默认不展现价格作弊严重卖家的商品，但卖家其余正常的商品在其他排序维度不受影响。在搜索结果下方提示用户为了方便您找到满意的宝贝，淘宝已省略部分不规范或不相关宝贝，如下图：三、“发生赔付补缴未到账”：有交易纠纷的赔付没有补缴，导致店铺被降权。建议尽快处理好纠纷，补缴赔付金额。,滥发信息被扣分，具体到哪件商品，怎么查？ 当
23、碰到会员咨询滥发信息处罚具体处理的是哪件商品时，需要直接联系信息查询，信息查询可以查看到具体商品的ID和原因，再告诉会员。（同时再次强调下，所有的值日生、信息查询和群，都是内部沟通用，绝对绝对不可以告知会员直接联系！）“云服务值日生”职责：业务问题咨询、解答、系统问题的提交。 “云服务信息查询”职责：需要通过淘宝后台才能查询到的相关信息，只负责查询信息，不负责业务问题解答。,其它类商品被降权,当我们处理会员咨询的商品问题过程中，我们需要提供会员的会员名和商品标题，或者提供商品的ID，发送给值日生进行查询。商品ID：每个商品都会匹配一个数字的ID，相当于这个商品的身份一样，便于客服查询与管理。打
24、开一个商品，在浏览器里显示的ID=*（由10个数字组成，如id=7765099312） 商品名称：一个商品的宝贝标题。,标题,商品被下架/删除,卖家收到诈骗信息,5,卖家收到诈骗信息,卖家收到的常见的诈骗信息卖家收到诈骗信息，提醒卖家不要点击诈骗的信息，如果已经点击了，提醒电脑杀毒，密码更改，后续不要点击任何陌生的链接。并将骗子账户反馈给商家部值日生处理,标题,FAQ及案例分析,6,FAQ及案例分析,我的店铺被被虚假交易48分处罚了，我可以申诉么？首先要判断会员的店铺是否支持申诉，如果支持申诉的话，可以通过表单进行申诉，如果申诉成功了，店铺就会恢复正常的我的店铺被虚假交易48分处罚了，我还可以
25、参加天天特价么？不可以的，一旦店铺被虚假交易48分处罚了很多官方活动是参加不了的，如天天特价，聚划算我的商品因为价格原因被你们下架之后，我可以直接上架么？需要从新编辑宝贝修改宝贝价格之后才可以上架，如不调整宝贝价格还是会被再次下架的,FAQ及案例分析,我的商品被下架了，并且因为下架对我的店铺进行了扣除0.2分，我现在该怎么办呢？告知具体扣分的原因，扣分一旦达到12分将会对店铺屏蔽12天，提醒会员后续发布商品按照淘宝规则进行发布，并且扣分每年12.31日会进行清零我的出售中的宝贝可以看得到，但是宝贝链接打不开，这个是怎么回事呢？这个是宝贝被监管了，查看宝贝具体被监管的原因，如果判断宝贝实际并没有
26、问题，建议会员关注3个工作日，淘宝会核实处理如何查看自己的宝贝是否被降权了？卖家可以进入，我的淘宝-卖家中心-搜索诊断助手查看宝贝是否被降权,FAQ及案例分析,宝贝被处罚降权，释放出来之后还会不会继续被处罚的？如果宝贝被处罚降权，降权申诉成功，确定您的商品是正常的话，就不会进行处罚了，但后续如果您的商品从新编辑后涉及违规还是会被处罚的我的店铺被降权了，我该怎么申诉？店铺降权需要联系值日生确认降权的原因，确认是否支持申诉，支持申诉的话，将会员名提供给值日生反馈申诉，建议会员关注3个工作日我收到了一个关于你们淘宝给我发的信息，说我的店铺的商品被违规了，要被监管了，这个是真的么？告知会员这个是诈骗信息，提醒会员不要相信，并将发送诈骗信息的会员名反馈给值日生进行处理,FAQ及案例分析,话费商品以不同地区、不同面值或不同的充值方法分开发布，不属于重复铺货，不懂是什么意思？话费商品可以不同地区、不同面值或不同的充值方法分开发布，如杭州地区的20元话费和北京地区的50元话费可以分开发布我的店铺被屏蔽了，但是我发布了10件宝贝，大概什么时候可以激活我的店铺？告知会员，建议先关注24小时，如果24小时后店铺还未激活，联系商家部值日生处理激活,
