1、,4,2,电话客服沟通技巧,3,服务意识的重要性,1,服务意识 如何养成,目录,服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的,服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯,它是一种：,态度,服务意识的含义,smile,excellent,ready,viewing,inviting,creating,eye,开朗的心境,充分的准备,卓越的服务知识,高度的关注,不断寻求创新,善于发现美,细致的观察,service,服务意识的概念,好的服务意识,是企业从优秀到卓越的关键,服务意识的重要性,4,2,电话客服沟通技巧,3,服务意识的重要性,1,服务意识 如何养成,目录,“我” “主人”一线人员的专业
2、与真诚是打消客户疑虑的强心针,严格要求自己,主动服务,主动服务,激情服务,变通服务,用心服务,服务意识,熟练掌握各项操作流程针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、解答、指引等服务工作快而不乱、反映敏捷迅速而准确无误,娴熟的服务技能,客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开机慢点，我想多看看这个城市！司机：哦，那太好 ，我第一天学开车，是应该开慢点！客户：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品好没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小
3、心,情景对话,当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律,良好的情感调节,4,2,电话客服沟通技巧,3,服务意识的重要性,1,服务意识 如何养成,目录,入线心态准备,13,微笑具有 魔幻般的魅力,微笑是最容易拉近于客户的距离。,心态很重要,聆听技巧,（1）认真聆听客户第一句话,（2）聆听关键用语,（3）弄清客户表达的意思,（4）专心聆听，适时记录重点,（5）不打断客户说话,（6）注意客户情绪变化,提问技巧,分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。问题：A、想知道他（她）什么学历？B、想知道他（她）谈了几次恋爱？,游戏互动,绕口令练习板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊，离天三尺三。,字正腔圆,表达技巧,表达技巧,把握语调、语速,这个世界上男人没有了女人就惨了。这个世界上男人没有了女人就惨了。,练习：1111,
