1、客户的分类为了对客户有更好的认知，我们将客户按照不同的标准进行了分类：1. 按照客户所处的位置，客户可以分为内部客户和外部客户。（1 ） 内部客户就是公司内部各部门的同事。公司内部也是存在着产品的生产与客户服务。比如一家企业中，采购部门为生产部门服务，生产部门为销售部门服务，销售部门为外部客户提供服务。在这个企业中，采购部门、生产部门、销售部门三者之间构成了客户服务关系。而对于销售部门来说，营销人员又成了这个部门的内部客户。随着全球市场竞争焦点的转变以及生产制造模式由“以产品为核心”变为“以客户为核心”带来的全新经营理念，企业如何认清自身客户群体的存在范围，直接关系着企业发展的命脉。外部客户就
2、是公司外部的客户，包括作为一个整体的概念提供产品和服务，而最终用户、经销则成为企业的客户。企业要想取得最佳的客户服务效果，应该先保证内部和谐与团结。这也同样说明，如果要真正做好客户服务工作，就应该首先保证做好内部的客户服务。.这种内、外部客户整合服务的概念还在进一步延伸。越来越多功能企业提出 PRM 的概念，将合作伙伴的管理纳入内部客户的管理之中，以提高整体协调和对渠道的影响力。内部客户分类如下：水平支援型：彼此独立工作，如遇困难则相互帮助。上下源流型：自己工作完成后，转给下一位员工。小组全作型：一个团队共同协作完成一种工作。（2 ） 外部客户外部客户分类如下：直接客户：了解商品的信息和购买渠
3、道，可以为企业立即带来收入，所以也是竞争企业极力争夺的消费群体。间接客户:具有足够的消费能力，对某种商品具有购买要求。2. 按照客户所处的时间状态客户还可以分为过去客户、现在客户和将来客户。（1 ） 过去客户曾经购买过该企业产品的人，他们有的可能只购买过一次，有的可能经常购买，有的可能因顺路而冲动购买，有的可能是有计划购买。只要从前有过交易记录，就都是过去客户。（2 ） 现在客户正在和企业进行交易的人，即使是第一次，只要正在进行交易，不论是否成交，都是顾客。(3) 将来客户这类客户指将来有可能会购买的人。3. 按照客户的表现类型对于网络营销而言，在营销过程中，我们按照客户的表现，可以将客户分为
4、如下的三种类型。（1 ） 要求型客户这类客户想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会担出自己的想法和很多疑问。（2 ） 困惑型客户客户对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚。（3 ） 激动型客户客户很激动，并且可以感到他对产品或服务不满意。此类顾客，情绪激动、语速较快。出色的网络营销人员对于不同的客户会采取不同的方式，为适应客户类型的转变，需要网络营销人员的这些能力，某种程度上决定了其未来的工作是合格还是出色。因此从客户分类的层面去研究这种差别是非常有意义的。对于客户来说，网络营销人员通常是他们与公司接触的窗口。在客户的头脑中，你不只是公司的而一个雇员，而是代表整个公
5、司。你与客户的关系从你与客户沟通那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足客户需要及愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的决定了他是否会再次与你合作。客 户 关 系 的 重 点 类 型1、 买 卖 关 系一 些 企 业 与 其 客 户 之 间 的 关 系 维 持 在 买 卖 关 系 水 平 ， 客 户 将 企 业 作 为 一 个 普 通 的卖 主 ， 销 售 被 认 为 仅 仅 是 一 次 公 平 交 易 ， 交 易 目 的 简 单 。 企 业 与 客 户 之 间 只 有 低 层 次 的人 员 接 触 ， 企 业 在 客 户 企 业 中 知 名 度 低 ， 双 方 较 少 进 行 交
6、 易 以 外 的 沟 通 ， 客 户信 息 极 为 有 限 。 客 户 只 是 购 买 企 业 按 其 自 身 标 准 所 生 产 的 产 品 ， 维 护 关 系 的 成 本 与 关系 创 造 的 价 值 均 极 低 。 无 论 是 企 业 损 失 客 户 还 是 客 户 丧 失 这 一 供 货 渠 道 ， 对 双 方 业 务 并无 太 大 影 响 。 2、 优 先 供 应 关 系企 业 与 客 户 的 关 系 可 以 发 展 成 为 优 先 选 择 关 系 。 处 于 此 种 关 系 水 平 的 企 业 ，销 售 团 队 与 客 户 企 业 中 的 许 多 关 键 人 物 都 有 良 好 的
7、 关 系 ， 企 业 可 以 获 得 许 多 优 先 的 甚 至独 占 的 机 会 ， 与 客 户 之 间 信 息 的 共 享 得 到 扩 大 ， 在 同 等 条 件 下 乃 至 竞 争 对 手 有一 定 优 势 的 情 况 下 ， 客 户 对 企 业 仍 有 偏 爱 。 在 此 关 系 水 平 上 ， 企 业 需 要 投 入 较 多 的 资 源 维 护 客 户 关 系 ， 主 要 包 括 给 予 重 点 客 户销 售 优 惠 政 策 、 优 先 考 虑 其 交 付 需 求 、 建 立 团 队 ， 加 强 双 方 人 员 交 流 等 。 此 阶 段 关 系 价值 的 创 造 主 要 局 限 于
8、 双 方 接 触 障 碍 的 消 除 、 交 易 成 本 的 下 降 等 “降 成 本 ”方 面 ， 企 业对 客 户 信 息 的 利 用 主 要 表 现 在 战 术 层 面 ， 企 业 通 对 客 户 让 渡 部 分 价 值 来 达 到 交 易 长 期 化之 目 的 ， 可 以 说 是 一 种 通 过 价 值 向 客 户 倾 斜 来 换 取 长 期 获 取 价 值 的 模 式 ， 是 一 种“不 平 等 ”关 系 ， 客 户 由 于 优 惠 、 关 系 友 好 而 不 愿 意 离 开 供 应 商 ， 但 其 离 开 供 应商 并 不 影 响 其 竞 争 能 力 ， 关 系 的 核 心 是 价
9、 值 在 供 应 商 与 客 户 之 间 的 分 配 比 例 和 分 配 方 式 。3、 合 作 伙 伴 关 系当 双 方 的 关 系 存 在 于 企 业 的 最 高 管 理 者 之 间 ， 企 业 与 客 户 交 易 长 期 化 ， 双 方 就 产品 与 服 务 达 成 认 知 上 的 高 度 一 致 时 ， 双 方 进 入 合 作 伙 伴 阶 段 。 在 这 个 阶 段 ， 企 业 深 刻 地 了 解 客 户 的 需 求 并 进 行 客 户 导 向 的 投 资 ， 双 方 人员 共 同 探 讨 行 动 计 划 ， 企 业 对 竞 争 对 手 形 成 了 很 高 的 进 入 壁 垒 。 客
10、户 将 这 一 关 系视 为 垂 直 整 合 的 关 系 ， 客 户 企 业 里 的 成 员 承 认 两 个 企 业 间 的 特 殊 关 系 ， 他 们 认 识到 企 业 的 产 品 和 服 务 对 他 们 的 意 义 ， 有 着 很 强 的 忠 诚 度 。 在 此 关 系 水 平 上 ， 价 值由 双 方 共 同 创 造 ， 共 同 分 享 ， 企 业 对 客 户 成 功 地 区 别 于 其 竞 争 对 手 、 赢 得 竞 争 优势 发 挥 重 要 作 用 。 双 方 对 关 系 的 背 弃 均 要 付 出 巨 大 代 价 。 企 业 对 客 户 信 息 的 利 用 表 现在 战 略 层 面
11、 ， 关 系 的 核 心 由 价 值 的 分 配 转 变 为 新 价 值 的 创 造 。 4、 战 略 联 盟 关 系战 略 联 盟 是 指 双 方 有 着 正 式 或 非 正 式 的 联 盟 关 系 ， 双 方 的 近 期 目 标 和 愿 景 高 度 一 致 ， 双 方 可 能 有 相 互 的 股 权 关 系 或 成 立 合 资 企 业 。 两 个 企 业 通 过 共 同 安 排 争 取 更大 的 市 场 份 额 与 利 润 ， 竞 争 对 手 进 入 这 一 领 域 存 在 极 大 的 难 度 。 现 代 企 业 的 竞 争 不再 是 企 业 与 企 业 之 间 的 竞 争 ， 而 是 一
12、 个 供 应 链 体 系 与 另 一 个 供 应 链 体 系 之 间 的 竞 争 ，供 应 商 与 客 户 之 间 的 关 系 是 “内 部 关 系 外 部 化 ”的 体 现 。 这 四 类 关 系 并 无 好 坏 优 劣 之 分 ， 并 不 是 所 有 企 业 都 需 要 与 客 户 建 立 战 略 联 盟 。 只 有那 些 供 应 商 与 客 户 之 间 彼 此 具 有 重 要 意 义 且 双 方 的 谈 判 能 力 都 不 足 以 完 全 操 控 对 方 ， 互相 需 要 ， 又 具 有 较 高 转 移 成 本 的 企 业 间 ， 建 立 合 作 伙 伴 以 上 的 关 系 才 是 恰 当 的 。 而 对 大部 分 企 业 与 客 户 之 间 的 关 系 来 说 ， 优 先 供 应 商 级 的 关 系 就 足 够 了 。 因 为 关 系 的 建 立 需 要资 源 ， 如 果 资 源 的 付 出 比 企 业 的 所 得 还 多 ， 那 么 这 种 关 系 就 是 “奢 侈 的 ”。
