1、客户至上与利益最大化本刊编辑部“客户是惟一的效益中心” ，这是段政廷董事长 4 月 1 日在威鑫家书中的一段话。全文如下：要创造百年企业，必须创造客户，为客户提供优质产品或服务，而不是利润的最大化。顾客是惟一的效益中心，企业的发展，必须植根于客户的价值之上，才能根深叶茂，基业长青。否则，现在做得再大，最终都会被客户抛弃。站在客户的角度考虑，急人所急，想企业所想，形成真正的利益相关者满意才能基业长青。短短的一段话，让我们看到了客户至上在企业发展中所占有的重要位置。利润最大化与客户至上是一个相互关联的整体，但是，谁放在前，其价值理念是不一样的。这是一种什么价值观，这正是威鑫集团倡导的“利益相关者满
2、意”的价值观。我们要让利益相关者满意，就要把客户作为自己工作的中心，一切围绕客户展开。曾记否，董事长在创业时，就是把客户的事当自己的事来做，正是这一朴素的理念，成就了“威鑫”今日的发展。在今年的年度工作会上，董事长延伸了这一理念，他提出我们要为客户提供最有价值的服务。话语间告诉每一个“威鑫人” ，客户至上才是我们追求的目标。创造客户，这是一种对潜在危机的思想认识。什么是潜在危机，简单地说，条件不成熟的危机。换句话说，一旦条件成熟，危机将影响全局。因此，在危机条件不成熟的情况下，我们不要坐等危机来临，而要善于通过有效的方法，抑制这样的条件产生。这是一种积极防御的态势。如何创造客户，有两个方面值得
3、思考。第一创造有价值的服务，让客户在品质上得到提升，第二寻找发展潜力的新客户，让客户在数量上得到提升。数量与质量的变化是一个动态的过程，切忌用禁止的观点来看待客户。眼界决定高度，思想决定深度。如果我们从客观上来看，客户掌握着对企业的选择权，一方面是选择你的服务，另一方面是选择你的品质或为人。每个企业的管理者，如果认识不到这一点，客户就有权放弃你。坐等客户，那只能是坐吃山空。作为一个经营者，一定要问一问自己，我有什么理由值得客户选择？尊重客户，这是一种处理危机观念的转变。人与人之间是相互尊重的，只有你尊重他人，他人才会尊重你。把效益的中心建立在客户身上，这个道理大家都懂，但是，在操作的过程中未必
4、能真正运用到位。这里的尊重，既包括礼节、礼貌，也包括我们服务的规范性，更为主要的是企业文化的传播。当我们在不断追溯“威鑫”发展的足迹时，我们会清楚地看到，企业文化看似不能直接带来经济效益，但是，它潜在的力量是无与伦比的。从两个酒店的硬件上看都处于中等水平，但近几年的发展仍保持着强势的竞争优势。透过效益的背后，我们看到一个值得关注的问题，企业价值理念的渗透。这不是一气呵成的，而是在市场经济的环境条件下， “威鑫”根据企业发展的实际，瞄准百年企业的目标，在一点一滴的文化沉淀中不断深化、不断挖掘、不断创造。让每一名员工不仅找到了一份工作，而且学到了做人做事的本领。正是在这样的企业文化理念推动下，员工
5、在工作中培育着与企业成长的共同价值观。翻开“威鑫”15 年的历史，在为客户创造价值的服务中，拾金不昧的先进典型层出不穷。特别是近几年，员工在投足之间，把尊重他人作为自己份内的事，拾到上百件价值连城的物品都一一归还失主，不仅赢得了人心，也赢得了市场。从这一点上我们可以看到，当你尊重他人时，得到了他人的信任，危机总会在瞬间发生变化。危机二字，我们也可以理解为化危为机，或危中有机。 “危”在前是客观存在的反映，“机”在后是主观能动的挑战，如果一个人只看到前者，而看不到后者，只能说危机四伏，或危在旦夕。正如刚刚发生的日本 9 级大地震，10 米高的巨浪呼啸而至，毁灭了无数房屋建筑和车辆船舶，成千上万来
6、不及躲避的生命被海水吞噬，沿海城镇成为一片废墟，加之福岛核电站事故频发，真可谓防不胜防。面对危机，并非一切都是被动应付。我们再来看一个事例。98 年中国的抗洪激战场景，有一个细节值得关注。在抗洪的大堤上，布下众兵，不分白天黑夜，拉网式的排查堤坝上可能出现的“管涌” 。他们用竹棍探查，把一个一个可能影响堤坝安全的因素排除。正是这些细小的举动，将亡羊补牢的事转化为防患于未然，可以说是化险为夷。危中求机，这是一种责任的体现。我们常说责任重于泰山。这句老话大家都知道，但真正把责任落实到位，需要一种对人民负责的精神体现。这需要观念的更新，需要态度的真诚，需要一种主动的精神，更需要有一种利益相关者满意的理念。如果没有这样的理念，摆在我前面前的是什么？危机，还是危机！一旦危机形成，将会给企业或个人造成如同日本大地震一样的灭顶之灾。近期，集团召开的两个公司的绩效考评工作会上，在收获成绩的同时，董事长明确指出了当前发展中存在的问题。有些看似很小的事，但是， “千里之堤，溃于蚁穴” ，如不引起重视，完全有可能影响健康发展的“威鑫”事业。面对危机的思考，顺利时要看到潜藏在发展中的不利因素，逆水行舟时，要有勇气和胆量战胜危机，这正是一种责任的体现。我们可以这样的说，责任是做好危机防范的最好要素之一，没有责任心，顶不住危机的威力，有了责任心，抗得住危机的冲击。
