1、门 店 销 售 服 务 标 准一、常用文明服务用语：1、 称呼：（1）通常称为“先生” 、 “小姐” 、 “小朋友” 、 “阿姨” 、 “师傅” 、对女士尽量称小姐或阿姨。 有时也要根据当地习惯称呼。如东北人，西北人喜欢称“大姐，大哥” 。广东，西南地区喜欢称“靓女，靓仔” “美女，帅哥”（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。常用服务招呼用语：（3） “早上好” 、 “您好” 、 “欢迎光临” 、 “我能帮您什么？” 、 “请稍等，我马上就来。 ”2、 介绍时常用服务用语：（4） “这款包现在很流行（或是新款） ，您不妨试一试。 ”（5） “这款包正在促销，价格很实惠。 ”（6） “
2、这款包削价是因为在促销（或活动期间） ，是公司选出的特别款回馈老客户的，质量没问题。 ”（7） “这款包产品的特点（优点）是，很适合您的要求，我才帮您推荐的”（8） “请您，定期或不定期来享受免费护理。 ”（9） “使用这款包时，请您注意，您仍可以放心，只要正确使用都不会有问题的”（10） “您要的商品暂时无货，但这款包款式、价格和功能与您要的差不多，要不试一下，会适合您的哦！”（11） “请您注意，我帮您最后清点所有内容：这是您的包，这是，请您拿好！”3、 答询时常用服务用语：（12） “您需要的那款包在那边柜前，请跟我来。 ”（13） “洗手间（公用电话，办公室）在 处。 ”（14） “这
3、是您要的款式，您看合适吗？”（15） “相比之下，这种（件）更适合您！”（16） “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？”4、 解释时常用服务用语：（17） “先生（小姐） ，店内不能吸烟的，请您配合把烟灭掉。谢谢！”（18） “对不起，是我们的工作没做好。请您再给我们三天时间，我们定会给您满意的答复，您看，这样可以吗？（19） “先生（小姐）请不要把您的包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。（20） “对不起，按规定，特价和处理的商品是不能退换的。（21） “对不起，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护，绝对不影响您正常使用。 ”（22） “很抱谦
4、（或不好意思） ，这款包是这样使用的，我来给您演示一下。 ”（23） “不好意思，您不可以用指甲在皮带上划出印子的，任何品牌的皮带都是消耗品，它都经不住人为的故意损坏。 ” （24） “先生（小姐）您真的不必介意这一点点的小问题，它真的是该被我们忽略不计的。 ”5、 道歉时常用服务用语：（25） “对不起，让您久等了。 ”（26） “对不起，我马上给您换拿一件” 。（27） “对不起，让您多（空）跑了一趟。6、 答谢时常用服务用语：（28） “多谢您的鼓励（支持、帮衬） 。 ”（29） “不用客气，这是我们应该做的” 。（30） “非常感谢您提的建议（意见） ，我们马上向上级反映。 ”7、 收
5、银常用服务用语：（31） “请问还有没有其他商品”？（32） “收您 XX 元钱” 。（33） “找您 XX 元钱，请您收好（请点一下） ”。（34） “您的钱正好” 。（35） “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”（36） “请您保留好购物小票。退换货应持有小票。 ”（37） “这是您的商品，请拿好。 ”8、 道别时常用服务用语：（38） “欢迎再次光临！”（39） “谢谢，欢迎再次光临” 。（40） “很抱谦，让您久等了，欢迎再次光临。 ”（41） “这是您的东西，需要我帮您送到车上吗”？（42） “谢谢您帮衬我们生意，用的好帮我们做个宣传，多带几个朋友来，欢迎下次光临”（43） “
6、不好意思，今天都没有帮您选到您喜欢的包，不过，我们每天都有新款到，您可以过两天再来看，欢迎下次光临。 ”二、服务禁语：1、顾客进店时，禁止说：（1） “哎（呀） ，你脚上有水（泥） ，先别进来。 ”（2） “你抽烟到外面抽去，我们这里不让抽烟的人进” ；（3） “你带着小孩进来，你不要让小孩尿到地上或拉到地上的哦。 ”（4） “看你也不象买东西的人，到别处去看看，别进来了” ；（5） “我们刚把饭端出来，你先自己看看，自己背上试试” ；2、顾客在选购中，禁止说（6） “不要摸包，以免弄脏了。 ”（7） “人比较多请你快点挑。 ”（8） “你到底要不要，想好了，再叫我，我先忙别人” ；（9） “
7、都一样的，有什么好挑的？（有什么挑头？） ”；（10） “不用试你肯定合适，不合适回来换。 ”（11） “你以前看的那款卖完了，什么时候来货，我也不知道。 ”（12） “喊什么，没看见人多，我正忙吗？”3、顾客退换货时，禁止说：（13） “你才买的，怎么又要换？”（14） “买的时候干什么去了。 ”（15） “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”（16） “不是我卖的，我不知道。别找我！”（17） “肯定是你使用不当造成的，我们的包质量没问题。 ”（18） “不符合我们的商品销售退换货管理规定 ，不退（换） 。 ”（19） “看你那德行，我就是不想给你退换。 ”（20） “才一百多块钱，用用
8、不喜欢了，扔掉就得了，干嘛还要来退？”4、顾客提出批评时，禁止说：（21） “我就这样，你能把我怎么样啊？”（22） “你不讲理，有意见，找领导去” ；（23） “我没时间和你罗嗦，你想怎么样，想到哪告告去” ；（24） “就你事多，话多！难伺候！”5、下班了，顾客还在选购，禁止说：（25） “你可太没主见了！”（26） “你怎么还没选定啊？”（27） “你这样挑来挑去，你自己都看花眼了，我都烦了” ；（28） “你这个人怎么这样啊！象个老婆婆一样，我该下班了” ；（29） “我该下班了，你到底买不买？”（30） “你再挑一下，我们同事都要有意见了，大家都骂我害他们走不了了。 ”三、顾客服务服
9、务的对象、情境分类：1）当新顾客进店时：有些导购员用套近乎的方式接近顾客。 “您好！哟，好久不见了哦，欢迎您又到我们店里来选包”顾客看到导购员的笑脸，再加上导购员热情的迎接，顾客心里也高兴。2）老顾客进店时：导购员可帮其拉开店门，可以接下顾客手中太重的物品，比如大大的、重重的超市购物袋。导购员应该主动上前亲切地打招呼，最好能称呼其姓氏。如：您好！李姐，好久不见！（或您好！李姐!今天和朋友一起来选包呀！/您好！李姐，带朋友来看啊？您可要常来清洁包包啊！这样用的久些哦！）3）遇到小孩、老人进店时：导购员应主动打招呼，拿气球或其他小赠品（如：在收银台上放置糖果盒，糖果包装要漂亮，新奇）给小孩，和小孩
10、打招呼可以说：“哦，欢迎你，小宝贝，叫阿姨，就给你糖果。小朋友好可爱哦！您小孩的眼睛好漂亮啊！。 ”要上前照顾老人，可以说： “阿姨，我们这里刚拖过地，地滑，您小心点！”4） 下雨天时：导购员应主动提示客人把雨伞放在雨伞架上或者门口准备的盛装器具里。可以说：您好！小姐，我帮您把雨伞放到雨伞架上好吗?5）大热天气或非常冷的天气：如果顾客只是想进来避热或避冷，导购员应仍热情接待，主动打招呼，主动为客人送上一杯冰水（/天冷时是热水） 。6） 当顾客有比较多的东西时：导购员应提示客人注意她的包，并指一处可以放置物品的地方，让其放心选购，并帮她留意一下她的物品。7） 当顾客手上有污物或水渍时：导购员应主
11、动热情、眼明手快地帮其冲水或递上纸巾，有些时候，导购看到了，顾客不好意思说，导购却做到了，顾客就会被诚意和体贴打动。8） 地刚拖过时：有些顾客见到地面刚拖过，不好意思踩，最主要也是怕导购员生气。所以导购员应讲“没关系，可以踩了，就算脏了，我们可以再拖，没关系的。 ”打消顾客的顾虑。（一）接待顾客的基本要求1）公司提倡“零干扰服务” ，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。但“零干扰服务”不等于“零服务” 。2）顾客购物回家使用后，感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的
12、时间，也有损公司的信誉。（二）迎接顾客1）迎接顾客，门店内员工应自然大方的向每位顾客问好（点头、微笑、问候“欢迎光临” ） 。2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1 米左右距离的“工作标准” ，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。3）经常照看顾客购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客，影响顾客购物情绪。4）不要从顾客一进店门就上下打量对方，打量对方的穿着，打量对方手里提的袋子，眼光不停在客人身上游走，让顾客感到不舒服。（三）打招呼、询问及道谢1）当顾客需要帮助时，应立即面带微笑的使用标准招呼用语向顾客打招呼。绝不允许对顾客说：“我
13、正忙着” 。2）如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。3）如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意请顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。4）服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢。5）营业时间结束时，如有顾客希望进入门店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经结束了，欢迎明天再光临。 ”如果仍有顾客在门店内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。（四）销售推荐服务技巧：1）了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。2）注意加
14、强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品。3）为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果并可适当加以演示。4）对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。5）在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你产生信任感，可适当突出本公司以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。6）当顾客为了选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两
15、可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。7）当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。（五）商品交付顾客当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示店长并根据店长的安排妥善办理。（六） 接待顾客的询问与投诉，办理退换货1）顾客要求打折时，应委婉地解释：本门店明码标价，不能打折。对于一次性购买金额超过 300 元以上的顾客要求优惠时，可上报店长或店长助理，由店长或店长助理看是否有小礼品送或其他处理方式。2）如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记
16、录，并及时向店长反馈。如果顾客要求退货，应请店长或店助办理。3）接待顾客对商品的质量、规格、品种的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的，应帮忙办理退换手续；对一时无法判断的，可做好情况登记，由店长负责跟踪处理。4）收银员在接待顾客要求退换货时，应首先对顾客表示歉意，并审核后办理退换货手续；退换应严格按公司规定执行，收银工作要做好票据更改、充红，钱币多退少补等工作。5）顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对
17、技巧。在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话的内容； 不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报。（后面有专门章节作详细说明）（七）妥善处理服务中出现的意外情况1）当顾客在门店遇到困难时，应主动询问并尽可能的帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。2）当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，当事员工应及时回避，不要在同事面前替自己辩解，更不能再和顾客纠缠。如仍无法解决，应及时报店长或店长助理处理。3）不小心损坏了商品，应对
18、其做好解释，并带领其到收银台照价付款。4、如果怀疑顾客偷拿商品时，不得强行检查顾客的物品，应及时与店长联系或提醒顾客是否忘了付款。四、销售环节及客户答疑1A介绍包的五要素：顾客选购皮包，最关心的是包的质量是否合乎标准，导购员应从以下五要素说清鳄鱼恤皮具的卖点。 外观，用料：外观设计的巧妙，精细和匠心应该是导购人员着重推崇的第一，可以引导顾客看包体边缘的针脚走线的细密，看包的连接缝合处，看包体多变的新奇变化，看色彩搭配，看和名牌皮包版型的相似之处。用料讲究要让顾客了解包的皮质是真皮、布料还是配皮。 五金配件：五金配件是包的画龙点睛品，要将它的大小、多少、形状、颜色等都要跟顾客分析说明，它为什么被
19、设计人员搭配在相应包上。鳄鱼恤皮具在不断提升皮质用料的基础上，也在不断提升五金配件的质量，深圳一家专注做电镀五金的实力企业专门在为鳄鱼恤皮具提供品质可靠的大小五金。 拉链：拉链是选择皮包的一个重要方面，因为它的好坏还直接影响在使用过程中的财物安全。 内衬里布及隔段：导购员应帮顾客户规划包体内物品的布局，以做到让顾客觉得充分为其着想的设计合理。要讲到内衬里布的好坏也左右着皮包的使用寿命和使用方便。 肩带：这是包的重要组成部分，也是容易坏的一部分，一定要介绍肩带的宽窄、薄厚、长短、多用性、与包体的衔接。B推荐讲解如下：“您可以看一下我们鳄鱼恤皮具的外观和用料，我们公司有专业的设计师，设计与国际和国
20、内的潮流趋势接轨，您如果有注意看一些时尚类杂志或网站的话，我向您推荐的这款包的款型，您看是不是和 LV（或 GUCCI）有些相似之处呢？（注：这样说：即使顾客没有看到过，但为了显示她自己有品味，一般顾客不会否认，顾客也不会否定导购员。再有，导购员这样说可以拉近鳄鱼恤皮具和顶尖皮具的感觉）这款包它的色彩很艳丽，造型很独特，可以这样背，也可以。 。 。背，还可以。 。 。是可以一包多能的。您的身材这么好，简直就是为您量身打造的。您可以试背感觉一下。 ”您可以特别注意看我们的五金配件，您可以注意一下它的色泽，因为我们的所有五金是专厂专供的，保证了五金配件的质量统一性，电镀的非常均匀和平滑。工艺流程合
21、乎国家规定标准的。您和我一样，用包都怕五金氧化变色和坏损，您看到我们的五金，都是合金制成，您看到的金色，里面是真的含有稀少的金，是真金的，所以才能性质稳定，您可以放心使用。现在市面上很多包用的五金都是铁线的，很容易氧化变色。 ”（注：关于五金的氧化变色在客户答疑当中有专门的讲解，这里就不多说了， 在讲解时，可以在这里加上氧化变色客户答疑中的说法。 ）“您可以看我们的拉链，顺畅，痛快，可以一拉到底，不生涩。再给您透露个小窍门，如果您觉得用的不顺畅了，比如天阴潮湿时或用久了，您还可以拿蜡烛给拉链润滑一下，它就又很好用了。 ”“大家都是女的， （注：多次要和顾客套近乎，不要把顾客的身份限定在顾客层面
22、，经过和顾客的语言和身体交流，要让顾客感到跟导购员很亲近，营造已经象朋友一样，一起在为朋友选东西的感觉。多用：大家。 。 。我们都是。 。 。我和您一样都是消费者。 。 。您看我们都有相类似的。 。 。之类的用语，可以迅速拉近跟顾客之间的距离）我们女的东西就是多，所以包里面的里衬隔段设计合理，我们就可以把钱包，化妆包，手机，个人护理用品，钥匙，笔记本，小零食等分开来取拿方便。安全、卫生。您看象把钥匙，公交 IC 卡，散钱放在包外靠身体的这边，取拿方便又安全。象钱包，笔记本这类的重要物品，你可以放在中间内袋，安全，保密。皮包边上这个袋子，你把个人护理用品放进去，隐蔽且卫生。 。 。您看，设计的是
23、不是很合理，很人性化，想的非常周到啊？”“说到肩带，您可要特别注意了，肩带的设计关系着我们背包的舒适性。我们鳄鱼恤皮具每款包都是根据人体工程学原理设计的，无论您是肩挎、手拎、腕挎、背后背、胸前托、侧背还是斜背（这里也总结了包的背法，请导购员再仔细揣摩其它新式背法）都要符合一个准绳：那就是顾客背着舒服。大家都知道面积小压强大，所以包带的宽细就根据包大小来看，包大，需要背，挎的，肩带就宽；包大，但可以拎在手上的，一般在手上的包只是逛街装东西的话，不会太重，所有设计是可以稍细些的，但以不勒手为宜。您这个包。 。 。肩带设计非常舒适。您试试。而且这个包配装两个带子，一包多背。一个包可以背出多种风格，可
24、以出席不同场合，还可以改变您的心境，您看这个包，多合适您啊！”“这样，听我一分析，您就知道为什么我们的包包物有所值了吧？！”（以上说辞仅供参考）2销售步骤（成功八步）1）迎宾 2）寻问顾客需求 3）商品、公司、服务介绍 4）成交5）收银 6）连带销售 7）包装 8）送客3.客户答疑设定情境：A导购员热情的迎候进店的顾客，而客人却冷冷的回答： “我随便看看” 。错误应对：1、没关系！您慢慢看。2、哦！好的！您随便看。3、您先看看，喜欢的可以试试。问题解答分析：这三种回答都属于消极语言，暗示客人：“你看吧，看完就走， ”一旦我们这样应对客人，想要再次接近客人并深度沟通就会变得很困难。上述 3 种应
25、对方式都属于消极地处理问题，作为导购员没有有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，降低了顾客购买的可能性。正确应答：1、 “好的！小姐，买包一定要多了解，多比较，这样才不会买错，我们这里各种类型的包都有，您仔细挑，一定有适合您的。您平常一般喜欢穿哪类风格的衣服？可以根据您喜好的服装风格挑选包包。是休闲点还是正装点的多呢？”2、 “没问题，小姐，您现在买不买都没关系，您可以先看看我们的款式，多了解一下我们的品牌，我们鳄鱼恤是国内最早开设专柜的皮具品牌之一，请问小姐，您一般喜欢什么颜色的包包？”关键点:作为导购员要牢记任何时候都不能中断与顾客的联系，千万不能出现冷场的局面。不能将主动权交由客人
26、来掌控。应将销售按自己设定的既定方向向前推进，将顾客的借口转变成说服顾客的理由，最后的反问句是变被动为主动的关键，也是打开顾客心扉和金口的钥匙。B顾客很喜欢，可同伴者说“我觉得一般或者再到别的地方转转”错误应对：不会呀！我觉得挺好的。 这个很有特色呀！怎么会不好看呢？这是我们这季的重点搭配。甭管别人说什么，关键是你自己用得舒服。问题解答分析：“不会呀！我觉得挺好的” 或 “这个很有特色呀！怎么会不好看呢”这种属于主观的应对方法，给人在辩解的感觉，缺乏说服力，很容易导致陪伴者产生对立情绪。 “这是我们这季的重点搭配”这种对应根本就是牛头不对马嘴。 “甭管别人说什么，关键是你自己用得舒服”这种应对
27、则完全是导购员自己在“找打” 。很容易造成陪伴者的反感，顾客永远是站在陪伴者这边，就算是为了给朋友面子，也不会再买你的商品了。导购分析：在销售过程中，顾客的同伴越多销售的难度就愈大，往往陪伴者的一句话就会让导购员的努力付之东流。让人很头疼，但反过来，如果处理好与陪伴者的关系，会让我们的工作轻松很多，所以陪伴者既可以是我们的敌人又可以是我们的帮手。1、 对顾客和陪伴者要一视同仁，不能让陪伴者感觉自己受到冷落。2、 在销售过程中，通过目光的转移，让陪伴者感到受到尊重和重视。可通过辅助工作和陪伴者建立融洽关系可让其他员工帮陪伴者倒水，陪陪伴者聊聊她的需求。3、 适当的征询陪伴者的看法和意见。 多用期
28、望陪伴者能给出肯定答案的问题，达到认同。4、 不管陪伴者指出的意见是否对我们有利，都不能有厌恶情绪，而应该绕开话题去赞美陪伴者。让她不好意思再与你对立，俗话说好手不打笑脸人嘛。正确应答：（对顾客说）您的朋友真是细心，难怪您会叫她一起来逛街。（目光转移向陪伴者）小姐：您能来，想必您朋友确信您这位高参的意见，您觉得什么样的款式比较适合您朋友呢？说出来大家参考一下，我们这的款式很齐的，肯定能找到一款适合她的。（对陪伴者说）这位小姐您对朋友真关心，有您这样的朋友真好，请问一下，您觉得什么样的款式比较适合您朋友呢，我们可以交换一下意见，然后一起帮您朋友找一款最适合的包。如果情况正好相反，如陪伴者对款式表
29、示赞同或者主动推荐款式，这时候一定要抓住机会，赞美陪伴者。1、 （对顾客）小姐：您朋友对您真是了解，她推荐的款式用在您身上真是非常时尚、非常个性。2、 （对陪伴者）小姐您眼光真不错，有您这样的朋友能了解朋友真正帮她选对包，可真不容易啊！。这时顾客一般不会说多少反对意见的，因为如果她直接说不行的话，等于直接否定自己的朋友，说朋友眼光不行。销售到这个时候，我们离成功就很近了。关键点:遇到这情况，切记不能让自己与陪伴者之间形成对立。要想方设法把她拉到统一战线，加以利用；有时候，也需要用一些暗示，破坏她们的统一战线。燃烧起她们每个人的独立意识，特别是购物者的意识，确立她自己拿主意，不受朋友影响的信念。
30、如：“每个人的选择都是先模拟在自己的需求上，特别是女人，这个我们都知道的。您看的，可能适合您，您朋友看的可能更适合她。所以要自己试，自己有主见。 ”C、你们卖包的肯定都说包好啦，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜错误应对：1、如果您要这么说，那我也没办法。2、那你自己看嘛，反正我说了你也不信。3、 （沉默不语） ，开始做自己的事。问题解答分析：“如果您要这么说，那我也没办法。 ”这句话听起来好像自己很无奈，其实是很强硬，会让顾客觉得没面子，意思好像在说“你这样胡搅蛮缠，我都不知道跟你说什么好了” “那你自己看嘛，反正我说了你也不信。 ”意思是：反正我说什么你也不信，我懒得理你。 （沉默不语） ，开始做自
31、己的事。这样的话，会给人一种被顾客说穿了心思，低头认错的感觉。导购分析：遇到这种情况，首先应该认同顾客的感受，然后将心比心的对顾客讲最容易让她接受的道理。并以事实为根据说服顾客。正确应答：“小姐，您说得这种情况确实很多，所以您的担心我完全理解，不过请您放心，虽然我们店刚开不久，但是鳄鱼恤品牌已经有十几年的时间了，先后获得中国名牌和中国驰名商标称号，现在全国已经开了几百家专柜了，所以我们绝对不会拿自己的信誉去冒险的。我相信我们一定会用真正的质量来获得您的信任，这对我很有信心。 ”“您说的没错，说真的，我夸我的瓜甜也是有原因的，是因为鳄鱼恤确实具备了我把它夸甜的瓜，您要是愿意，您可以尝到这个瓜甜的
32、”关键点:作为导购员要牢记 3 点：1、顾客永远是对的。2、永远不要去跟顾客辩解什么。3、学会借力打力。对方扔过来的沙包要不动声色的扔回去，还要让对方必须接住。D、顾客担心特价商品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购员在骗她错误应对：1、 您放心吧，质量都是一样的。2、 都是同一批货，不会有问题。3、 都是一样的包，怎么会呢？4、 都是同一个品牌，没问题的问题解答分析：顾客表面上是担心包的质量，实际上是对导购员不信任，所以处理好这个问题的关键是要博得顾客的信任。让顾客相信你说的话，很显然上述回答都是主观性的，简单空洞的直白语言向顾客介绍，是难以取得顾客的真正信任的。导购分析：导购员可以坦白的告诉
33、顾客产品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客购买的催化剂，专卖店销售人员要谨记，当我们行为坦诚，语言真诚，并且敢于负责的时候往往更容易取得顾客的信任。正确应对：（1）“您有这样的顾虑完全可以理解，毕竟您说的这种情况普遍存在，不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些包现在搞特价，但都是同一个品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前要优惠得多，所以您现在购买真的非常划算。”（2）“这些促销的款式以前都是正价商品，只是因为款式已经断货，我们急需上新款，所以才把它做特价，其实质量完全一样，您完全可以放心的挑选，这一点您可以放心。”（3）“您这个问题问得非常好，我以前也有许多
34、老顾客有这样的顾虑，不过这一点您可以完全放心，不管正价还是促销价，都是同一品牌，质量保证和售后服务都是一样的，而且现在价格比以前要优惠很多，所以您现在购买真的非常划算。”（4）“您这个问题是大多数人的疑惑，公司这次的促销力度非常大，从各个不同风格的款式中专门挑出一些款型做回馈市场用，质量和正价品一模一样，而且也有时间限制，过几天又都恢复正价了，您可能前期没过来看过，有些老顾客过来转过，一看这个价格，什么话都不讲，背起来就走，您看的这个款型全公司也不剩几个了，马上就卖断货了。而且真有质量问题的包，我们还不卖给您呢！怕您不帮我们品牌说好话啊！（哈哈哈哈）这个质量，您真的不用顾虑了，相信我！”关键点
35、：作为导购员一定要给顾客一个合理的理由，特价商品只是公司的一种营销手法，而不是处理劣质产品，所有的质量保证和售后服务都是一样的。E、“这个五金时间长了，会不会变色啊？”错误应对：1、不会，这个怎么会变色呢？我们鳄鱼恤皮具的五金绝对不会变色。2、变啊，怎么会不变呢？3、变色，谁家的五金都会变的。问题解答分析：第 1 个答案，说话不能太饱满，特别是对顾客的服务承诺，一旦顾客用了，变色，顾客对导购员失去信心，更对品牌失去了信心。第 2 个答案，一下子把品牌的质量说的很没保证。顾客宁愿让导购员骗她也绝不愿意能看到将来的事实，这是人之常情。第 3 个答案，把鳄鱼恤品牌的质量等同于其它包的品质。导购分析：
36、这个问题的回答关键在于如何让顾客合理的认同这个问题的答案，能接受这个答案所阐明的事实，让顾客的消费心理能得到满足，让顾客的期望值更接近实际。正确应对：先面带笑容“美女，我要告诉您这个五金您用一两年还不变一点色，那您要打我的脸呢！(大家都知道顾客是绝对不会打导购员脸的)我绝对是在说假话，就象每个女人都抹口红一样，口红都说不沾杯，但哪有一点都不掉色的呢？一点不掉的那是把油漆刷了一层，（哈哈哈）鳄鱼恤皮具的五金都是深圳的一家五金厂给我们专厂专供的，保证了五金配件的质量统一性，他们的工艺流程合乎国家规定标准的。电镀的非常均匀和平滑。您和我一样，用包都怕五金氧化变色和坏损，您看到我们的五金，都是合金制成
37、，您看到的金色，里面是真的含有稀少的金，是真金的，所以才能性质稳定，您可以放心使用。现在市面上很多包用的五金都是铁线的，您拿吸铁石就可以试出来，铁线的当然很容易氧化变色的。 ” “再好的东西，它都是需要保养的，我们要想让它氧化变色的慢，我们可是有方法的，您可以定期或不定期到我们店里来享受免费保养，我们在给您的包包上皮衣清洁油时，也给五金上喷一层，可以在五金上形成保护膜，可以减缓变色的速度，若是真的有那么一点变色，您在家用牙刷沾点牙膏或面粉可以刷刷五金，上面的变色部分就会恢复。再有，您还怕氧化变色可以再在五金上涂一层透明指甲油，当然我们不建议您新买的包拿回去全涂，因为毕竟您买的指甲油的质量和您涂
38、抹的薄厚都没有办法掌握。肯定不如专厂做的专业喽！”关键点：1.不要回避问题，说真相，但把真相发生的状况要描述成为合理的事实，有办法控制，有方法解决的，顾客都能接受的事实。2一定要在谈话中用亲和，风趣幽默，和顾客象朋友一样交谈的口吻，使顾客觉得导购员象朋友一样在跟她讲其中的真实情况，而不是售卖者在讲产品。3学会打太极，疏导顾客的问题，以上的回答我们能看出，顾客问的是会不会变色，可是我们回答了问题，最终的落脚点是我们如何保养和如何延续这个包上五金的使用寿命。F、 “人家的包都打折，你们怎么不打折啊？”错误应对：1公司不打折，我们也没有办法。2公司规定嘛，我们只能按规定办事。3人家都打折，我们不能打
39、折啊问题解答分析：这三种回答都没有正面解答顾客的问题，反而暗示出导购员似乎也认同打折才能销售，才好销售一样。第三种回答还“长他人势力，灭自己威力”顾客很可能听到这么让人心理不平衡的话，马上就会去打折的店购买了。等于无形推顾客到竞争对手那边。导购分析：应说出鳄鱼恤皮具不打折，但大家都应该买鳄鱼恤皮具的理由。人家能打折，暗示说明了什么，要帮顾客分析，让其理性消费。正确应答：（1）鳄鱼恤皮具只在重大活动时才打折， （比如：国家重大节日及喜庆活动，公司的促销活动，新店开张时才打折）平时是不打折的，鳄鱼恤本来就是个质优价平的，老百姓都能用得起的品牌。公司明码标价，童叟无欺，对您是这个价，对其他人也是这个
40、价。这样不是很公平吗？我们不象有些品牌标价高，标一千，给您打个三折，其实还有水份呢，而且给别人一折，给您三折，您乐意吗？我想您肯定不乐意了，都是同样的东西，是不是？”（2） “再说了，我们鳄鱼恤有三个不打折，一质量不打折，二服务不打折，三价位也不打折，您买到的是我们最优质的产品，您享受到的是我们一对一的贴心式服务，当然，好产品肯定会有个合适的价位。最主要，我们还有完美的售后服务，买了鳄鱼恤任意一款皮具您都可以到我们全国的连锁专卖店免费享受清洁服务。关键点:1、要把不打折合理化，亲和化，要让顾客相信鳄鱼恤价位是实在的2、揭露市场习惯，把打折现象的实质表现在顾客面前。3 、学会打太极很关键，疏导顾
41、客的问题，以上的回答我们能看出，顾客问的是打不打折，可是我们回答了问题，最终的落脚点是我们如何保养和全国连锁服务的实力。4.跟顾客交谈中冷场是要不得的，我们都能跟顾客说些什么呢？1)介绍产品2)介绍公司、品牌3)介绍售后服务4)介绍今季流行趋势，鳄鱼恤皮具哪些款型更好卖5)介绍皮具常识，包的用法6)介绍穿衣打扮的方法，流行时尚。7)介绍其他顾客的使用心得，自己做导购的心得。8)跟顾客找共同感兴趣的话题，适时赞美对方。5.导购员和顾客的谈话要营造的氛围要求达到：1)永远把自己看成是顾客的朋友，象朋友一样的口吻去推荐商品，2)站在顾客的立场和实际情况来分析问题,3)要营造轻松、幽默的谈话氛围,4)
42、在说话之前，请一定要先微笑,讲任何话之前微笑是你开始行动的第一步.6.客户资料的取得和利用各门店都有配送 VIP 卡,原来的办卡方式是:凡一次性在鳄鱼恤皮具专卖店消费满 800 元或累积消费满1200 元,即可凭购物小票免费办理 VIP 卡一张.目前鳄鱼恤各专卖店正处于抢占市场占有率的时期,为了增加门店客户信息资源统计,为今后的促销及建立客情关系建立很好的客源基础.经公司研究决定,各地可根据实际情况放宽限额,一次性只要购物满 300 元,我们就可以免费为顾客办理一张 VIP 卡,此卡可令其朋友也一同积分享受.(相应顾客资料登记表见后页附表)门店员工要确保顾客资料的详细录入和整理.A.这样做的目
43、的: 1)扩大市场认知率,抢占市场占有率2)锁定已有顾客,使其转化为忠诚客户3)加强对忠诚客户的管理和服务4)通过 VIP 卡促进销售业绩提升5)建立良好的客情关系.B.顾客办卡享有的权益:1)持卡购物可享受在全国任意一间鳄鱼恤专卖店购物正价商品 9 折的优惠,2)在已打折的商品上再享受折上折:再享受 9.5 折的优惠;6 折及以下及特价品不再享受折扣.(6 折以下及特价品不记入累积积分)3)消费累积积分,可兑换超值礼品,满 1500 分可兑换鳄鱼恤银包一个;满 2000 元可兑换鳄鱼恤皮带一条,满3000 元可兑换价值 500 元以下鳄鱼恤皮具女包或男包一个.顾客兑换礼品后,将从 VIP 卡累积消费积分中扣除已兑换部分的相应积分年度内不兑换的将视同放弃兑换权益.4)会员生日时享受生日礼物.(门店提供)5)免费领取会员权益析页及企业刊物6)优先获得鳄鱼恤应季产品画册及促销品.7)每季度获得一款特惠产品,会员可以享受 7.8 折购买.8)免费参加鳄鱼恤皮具的会员活动,荣享会员福利.C.积分标准:消费 1 分积 1 分.D.积分说明:1)购物时请主动出示 VIP 卡,以便享受折扣及积分优惠.2)退货请按专卖店规定处理,积分相应扣除并退回礼品.3)VIP 卡最终解释权归鳄鱼恤皮具专卖店所有.
