1、光明乳业Help-Desk系统实施主要问题及解决方案项目基本情况：实施产品： Oracle iSupport，Oracle Customer Support版本号： 11.5.7（11.5.5新安装，升级至11.5.7）项目经理： 吴晓通：allen.wuhand-, 13601676349产品安装： 顾 全：quan.guhand-, 13311910979顾问： 吴联银：lianyin.wuhand-,. 13916685535技术支持： 高荣杰：jed.gaohand-, 田剑鹏：jasper.tianhand- , 13501905043系统登录： Form 界面：（ Support登
2、录）路径：http:/:8001/dev60cgi/f60cgiweb界面：(iSupport 登录)路径：http:/:8001/OA_HTML/jtflogin.jsp问题列表及解决方案问题编号 1问题描述 在iSupport中创建和查看服务请求时报错：java.lang.NullPointerException error系统访问路径 iSupport（Web）：Home(Tab) Create Service Request或：Support(Tab)Create Service Request View Service Request解决人 吴联银、高荣杰解决办法 确认Profile
3、设置：Oracle iSupport：内部转出配置文件选项为 否说明 当这个配置选项为“是”是提供给Oracle内部使用的，即Metalink.，另外在低版本（如11.5.5）创建的服务请求在高版本（如11.5.7）也可能导致此问题。问题编号 2问题描述 在iSupport无法访问技术资料库内容：已在MES中设置系统访问路径 iSupport Support (Tab)Technical Library解决人 高荣杰解决办法 尚不清楚问题的真正原因，但在做过清除Jserv cache，重启Apache，重新编译所有.jsp文件后症状消失。说明问题编号 3问题描述 创建知识库是，解决方法中增加的
4、Stament保持时会消失系统访问路径 WebProfile(icon)Preferce改当前责任为：CS_KB_SYSSMSSolution解决人 高荣杰、吴联银解决办法 清除客户端IE临时文件，重启IE 。另外，新建必须点击【创建新报表】按钮，用其它行向下箭头不起作用说明 可能与服务器端的清JSP生成类和重启有关，同时客户端浏览器cache的原来的内容有问题。问题编号 4问题描述 UWQ错误，当点击ServiceRequest的子结点，访问其内容时报错：App-JTF-210604: Program Error: Please inform your system administrato
5、r or support representative that:JTF_GRID.Populate Package Reports Error An unexpected error occured in jtf_grid.populate GRID: Datasource: The following information is available: The error is most likely in the form or metadata definition. please Check the following alert for error code. Select OK
6、The error stack is (first 1000 bytes) ORA-00936: missing expressionORA-06512: At “APPS.JTF_GRIDDB“ LINE 837 ORA-06512: At “APPS.JTF_GRIDDB“ LINE 878系统访问路径 Customer Support(Form)Universal Work Queue解决人 田剑鹏、吴联银解决办法 重新编译SR_UWQ_INTEG包，确保头和体都编译成功说明 Oracle推荐打 patchpatch 2416844 ，但千万不能打，否则会出意想不到的错误问题编号 5问题
7、描述 服务请求类型和责任Map 后不起作用系统访问路径 Customer SupportSetupService Request Type Map Reponsibility(Button)解决人 高荣杰解决办法 通过定制视图实现。具体步骤：1）创建预制选项 CS: 启用请求类型映射应用开发者职责：Profile Name: CS_SR_TYPE_MAP_ON User Name: CS: 启用请求类型映射Application: Oracle ServiceSQL Validation:SQL=“select meaning “是否启用“, lookup_code into :visible
8、_option_value,:profile_option_value from fnd_lookups where lookup_type = YES_NO“COLUMN=“是否启用 “(*)“禁止用户和应用程序更新值2) 对查询结果视图作类型屏蔽修改视图CS_SR_SEARCH_V增加过滤条件如下- added by HAND jed 2002-08-14AND ( nvl(fnd_profile.value_wnps(CS_SR_TYPE_MAP_ON),Y)=NORinc.incident_type_id IN(SELECT incident_type_id FROM CS_SR_TY
9、PE_MAPPINGWHERE responsibility_id = nvl(fnd_profile.value_wnps(RESP_ID),responsibility_id )AND trunc(sysdate) between trunc(nvl(start_date, sysdate) and trunc(nvl(end_date,sysdate) )3）对创建请求时类型选择作限制修改视图CS_INCIDENT_TYPES_RG_V增加过滤条件如下- added by HAND jed 2002-08-14WHERE ( nvl(fnd_profile.value_wnps(CS_S
10、R_TYPE_MAP_ON),Y)=NORtype.incident_type_id IN(SELECT incident_type_id FROM CS_SR_TYPE_MAPPINGWHERE responsibility_id = nvl(fnd_profile.value_wnps(RESP_ID),responsibility_id )AND trunc(sysdate) between trunc(nvl(start_date, sysdate) and trunc(nvl(end_date,sysdate) 4）设置 将预制选项CS: 启用请求类型映射 在地点层设为 Y对不想受请
11、求类型映射限制的职责或用户将预制选项CS: 启用请求类型映射设为 N 对要启用请求类型映射屏蔽的需要在请求类型映射的FORM中加设。说明 Oracle宣称有此功能，所以才升级到11.5.7，但却发现此功能不起作用，可能是Oracle 的功能缺陷，但此功能对光明很重要，因为光明外包服务商需要访问系统，要限制其访问权限问题编号 6问题描述 知识库并发程序运行不成功系统访问路径 Customer Support request Submit a new request:Knowledge Base Synch Indexes解决人解决办法 重建InterMedia Index 包括CS.CS_KB_
12、SETS_TL_N1、CS.CS_KB_SETS_TL_N2 和CS.CS_KB_SETS_TL_N3。具体操作：编辑$CS_TOP/patch/115/sql/cskbctxc.sql 到cc.sqlCc.sql运行cc.sql cs cs apps applsys ctxsys ctxsys说明问题编号 7问题描述 但搜索服务请求是报Caller_type错误系统访问路径 Customer Support Enter Service Request F11解决人 顾全解决办法 确认配置文件：服务：服务：默认当事人类型 为组织说明 不影响系统功能，但总报错在11.5.5及以前的版本中联系人类型有三类：组织、个人、员工。但11.5.7中只启用两类组织和个人，但此配置文件的值集没有相应调整，如选为员工就出错。问题编号 8问题描述 服务请求编号不连续系统访问路径 Customer Support Create Service Request解决人 顾全解决办法 1 用apps /appsBD_s852登录数据库;2 执行命令alter sequence cs_incident_s increment by 1;说明
