1、有效沟通的原理、心态与方法 清华大学经管学院 钱小军教授 中钢大讲堂 2013年 4月 19日北京 管理沟通重要性 对组织 沟通是组织肌体中流动的血液 沟通不善是许多组织功能失效、目标无法实现的重要原因 良好的沟通是组织成功的基本保证 对个人 职业发展与领导力 工作幸福感与归属感 2 沟通策略 （ Mary Munter, Guide to Managerial Communication) 渠道选择 环境背景或场合 信息组织 沟通者 沟通对象 反馈 encode decode 沟通目标 可信度水平 沟通方式 他们是谁？ 他们了解并期待什么？ 他们会有怎样的意见倾向？ 如何说服他们？ 直接法
2、间接法 3 有效沟通的 CARE原则 因人因事因地因时而异是有效沟通的成功秘诀（ Changeability） 态度和意识是有效沟通的必要条件 （ Attitude或 Awareness） 相互尊重是有效沟通的基本前提（ Respect） 换位思考是有效沟通的初步保证（ Empathy） 4 CARE原则 1：因人因事因地因时而异 沟通没有放之四海而皆准的方法 要做到因人、因事、因地、因时而异就需要 了解自己 个人影响力分析 了解对方 沟通对象分析 恰当组织信息 信息结构选择 适时且有效地传递信息 沟通渠道、表达方式与时间场合 察言观色有助于寻找事半功倍的沟通方式 5 CARE原则 2：态度和
3、意识 被人误解与误解别人是经常发生的 例：这两句话的含义一样吗？ 周五上午除了 9点到 10点都可以 周五除了上午 9点到 10点都可以 不管你如何看待自己的沟通与影响他人的能力，那都是你个人的想法，真正重要的是他人的感受 。对自己作为领导者的沟通能力，你的认知可能会有很大的误差。 对方的感受，才是衡量沟通效果的惟一标准 。 洛雷塔 玛兰多， 说得对，管到位 ，机工出版社 在职业发展道路上，仅有专业知识水平是不够的。有的时候，沟通能力比专业知识水平来得更重要。职位越高事业越大越可能如此。 6 CARE原则 3：相互尊重 例： 两毛钱一脚 改编风波 有了尊重，难事可以变得容易处理；缺少尊重，容易
4、的事也会变得难以处理。 尊重 是高尚人格的体现 是如何看待自己与他人关系的外在表现 是有效沟通的前提 尊重别人与被人尊重 7 CARE原则 4：换位思考 让我们从 一幅画 谈起 动漫 一只猫的故事 1， 一只猫的故事 2 换位思考是有效沟通的保证 从对方的角度出发 将心比心：对客户，对下属、对同事、对上级 8 有效沟通基础 CARE原则 因人因事因地因时而异是有效沟通的成功秘诀（ Changeability） 态度和意识是有效沟通的必要条件 （ Attitude或 Awareness） 相互尊重是有效沟通的基本前提（ Respect） 换位思考是有效沟通的初步保证（ Empathy） 9 管理
5、沟通方式 在 命令 说服 征询 参与 等四种沟通方式中，哪种方式是我们日常使用最多的？ 管理沟通方式 低 高 高 低 命令 说服 征询 参与 沟通对象参与程度 沟通者控制程度 如果你是领导，在日常管理工作中，你使用较多的沟通方式是哪种？ 特别是在与下级沟通的时候？ 日产的故事 从戈恩到日产谈起 日产业绩从 1992年起下滑， 97年更把本国市场的第一把交椅拱手让给了本田 历经 3位总裁和若干项计划后仍未见起色 1999年 3月 27日与雷诺建立合作伙伴关系 戈恩受命担任日产首席运营官，并很快升任日产首席执行官 如果你是戈恩，你计划怎样开始？ 日产的故事 戈恩上任伊始 (99年 3月 ) 3个月
6、内，与日产公司数百名各级别员工谈话 发现五大缺失： 利润导向 客户为中心 跨职能跨部门导向 紧迫感 共同愿景及长远战略。 “责备文化” 如果你是戈恩，下面怎么办呢 ？ 日产的故事 在戈恩的领导下，日产只用了两年时间就扭亏为盈，提前一年完成了日产“复兴计划”，并在2000-2001财政年度奇迹般地实现了 27亿美元的运营利润，从此扭转了一蹶不振的局面。 他是怎么做到的？ 15 日产的故事 开始行动 战略制定与执行 组建跨职能团队 (99年 7月 ) 中层或中上层经理：一线经验丰富，个人信誉度高 两名代表不同职能部门的执委会成员 要求 10月拿出方案 全体动员 (同月 ) 鼓舞人心，鼓动全员参与
7、戈恩为什么不直接把自己的想法“灌输”给自己的团队以及全体员工？ 战略目标的制定与完成 谁制定？谁完成？ 谁对战略目标的实现负责任？ “让别人的嘴说我们的话”？ 别人说和我们自己说有差别吗？为什么？ 是否降低了效率？ 从日产惊变看戈恩的沟通与领导力 17 从日产惊变看戈恩的沟通与领导力 驱动力 1.0：生物驱动力 驱动力 2.0：外在动机 驱动力 3.0：内在动机 人类有发现新奇事物、接受挑战、拓展并施展才能以及探索和学习的内在倾向。 “但是，第三种驱动力比另外两种更脆弱，它只有在合适的环境下才能存在。” （ 驱动力 ，丹尼尔 平克，人民大学出版社，第 9页） 从日产惊变看戈恩的沟通与领导力 结
8、论一 最有效的激励是参与 参与才能营造激发第三种驱动力的合适环境 要想让人们积极主动地完成某项工作，最有效的方式就是从策划阶段就让他们参与 参与能有效地培养认同感（公共汽车效应） 请执行者公开做出承诺是实现未来目标的有效保障 19 “（工作）表现水平高的秘密不是我们的生物性驱动力或者追求奖励、规避惩罚的第二种驱动力，而是我们的第三种驱动力，是我们想要主导我们的生活、延展我们的能力、让生活更有意义的深层欲望。” 驱动力 ， 【 美 】 丹尼尔 平克，中国人民大学出版社， 2012.4，第 220页 从日产惊变看戈恩的沟通与领导力 结论二 “有求于人”是说服人的有效方法之一 20 “ 当你成为企业
9、的一把手时，你的成功取决于你挑选、推动、鼓励为你干活的团队的能力。 IBM前 CEO郭士纳 若干有效的沟通方法 1. 表达 2. 提问 3. 倾听 4. 求助 5. 说服 6. 讲故事 21 1、有效表达 常见的低效表达 要点不明 条理不清 细节太多 篇幅太长 听众没有获益 1、有效表达 有效叙述表达的要求 主题明确，内容完整、有条理、有细节 有效叙述表达的重点是 看法或结论 事实与证据 逻辑与条理 视频片段 片段一 、 片段二 、 片段三 1、有效表达：讲故事 讲故事 有影响力的人应当会讲故事 故事将道理蕴育其中 生动深刻 间接委婉 易于接受 记忆久远 人们不喜欢被灌输信息，但是他们喜欢听故
10、事。我每天都遇到与我认为重要的原则有关的新鲜例子。我在工作中发现它们，在我的日常生活中、在媒体上，也在趣闻里发现它们。当我 用故事来说明问题的时候，人们总是能更好地“明白”。 Shelly Lazarus，奥美全球广告公司 CEO 24 2、有效提问 提问 较少使用的沟通方法 下级的依赖心理或怕担责任 上级习惯替下级做决策或享受别人听命的感觉 提问 可以有效展示自己的能力和挖掘自己的潜能 显示积极和主动精神 锻炼和培养管理领导能力 通过参与获得归属感和自我实现 25 2、有效提问 提问 有效的领导方法之一 授人以渔，发现和培养人才 消除依赖性，鼓励主动性 训练下属分析问题、全面思考问题的能力
11、帮助下属建立自信心与成就感 将不需要事必躬亲 有效激励与有效说服 有效授权，以激发下属的行动力，因为人们往往愿为自己的决定而全力以赴，并愿意为它承担责任 26 “优秀的领导者不是无所不知，但是，他们善于向别人和自己提出问题。提高领导水平的办法之一是多提问，其次是鼓励其他人提问。 ” 提对问题，做对事 ， 【 美 】 迈克尔 马奎特，中信出版社， 2010.7，第 18页 2、有效提问 打击员工的问题 为什么你的进度这么慢？ 是谁影响了我们的进度？ 你怎么连这个都不知道？ 没有积极作用的诱导式问题 你不觉得谁谁老是给我们找麻烦吗？ 你不觉得某某部门一点合作精神都没有？ 27 2、有效提问 激励员
12、工的问题 你对这个项目有什么想法？ 你对自己（或这项工作）最满意的是哪 些方面 ？ 如果这些目标都实现了，能给客户带来什么好处？能给公司、你所在部门和你个人带来什么好处？ 完成这项任务的关键是什么？你需要哪些支持？ 开放性问题 你觉得正在讨论的人力资源调整方案怎么样？ 能不能详细说一说你对 的看法？ 如果放弃这个方案，对你有什么影响？ 下一步打算怎么办？ 28 3、有效倾听 视频： 数传球 有效倾听有助于我们 及时收集有用的信息 发现自己的盲视点，提供新视角 深化自我认知，提高领导力水平 建立和改善人际关系 有效倾听障碍：物理的、心理的、生理的及其他 3、有效倾听 主动式倾听： 是倾听者依据已有的知识经验主动地从发言者话语中寻找所需信息，构建完整的知识体系的方法。 被动式倾听： 是一种意见的单向接受，倾听者没有对表达者或发言者的信息进行反应，缺乏主体之间信息的反馈和沟通。 主动式倾听的特点 思维的活跃性 理解的双向性 情感的互动性 资料来源：百度百科“主动性倾听” 研究表明，人越有权力，就越少注意到对方的需求。 斯图尔特 戴蒙德， 沃顿商学院最受欢迎的谈判课
