1、公 务 礼 仪,主 讲 廖宏斌博士、副教授、院长助理 西南财经大学公共管理学院,第一部分 礼仪基础知识,公务礼仪工作的意义,1,公务礼仪的基本原则,2,公务礼仪的基本常识,3,公务礼仪的注意细节,4,一、公务礼仪工作的意义,二、公务礼仪的基本原则,遵守原则,1,尊重原则,2,适度原则,3,自律原则,4,遵守原则,礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益和基本要求，这就要求每个社会成员自觉遵守。,尊敬原则,礼仪作为一种重要的交际手段，以对别人的尊重为前提，只有彼此真诚尊重，关怀体谅，相互理解，才能形成良好的人际关系。,适度原则,在施行礼仪的过程中，必须在熟悉
2、礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际交往的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。,自律原则,礼仪的施行，在很大程度上要依靠人们自觉地约束自己的言行，将自己的本性纳入规矩，这就要求交往个体树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，并以此作为一种内在力量，不断提高自我约束、自我克制的能力。,三、公务接待的基本常识,1、接待工作的一般要求,2、迎送宾客的一般程序,迎 接 客 人,其 它,仪容,第二部分：服饰礼仪,着装的 要求,着装的 原则,一、着 装 的 要 求,总体要求： 整洁、大方、适宜,女性着装的种类及要求,男性着装的原则及要求,
3、二、着 装 的 原 则,着装的 “TPO” 原则,正式场合忌穿： 无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等,Time(时间),Place (地点),Occasion(场合),着装与时间相适应,着装与地点相适应,着装与场合相适应,三、男性着装,衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。 西装:不要让西装背部留有头皮屑, 黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。 三点一线：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万不要触到皮带袢上！ 如果你穿西装，但不系领带，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了 。 皮鞋: 要穿黑色或是(当西
4、装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋。皮鞋应该擦好,并系好鞋带。,如果你穿的是三粒扣的西装，可以只系第一颗纽扣，也可以系上上面两颗纽扣，就是不能只系下面一颗，而将上面两颗扣子敞开着。 穿双排扣西装所有的扣子一个也不能解开，特别是领口的扣子。 袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致。忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子 不带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链。,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标,1,要熨烫平整,2,要扣好纽扣,3,要慎穿毛衫,4,1,1,要不卷不挽,要少装东西,要巧配鞋袜,5,6,7,四、女性着装的种类及要求,五、公务着装六忌,1、过分杂乱,2、过分鲜
5、艳,3、过分暴露,4、过分透视,5、过分短小,6、过分紧身,第三部分：仪表礼仪,着装的 要求,着装的 原则,一、男性仪表,短发，清洁、整齐，不要太新潮。短指甲，保持清洁； 注意个人卫生，无汗味、异味； 精神饱满，面带微笑，充满自信； 每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭，并确信没有东西塞在牙缝里； 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 领带：男人的酒窝。紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）； 西裤平整，有裤线； 全身3种颜色以内。,二、女性仪表,发型文雅、庄重，梳理整齐； 正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品； 化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆 指甲不宜过长，并
6、保持清洁。涂指甲油时不着深色； 裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁； 慎用香水。,三、文明举止,文明 举止,规范的站姿,微笑的表情,优雅的坐姿,正确的步姿,恰当的手势,美观的蹲姿,（一）站 姿,Add Your Title here,1、基本站姿,手位： 标准式。 握手式。 背手式。 单背式。,脚位： 并列 “V”型 “”型 小“丁”字型,Text,2、常用站姿,3、端庄的站姿,（二）标准坐姿规范,1、常见的几种脚摆放姿势,并步,前后步,小八字步,掖步,索步,重叠步,2、优雅的坐姿,要求：,1、文明,2、优雅,Add Your Title,3、常规要求,1,2,3,4
7、,坐姿 文明。,起立相 迎。站 迎服务。,入座顺序： 尊长优先；平辈或亲人同事可同时入坐。,正式活动，注意看清座次安排。,（三）自信的走姿,表现个人 的风度、风采 和自信、干练。,稳健协调、 轻盈自然。,展示：,要求：,标准走姿,身直步位直步幅适度步态平稳手动自然,（四）手势语,一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。,手势语,标准:五指伸直并拢。腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。 切忌：用手指比划 一般而言:低位腰下1米左右，中位胸位2至5米，高位眼部5米以外。 鼓掌:用右手手掌拍左手掌心,几种常
8、用手势,1、请进 2、引导 3、请坐 4、拿、递物品,（五）微 笑,Text,Text,Text,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,Text,Text,在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟
9、的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。,很久前听说过一个故事:一名独居的小姐听到敲门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的歹徒，变得有些不好意
10、思，甚至，在那微笑面前，生出一种莫名的畏惧。他走了。,（六）目光语：眼睛是心灵的窗户,接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。,1,接触的方向：（视线接触三区）,2,上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。,3,中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。,4,5,下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。,（七） 蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,答案图解,人际交往常规距离,1,2,3,4,私人距离（亲密距离）：小于0.5米（扶老携幼除外）,
11、常规距离（交际距离）：0.5 1.5米,礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米,公共距离（面对大众）：3.5米以上,第四部分：介绍礼仪,介绍人介绍（为他人介绍）,1,自我介绍,2,交换名片,3,4,介绍礼仪,1、时间控制：一分钟或半分钟2、顺序：地位低的人先做介绍 3、基本程序：先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。,一、自我介绍,4、内容,5、自我介绍法,在作自我介绍时，自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。 可说：您好，恕我冒昧，请允许我作个自我介绍我是来自地的；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是先生，是吗，我是，或：不知道你是否还
12、记得我，待会再提示：我是。无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识后，都可相互交换名卡，以增进了解。,1、谁来当介绍人 2、介绍的顺序,二、介绍他人,先向身份高者介绍身份低者,先向年长者介绍年轻者,先向女士介绍男士等,（一）介绍人介绍,为互不相识的两个人进行介绍时，要注意: 介绍的秩序。一般秩序：应先将男的介绍给女的；年轻的介绍给年长的；职位低的介绍给职位高的；地位低的介绍给地位高的；未婚的通常先介绍给已婚的，除非前者年纪比后者大得多；把普通朋友、同学介绍给有身份的人；把同胞、知已、熟人介绍给外国朋友或交往不太深的人。 介绍时要注意实事求是，掌握分寸，不能胡吹乱捧。 介绍人为他人介绍时应有得
13、体语言，不同场合应采取不同的符合礼仪的介绍人方式。如：先生，我很高兴给你介绍；这是；或请允许我为你介绍一下；女主人或办公室主任秘书作介绍。,（三）交换名片,一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋； 1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯； 2、注意名片的递交方式：将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方的胸前； 3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内； 4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片； 5、不要无意识地
14、玩弄对方的名片； 6、不要当场在对方名片上写备忘事情； 7、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。,索要名片3种方法,第五部分：握手礼仪,握 手介 绍搭乘电梯接打电话乘 车奉 茶,（一）握手礼仪的基本原则,注意伸手先后,应该伸出右手,握手前要脱帽和摘手套,握手时应采取站立姿势,不宜交叉握手,男士与女士握手，时间、握力要适当,身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意,（二）握手的四个“度”,正式场合：主要取决于职位、身份.,（三）握手顺序,社交场合：取决于年纪、性别、婚否,第六部分：电梯礼仪,电梯没有其他人的情况 在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进
15、入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。电梯内有人时无论上下都应上司、女性优先。 电梯内: 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯; 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,1、及时* 原则 * ：“铃响不过三声原则”应及时接听，尤其是事先预约的电话标准化做法：电话铃响，先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了”,第七部分：电话礼仪,一、接电话,2、亲切。标准用语接通电话后应亲切的问候对方：“您好！”接下来说出自己的工作单位、部门或姓名。这样做不仅礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。 如总机电话接听：您好，
16、XX置业 部门电话接听：您好，办公室 个人电话接听：您好，我是XX,3、声音适中。不要在接电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。声音大小要适中，语气要柔和沉稳，多用谦词。 4、准确记录。准备好纸、笔，以便记录对方说话内容及要点，记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 5、尊者先挂。让对方先挂筒挂电话时，要请对方先放下电话，再轻轻放下自己的电话。,1、准备 2、简明扼要3、标准用语4、考虑时机 5、语言亲切、精炼、清晰、语速适当,二、打电话,请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？,第八部分：乘车礼仪,你知道吗？,接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾
17、后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：,小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,2,1,3,如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。,请问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？,主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,主人亲自驾车，坐
18、客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,。,女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上， 把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,请问：女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？,双排六座轿车座次安排,三排七座轿车座次安排,多排座位的轿车座次安排,第九部分：奉茶礼仪,待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近
19、客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 。,（二）奉茶的顺序,以上茶者为起点，由近而远依次上茶；,1,以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；,2,在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；,3,上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。,4,（三）奉茶的禁忌：,忌用不清洁或有破损的茶具；,1,以进入客厅之门为起点，按反时针方向依次上茶；,2,尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；,3,手指碰到杯口,4,把握不好续水的时机，妨碍宾客交谈为佳。,第十部分：食宿礼仪,一、宴 席二、会 议,一、宴席礼仪,准时赴宴，不应过早也不应迟到，
20、提前5分钟为宜。 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐。 要跟同桌人普遍打招呼（点头、举手致意、握手）席间交谈时也要照顾到各位。 为客人布菜时应使用公用筷子。 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席。 接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说 “谢谢”。 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难。 离席话别时应感谢主人的招待。,（一）宴席座位安排,桌 子,主方,主宾,主方,客方,客方,副主宾,主方,客方,客方,主人,门,（二）宴席间禁忌,* 吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外 * 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝 * 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜 * 咳嗽
21、时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 * 剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉 * 席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗 * 不要用指甲剔牙缝 * 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内,二、会务礼仪,开会的座位安排有如下几种：,（一）大会座次,（二）汇报会座次,（三）座谈交流会议座次,（四）会见座次,国际一般以右为尊，国内大型一般以左为尊,（五）签约座次1,签约座次2,（六）谈判座次1,谈判座次2,（七）照相座次,合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身
22、份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。,（一）馈赠程序,（一）馈赠的对象。,（二）馈赠的目的。,（三）礼品的选择。,（六）馈赠的方式。,（四）馈赠的时机。,（五）馈赠的场合。,第十一部分、馈赠礼仪,（二）馈赠中的细节问题,制定方案应灵活，事先制定几套特殊情况下的备用方案。送宾客进入饭店时，视行李轻重而考虑是否进入房间内。进入办公室时，应先轻轻敲门，听到应答后再进入。未经同意，不能随意翻开桌上的文件、资料等。递交物件时，如是文件等应将文字的一面朝向对方；如是钢笔、刀子等物品，应将笔尖或刀尖对着自己。开会时关闭所有通讯器材或放在震动档。与人交谈时如要接听手机时,应向对方慎重
23、道歉并要避开对方。,（三）迎送宾客的一般程序,（一）迎接客人。,（二）安排食宿。,（三）协商日程。,（六）安排返程。,（四）组织活动。,（五）听取意见。,协商日程,进一步了解客人的意图和要求，共同商议活动的内容和具体日程。如有变化，及时通知有关部门。,组织活动,按照日程安排，精心组织好各项活动。如客人洽谈供货合同，可提前做好各项准备工作，如客人去参观游览，应安排好交通工具和陪同人员。,听取意见,在客人活动全部结束后，应安排单位领导与客人会见，听取意见，交换看法。,第十二部分：公共危机与媒体应对,1,2,性质、内容、范围、对象、主体、手段、后果。,公共危机指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公
24、共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。,（一）应对媒体的5原则,我们固然要学会应对媒体（不只是对付），我们首先 要学会与媒体进行合作。,学会应对媒体的策略,（二）回答记者问题的关键技巧,不在于你说什么，而在于你怎么说,新闻发言人的一条金科玉律是： 永远不要对记者说“无可奉告“；,说“无可奉告“的方式也有很多种， 关键在于如何抓住一切机会将你 手头的信息巧妙地告诉记者。,基本原则,（三）如何回答敏感问题？,(1)有效搭桥的实例如下：,我们不赞成但同时,需要指出的是,不是“ （回答问题），“请允许我来解释一下“（搭桥）,“我不知道我所知道的是“ “我不会对此妄加猜测您应当关注的是“ （搭桥）,如何回答敏感问题？,(1)有效强调的实例如下： ：,要切记的最重要的一点是”,“我今天谈了许多问题，我想，归结起来有以下三点” “请允许我再明确一点”,“如果说我们要重视一点的话” “福布斯杂志的读者可能想要知道”,面对突发事件，以下这点很重要，“你不可能改变已经突然发生的事实，但是，可以通过你与媒体卓有成效的沟通，改变媒体和公众对已经发生事实的看法。”,核心问题：,Thank You !,
