1、客户对律师的二十个期望出处：美国律师实务入门从学生到律师（美）苏珊? 奥尼尔 凯瑟琳? 斯巴克曼 著 黄亦川 译 朱德芳 助译 期望一：了解客户的意图期望二：向客户说明其所需要提供的协助期望三：决定不同律师所担任的角色期望四：对办案所需时间、律师代理费与开销作一个预估期望五：适当疏导客户不切实际的期望期望六：决定特定的业务处理程序期望七：向客户报告案件处理的进展与现况期望八：平易近人并迅速回客户的电话期望九：尽速答复客户的任何问题期望十：要求客户对法律服务提出反馈期望十一：使用客户熟悉的术语与其沟通期望十二：协调总体的法律服务期望十三：了解客户的行业期望十四：考虑现实的情况期望十五：洞悉与案件
2、相关的问题期望十六：设计符合客户需要的解决方案期望十七：处理案件符合经济原则期望十八：作为客户的业务参谋期望十九：为客户提供最新的法律动向以及相应策略期望二十：了解客户本身法务部门的职责一、跨出律师业务的第一步：与客户的交往 期望一：了解客户的意图这还用说吗？在看到这个标题时，新律师往往会有一种多此一举的感觉。然而事实上，这正是许多律师经常犯下致命错误的地方。我们经常可以听到客户如下的抱然：“我的律师根本就不了解问题的症结，还谈什么解决的方案呢？”或者： “我的律师从来就没有告诉我事情还有其他的解决办法，我是和别人一起吃饭聊天时才知道有这回事的。 ”这两个例子充分地显示出擅加臆测的危险性。律师
3、必须弄清楚客户的需要而建立办案的方针。有些律师急于向客户炫耀以往办案的辉煌记录，而忽略了最重要的当务之急是眼前客户的需要。这些律师不但自以为是地、轻率地去猜测客户的意图，并且从不去仔细聆听客户真正的目的与面临的问题。他们的吹嘘只适合在酒廊饭馆中进行，否则就会错过了虚心与客户讨论案情的机会了。当然在开始与客户交流之前你必须先确定你的方向：客户到底想要达到什么目的？虽然大多的新律师没有与客户直接接触的机会， ，我们还是必须去了解自己所负责的任务与客户的总体目标到底有什么关联。客户对资深律师的判断力与法务能力的信赖是很深的。事实上，律师的判断力是帮助客户检讨与澄清一件法律问题最不可缺少的因素。它更可
4、以不时地帮助客户看出并解决一些客户本身完全没有预料到的问题。要想充分地了解客户的意图，并不是一件容易的事。律师必须仔细地察言观色，从客户的一言一行中来看出他的意向与需求。有时候客户也能够一针见血地点出问题的所在，特别是客户的企业设有专职法务部门时。法务部门的人员自然对律师的业务非常了解。非法律专业的客户在和律师交流时，往往难于很明确地表达自己的目的与想法。他们通常无法有系统地分析与整理自己的思路。在与律师的会谈中，他们经常会滔滔不绝地表达自己对案件的想法，提出自己所构想的解决方案，却完全不知道还有其他更有利的途径。有些非法律专业的客户则自以为是地误用一些法律用语来描述他们的目标。在这种情形下，
5、有经验的律师不会对客户所说的话照单全收，他会在经过仔细分析与调查后，以客户所提供的资料为基础，而找出问题的所在与客户真正的意图。律师也可以用问答的方式来探讨出客户的真正的目的。如果客户只告诉律师他的要求，却对他的最终目标守口如瓶，这时比较细心的律师就会放慢脚步，先问清楚客户到底葫芦里卖的什么药，再去采取行动。律师应该用提问与重述客户回答的方式，来逐渐接近问题的核心与客户的意图。对客户的陈述也不要只单单地听其表面的意思，它有其他的含义吗？这种问答的方式不但可以帮助律师了解客户的真实意图，也可使客户能够在律师的一再反问下，更清楚与明确地表达自己的想法。客户的顾虑、事实的真相以及总体的目标都在这样的
6、一问一答中一览无余了。请参考下列的实务问题：一位经营电脑公司的客户要求律师替他草拟一份针对公司数位经理人员的聘用合同。客户表示合同中只须说明聘用期限为四年，并且附带一个在离职后“禁止与原雇主竞争” 的条款就可以了。客户除此之外没有说明其他的细节，只要求合同必须在一周内完成。在此之前，这位客户从未要求律师做过类似的业务。负责此业务的律师问了客户一些不关痛痒的问题，在对基本的情况有了大致的了解后，就按时地为客户准备好了一份聘用合同。结果：这些经理在看到这条“禁止与原雇主竞争 ”的禁令后都大吃一惊，不约而同地全部拒绝签署这份聘用合同。问题出在哪里？这名承办律师有没有下功夫去调查清楚客户幕后的顾虑与目
7、的呢？客户有没有为律师提供足够的资料，让律师了解客户到底想解决什么问题呢？很遗嘱，上述两个问题的答案都是否定的。客户只是单单地指示律师去执行一项简单的任务，而并没有告诉律师其真正的理由。在本实例中，律师未能掌握足够的资讯，以至于无法正确判断客户的指示是否恰当。为了避免日后的纠纷，律师应该在事前就要弄清楚客户的真正意图。在这里，律师就没有明白客户的顾虑。客户是担心如果他的一项新开发出来的价值连城的技术一旦泄漏出去，他的竞争力就会大为降低。客户要求经理们签署“禁止与原雇主竞争” 条款的目的不是为了阻止经理们跳槽到别的公司去，而是希望能够防止公司技术机密外流。然而事实上公司的新技术是由公司外的顾问单
8、位所研究开发的，公司经理人员对于技术的相关细节并不十分清楚，他们的离职应该不会对公司的利益造成立即的危害。律师在一开始时应该如何处理这个问题？律师应当在一开始就用问答的方式来探索客户的顾虑与目的。问客户什么问题呢？下面是一些可供参考的例子：不什么你突然决定要与在公司服务多年的经理级人员签订这样的聘用合同呢？你对这些干部的工作表现满意吗？这些经理们是公司不可或缺的人才吗？他们忠心耿耿吗？工作士气旺盛吗？你想要调整他们的待遇吗？你曾经和他们讨论过签订聘用合同的可能性吗？你担心有朝一日他们会成为你的商业对手吗？你对公司未来几年的发展有何打算呢？在这个实例中，律师与客户在经过上述交流后，了解了客户的真
9、正顾虑，律师提出了签订“保密条款”作为解决问题的方案。这个条款就能够较容易的被经理们接受了。为什么客户不一开始就开门见山地向律师明确地表达自己的顾虑，并请求律师提供一个恰当的解决方案呢？许多客户在与律师联络时，往往已经不耐烦详细地说明问题的前因后果，他们只希望自己的问题能够立即获得解决。而他们通常已经有一个解决的腹案，只希望交由律师去执行罢了。有些客户很可能无法接受这种范围广泛的问答方式。他们已胸有成竹地想好了解决问题的方案，只需要律师替他们草拟文件以及提供必要的法律咨询罢了。此时律师最好用委嫁的问题来引导客户，让他们了解在做决定之前，还需要考虑到许多其他的问题。律师的责任在于对客户所提出的解
10、决方案的可行性，不厌其烦地再三分析。要记住如果客户对他自己提出的方案的结局不满意时，他会毫不犹豫地怪罪你为什么没有提醒他事情还有其他的解决方法。他也会告诉他的朋友你不是一位精明的律师。从此之后，他不会再来委托你办案，你也别指望他替你介绍业务了。请参考下列的实务问题：一位客户打电话给律师事务所的合伙律师，请他对承租客户仓库而未按期缴纳租金的承租人进行法律诉讼程序，强制承租人搬迁。合伙律师将这件任务交付给一位属下律师处理，他并指示承办律师事先研究一下到底诉讼是不是最佳的途径。结果如何呢？客户直接地向律师提出了解决的方案，而并没有说明问题的症结。这位承办律师在此之前曾经为此仓库草拟过一份租赁合同，所
11、以他知道现承租人已使用该仓库两年多了。为了判定诉讼到底是不是解决问题的最佳方案，承办律师对客户提出了以下的问题：过去两年多的租赁关系和谐吗？承租人有几次未付租金？承租人有几次迟交租金？什么原因造成了承租人目前的财务危机？他已经解决了多少财务问题？另外去找新的承租人交易吗？经过调查，律师发现承租人这一次财务危机的起因，是对于夏季市场需求的估计过于乐观，进了太多的货而积压了的资金。虽然承租人尽力地四处去筹集资金来交付房租，但是他仍然拖欠了两个月的房租。在此之前，承租人总是按时交付房租，并且将仓库保养得很好。此外该地段仓库的空房率很高，再去找别的房客可能要花上一些时间客户担心这段时间没有了房租收入，
12、他自己也会发生资金紧缺的困境，而无法按时支付购买仓库的抵押贷款。何况在此之前，承租人曾经与客户商量在租约期满后希望能够续约，客户也很愿意。在这种情况下，你应该给客户什么意见呢？此时，承办律师没有盲目地听从客户要求诉讼的指示。他花了功夫去了解客户幕后的忧虑资金周转问题。律师在归纳与整理上述资料后，对客户说：“从你告诉我的情形来看，你所真正关心的问题是如何维持稳定的租金收入来支付自己购买该仓库的抵押贷款。因此如果我可以与承租人商量出另外的解决办法，你还是坚持要提出诉讼吗？”由问签的方式，律师成功地将客户的思路移转到他所真正关切的问题保障稳定的租金收入。最后律师与客户决定暂时降低承租人的租金，但是仍
13、然让客户有足够的收入来支付他自己的抵押贷款。等到承租人的资金周转情况有所改善后再将积欠的租金补齐。将下列对你的期望应用到日常工作中弄清楚自己的任务在指导律师为客户服务的全盘计划中，占有什么样的地位，并不时地问自己：1 我的任务在客户的最终目的中处于什么地位？2 我真的了解什么样的结果才能让客户完全满意吗？3 客户的忧虑与其缓急顺序是什么？4 我了解指导律师的策略对我自己任务的影响吗？期望二：向客户说明其所需要提供的协助当然，与律师充分合作是客户的义务，然而及时地对客户说明需要的合作事项是什么则是律师所责无旁贷的。例如，在税务诉讼案件中，律中以事先要求客户将收据、记录，以及其他有关的资料分门别类
14、地整理出来以节省时间。客户不一定能够了解某些资料的必要性，律师在此时就得耐心地对客户解说需要的原因。 如果有些资料由客户直接去收集要比律师来收集更符合经济原则，律师也可以考虑通知客户自己去收集。为了确保工作的顺利完成，律师最好以书面的方式将客户所签应提供的资料与工作通知客户，并在自己的工作日历上注下定期追踪的时间表。有时候律师会视案情的需要而告诉他的客户，在律师采取某些行动或对相关情况进行查证之前，客户应该耐心地等待。有些律师则只是模棱两可地要求客户：“在没有得到我的指示之前，千万不要轻举妄动。 ”这样的指示如果没有一个时间性，从客户的角度来说是很不切实际的。客户的企业不能因此而画上一个休止符
15、，他每天仍然得不断地适应业务需要而作出各种的决定，这些决定都可能与他要求律师所办理的案件有连带的关系。这样的指示也会造成将客户排除在外的后果，律师必须时时记住客户是老板，律师是雇员。律师对客户最起码的责任是明确地告诉客户什么时候可以得到律师的回音，否则客户在许久没有听到律师进一步的指示下，自然地就会因为等不及而自行其是，将律师的叮呢置之脑后了。将下列对你的期望应用到日常工作中对下列的问题明确地作出决定并通知指导律师及客户：?你需要从客户或其他方面得到些什么资料；?为什么需要这些资料；?什么时候需要这些资料。订出追踪客户进度的时间表。追踪客户的进展。 期望三：决定不同律师所担任的角色客户对不同律
16、师在案件中所演的角色与功能，通常有他们自己的想法。因此指导律师必须先与客户沟通以便决定各个律师的角色定位。角色会因案情的不同而改变，甚至于在同样一件案子中，各个律师的角色也会视需要而变动。主任律师如何来决定律师团的功能与客户的目的是息息相关的。只有对于客户的业务有深入了解，才能正确地判断客户的期望以及适当地安排各个律师在处理案件的角色。毋庸置疑的是，客户绝对不希望律师在处理案件的过程中，表现得像一个事不关己的仲裁员，而是希望律师能够拿出处理自家事务时的热诚。除了提供法律方面的意见外，客户还期待律师们担任以下的角色：参谋；总指挥；协调员；教师；精神辅导员；诉讼代表；综合顾问；沟通联络员。（a）参
17、谋（ sounding board）客户常常会要求律师对他们仍在萌芽阶段的构思或计划，进行分析、判断与调查。例如有一家大型的百货连锁商店，正在筹划为日前目睹店里一桩抢劫与杀人案件的员工们，提供精神方面的医疗服务。连锁店的经理同时也在考虑是否要将此类服务的对象，扩大到当时也在场的顾客们。连锁店的执行副总裁在得知此事后，决定在实施这一项计划之前，先征询律师的意见。律师在调查其他有类似经验商店的相应措施后，即与客户讨论此做法的利弊得失，以及可能会产生的风险，然后再去帮助客户作出最后的决定。（b）总指挥（ quarterback）有些客户在向律师阐述案情后，便希望在案件的处理过程中，由律师负责掌握全局
18、，不需要自己作太多的操心与参与。他们希望律师能够充分了解他们的目的，找出最恰当的解决方式，并为达成目标拟定策略与方案。但是律师必须注意，另外有些客户却希望能够尽可能地参与案件的处理，律师如果不了解每位客户的不同意图而一意孤行，客户是不会满意的。（c）协调员（coordinator）客户希望律师能够引导与协调他们在办案过程中的参与程度，以及所应采取的种种配合行动。在诉讼过程中，律师必须协调并指引客户如何来应付对方律师的取证要求。律师当然不能只单单地对客户说：“给我所有有关某事项的资料。 ”律师得要求特定的档案，由其中去挑出哪些是与对方要求有关的。譬如在转交给客户对方律师的书面取证要求时，律学必须
19、对客户的回答作详细的指示。律师一般会要求客户对某些问题作出一个初步的回答，再交由律师作最后的分析与定稿。当然在将回答转交给对方律师时，律师仍然得将所拟定的回答送交客户作最终的认可。律师同时也应当以一位教育者的身份对客户说明书面取证的法律强制性，因为有些敏感的问题客户是不太愿意回答的。律师的任务不仅仅局限于诉讼方面。在生意场上，虽然客户仍然是负责谈判与作出最终的决定，律师还是担任着重要的协调角色。他必须确定公司内部各个部门协调一致，以顺利完成一项商业交易。例如企业的合并所涉及的层面较为复杂，此时律师就必须整合会计、资产评估、工程设计、经济分析等各部门的意见，并将之反映在合同条款中以促成合并的顺处
20、进行。显然地，此时律师的功能已远远超出了单纯的法律咨询了。（d）教师（ educator）律师担任教师的角色可以从两个角度来看。首先律师用教育的方式来协助客户了解各种不同解决问题的方案及其后果，并提出自己的建议，然后才由客户作出一个明智的决定。其次律师也可以教育客户相关的法令规章，来帮助客户应付日后类似的状况。例如你可以替客户设计一些常用的标准表格来处理日常例行的事务。你也可以用定期简报或公司内部座谈会的方式，来对客户解说新的法令与规章以及相应措施。绝大多数的客户都会非常感谢律师能够不厌其烦地教导自己如何来处理例行的日常业务，免却了每次为一点鸡毛蒜皮的小事，就得打电话向律师请教的不便。当然聪明
21、的读者会想到，这样一来不是客户对律的依赖性就减少了吗？客户对律师越仰仗，不是律师的业务量与收入就越高吗？然而这只是短视的看法，我们鼓励客户的独立性或许在短期内会减少一些业务量，但是这样做不但可以使我们不必浪费宝贵的时间去回答一些例行的小问题，因而有更多的时间来从事更有意义的工作，同时也会因此获得客户对我们专业精神的敬重，而更信任地将其他重要的业务交给我们处理。（e）精神辅导员（ stress manager）别误会，这不是要求律师像保姆一样来安抚客户。当然事实上许多客户聘用律师的目的，就是希望律师能够为其分担业务上来自四面八方的压力。例如在诉讼过程中，律师就是担任客户的挡箭牌，替客户应付并承担
22、对方律师种种令人难受的诉讼手段。客户也希望律师能够在自己采取一些并不受欢迎但是必要的措施时拔刀相助。譬如说当客户公司中负责协调劳资关系的部门，对于法务部门所指出的一些关于遣散员工的程序有不同意见时，法务部门就可聘请公司外的法律顾问居中协调，对劳资部门阐述这些程序在法律上的必要性。这样的客观意见较容易为劳资部门所接受，也就因而避免了一些公司内部的纷争了。（f）诉讼代表（litigator）律师作为客户的诉讼代表时，所采取的步骤与策略基本上是取决于客户的需求：不同客户对赢得诉讼的定义也各有不同。诉讼的结果往往会对客户其他的业务有各种程度的影响，所以律师千万不能将对某项业务的诉讼视为一件独立的行为。
23、决定诉讼到底或是及时采取和解协议解决的方式，要看客户的需要与目的以及案情的发展而定。例如有些客户希望能早些摆脱诉讼责任的阴影，好继续进行另外的商业活动。有时候客户一方面想给对方一点教训，同时又希望能够继续维系彼此间的商业往来，此时律师就不能表现得太过强硬。反之，如果客户坚持认为对方是无理取闹，应该负所有的责任，这时律师就得采取较为强硬的姿态，不能手软。面对上述不同的情况，律师必须采取不同的方式来进行诉讼。律师作为诉讼代表，要视案情发展的情形来评估策略，分清楚什么该做，什么不该做。当客户已下定决心诉讼到底时，他们期望律师能勇往直前地捍卫他们的权益。客户在这种情况下会告诉律师， “我要你抗争到底”
24、，或“ 这家伙如芒在背，我已经厌倦任他摆布，我要反击”。纵使如此，律师仍然必须时时注意客户的态度是否有任何的转变，因为客户面临的商业情况不是一成不变的。有时候客户在气头上决定打官司，等到过了几天气消了，他的态度又逐渐软化。另外，突然间他也可能发现有与对方做另一桩买卖的好机会，因而不想再告对方了。因此指导律师必须随时根据情况来调整诉讼的策略与步骤。所以在案件进行的过程中，作为承办律律的你，在接获指示改变办案的方向与态度时，也不必大惊小怪。指导律师的另一职责是判断客户的期望与要求是否切合实际。客户有时会过分高估了自己案子的胜机，或者根本不了解律师的作用与功能。此时律师就得小心从事：耐心地等客户的愤
25、怒发泄完后，才与他客观地讨论案情与开销。律师在这种情形下所担任的角色是一位教育者兼辅导员。对于胜机不大的案子。要婉转地告诉客户为什么还是趁早了结的好。此外，让客户持续地了解案件的进展情况也是很必要的，如此，客户可以定期地对案子的目的与策略作进一步的评估。当然千万不要忘记，如果身为律师的你，在自己客户的案子实在是无理取闹之后，还是不顾一切提起诉讼的话，你是要受到律师公会的惩处的。（g）综合顾问（ general counsel）如果客户公司内部没有设立法务部门，他通常会希望律师能够为其监督正在进行的每一笔交易，并且对公司的日常事务提供法律咨询。同时，客户也期望律师能够注意法律发展的最新动向，以帮
26、助他在个人及业务上作出适当的决策。当客户希望律师提供这样的服务时，他最基本的要求就是能够随时与律师保持联系。（h）沟通联络员（ liaison partner）常常引案律师在接进一件案子后，就会将案子交给其他的律师去承办。在这种情况下，客户仍然会希望引案律师能够随时注意案件的进展情形而与其保持联系。因为客户所以会将案子交给引案律师来办理，当然是他对引案律师个人的信赖。所以在客户对案情的进展有意见或疑问时，他自然地会希望能够透过和自己熟悉的引案律师来与承办律师交流。引案律师对客户的需求比较了解，若由他出面协调、沟通，往往会有比较好的效果。为了使引案律师有效地扮演居中联络的角色，他必须与客户保持密
27、切的联系，并得有权力为满足客户的需要而随时调整工作人员的配置与策略的运用。将下列对你的期望应用到日常工作中你必须了解：? 指导律师的地位与责任；? 你的地位；? 你的责任；? 你的权限；? 你对谁负责；? 客户的地位与责任。期望四：对办案所需时间、律师代理费与开销作一个预估几乎所有的客户在委托律办理一件案子时，教希望知道大概需要多少时间与费用。律师能够用敷衍的话例如“我会以合理的费用来替你办好这件案子” 来搪塞客户的日子已经一去不返。如今精明的或者本身就有法务部门的客户是不会吃这一套的。他们很自然地期待律师能够对解决问题所需的时间与费用作一个合理的预估。客户并经常会主动地修改或删减律师所提出的
28、预算与工作时间表。（a）预估案件处理所需的时间客户对于律师处理案件所需的时间通常会有自己的看法与期望。如果律师不事先与客户讨论案件处理的时间表，那么律师与客户之间很可能会对这一问题有着南辕北辙的看法。律师对于客户的目的、动机、轻重缓急以及与案件息息相关的其他事务的了解，是在为客户拟定时间表与工作计划时所不可或缺的。当交给客户一个时间表时，律师必须切记客户很自然地会将此时间表视为一成不变的经典。所以当律师因为种种因素而无法照着时间表上的进度来推进工作，而又没有给客户一个圆满的解释时，无论工作做得再好，客户总是会有意见的。为了避免这些不愉快的事情，律师最好能够事先对客户解释，法律工作的时间表往往受
29、制于法令的限制以及各种突发状况的影响。这样解释后，如果日后需要更动时间表，客户就比较容易谅解与接受了。（b）律师代理费与开销越来越多的客户希望律师能够主动地提出费用问题。他们更希望得到一个较明确的费用预估，而不单单是每小时的收费标准。客户一般认为费用的预估代表着律师收费的上限，所以最了事先和客户说清楚预估到底是不是上限，以免日后造成误会。在办理业务的过程中，律师如果觉得预估的费用有偏低的趋势，最好马上与客户沟通，取得客户的谅解。或者在双方商议下采取另外比较经济的途径来节约。反过来说，如果律师没有及时地与客户沟通，就贸然地向客户收取超出预估的费用，这时无论你的工作做得再好，客户也是不会满意的。案
30、件委托书以及有关费用的协议代表了客户对律师的期望，也是律师开始为客户提供法律服务的依据。比较完备的案件委托书通常包括了律师对客户的目标的理解、代理的范围、律师的职责，以及费用协议等。费用协议又应包含收费的时限、收费的项目，以及各个参与办案律师或助理律师每小时收费标准等与客记有切身关系的事项。将下列对你的期望应用到日常工作中：严格地遵守各项的交件日期。仔细地订立一个工作时间表，客户与指导律师都仰仗着它来办事。当发现有必要更动工作时间表时，要及时地报告指导律师。培养自己对某类型案子所需费用的预估能力。 期望五：适当疏导客户不切实际的期望律师从聆听客户的陈述以及向客户提问的过程中，可以体会出客户是否
31、对律师的地位、权责，以及达成任务的能力等有着过高的期望。客户可能误认为律师可以凭借关系而打通任何关节，或者有些客户会认为一旦将案子委托给律师处理后，他就可以从此高枕无忧了。对于此一类型的客户，律师就得发挥教育者的功能来开导他们。大多数的客户在找律师代理时，都会认为他们的案子是十拿九稳的；如不大获全胜他们是无法接受的。所以，如果最终的结果没有达到他们的期望，客户很自然地就会对律师感到非常的不满。因此律师必须不时地注意客户是否有种种不合理的期望，他必须使客户明白一件案子的成败，往往受到许多不同因素的影响。同时，律师也要切忌对案情作出太过乐观的评估，因而给客户带来过高的期望。如果律师对案情的评估是错
32、误的，小则名誉受损，大则会被客户向律师公会投诉。将下列对你的期望应用到日常工作中：当你发现客户对以下的事项有着不切实际的期望或存有误解时，应该立即向指导律师反应：? 你的权责；? 案件可能的后果；? 办案的费用；? 办案的时间表；? 办案的程序。 期望六：决定特定的业务处理程序在承办一件案子时，我们往往需要一些特定的处理程序来管制与客户之间的通讯渠道、信件往来、收费的方式与细节、预付款的补偿、书面报告的格式、客户员工的借用等特殊事项。在与客户协商代理时，主导律师就必须从客户那儿问清楚，他有没有需要律师来遵循的一些特殊处理程序。设有法务部门的客户一般都会有制式的业务处理程序。当然有时客户会要求一
33、些不可行的处理程序，此时律师就必须开诚布公地对客户的要求与其进行讨论，然后才能设计出一个能够满足互相需要的处理程序。请参考下列的实务问题：有一位客户要求律师在开庭审理前 60 天就得通知他。然而法院只给律师 30 天的预先通知。此时律师必须婉转地与客户协商出一个折中的方案，保证客户会有足够的时间来准备出庭。将下列对你的期望应用到日常工作中确定下列事项有没有必须遵守的特定处理程序：? 通讯渠道；? 信件往来；? 办案时间记录；? 费用报告；? 进度报告。 二、不间断地与客户保持联系；以强调法律服务的价值 期望七：向客户报告案件处理的进展与现况除非律师定期而且清晰地向客户报告案件的办理情形与现况，
34、大多数的客户是不会了解你到底在为他做些什么的。同样地，你的指导律师日理万机，如果你不主动地向他提出报告，他也是无从了解你办理某件案子的进度的。所以作为一名律师，一件很重要的职责就是要与客户和指导律师保持良好的沟通与联系。律师不仅仅要及时告诉客户他们“必须知道” 的事，他还得告诉客户他们主动想知道的事。客户期待律师报告的方式与频率都随着案子的不同而有异。这些细节在代理委托书中就应该规定清楚了。客户对律师报告的期望大小，与案情的重要性以及客户个人的处事风格有着不可分离的关系。有些客户希望能时时掌握案件的处理情形，他们不但要求律师经常地向他们报告，还要过目所有来往的文书与信件。有些大而化之的客户则希
35、望律师只在需要他们作某一个紧要的选择时，或是案情有重大进展时才去与他们联系。其他时候只要有定期的书面简报就可以了。无论如何，律师得记住要将所有往来信件副本送交客户。就算是案情毫无进展时，律师也要与客户保持联系。因为有时案情处于胶着状态代表着对方不知所措，这种情况显然对我方是有利的。在向客户提供书面或口头报告，或者是往来信件副本时，律师应该注意下列事项：向客户表明你十分重视他所委托的案件；确定你已照着客户的指示去办理了；向客户报告最新的进展，并与客户讨论各种不同的策略与抉择。律师如果不确定客户对案情报告的期望标准，最安全的措施是少做不如多做。当然还是先问清楚最好。律师往往只要稍加注意客户的言行举
36、止，就可以看出什么是客户所期待的沟通频率。例如，一位客户老是打电话来询问案情的进展，这很可能表示此客户觉得他并没有足够的资讯来了解案情的现状与走向。有些律师在事情发生后几个星期才通知客户，这样客户当然会不高兴了。另外一个很好的建议就是每当与客户口头交流过后，最好将交谈的内容笔录下来，送交给客户。这样一方面有个依据，另一方面也可以减少因为各说各的话而产生误解的可能性。作为一位专业的律师就必须经常与客户讨论案情，将与案件有关的往来书信资料都制成副本送交客户，并且定期地向客户提出书面报告。如此不但可以使客户对案件的处理有充分的参与感，并且对你为他所做的工作有一个具体的认识。这样做的另一个好处就是在收
37、代理费时，客户不会有不知所云的冤枉感觉。请参考下列的实务问题：原告提起诉讼，控告你的客户公司在发行股票上市时，散播了有关公司财务状况的不实信息。你为了要弄清楚对方所指的不实信息到底是什么，就按照法律规定向对方递交了书面取证要求。原告的律师，在你与他的职业交往过程中的印象是一位称职的专业律师。由于原告出城办事，他的律师要求你同意将回答的时间延缓两周。你很清楚你的客户对原告恨之入骨，任何请求他都是不会答应的。可是对律师来说，互相要求延期，只要理由正当，基于同行互惠原则，大多是会同意的。所以你就照例同意了对方的延期要求，在事后才通知了指导律师与客户。你哪里做错了？你主观地指望客户能够接受你的安排，因
38、为当事人所以委托你的律师事务所来为其处理案件，主要还是他信任你们办案时的判断力以及法律专业能力。虽然如此，律师仍不能忽略客户的意愿而处处自作主张，例如在上面所提的案例中，在你同意对方的延期要求之前，必须考虑到客户的感受。你应该花些时间向客户说明案件处理的程序问题，以减轻他的焦虑。同时也要对客户解释清楚，同意对方的合理延期要求，建立双方之间文明的关系，对我方也是有好处的。因为很可能在诉讼的途中我方也会碰到需要延期的困境，到时候对方就很难拒绝我们的要求了。以下所列的几点考虑可以帮助你评价自己的沟通能力。当你向指导律师或客户报告案件的时展情况时，想一想看你有没有及时地提供足够的资讯使他们能够：了解案
39、情的进展；提出切要的问题；产生并维持对你的专业判断力的信心；提出反馈；参与策略的拟定；了解收费与工作量的关联性；了解时间表、开支，或策略有所更动的原因；了解各个律师及助理律的资历、工作量以及在办案过程中所担任的不同角色。将下列对你的期望应用到日常工作中：? 指导律师必须随时让客户知道案情的进展。为了帮助他完成任务；? 你是否提供了充分与及时的信息呢？切记，只有一位满意的客户才能够回答下列的问题：“我的律师到底在为我干些什么？” 期望八：平易近人并迅速回客户的电话客户在经常联络不到律师时，总会对律师产生如下的抱怨：“你到底有没有时间来处理我的案件？” 律师是否平易近人可以从他回客户电话的速度中看
40、出一个端倪。迅速的回电，能够让客户觉得他的案邮艿铰墒笆挛袼闹厥右约坝畔鹊拇怼矶嗦墒 蛭挥心茉?4 小时内回复客户的来电，而遭到了应得的批评。律师或他的秘密总是能够想出许多的理由，来为自己不及时回电或者很难联络上开脱，例如：律师正在开庭中；律师正在听审中；律师正忙着准备出庭；律师在图书馆查资料；律师正在口头取证；律师正巧不在办公室内；律师已下班了；律师去外地出差，要好几天才能回来；律师正休假呢；律师正在为客户澄清一件事情，还没有得到答案；律师正在等待助理完成一项任务；律师正在开一个十万火急的会，一时走不开；律师确已回电，却没有联络上客户；律师确已回电，可能是客户的秘书忘记转告他了；律师的秘书并没
41、有告诉他客户来电话了；律师正在打电话；律师的电脑出了问题。然而律师所以没有及时回电的真正原因是：律师并不喜欢这位客户；律师并不喜欢此项业务；律师还不确定该如何回答客户；律师未能如期完成客户委托的任务，又不愿意承认过失；律师没有向助理交代他的行踪；律师将业务授权给他人处理，自己并不了解进度如何；律师本身不懂礼数；律师正在打高尔夫球。当然律师不接电话或不及时回电，有时候也会因而延误了许多时机。譬如说，客户可能有非常紧急的事情要通知律师，或者客户根本只不过是想替律师介绍一位新客户罢了。以下的建议可以帮助你增进你的沟通技巧，加强你与客户之间的联系：与你的秘书密切配合，让客户有信心认为只要联络上你的秘书
42、，就等于找到了你。你的秘书必须对你的行程安排了如指掌，可以明确地告诉客户你何时能够回电。预先告诉秘书什么人会打电话给你，并交代清楚秘书的应对。离开办公室之前一定要让秘书知道，并且告诉他你大概什么时候回来。外出时还得告诉秘书如何与你联络。回客户电话应该是你备忘录上的当务之急。不要让客户有一种你是要打电话去催，才会有所行动的被动律师。如果客户正在等待你去向他说明案件的进展情形，你的沉默会让他认为你根本就没有在处理他的事情。如果你给客户回电却无法联络上他时，不要轻易地放弃。你应该告诉他的秘书你什么时候会再打去，或者是约好一个再次通话的时间。同样地，你也最好有紧急联络客户的电话号码。将下列对你的期望应
43、用到日常工作中：建立以下的联络方式：? 让你的秘书随时知道你的行踪；? 告诉秘书如何回应你预期的电话；? 对于客户的紧急电话，应该立刻回电，一般电话也要尽量在 24 小时内回电；? 可以像订定约会一样，事先约定通电话的时间。 期望九：尽速答复客户的任何问题虽然律师总是给人一种完美主义者的感觉，但是很少律师能够不顾代价地去追求完美的法律服务。事实上，指导律师与客户也不会期待办案律师的每一步骤是无懈可击的。因为完美的代价难免的是高价格与长时间，这些代价并不是每一位客户都愿意付出的。客户一般只期望律师能够积极地处理他们的案件，及时地向他们报告进展，并且尽速答复他们有关案情的询问。客户通常希望律师能够
44、在预定的时间之内，尽全力地完成他的案件。有些律师事前为了讨好客户，总是太过乐观地估计案件完成的时间，导致后来无法如期达到预定的目标，反而使客户更加地失望。一般而言，客户不会硬性地要求律师在某月某日完成任务，他们总是会给律师一段有弹性的期限。所以律师最好不要自告奋勇地给客户一个特定的完成任务日期。还是订一个较有弹性的期限，这样如果有突发状况而需要额外的时间时，律师就不至于失去信用了。如果有一位客户坚持要律师提供一个确定的任务完成时间，律师必须非常审慎地在衡量各种因素后，才可给客户答复。一旦预计完成任务的时间已经确定，律师就得不顾一切地按时去完成任务。如果发现实在没有办法在预计的日期完成任务，千万
45、不要一误再误，必须立刻通知指导律师，好让指导律师能够及时地决定是否要变更办案的方针，或者通知客户。请参考下列的实务问题：某律师事务所将其一家银行客户的不动产业务交给该所一位新律师办理。该律师依照银行的要求，将草拟完成的有关数笔不动产买卖合同寄交银行经理审核。经理在阅读合同草稿后，希望律师能够参照他的意见，立即修改合同定稿。经理并通知买主合同将按时签署。律师在参照经理的意见对合同进行修改时，曾经与经理的助理进行沟通。该助理不经意地提到其中一项交易出了些问题。律师根据该助理所描述的情况来判断，认为那笔交易将无法成交，或者至少也无法按原定时间签订买卖合同。由于时间紧迫，律师怕赶不上银行签订买卖合同的
46、期限，所以他决定先不处理上述有问题的合同，仅将其他没有问题的合同进行修订，并将定稿的合同将在一个文件夹中，由信差火速送去给银行的经理。经理收到了文件夹后，以为里面装着所有的合同，没有检查就登上了飞机前往参加与买主的协商会议。第二天，指导律师接到了银行经理打来一通非常愤怒的电话。经理认为如果不是承办律师自作主张，没有完成全部交付给他修订的合同，他可以在昨天的会议中签订所有的合同，包括那笔承办律师认为无法成交的有问题合同。问题出在哪里？律师所以没有处理那份有问题的合同，主要是他自以为是地认为经理暂时用不上它，而他又实在忙不过来。律师应该对助理的小道消息向经理加以确认。如果联系不上经理本人，他无论如
47、何也要完成所有的合同。实在完成不了，他就得实事求是地事务所求援。将下列对你的期望应用到日常工作中：? 尽速地回复客户的询问；? 在确定无法如期完成任务时，尽快向领导报告；? 将你的任务贯彻到底。 期望十：要求客户对法律服务提出反馈越来越多的律师事务所在替客户办完案子以后，会要求客户对所里的服务作一个评价。他们会问客户：“在本所提供的服务中，比较令你们满意的是什么？又有哪些是我们所需要改进的？” 询问客户的意见在其他各行各业早就行之有年，律师事务所实行此政策更可以得到下列的好处：这样做可以使客户认为，律师事务所非常希望能够为客户提供优良的法律服务。另外它也给指导律师或引案律师一个纠正错误的指针。
48、在与客户加强联系的前提下，征求客户对办案方针的反应也是其中非常重要的一个环节。这样可以加强客户的参与感。事实上，越来越多的客户已主动要求主任律师在决定办案策略时，事先征求他们的意见。他们也期待律师能够遵循他们所提出的指示。当然，如果律师对客户的指示不以为然，他应该尽力对客户分析利弊，以说服客户改变他们的想法。主任律师或引案律师也要主动地去发掘客户可能不满意的地方，然后及时加以改进。征求客户的反馈不但可以保持及推广律师自己的业务，还有可能为本所其他部门拉进一些业务。调查客户的满意程度请参阅附表 B:客户意见调查表。这份表格让客户对律师的法律服务提出评估与建议。客户可以明确地写出他满意或不满意的地
49、方，有哪些项目需要改进等。你可以利用此一表格来了解客户对你服务的评价。将下列对你的期望应用到日常工作中：? 客户会对你的法律工作作一个什么样的评价？? 哪方面是你的长处？? 哪方面是你的弱点？? 仔细阅读客户对你的评价表。 期望十一：使用客户熟悉的术语与其沟通每一位律师都必须时时记住，你的任务就是为形形色色的客户提供法律的资讯、判断与建议。每一位客户都有他自己的目的、处事作风以及惯用的语言。因此为了确保与每一位客户都能进行良好的沟通，律师必须：1.用客户能够了解的通俗语言与其沟通；2.将每一件有关案件的发展对最终目标的影响，向客户解释清楚。举例来说，律师之间的通信往往充斥着专业法律术语，所以单单地将副本原封不动地寄给客户，对他是没有多大意义的。最好是加上一些浅显的注解来帮助客户了解通信的内容。在与客户公司内部法务部门以及业务部门的人币黄鹂崾保屑遣灰幻 庞敕袢嗽苯涣鳎雎粤艘滴袢嗽薄？突 炯热话才乓滴袢嗽崩床渭踊嵋椋匀挥衅浔匾浴运且灿 笔艿侥愕闹厥印詈迷谑孪染团宄堑闹霸穑庋湃菀自诨嵋橹杏胨亲魇实钡慕涣鳌?br /如果你在为客户准备一些法律工作成品，千万要记住尽量使
