1、1处理顾客抱怨（优秀导购员）教学目的：让员工真正理解顾客，能够处理好顾客抱怨。教学方法：讲解 + 讨论（员工发言，老师做好引导和点评）教学重点：如何处理好顾客抱怨一、什么是抱怨及抱怨产生的原因： 顾客抱怨是顾客的牢骚、不满。 （让学员列举顾客抱怨的例子）顾 客 抱 怨 ， 大 多 是 由 于 商 品 出 现 了 质 量 问 题 或 对 导 购 员 的 服 务 不 满 意 等 ； 也 有少 数 情 况 是 顾 客 对 商 品 知 识 或 对 公 司 的 规 章 制 度 不 了 解 造 成 的 ， 例 如 ： 顾 客 对 新 面 料不 接 受 （如 ：莫 代 尔 面 料 不 耐 磨 ，摩 擦 多
2、了 容 易 破 损 ，顾 客 不 认 可 ）； 顾 客 觉 得 价 格 不 合理 ， 要 求 商 品 划 价 等 。分 析 众 多 案 例 ， 顾 客 抱 怨 多 数 还 是 我 们 工 作 不 到 位 造 成 的 。二、处理顾客抱怨给我们带来的好处顾客来抱怨，说明了他对企业的信任和期待。如果顾客不愿意再到一家商场去购物了，他肯定也不会去抱怨了。 （大家可以联想一下，如果咱们在路边小摊上买的东西出了些问题，你会去抱怨吗？一般不会。 为 什么？因为觉得抱怨也不会得到解决。 ）因此，顾客抱怨是很珍贵的信息，而且，对商家来说，顾客的抱怨能给我们的工作带来很多好处。下面，我们通过一个案例来分析一下，处
3、理好顾客抱怨能给我们带来哪些好处。五 一 前 后 ，咱 一 位 员 工 买 了 六 个 咸 鸭 蛋 ，过 了 几 天 ，发 现 剩 下 的 四 个 咸 鸭 蛋 都 坏 了 ，很 可 惜 都 扔 掉 了 。当 时 他 想 ：咸 鸭 蛋 这 么 短 的 时 间 就 坏 了 ，应 该 是 质 量 有 问 题 ，得 让 食品 组 的 员 工 知 道 这 个 情 况 ，不 然 顾 客 买 了 坏 掉 的 鸭 蛋 ，公 司 的 信 誉 就 会 受 到 影 响 。之 后 ，他 就 向 杂 粮 组 的 员 工 反 映 了 这 一 情 况 ，可 是 该 柜 组 导 购 员 说 ：“快 夏 天 了 ，你 应 该
4、放 进2冰 箱 里 保 存 。” 说 完 后 就 不 再 说 话 了 。（其 实 柜 组 的 鸭 蛋 也 没 有 放 进 冰 箱 ）当时咱这名员工感觉很尴尬，心想：“我还不如不说 呢，说了也没用，以后我不买不就得了。 ”可是出于对企业的责任心，他就又把这一问题反馈到了公关管理部。公司对这名员工的反馈非常重视，马上改进了鸭蛋的储藏办法，现在杂粮组的咸鸭蛋到了夏季已经开始冷藏了， 这样他又可以放心的买咸鸭蛋了。我们先来分析一下这个案例：当顾客到柜组反映问题时，柜组对顾客的反馈不在意或不以为然。造成的结果就是：顾客认为我们对他的问题不重视，从而对我们的服务、商品也就失去了信心。顾客从此不来购物，老顾
5、客就流失掉了。顾客还会把这件事向自己的亲朋好友来诉说，我们的企业形象在消费者心目中就会大打折扣。柜组咸鸭蛋的储存方式没有得到改善，有问题的商品还会继续销售。顾客把问题反映到公共管理部，公司及时采纳意见并改进工作，不仅提高了商品的质量，而且挽回了顾客的信任，留住了顾客。顾客还会把自己的经历向亲朋好友诉说，我们的企业形象也会因此而提升。通过以上分析，我们就可以看出处理好顾客抱怨的重要性： 处理好顾客抱怨是我们改进工作的良好契机。 处理好顾客抱怨，可以挽回顾客对企业的信赖，留住老顾客。经济学家通过大量的统计和研究表明：如果顾客抱怨处理的好，抱怨的顾客中会有 85% 90%继续选择在这个商家购物。现
6、在 ， 很 多 商 家 都 千 方 百 计 的 树 立 形 象 去 吸 引 新 顾 客 ， 却 没 有 在 意 如 何 处 理 好 老顾 客 的 抱 怨 ， 这 样 的 做 法 是 不 明 智 的 。 专 家 统 计 ， 留 住 一 个 老 顾 客 所 需 的 成 本 ， 只 占创 造 一 个 新 顾 客 所 需 成 本 的 五 分 之 一 。 其 实 ， 处 理 好 顾 客 抱 怨 就 相 当 于 是 为 企 业 留 住老 顾 客 。 处理好顾客抱怨，有助于我们树立良好的企业形象。一个满意的顾客会向 4 到 5 个人宣传企业，而一个不满的顾客会向 10 到 203个人诉说他对商家的不满。如果
7、顾客抱怨处理不好，企业的形象就会受到很大的负面影响。所以，处理好顾客抱怨有利于我们树立良好的企业形象。衡量一个商家服务好坏的标准，不单单是看他们接待顾客时的态度和服务质量，更要看这个商家对错误的补救是否及时、到位。现在，顾客买东西的时候，各个商家对顾客的态度都是差不多的，但是当商品出现问题时，商家对顾客的态度恐怕就不同了。信誉楼为什么会客流如潮？很重要的一方面，就是因为我们对顾客的抱怨反应及时，而且处理力度大。顾客感觉到在我们这购物放心，所以才会选择我们。（既然处理顾客抱怨那么重要，下面我们就来看一下如何处理顾客抱怨）三、如何处理顾客抱怨在实际工作中我们会发现，顾客多数的抱怨是出现在退换货过程
8、中的，所以，今天我们就来重点分析：在退换货过程中，如何处理好顾客抱怨。员工手册关于退换货方面的理念中有这样一段话：接待好退换货的顾客是水平问题更是态度问题。正是我们的态度和水平，直接决定这我们的接待效果。下面，我们就从“态度”和“水平”这两方面来分析一下如何处理好顾客抱怨。（我们先来讨论要想处理好顾客的抱怨，应该持什么样的态度：） 要站在顾客的角度上想问题，切实为顾客解决问题。面对顾客时，导购员“内心的想法”会直接决定解决顾客抱怨的效果。案例 1：顾客买了一条电热毯，使用了一段时间后坏了，拿回来抱怨（这种情况属维修范围），接待这位顾 客的导购员会有两种不同的想法：A、这种情况很正常， 维修就行
9、了。B、天气这么冷顾客还得跑 过来，而且正是冷的 时候耽 误了顾客使用，真是 对不起顾客。我 们当然要诚恳道歉并在最短的 时间内给顾客修好。（提问同学：想一下要是自己买的电热毯在大冷天坏了，会有什么感受 ?）4分析：导购员有两种不同的想法，那么，这两种不同的想法会使他们有什么不同的做法呢？导购员不同的做法会给顾客带来不同的感受，哪一种做法会使顾客更满意？正是因为导购员不同的想法使他有了不同的做法，也就直接影响顾客的满意度。因此，导购员站在谁的角度上考虑问题直接决定着解决顾客抱怨的效果。案例 2：一位本楼员工在小家电柜组买了一个多星锅，利用休班的时间打算蒸一锅大饺子。和面、弄 馅儿、包 饺子，一
10、切终于就绪了，装到锅里全家人就等熟了好好吃一顿了。不料，才 烧了五分 钟锅就坏了， 这一锅 辛辛苦苦包好的大饺子只好倒掉了。第二天咱这位员工找到柜 组， 经检查是温控器坏了，柜组给予了退货。分析：顾客来退换货，导购员有两种不同想法：a.不就是温控器坏了，修修就行，要是不愿意，退了也行。b.商品出 现了问题，不仅给顾 客带来了麻烦，而且还造成了一定的经济损失，浪费了顾客的 时间和精力，甚至 还给顾 客造成了心理伤害。我一定要接待好这位顾客，让顾客 满意。既然导购员有不同的想法，那么，这两种不同的想法会使他们有什么不同的做法呢？导购员的不同做法给顾客带来什么感受？哪一种做法会让顾客更满意？总结：导
11、购员怎样想直接决定着解决顾客抱怨的效果。在上面两个案例中，如果我们总是站在自己的角度考虑考虑：不就是一点儿小毛病吗？解决了不就得了，有什么大不了的。那我们肯定处理不好顾客的抱怨。5有时我们不能站在顾客的角度想问题，是因为怕顾客占便宜。在这里，我们一定要牢记企业关于退换货的一条理念：要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少之又少的，我们不应该对顾客估价太低，更不能因为万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。所以，面对顾客抱怨时，我们应该把信任摆在前面，站在顾客的角度上想问题，切实的为顾客解决问题。（说到这里，有的同学会说，我能够站在顾客的角度上想问题 ，态度上没问题，可有的时候还是处理不
12、好顾客的抱怨，从水平上来 说，我和老 导购员、优秀导购员还存在很大差距，我应该从哪几个方面去提高接待退换货顾客的水平呢？） 提高接待水平。提高接待退换货顾客的水平，需要从以下三个方面去努力：要对商品有足够的了解，这样才能准确的分析顾客抱怨的原因。要熟知柜组解决退换货的标准和公司的各项规章制度。遇到因退换货问题来抱怨的顾客，可根据这些标准和原则为顾客解决。用顾客喜欢的方式说话。对于前两点，大家需要在柜组中不断学习、积累并通过实践锻炼逐步提高。对于第三点，我们今天重点进行交流。有时候，我们会看到这样的现象，有时我们的导购员给顾客退货了，顾客却不高兴，可有时导购员只是给顾客维修，顾客却很满意，这是为
13、什么呢？原因在于导购员的说话方式。顾客回来抱怨的目的不一定是退商品，有时候他们只是需要我们的解释和认可。但是，导购员不当的语言，往往会让顾客一气之下非退不可了。因此，我们除了做好上面提到的前两点外，还应该用顾客喜欢的方式说话。下面我们通过案例来分析：例 1：一位顾客花了 500 多元买了一件羊毛衫，穿了一个星期就掉针开线了，拿回柜组抱怨说：“ 这么贵 的衣服，才穿一个星期就坏了。 “6导购员 A：这种情况，我们 只能给您维修，我 们规定这就属于维修范围。或：您要是早点那回来就好了，现 在开线这么长了也不好修了。导 购 员 B：天 气 这 么 冷 ，还 让 您 跑 过 来 ，真 是 给 您 添
14、麻 烦 了 ，这 件 衣 服 挺 贵 的 ，开 了 线 真可 惜 ，我 一 定 尽 力 给 您 维 修 ，对 维 修 的 效 果 您 要 是 不 满 意 ，咱 再 想 办 法 解 决 ，好 吗 ？分析：大家听了这两种不同方式的说话后，会有什么不同的感受？你们如果是这位拿毛衣回来的顾客，会喜欢哪位导购员的接待？如果第二位导购员给维修的效果让你很满意，你会不会高兴的离去呢？咱们再回头分析一下，导购员 A 的接待给你的感觉是什么？冷，语气硬， “只能维修” ，让顾客感觉是很勉强的给解决。或：言外之意是什么？“怎么不早拿回来” ，是谁的错？把责任推卸给了顾客。而导购员 B 呢？首先认同顾客的心理感受，
15、再提出解决问题的方案，与顾客协商。这种方式容易让顾客接受，是因为导购员用顾客喜欢的方式说话。例 2：一位顾客买了一根烤肠，吃到一半的时候发现烤肠里面有一根头发，于是到柜组抱怨。导购员 A：掉地上了吧？是退还是换？ 导购员 B：真对不起，出了 这样的问题的确挺让人不舒服的，您看，给您换一根或是给您退了好吗？（突出诚恳道歉）（补充说明：经过导购员的诚恳道歉后，顾客大部分都会满意我们的解决。若 顾客执意不认同我们的解决，可根据公司有关规定，请顾客到公关管理部。 ） 分析：导购员 A 怀疑顾客，并且 语气生硬，虽然给顾客提供了解决问题的方案，但给顾客的感觉就是：你以为我就是来占便宜的呗！导购员 B 则
16、诚恳道歉，并感谢顾客的反馈，这样会使顾客有一种被重视的感觉，从而使顾客满意。7例 3：一位顾客到鞋厅买了一双高跟鞋，过了十几天感觉鞋跟有些歪（属于维修范围）。于是找到柜组。导购员 A：鞋跟歪？不会吧，我 们这款鞋卖的很好，从没出过这样的问题。是不是您穿着方式有问题？我们给您修修看吧。导购员 B：真是对不起，挺 贵的鞋没多久就出了问题 。您看这样，我 们一起到维修处给您修修。如果维修的效果不好，我们再想办法。您看好吗？分析：A 的说话方式显然是把商品出问题的责任推到了 顾客的身上， 虽然帮助顾客去维修，但顾客也不会感 觉舒服。而 B 则诚恳 道歉，并 认同了顾客的感受，同样是为顾客维修，但是顾客
17、就不会感觉不满。 这说明，如果我们能够认同顾客感受，用顾客喜欢的方式说话，就可以更好的处理好顾客的抱怨。（可让同学试着分析，以加深印象） 从以上几个案例可以看出，同一件事情，用不同的说话方式去处理，会有截然不同的效果。但是，我们也要注意，用顾客喜欢的方式说话，强调的是对顾客的尊重，是为了把面子让给顾客，而不是用三寸不烂之舌哄骗顾客、搪塞顾客。曾经有一位实习生在座谈时说：“我们组的最能说了，什么样的顾客都能被他说得没话说，有时候本来该退的让他一说，顾客拿着就回去了。 ”这样的做法就是在用语言技巧搪塞顾客，这是公司不允许的。总结：通过一堂处理顾客抱怨的课程，并不能让大家马上就可以处理好顾客抱怨，大家需要在日常工作中调整好自己的心态，并在实践中不断摸索、总结和积累自己的经验，这样，才能真正处理好顾客抱怨。2009 年 1 月 1 日
