客户抱怨及退货处理程序.doc

1、 1.目 的 ： 建 立 客 户 抱 怨 与 客 户 退 货 之 处 理 作 业 程 序 ， 以 便 能 迅 速 解 决 质 量 与 交 货 异 常 问 题 ，当 质 量 或 规 格 不 符 合 客 户 需 求 时 之 对 应 方 式 及 分 析 退 货 原 因 ， 作 为 本 公 司 改 善 产 品质 量 的 基 准 ， 使 得 产 品 质 量 得 到 客 户 的 认 可 ， 并 达 成 一 定 的 水 平 ， 且 创 造 以 客 户 为导 向 的 服 务 精 神 。2.范 围 ： 凡 购 买 本 公 司 产 品 之 客 户 ， 对 服 务 、 质 量 或 产 品 质 量 有 所 抱 怨 者

2、 或 退 货 者 均 适 之 。3.权 责 ：3.1 营 业 单 位3.1.1 对 客 户 沟 通 协 调 之 窗 口 ， 负 责 接 受 客 户 的 抱 怨 与 退 货 信 息 、 协 调 与 通 知 各 单 位 之处 理 事 宜 。3.1.2 填 写 【 客 诉 抱 怨 处 理 单 】 (BD-R4-0021),并 于 规 定 时 间 内 回 覆 客 户 发 生 原 因 及 对策 .3.1.3 有 关 客 诉 退 货 事 宜 之 处 理 。3.2 商 企 部 门3.2.1 协 助 营 业 单 位 作 初 步 原 因 分 析 及 判 定 。3.2.2 协 助 【 客 诉 抱 怨 处 理 单

3、】 (BD-R4-0021)质 量 事 项 之 回 覆 与 改 善 对 策 。3.2.2 协 助 营 业 与 相 关 部 门 沟 通 与 处 理 。 3.2.3 针 对 外 制 品 客 诉 所 发 生 原 因 与 厂 商 进 行 改 善 对 策 或 模 具 修 改 。3.3 品 保 单 位3.3.1 负 责 质 量 检 验 及 确 认 原 因 分 析 判 定 。 3.3.2 协 助 【 客 诉 抱 怨 处 理 单 】 (BD-R4-0021)质 量 事 项 之 回 覆 与 改 善 对 策 。3.3.3 退 货 品 之 质 量 异 常 原 因 检 验 及 调 查3.4 制 造 单 位3.4.1

4、依 自 制 品 客 诉 所 发 生 原 因 进 行 提 出 改 善 对 策 或 模 具 修 改 。3.4.2 客 退 重 工 设 备 或 工 具 之 准 备 。3.5 物 流 中 心 3.5.1 退 货 品 之 载 回 或 点 收 。3.5.2 退 货 品 之 入 库 管 理 或 报 废 处 理 。修 订 记 录 ： 日 期 版 本 ： REV第 一 次 修 订 ： 2004 02 02 版 本 ： REV/ D第 二 次 修 订 ： 版 本 ： REV/第 三 次 修 订 ： 版 本 ： REV/文 翻件 印管 必制 究文件管制章3.6 责 任 单 位3.6.1 依 客 诉 所 发 生 原

5、因 进 行 提 出 改 善 矫 正 与 预 防 措 施 。3.6.2 客 退 品 之 重 新 作 业 或 重 工 处 理 。4.定 义4.1 抱 怨 :指 客 户 对 于 本 公 司 质 量 、 成 本 、 交 期 及 服 务 ， 呈 现 低 满 意 度 之 程 度 。4.2 退 货 :指 产 品 规 格 或 质 量 不 符 合 客 户 需 求 ， 导 致 客 户 无 法 使 用 而 退 货 。5.作 业 内 容 ：5.1 乌 龟 图客 户 抱 怨 处 理 流 程 ： (如 附 件 一 )。5.2 营 业 人 员 接 获 客 户 抱 怨 时 ， 业 务 单 位 与 商 企 部 及 品 保 单

6、位 协 调 处 理 方 式 ， 迅 速 满 足客 户 需 求 ， 营 业 单 位 应 初 步 判 断 客 户 是 否 有 误 判 情 况 发 生 ， 若 属 实 则 向 客 户 解 释 说明 。5.3 若 经 营 业 人 员 初 判 如 客 户 所 述 ， 立 即 登 录 计 算 机 【 客 户 抱 怨 处 理 单 】 (BD-R4-0021)， 并 详 述 ”客 户 抱 怨 内 容 及 意 见 ”后 ， 送 交 商 企 部 门 进 行 ”客 户 抱 怨 原 因 分 析 ”及判 定 责 任 归 属 。5.4 经 上 述 判 断 后 处 理 方 式 如 下 ：5.4.1 商 企 部 依 据 品

7、保 单 位 之 判 定 先 登 录 计 算 机 【 客 户 抱 怨 处 理 单 】 (BD-R4-0021),及 确 认 客 户 抱 怨 之 原 因 后 先 行 回 覆 营 业 单 位 ， 再 针 对 其 发 生 原 因 除 海 外 部 作业 疏 失 、 商 企 课 作 业 疏 失 、 储 运 课 作 业 疏 失 、 物 业 课 作 业 疏 失 、 生 产 质 量 不良 、 产 品 不 适 销 当 地 、 断 裂 破 碎 、 生 锈 必 须 立 即 进 行 矫 正 与 预 防 措 施 外 ， 其他 原 因 则 于 每 月 月 结 分 析 后 填 入 【 客 户 抱 怨 之 矫 正 予 预 防

8、措 施 处 理 单 】 (BD-R4-0001)后 进 行 矫 正 与 预 防 措 施 。5.4.2 商 企 部 将 客 户 抱 怨 原 因 分 析 及 进 行 矫 正 与 预 防 措 施 结 果 登 录 计 算 机 【 客 户 抱怨 处 理 单 】 (BD-R4-0021)回 覆 营 业 单 位 ， 抱 怨 原 因 之 分 析 资 料 应 尽 可 能 缩 短 流程 周 期 ， 必 须 依 据 客 户 规 定 期 限 内 回 覆 客 户 ， 若 客 户 无 要 求 时 ， 则 本 公 司 必 须于 7日 内 回 覆 客 户 。5.4.2.1若 客 户 有 要 求 时 ， 直 接 于 客 户 要

9、 求 之 格 式 中 回 覆 。5.4.3 品 保 单 位 应 迅 速 采 取 矫 正 行 动 ， 立 即 确 认 厂 内 库 存 或 制 造 厂 生 产 质 量 是 否 有 同样 异 常 状 况 ， 并 依 据 检 测 与 识 别 管 理 程 序 (API-P2-0028)及 产 品 鉴 别 与追 溯 管 制 程 序 (API-P2-0032)执 行 ， 以 防 止 不 良 扩 大 ， 并 做 改 善 后 确 认 ； 必要 时 亦 应 水 平 展 开 类 似 产 品 ， 以 防 止 异 常 情 况 再 发 生 。5.4.4错 误 防 止 ：A.相 关 单 位 应 视 问 题 之 严 重 程

10、度 与 可 能 造 成 之 风 险 ； 当 可 行 时 ， 回 覆 客 户 之矫 正 与 预 防 措 施 ， 必 须 使 用 适 当 程 度 的 错 误 防 止 方 法 ， 且 亦 采 行 在 类 似 制程 与 产 品 之 应 用 ， 以 确 实 消 除 不 符 合 之 原 因 。B.【 客 户 抱 怨 处 理 单 】 (BD-R4-0021)于 回 覆 客 户 结 案 后 ， 必 须 将 不 良 案 例 通 知相 关 单 位 会 签 ， 透 过 此 实 例 教 育 训 练 及 提 醒 注 意 质 量 之 用 途 ， 并 借 以 达 成 错误 防 止 之 目 的 。5.4.5 经 确 认 后

11、规 格 不 符 或 质 量 异 常 ， 则 与 客 户 协 调 以 更 换 产 品 或 补 金 额 等 值 之 产 品或 直 接 扣 款 方 式 处 理 。5.4.6 退 货 ： 依 销 售 区 域 作 适 当 处 理5.4.6.1国 内 区 (如 附 件 三 )A.确 认 为 规 格 不 符 或 质 量 异 常 ， 经 营 业 单 位 及 品 保 单 位 确 认 后 ， 则 予 以 退货 ， 由 营 业 单 位 开 立 销 货 退 回 单 ， 退 货 时 需 核 对 退 货 品 名 /数 量 ， 由 物流 中 心 储 运 单 位 将 货 载 回 或 理 货 单 位 退 回 储 运 单 位 。

12、 无 论 当 月 或 次 月 以后 之 退 货 ， 储 运 单 位 依 据 客 户 退 货 之 性 质 ， 作 后 续 事 宜 处 理 。 如 无 关 质量 之 退 货 ， 即 由 储 运 单 位 重 新 入 库 。B.若 为 质 量 异 常 之 产 品 ， 则 判 为 不 良 品 ， 退 回 物 流 中 心 后 ， 一 律 放 在 不 良 品 暂 存 区 再 送 回 制 造 处 处 理 ， 由 品 保 单 位 判 定 整 修 或 报 废 。C.品 保 单 位 依 据 【 质 量 异 常 通 知 书 】 (QA-R4-0001)之 原 因 概 述 ， 做 全 数 检查 、 分 类 ， 良 品

13、则 由 物 流 中 心 入 库 ， 不 良 品 则 判 定 异 常 原 因 ， 填 入 【 质量 异 常 通 知 书 】 (QA-R4-0001)中 ， 并 做 处 理 改 善 。D.不 良 品 依 据 不 合 格 品 管 制 程 序 (API-P2-0030)处 理 。5.4.6.2： 海 外 区A.销 货 退 货 流 程 ： 如 附 件 (二 )。B.销 货 时 间 ： 3年 内 出 货 之 品 项 。C.销 退 费 用 评 估 ： 运 费 、 进 口 费 用 、 仓 库 运 作 费 用 、 报 销 费 用 。 D.核 决 权 限 ： USD$300为 货 物 FOB售 价 总 和 。 货

14、 物 价 值 未 超 出 但 加 运 费、 进 口 费 用 、 人 工 费 用 、 报 销 费 用 超 过 USD$500由 处 级 主管 核 决 。E.销 货 金 额 退 还 ： 销 货 退 回 所 产 生 之 赔 偿 款 应 由 支 票 或 电 汇 及 应 收 帐 款 货 款 入 帐 时 扣 除 ， 不 得 以 客 诉 方 式 赔 货 处 理 。 5.5资 料 分 析 ： 营 业 单 位 应 将 每 月 之 客 诉 客 退 事 件 汇 总 成 【 客 户 抱 怨 处 理 统 计 分 析 表 】 (BD-R4-0017)进 行 统 计 分 析 ， 并 依 据 绩 效 管 理 与 持 续 改

15、善 程 序 (API-P2-0008)于 每 月 客 诉 会 议 中 提 报 与 检 讨 ， 并 反 馈 于 相 关 单 位 采 取 矫 正 预 防 措 施。5.6定 期 评 估 与 检 讨 ： 有 关 客 户 抱 怨 及 退 货 处 理 结 果 ， 由 营 业 单 位 及 品 保 部 门 于 每 次 客 诉检 讨 会 议 中 提 报 。5.7 有 关 客 户 抱 怨 及 退 货 处 理 记 录 之 保 存 ， 必 须 依 据 记 录 管 制 程 序 (API-P2-0002)规定 执 行 。6.相 关 资 料 ：6.1 产 品 鉴 别 与 追 朔 管 制 程 序 。 (API-P2-0032

16、)6.2 检 测 与 识 别 管 理 程 序 。 (API-P2-0028)6.3 不 合 格 品 管 制 程 序 。 (API-P2-0030)6.4 矫 正 与 预 防 措 施 管 制 程 序 。 (API-P2-0031)6.5 客 户 服 务 管 理 程 序 。 (API-P2-0011)6.6 绩 效 管 理 与 持 续 改 善 程 序 。 (API-P2-0008)6.7 管 理 审 查 程 序 。 (API-P2-0005)6.8 记 录 管 制 程 序 。 (API-P2-0002)7.使 用 表 单 ：7.1 客 户 抱 怨 处 理 单 。 (BD-R4-0021)7.2 客

17、 户 抱 怨 处 理 统 计 分 析 表 。 (BD-R4-0017)7.3 销 货 退 回 单 (BD-R4-0016)7.4 质 量 异 常 通 知 书 。 (QA-R4-0001)7.5 客 户 抱 怨 之 矫 正 与 预 防 措 施 处 理 单 (附 件 一 ) ： 5.1 客 户 抱 怨 处 理 流 程输 入 作 业 流 程 权 责 部 门 管 制 重 点 相 关 文 件客 户 反 应质 量 异 常客 户 抱 怨 接 收营 业 单 位判 断 客 户 是 否 有 误 判 情 况 发 生 。 客 户 反 应 质量 异 常 之 书信 文 件初 步 研 判营 业 单 位商 企 单 位品 保

18、单 位若 为 客 户 误 判 应 立 即 向 客 户 说 明， 若 客 户 反 应 属 实 则 协 调 商 企 单位 及 品 保 单 位 处 理 。正 式 入 客 诉流 程营 业 单 位依 客 诉 反 应 之 异 常 原 因 填 写 客 诉抱 怨 处 理 单 。客 诉 抱 怨 处理 单客 诉 原 因 分 析责 任 判 定营 业 单 位商 企 单 位品 保 单 位商 企 单 位 依 品 保 单 位 判 定 之 客 诉抱 怨 原 因 分 析 转 予 责 任 单 位 进 行矫 正 与 预 防 措 施 。客 诉 抱 怨 处理 单回 覆 客 户后 续 理 赔 处理确 认填 写 客 诉 抱 怨 处 理 单

19、营 业 单 位商 企 单 位品 保 单 位抱 怨 原 因 分 析 资 料 应 尽 可 能 缩 短流 程 周 期 ， 并 依 据 客 户 规 定 之 期限 内 回 覆 客 户 ， 如 客 户 无 规 定 期限 则 于 7日 内 回 覆 客 户 。品 保 单 位 亦 应 迅 速 采 取 矫 正 行 动， 确 认 厂 内 库 存 或 制 造 生 产 质 量是 否 有 同 样 异 常 情 况 ， 必 要 时 应水 平 展 开 类 似 产 品 ， 以 防 止 异 常情 况 继 续 发 生 。客 诉 抱 怨 处理 单检 测 与 识 别管 理 程 序产 品 鉴 别 与追 溯 程 序流 程 绩 效 指 标 ：

20、 客 户 抱 怨 处 理 回 覆 时 效 7日 内 (除 非 客 户 另 有 特 别 规 定 期 限 )流 程 绩 效 监 控 与 量 测 频 率 ： 7日 内 /每 次流 程 负 责 人 ： 营 业 部 门 主 管(附 件 二 ) ： 5.4.6.2海 外 区 销 货 退 回 流 程输 入 作 业 流 程 权 责 部 门 管 制 重 点 相 关 文 件客 户 要 求退 货营 业单 位销 货 时 间 ： 3年 内 出 货 之 品项 。销 退 费 用 评 估 ： 包 含 运 费 、 进 口费 用 、 仓 库 运 作 费 用 、 报 销 费 用。销 货 退 回 单核 决审 查 客 户 退 货 明

21、细销 退 费 用 评 估并 提 供 退 货 原 因确 认 及 核 准营 业单 位核 决 权 限 ：USD$300以 下 单 位 主 管 。USD$300以 上 处 级 主 管 。销 货 退 回 单否是否客 诉 原 因 分 析 责 任 判 定确 认 厂 内库 存 质 量营 业 将 其 调 查 原 因及 矫 正 预 防 措 施 回覆 客 户进 行 后 续 理 赔 处 理原 出 口 报 单 营 业单 位退 货 明 细 Invoice,P/K,B/L,向 财 务调 阅 原 出 口 报 单Invoice,P/K,B/L出 口 报 单预 备 收 货动 作物 流中 心联 络 到 货 时 间 人 力 准 备

22、。 相 关 退 货 资料 或 单 据货 物 清 点 后续 货 物 处 理调 阅 出 口 报 单 否 是整 修物 流 品 保退 回 货 物 处 理 ： 由 权 责 单 位 依 据 不 合 格 品 管 制 程 序 及 矫 正与 预 防 措 施 管 制 程 序 处 理不 合 格 品 管制 程 序矫 正 与 预 防措 施 程 序流 程 绩 效 指 标 ： 客 户 抱 怨 处 理 回 覆 时 效 7日 内 (除 非 客 户 另 有 特 别 规 定 期 限 )流 程 绩 效 监 控 与 量 测 频 率 ： 7日 内 /每 次流 程 负 责 人 ： 营 业 部 主 管(附 件 三 ) ： 5.4.6.1国

23、内 区 销 货 退 回 流 程输 入 作 业 流 程 权 责 部 门 管 制 重 点 相 关 文 件客 户 要 求 退 货营 业单 位迅 速 确 认 客 户 反 应 之 问 题 ,并 协请 品 保 单 位 进 行 查 验 调 查 .销 货 退 回 单核 决客 户 反 应 规 格 与质 量 异 常提 供 退 货 原 因确 认 及 核 准营 业 单 位品 保 单 位物 流 中 心如 客 户 验 收 时 发 现 规 格 /质 量 不良 当 场 验 退 ,则 由 储 运 中 心 直 接将 货 物 载 回 .销 货 退 回 单是货 到 后 进 行 数 量 及产 品 清 点 工 作良品不良品报废入库进 货

24、退 出否营 业 单 位 营 业单 位依 品 保 单 位 判 定 之 结 果 与 厂 商 进行 协 商 ,并 协 调 物 流 储 运 单 位 将 货物 载 回 。品 保 部 物 流 中 心品 保 单 位物 流 中 心营 业 单 位 联 络 物 流 储 运 单 位 将 退货 品 载 回 后 ， 由 品 保 人 员 进 行 良品 与 不 良 品 检 验 。质 量 异 常 通知 /处 理 报 告书货 物 清 点 后之 后 续 货 物处 理 作 业良 品是否 物 流 中 心制 造 处物 流 中 心 依 品 保 单 位 检 验 后 之 结果 进 行 良 品 入 库 及 不 良 品 整 修 及报 废 作 业 .不 合 格 品 管制 程 序矫 正 与 预 防措 施 管 制 程序流 程 绩 效 指 标 ： 客 户 抱 怨 处 理 回 覆 时 效 7日 内 (除 非 客 户 另 有 特 别 规 定 期 限 )流 程 绩 效 监 控 与 量 测 频 率 ： 7日 内 /每 次流 程 负 责 人 ： 营 业 部 门 主 管是客 户 当 场 验 退 载 回 载 回非 当 日 之销 货 退 回经 品 保 部确 认 质 量不 良 品整 修报 废重 新 入 库