1、面对棘手客户-洞察客户，享受沟通之道1. 谨慎型客户a) 特征i. 行动缓慢，决策久拖不决ii. 之前没有尝试过，多结果存在很多疑虑iii. 缺乏安全感b) 解决之道：先建立信任再进行引导i. 开始时配合客户步调，保持慢节奏，首先建立信任ii. 让客户决定他需要做的事情，减少用公司规则对客户的约束，杜绝用 “这是我们公司的规定” ，使用“让我们试一试” ， “这样才公平”iii. 给客户充足的时间考虑和决策，但应该合适提醒决策时间过长可能带来的损失，例如：点位的选择可能少一些/竞争对手预先购买客户想要的位置/产品的销售旺季即将过去.iv. 给予更多的鼓励和支持，不断提供客户想要的资料以消除客户
2、的疑虑；v. 给予指导，例如免费的户外媒体培训，免费的市场分析，同时设定最后时间表（时间必须充分以完成了解/流程） 。2. 沉默型客户a) 特征i. 内向，不喜欢见面沟通和参加轻松或正式的讨论ii. 只听不说，没有给反馈iii. 沉默可能是客户采取的一种欲擒故纵的策略：“我其实对你的产品和服务并没有太多的兴趣，但你那么努力，我可以考虑尝试一下”b) 解决之道：耐心打开话匣i. 有充分的心理准备，足够的耐心。客户已经愿意和你接触，沉默只是他的表达方法，我们需要了解客户的沉默的内在原因 风格 客户需要进一步的引导和了解（互不了解的陌生人） 策略 .ii. 尽量采用面对面的沟通方法，沉默型客户不愿意
3、讲长时间的电话；iii. 避免使用封闭性的询问，改用开放式的询问方法： “我看到您在广州也投入了很多的户外广告，您采用户外的主要考虑是什么呢？”了解客户的购买标准2 对于户外广告，为了增加广告效果和客户满意程度，您认为最应当着手解决的问题是什么？-了解客户不购买的主要原因iv. 认同客户的沉默，将沉默转变成为 “思考” 我喜欢像您这样文静，富有思想的客户。在我过往的经验中，合作时间最长和购买量最大的客户大多数是思考型的客户。 在我和客户的沟通中，客户的思考时间越长，就越接受和认同我们的产品和服务，就越能够成为我们的长久合作伙伴3. 高效型客户a) 特征i. 快人快语，效率高，对工作全力以赴ii
4、. 精力充沛内，希望周围的一切都能够快速运转-当然包括你在内iii. 不接受迟到，计划书不能如期提交，如果能够提前，客户会感到你也是一个效率非常高的人而给你尊重b) 解决之道：按客户的风格进行沟通，更容易获得客户的信任i. 用行动(语速/步伐/精确的时间界定/.) 传告诉客户你欣赏高效和迅速，你也是这样的一个客户服务人员ii. 提前或在约定的时间内完成承诺的工作，在任何一次会面或电话沟通中确定下一次的工作内容和时间。iii. “跟跑，跟跑，跟跑，然后领跑”的策略4. 强势型客户a) 特征i. 坚信他拥有一切难题的答案，实际上，对于还没有浮出水面的问题，他们也往往认为他们有解决之道ii. 虽然从事行业不同，客户也认为他对你推销的行业有深刻的了解，至少不是外行iii. 他们会将在其他相似行业的经验强加到与你合作的项目中，如果你无法达到，他们会认为你不够专业b) 解决之道：显示你的才能和专业水准i. 对他极其尊重但不谦卑，你的必恭必敬将被客户视为懦弱，没有主见和不值得尊重ii. 合适的赞美和恭维，建立和谐沟通气氛iii. 在客户的行业范围，销售人员也应充分了解，避免成为客户的“小学生” ，在自己的专业范围，必须充分展示自己的专业技能，信心，见识和果断
